关于加强农村金融消费者权益保护的建议

刘海燕

摘要：随着我国乡村振兴战略的提出，“三农”问题也越来越受到重视。农村金融作为发展农村经济、实现乡村振兴战略的关键问题，促进农业的发展。而金融交易不同于一般的商品和服务，在信息不对称下往往隐含着较大风险。随着农村经济和金融市场的快速发展，农村金融服务中也涌现出了一些新的问题，农村金融消费者权益的保护也越来越受到重视。金融消费者权益如果得不到保障或者受到侵害，不仅会给当事人带来很大的经济损失，更严重甚至可能影响到整个社会经济的稳定。文章基于新经济新农村下金融市场发展现状，分析了农村金融消费者权益保护的困境，对农村金融消费者权益保护的方式进行了深入的探讨。

关键词：农村;金融;消费者权益

近年来，金融业的飞速发展离不开互联网的支持，我国拥有近10亿的网民数量，数字科技推动着消费金融创新，金融产品的形式从简单变向复杂。消费者享受便利而快捷的金融服务，同时也遇到了信息泄露、被默认开通附加金融服务等消费安全问题。据不完全统计，2020年，银监会对涉及侵权的金融机构处以高达9600万元的罚款。农村商业银行作为扎根基层的金融机构，在一定程度上可以推动消保工作的开展。但实践发现，为解决金融服务多样化逐渐暴露出的如个人信息泄漏、金融消费者投诉增多等问题，基层农村银行还需进一步提升金融消费者权益保护工作水平。

一、农村金融消费者权益保护现状

如今，农村地区的数字技术得到了一定程度的提高。农村中小金融机构的信用卡业务、个人贷款业务和理财业务日益丰富。金融衍生品继续出现，金融产品开始多样化。此外，农村金融服务在成本和质量上也有优势。“三农”问题的解决，农民收入水平的提高以及农村经济的发展，农村金融服务体系的改革与完善已经迫在眉睫。随着农村财税政策的发展和基础设施的完善，越来越多农村金融服务机构采用信息服务方式，扩大覆盖面，提高服务质量和便利性。如今，科技的进步使网络已经成为人们生活中不可或缺的一部分，人们可以通过网络购物，网上银行，网络理财产品，网络保险等金融产品层出不穷，各种在线支付方式也越來越普及。根据《中国普惠金融指标分析报告（2020）》显示，投诉主要集中在支付结算管理、银行卡业务、贷款业务、信用调查管理等领域。

如图1所示，从2020年第三季度到2021年第四季度6个季度的银行业消费者投诉事件数量中发现，从2020年第四季度开始，到2021年第四季度，一年间银行业消费者投诉情况呈现增多趋势。

同样，再来看消费者投诉中涉及农村中小金融机构的情况（如图2所示），在2020第四季度到2021第四季度一年间也是呈现递增趋势。

而观察农村中小金融机构收到的投诉数量占总的银行业消费者投诉总数比例情况也不容乐观。尤其从2020年第四季度到2021年第一季度间，农村中小金融机构收到的投诉数量占总的银行业消费者投诉总数比例从4.3%升至5.7%。而后几个季度也没有明显下降趋势。

根据中国人民银行于2019年9月发布《移动金融客户应用软件安全管理规范》，要求中国互联网金融协会负责金融申请的实名备案和风险监控。从法律保护农村金融消费者入手，农民在金融消费的过程中，对自己的合法权益能否受到法律的保护更加慎重，维权意识进一步增强。同时，随着农村经济的快速发展，农村地区的金融消费者在金融服务上的需求也在逐渐升温。地方人民银行处置的乡镇间金融事件数量也明显增加。因此，农村中小金融机构的金融纠纷解决水平也有了一定的提高。但是，总体而言，农村地区的金融事件处理水平仍然明显低于城市地区。

二、农村金融消费者权益保护的困境

农村金融消费者权益保护工作面临的困境主要包括以下几方面。

（一）受地理位置偏僻、金融消费知识欠缺等因素的影响

中小学生、老年人、农村居民等社会群体一直是金融消费者权益保护的重点对象。但与城镇相比，农村地区拥有的专业金融机构较少，部分农村地区地理位置偏僻，乡镇金融机构仍存在缺口，村民需要开展跨区域金融活动。这不仅给村民寻求金融服务带来困难，也不利于他们金融消费意识的形成。另一方面，农村金融消费者的金融消费知识相较于城市金融消费者而言相对欠缺。金融产品大多是无形的，要对金融产品进行全面了解，需要掌握足够多的信息，对不具备丰富专业知识的人来说难度大。部分村民对于理财、基金、证券、互联网金融等金融产品认识程度不足，且随着金融新产品的出现，村民识别金融风险的难度也在加大。金融消费权益保护意识低也导致其不能意识到金融消费过程中所存在的风险，在遇到侵犯自身权益的问题时不能及时采取合法的方式方法来维护自身利益，在处理侵犯农村金融消费者权益问题的困难也就比城市地区更高。

（二）保护机构及相关保护机制、保护措施不足

部分县域缺乏农村金融消费者保护机构，保护工作发展仍存在真空，农村金融消费者保护措施落实不明确。由于部分地区金融机构网点安全防护设施不完善，自助服务设施相对落后，在金融交易过程中，易产生安全问题。一方面，我国虽有“一行两会”作为监督机构，但覆盖能力有限，基层监管部门还没有形成一定规模，各金融监管机构往往不设立对外接收投诉窗口，金融消费者维权渠道狭窄。另一方面，作为商业银行自身设立的受理投诉热线及窗口少，投诉处理不及时，后续跟踪了解不足，导致农村金融消费者权益受损时不能及时有效地给予帮助。

（三）银行内部消费者权益保护工作存在诸多问题

虽然农村金融消费者和城市金融消费者同样有权挑选最合适自己的金融机构和金融产品，不过受大部分农村区域的金融产品没有竞争性，使得农村消费者往往无法挑选更加理想的金融产品。进而造成农村银行业金融机构价格垄断、服务标准降低。有些银行未成立独立的管理架构，消费者保护工作分散于纪检监察、运营管理、信访等部门，缺乏独立性、中立性。作为以利润增长作为经营首要目标的商业银行，缺乏消保工作主动性。一些农村商业银行在为农民服务的过程中不能公开处理信息，使农民无法获得应有的知情权。经常与消费者签订“客户必须遵守”、“银行不负责”等措辞强硬的协议，导致农民的合法权益受到侵犯。

（四）法律法规体系不健全

虽然《消费者权益保护法》作为在保护消费者合法权益方面的基本法律，增加了有关银行业消费者权益保护内容，但是仍不够全面、专业。现有的规范性文件如《银行业消费者权益保护工作指引》，内容比较分散、笼统，细节不足，对金融消费者的权利和对金融机构的惩罚尚不够明确。针对农村金融消费者权益保护工作中存在的问题，还要进一步建立健全相关立法。

三、加强农村金融消费者权益保护工作的建议

（一）完善农村金融市场信用法律环境

面对当前的农村金融消费者权利保障工作，必须运用比较专业的方法对其作出处理。要求有关地方行政部门，根据中国当前的经济社会发展状况和农村经济社会发展状况，研究提出适合当前国情的基本立法措施。明确规定不履行诚实信用原则、不承担披露义务的金融机构的责任。在此基础上，对农村金融消费环境进行专门立法或专门规定，为农村金融消费者提供全面的金融消费保障。在不断完备的法律法规保障下，借助现代数字技术的支持，构建统一的大数据信用平台，加强对农民信用信息的收集，加强对金融机构使用信用调查的监督，减少非法收集农民信用信息的发生。

（二）加强农村金融消费者权益保护宣传教育工作

对农村金融消费者进行金融知识宣传教育是保护其权益的重点。在进行宣传教育中，要注意做到宣传覆盖面广、宣传形式多样。宣传在信息化时代，电视、互联网多种新闻媒体可以迅速扩大宣传范围，建立金融知识普及常态化宣传。利用合理有效的宣传方式加强对农村金融消费者的宣传，可以有效提高农民对维权事件的认知。一方面，农村地区可以运用展示维权案例以及维权工作的相关事件，让更多的农民意识到这项工作的重要性。另一方面，相关部门可以在农村和家庭广泛开展金融知识的宣传，对农村消费者普及金融知识，具有教育条件的农村行政区还可以考虑设立农村金融维权志愿者组织和金融工作监督机构。在山东省金融监管局的大力支持下，山东省金融消费者保护教育宣传网络宣传平台的构建，将会使农村镇银行的发展情况也为全面推进“互联网+农村金融”。为进一步加深投资者教育宣传，山东证监局持续深化“互联网+教育”模式，通过网站、微博、微信公众号等搭建投资教育网络宣传渠道交流平台。在网上开设大众网投资者保护专栏，发布专项宣传活动案例，拓展专项行动的广度和深度。通过宣传培训与实践相结合，拓宽宣传渠道，为农村金融消费者权益的保护奠定基础。此外，农村中小金融机构在金融服务过程中也进行了推广和宣传，这不仅让金融消费者对金融产品有了更多的了解，也让他们对金融机构有了更多的信任。

（三）加强消费金融服务、平衡普惠金融资源供给

要加强消费者信息保护工作，还需要进一步加大对农村金融机构资金的投入力度，确保其普惠金融服务能力。按照普惠金融政策争取相应的优惠权益，需要有专门的金融机构提供全面的、一站式服务。大力推进农村金融服务室建设，实现农民不出村就能享受金融服务。出台合理的惠农、支农、扶贫政策，大力推进农民小额信贷。完善小额信贷业务流程，适当下调贷款利率，切实降低农民融资成本。“两个结合”的方法，鼓励商业性小额信贷与此同时，要建立健全农村金融体系，必须建立健全农村金融体制和农村金融服务体系。通过建立农业贷款风险补偿基金、减税等方式，以奖代补，以金融贴息引导农村金融机构增加金融服务供给，从而提高农村普惠金融水平。农村各中小金融机构可以立足“三农”产业特色，结合“三农”真实需求积极寻求服务方式转变，以满足农民消费者需求为目的，关注当前农村金融工作开展过程中出现的小额贷款问题，确保实行均等化工作，加强对声誉影响的控制。加快农村金融基础设施建设，提高ATM、固网POS等设施覆盖率。农村金融机构要严格规定消费者个人金融信息的收集、保存和使用，严厉打击金融工作发展中的违法问题，保障消费者个人信息安全，避免任何侵犯农民合法权益的违法行为。

（四）完善农村金融消费者权益保障机制

为推进建立合同纠纷多元化解管理机制，早在2016年10月，山东省证券监督管理局同中国证券监督管理委员会、中国证监会、中小企业投资者咨询服务管理中心就在山东省区签署了《关于促进山东省辖区证券市场期货合同纠纷解决的合作备忘录》，任命了12名协调员正式开展证券期货纠纷调解合作。山东省证券监督管理局与中国证监会中小企业投资者服务管理中心的合作，为证券期货市场的规范发展提供了重要保障。2017年7月，山东证监局指导行业协会与沪深中小投资者服务中心共建了“沪深山东调解工作站”。2018年1月，山东辖区证券期货纠纷济南中院调解室正式挂牌成立。为解决电话占线、接到投诉后不能及时回复的问题，山东省保监局已指导辖区内保险行业协会、保险机构开发“山东保险消费者权益保护平台”。平台提供了一个便捷的消费维权渠道，为消费者提供了一个便利的维权平台，在山东保险业务中发挥了重要作用。用户可通过计算机终端、微信公众号、企业微信、微信等微信小程序登录。“鲁小保”微信公众号，为消费者提供一站式服务，关注公众号可以随时向保险公司及其服务机构投诉。投诉内容将及时转发给相应的保险机构。省级和市级保险协会负责协调处理投诉，这大大提高了保险消费者的服务体验。

全面保障金融消费群体的利益不仅仅要求其他金融机构的共同努力，还要求工商部门、地方司法部门、专业协会和消费者权益保护机构和组织的联合效应、相互联合。农村地区各中小金融机构为有效发展农村金融工作，需要确保农民有一定偿还能力。这样可以使得农村金融服务体系更加完善，农民的合法权益也会随着农村金融市场的不断发展而得到保障。应事先制订明确的违约处理办法，一旦发现农户无力偿还贷款，应在保障其基本生活必需品的基础上，依法扣押农户的所有物品，保障双方当事人的合法权益。

四、结语

农村金融经济已经成为财富保值增值服务的重点扶持对象，在这种背景下则更应该重视农村金融消费者利益保护的问题。为了振兴中国农村，促进农村经济可持续发展和共同繁荣，农村金融工作还需要完善机制建设，包括建立第三方解决机制和纠纷调解场所，进一步扩大金融机构的服务范围，促使农业工作有效发展。通过融合信息化技术，引进相关的法律法规，针对农村金融消费者进行全方位的投资者教育，提高对农村金融群体的服务水平，保护农村金融消费者的合法权益。同时，要加强对农村金融工作的管理，按照调解机制规定调解员的工作范围，完善内部控制制度，严厉查处侵犯农村金融消费权益的行为。此外，需要借鉴国外优秀经验，与相关部门合作，完善消费者的保护，完善农村金融消费者权益保护。

参考文献：

[1]李國锋，马艳红.金融消费者权益保护研究：一个文献综述[J].公共财政研究，2017（02）：9.

[2]郭凯.信息化在农业经济管理中的应用研究[J].乡村科技，2018（15）：41-42.

[3]颜苏，王刚.大数据条件下金融控股公司消费者金融隐私权保护研究[J].中国银行业，2018（11）：3.

[4]倪海鹭，袁磊.乡村振兴战略下的农村信用体系建设思考——以江苏省徐州市为例[J].征信，2018（10）：4.

[5]潘亮儿.农村非正规金融发展对广东省农村经济增长的影响[J].科技经济市场，2019（02）：2.

（作者单位：山东省农村信用社联合社临沂审计中心信访安全科）