服务生态系统的研究现状探析和未来展望

王远

摘要：当前对于服务生态系统的研究已历经十余年，相关研究成果十分丰富，直接有效推动服务经济的发展。由于服务生态系统具有的庞大、动态、复杂等特性，其概念、内涵难以理解。尽管当前有关服务生态系统的研究成果较为丰富，但仍有许多关键问题悬而未决。基于此，文章对服务生态系统的概念、研究现状、发展方向进行深入理解与探析，不仅完善和丰富了服务生态系统的理论研究，也能更好地指导服务生态系统的实际应用。

关键词：服务生态系统;制度;演化;价值共创

随着先进的传感技术、大数据分析技术、信息通信技术等互联网技术的深入发展，互联网变得越来越普及，在当前的社会生活中扮演着不可替代的角色，人们的生活已离不开互联网。在互联网的环境下，当今社会已经演变成为一个万物互联的智能社会。人与人之间、人与企业之间、企业与企业之间都已经建立起来了越来越广泛的智能连接，形成了网络社会，这使得当前企业原有的服务模式，遭受到了非常严重的冲击，单个企业已经无法满足消费者日趋复杂化、个性化和订制化的服务需求，也难以承担提高服务所需要支付的庞大服务成本。消费者需求的变化，使得现有企业认识到必须进行变革，企业只有通过整合外部资源，与其他企业联合起来，优势互补，进行服务创新，共同为消费者提供能够满足甚至引领消费需求的服务，才能够在今后的市场竞争中获得竞争优势。企业之间的竞争已然转化成为网络生态系统之间的竞争，这就需要现有企业朝着服务网络生态的方向发展、转型，从而使得服务生态系统应运而生。

服务主导逻辑的发展成熟萌生服务生态系统概念。根据服务主导逻辑的要求，现有企业必须改变先前的产品主导逻辑，将企业的重心转移到客户服务上来，才能够在根本上转变现有企业运营的思维方式，对企业服务进行根本性的变革。随着知识、技能等资源逐渐在社会经济活动中起到主要的支撑作用，服务主导逻辑已经被人们所广泛地接受，并且发展成较为成熟的理论体系。为了推动服务主导逻辑进一步深化发展，在此基础上，Vargo和Lusch提出了服务生态系统的概念，并且服务生态系统概念一经提出便产生了强烈的反响。服务主导逻辑的未来发展演化主要依靠服务生态系统研究，国内外许多学者已经对此展开了大量的理论研究与学术探讨，众多企业也开始重视，并且构建了服务生态系统。

虽然服务生态系统顺应了服务经济的发展潮流，已经得到了重视，但是目前仍然有许多关键的问题悬而未决。这就需要对服务生态系统这一概念进行深入理解与探析。基于服务生态系统的研究现状，本文对服务生态系统进行了相应的文献梳理，并且回答了以下的问题：服务生态系统相关的定义、内涵及特征有哪些？服务生态系统已有的研究方向包括哪些？服务生态系统以后的研究方向有哪些？希望通过本研究可以在一定程度上完善和丰富服务生态系统的理论研究，进而指导服务生态系统的实际应用。

一、服务生态系统的定义

服务生态系统的明确定义由国外学者Vargo和 Lusch首次提出。服务生态系统是指相互独立的各个行动主体之间，利用技术手段，以及语言、制度等规范交流互动，整合资源，进行价值共创活动的松散的时空结构，从而是社会与经济因素相互耦合形成的复杂系统。在服务生态系统中，制度和规范起到非常重要的作用，具有自适应、自组织、价值共创等的特性，并且受到了文化、经济及社会环境等因素的制约。

随着消费者需求的升级，不仅服务的供应商和消费者参与了服务生态系统，出于一定的经济目的和社会目的，供应商、互补商等合作伙伴们也需要参与服务活动，提供能够满足消费需求的优质服务，这需要服务相关的各合作伙伴整合资源，共同组成服务生态系统中的行动主体。服务生态系统中的行動主体具有角色模糊性的特征，目前主要从微观、中观及宏观三个层级来划分。根据行动主体间的角色差异，可以将服务生态系统中的行动主体划分为顾客、竞争对手、供应商、高等院校、咨询机构、私人机构、公共机构。从利益相关者的视角出发，可以将服务生态系统中的行动主体划分为核心利益相关者、蛰伏利益相关者及边缘利益相关者。而抛开角色的限制，则可以将服务生态系统中的行动主体划分为市场、制度、其他及专业。

服务生态系统中的行动主体间具有内在联系，行动主体间共生、竞合等关系要求服务生态系统各主体间的交互需要一套统一的语言规范。此外，服务生态系统是高度离散的，服务生态系统中的各个行动主体具有“有限的理性”，各个行动主体的市场目标彼此相互独立。因此，虽然行动主体为了使自己提供的服务能够更具有竞争力，彼此间相互沟通、交流，达成合作，从而共同构建了服务生态系统。但是，在这一过程中，各个行动主体仍然追求自身利益的最大化，这对服务生态系统的长期健康可持续发展造成了恶劣影响。基于此，为了使各个行动主体间在交流互动、整合资源及创造价值等过程相互协调，减少矛盾冲突，必须在服务生态系统中建立一套能够统一各个行动主体行为的规章制度。服务生态系统中，建立规章制度是增加行动主体间信任水平，提升合作和服务效率，维护服务生态系统健康稳定的重要举措。

二、服务生态系统研究的方向

当前网络环境千变万化、错综复杂，服务生态系统作为一种价值共创的模式受到了非常广泛的关注，并且成为学者们研究的热点领域。服务生态系统的研究议题，主要集中在对服务生态系统的演化研究、管理研究及价值共创研究等方面。

（一）有关服务生态系统演化的研究

服务生态系统受到经济和社会等因素的影响，从而具有自治、开放、非线性、动态演进等特征。在此基础上，服务生态系统的发展演化由需求、关系及服务等多种要素共同驱动，并且这些要素共同决定了服务生态系统发展演化的方向与规律，服务生态系统的发展演化态势必然呈现出复杂的行为与轨迹。出现、扩展、领导及灭亡是服务生态系统演化的四个阶段;微观、中观及宏观是服务生态系统演化的三个过程;从二元关系主导，演变为三元关系主导，再演变为所有行动主体间的直接及间接关系，是服务生态系统中行动主体间关系的演化过程。

在服务生态系统的发展演化过程中，服务生态系统共生演化的结果由共生作用系数来决定，服务生态系统中的各个价值共创单元表现出了竞争、寄生、偏利共生及互惠共生的演化发展过程。通过这一过程，可以发现各个价值共创单元间的互惠共生是系统演化发展的最终方向。服务生态系统的共生模式经历了由不稳定到稳定、不平等到平等的演化发展过程。价格弹性在服务生态系统的发展演化过程中发挥了主导作用，策略选择对服务生态系统的发展演化结果有重要的影响，惩罚策略加快了服务生态系统发展演化的收敛速度，奖励策略则决定了服务生态系统最终的发展演化状态。

（二）服务生态系统的价值共创

服务提供者和受益者通过整合资源形成的价值和经验，就是价值共创。进行价值共创是服务生态系统构建的核心，各个价值共创单元共同组成了服务生态系统的基础。服务生态系统中，进行价值共创的环境由服务生态系统的外部条件所形成。服务生态系统中的价值共创关系需要以服务生态系统的沟通机制为基础，从而产生了价值共创的界面，打通了服务生态系统中，价值共创秩序传导的通道。在服务生态系统中，价值共创原则包括了稳定、可预测、内部决定、关键距离及历史依赖等方面。

价值共创主要从主体间关系的角度出发进行研究，而服务生态系统将其转化升级，在服务生态系统内，价值共创的相关研究已经转变为对网络关系结构研究。在服务生态系统内，社会、经济及价值网络中的所有参与者都可以成为服务生态系统的连接节点，在更加广阔的领域中进行互动并整合资源，实现单个个体所不能实现的价值共创。在不同的情境下，服务生态系统价值共创的实现方式可以划分为两方、三方、复杂网络及生态系统等。在服务生态系统的价值共创过程中，社会力量决定了其进行价值共创的结果，技术提供了其进行价值共创的关键资源，社会环境和服务生态系统的多样性直接对其价值共创过程产生影响。在服务生态系统中，其进行价值共创的过程，可以通过微观、中观及宏观的多层次过程进行研究。同时，对这一过程，也可以由企业与其顾客间的二元互动视角，逐渐转为复杂的多元网络互动的视角进行研究。

三、结论与展望

服务在社会经济发展过程中起到越来越关键的作用，服务化的快速发展及消费者对服务需求的快速演变，要求服务的利益相关者提供一整套能够满足消费者新需求的服务，从而促使服务的利益相关者彼此互动、交流，进行协同创新与价值共创。服务生态系统容纳了制度、网络互动及社会情境等诸多因素，更加符合当前的复杂网络变化。通过上述对服务生态系统现有研究成果的文献整理与理解，可以得出，目前对于服务生态系统的管理研究、价值共创研究及演化研究等方面是服务生态系统的主要研究内容与方向。学术界对服务生态系统理论的深入研究及企业的实际应用，推动了服务生态系统的进一步演化、发展、成长与成熟。但是，外部环境始终是瞬息万变的，这就对服务生态系统的发展提出了要求与挑战，即服务生态系统应当与时俱进。

当前服务生态系统的研究成果十分丰富，通过学者们对于服务生态系统领域的深入研究，服务生态系统理论也在不断完善发展过程中，但是相较于服务领域的其他理论来说，仍然不够成熟。关于服务生态系统度量、机制及特定情境因素的研究并不多见，从而使得服务生态系统的许多关键问题悬而未决。显然，当前服务生态系统的研究还存在一定的局限。基于此，本研究在服务生态系统已有研究成果的基础上，从以下几个方面提出服务生态系统未来发展与研究的方向：

（一）完善对于服务生态系统各个机制的研究

当前对于服务生态系统机制的研究是不完善的。要想推动服务生态系统中的服务升级，帮助各个企业更好地满足消费者的需求，提高核心竞争力，实现飞跃式发展，并且促使服务生态系统实现长期健康稳定发展，保证各个参与企业的合作关系能够维持在一个长期稳定的健康状态，就需要在未来对服务生态系统中的互动、冲突化解、风险防控及治理等机制进行深入研究。

（二）探索外部企业参与服务生态系统的路径

各个类型的外部企业如何更好地参与服务生态系统，既能与服务生态系统中的原有行动主体相互适应协调，共同创造价值，又能更大程度上促进企业自身的发展，实现企业与服务生态系统的共同进步，这些仍然是未知的，缺乏理论探索与实证检验。这些企业参与服务生态系统的路径、模式、适应及调整方法等的研究也应该获得应有的重视。

（三）对服务生态系统进行精准地测度

精准地测度服务生态系统是一切后续研究的基础，不论是已有的对于服务生态系统价值共创的研究、管理的研究及演化的研究等方向，还是未来服务生态系统各机制的完善研究、各类型的外部企业参与服务生态系统路径的研究等方向，对服务生态系统进行精准测度研究至关重要。但是，就目前的研究成果来说，对于服务生态系统的精准测度研究还是比较片面的，并且研究十分角度单一，仅有少数的学者研究了服务生态系统的度量指标和基本框架。而这与丰富的服务生态系统演化研究、管理研究及价值共创研究等后续研究并不匹配。因此，进行服务生态系统精准测度的相关研究是未来服务生态系统研究的一个重要的方向。

鉴于在不同的情境之下，服务生态系统的特征、表现、演变方式和过程等方面并不完全相同，可以得出，不同情境因素对服务生态系统产生不同的影响。这要求我们必须针对性地研究基于特定情境的服务生态系统。在我国制度体系、市场竞争、消费者偏好、营销管理等情境下，服務生态系统如何更好地与中国特色相结合，并且促进服务创新和价值共创？这些问题仍然需要理论探索和实证检验。

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（作者单位：江苏大学管理学院）