住宅小区物业管理问题分析及对策

梅慧勇

【摘要】随着人民日益增长的美好生活需求，住户对住宅小区物业服务管理水平提出了更高要求，通过对北京市西城區牛街街道物业管理服务现状的调研，系统研究物业管理的问题及其成因分析，针对目前存在的“基础设施老化”“服务存在短板”“沟通不到位”等问题，提出强化党建引领，发挥政府优势，创新工作机制，完善体制机制的应对策略，为后续提升管理质量提供支撑。

一、引言

党的十九大报告指出：“要坚持把人民群众的小事当作自己的大事，从人民群众关心的事情做起，从让人民群众满意的事情做起，带领人民不断创造美好生活”。物业服务作为政府治理、市场治理和社会治理三者的结合地带，直接影响着居民的生活质量和幸福感。随着人民日益增长的美好生活需要，也对居住小区物业服务管理水平提出了更高要求。

北京市西城区牛街街道紧抓《北京市物业管理条例》实施契机，不断深化对物业服务企业的监督与管理，初步形成了党建引领社区治理框架下的物业管理体系。然而，物业服务企业仍暴露出一些问题和短板，居民对物业服务企业的投诉居高不下，物业企业还不能很好适应治理体系与治理能力现代化的新要求，政府对物业服务企业的监督指导仍需加强。本文聚焦街道物业管理服务现状，在深入调研和系统分析的基础上，对进一步加强党建引领社区治理框架下的物业管理体系建设进行问题剖析，并提出具体对策建议。

二、当前存在的物业管理问题及成因分析

（一）住宅小区基础设施老化严重，物业服务基础薄弱

据统计，截至2022年1月，牛街地区共有住宅小区32个，建成时间均超过20年，其中老旧小区体量大，基础设施老化严重，物业服务基础薄弱。主要体现在：

一是设施设备老化。牛街地区住宅楼共有电梯211部，其中使用年限超过20年的有100部，占47.4%;已达使用年限、需要更换的有27部。

二是房屋年久失修。牛街东里、西里共4个老旧小区、40余栋住宅楼，均建成于2000年前后，房屋漏雨、墙体开裂情况较多。

三是公共维修资金存在缺口。牛街地区32个居住小区中，只有11个居住小区有公共维修资金，且资金数额大都距首次归集剩余不到30%。目前在续筹方面没有统一政策，遇到动用公共维修资金对小区公用设施进行维修很难达成一致。

四是老旧小区公共空间使用效率低。牛街地区老旧回迁小区居民人口密度大，小区内部公共空间规划不合理、使用效率较低，车位数量严重不足，给居民生活带来很大不便。

（二）物业服务企业在规范化、精细化、标准化服务上存在短板

结合2021年两次物业服务企业综合评价现场检查情况，以及涉及物业管理的问题投诉，辖区物业管理的共性问题主要集中在以下几个方面：

一是物业管理不及时。以停车为例，区内居住小区普遍存在停车难问题，在车位数量原本就不足的情况下，物业企业对违规停车、私设地锁、私占车位、外来车辆过夜管理不及时，加剧了车辆停放秩序混乱。

二是细节问题不重视。由于物业企业疏于管理，造成楼道等公共空间乱堆乱放现象屡禁不止，部分老旧小区还存在垃圾分拣不彻底、清运不及时、桶站周围地面不干净等问题，严重影响了居民生活质量，导致居民不满意。

三是信息公开不到位。不少业主反映无法对物业企业开展有效监督，公用部位、公用设施设备收益公开不规范、不透明，物业费用支出用途不清楚，业主与物业企业之间难以建立充分信任，不利于促进物业服务优质优价、质价相符，推动物业管理行业健康有序发展。

（三）部分业委会、物管会发挥作用不够

调研中，有的物业企业反映，个别小区的业委会、物管会成立以来，没有在业主与物业企业之间发挥润滑调节作用。

一是由于业委会、物管会工作无薪酬、责任重，使得业委会、物管会成员履职积极性不高。

二是个别业委会、物管会没有厘清职责定位，片面追求维护业主利益，把物业企业视为对手，遇到问题协调解决的积极性、主动性不足。

三是政策指导不到位，相关工作规范、细则还不全面。业委会、物管会成员的专业知识储备不够，专业性、规范性指导欠缺，导致业主与物业企业之间有效沟通不充分。

（四）业主对物业企业的认同和定位有偏差

调研中发现，由于业主对物业企业服务的工作细节不了解，对物业相关法律法规不熟悉，因此对物业企业的认同和定位存在偏差。主要体现在：

一是业主对物业服务收费标准不明确，盲目抵制上调物业费。业主往往只看到小区表面的绿化、保安、垃圾清运等运行开销事项，意识不到供水供电、设施维护和人员工资成本开销，经常质疑物业企业“钱都花到哪儿去了”，大大影响缴纳物业费的积极性。

二是在一些需要共同协商的事项上，一些业主因未达到个人需求，采用投诉举报的方式逼迫物业企业妥协。例如，物业企业在安装充电桩/棚、实施垃圾分类减桶并站等工作时，由于和业主之间缺乏有效沟通，导致一些公共设施出现变动、生活受到影响时，业主往往不理解，动辄就拨打12345市民热线电话举报，将责任推到物业企业一方。

三是业主没有很好适应物业服务市场化的改变。一些央产小区“三供一业”移交之前，小区由单位自管，居民已经习惯“单位全包”的物业管理模式。移交之后，许多业主缺乏花钱购买服务的意识，更不愿意主动缴纳物业费。面对这种情况，物业企业工作难开展，盈余更困难，从而导致物业服务水平降低，容易引起居民不满。业主希望通过拒缴服务费倒逼物业企业提高服务质量，而物业企业则因缴费率不高无法达到盈利目的，因而采取降低服务质量来压缩运营成本，倒逼业主缴纳物业费，久而久之形成了恶性循环。

三、解决物业管理问题的对策建议

（一）强化党建引领，引导业委会、物管会积极履职

坚持党建引领物业服务，建立以党组织为核心、以党员为骨干、积极分子共同参与的业委会、物管会工作机制，以构建和谐社区、维护业主正当权益为原则，实现党建工作与物业管理的有效衔接。

一是加强对业委会、物管会的组织建设，要求业委会、物管会成员必须是党员或积极分子，是遵规守纪、按时缴纳物业费，以身作则的先进业主代表。

二是加大业务培训和工作指导，让业委会、物管会成员了解物业相关政策法规，鼓励他们积极作为、履行职责。

三是深入落实物业管理“先尝后买”“从有到好”“从物管会转业委会”等工作要求，推进物业管理工作健康发展。

（二）发挥政府优势，帮助物业企业补齐短板

一是依法履行职责，开展物业管理培训指导。加大物业管理政策文件和法律法规的培训解读，组织专家解读《北京市物业管理条例》及配套文件，帮助物业企业树立正确的服务理念，细化服务标准，厘清责任主体，整体提升物业企业的服务品质。指导、协调物业企业依法履行义务，针对“接诉即办”诉求较多的物业企业进行约谈，指出具体问题，制定整改措施，督促抓好落实。

二是聚焦居住环境，进行老旧小区功能改造。针对老旧小区内部功能布局不合理、居民车辆停放不便等问题，在充分征求民意的前提下，对小区功能优化改造。例如，拆除利用率低下的景观小品设施，采用满足人性化需求的植草砖（停车）、步道砖或石材（人行）等材料，平整人行铺装，保障非机动车道及人行空间顺畅，推动老旧小区实现居住功能和环境有效更新。

三是注重宣传引导，稀释物业管理多方矛盾。利用媒体扭转物业管理的负面舆情，宣传报道物业管理的正面典型，普及物业管理法律法规，引导业主改善与物业企业之间的关系，構建起共建共治共享关系，努力营造宽松和谐的供用氛围。

四是找准矛盾根源，推进物业服务信息公开。主动推进物业服务内容“阳光化”，要求物业企业在物业管理区域内显著位置设置物业服务公示标牌，将物业服务合同主要内容与质量标准、收费标准、物业项目负责人及服务电话等向业主公开，避免因彼此认知不匹配产生误解和矛盾。

（三）创新工作机制，提升“共建共治共享”水平

一是搭建平台，畅通多方沟通渠道。成立“接诉即办物业联盟”，建立社区物业联盟管理月例会制度和联动响应机制，为业委会、物管会和物业企业架设沟通平台，提高“共建共治共享”的社会治理参与度。

二是及时吹哨，群策群力解决问题。对于热线中反复出现的难点问题要正确引导吹哨，启动社区协商共治机制，发挥街道“接诉即办物业联盟”的纽带作用，“聚众人之智，成众人之事”。

（四）完善体制机制，激发物业企业履职动力

一是科学管理，完善考评体系。充分尊重社区党组织、业委会及业主代表的意见，加大对一线部门人员的考评征询。根据物业项目实际情况予以合理评分，对引发群体性事件并经核实属物业企业责任的，依法从重从严惩处，从而不断提升物业管理效能。

二是强化细节，注重日常监督。物业管理重在平时，重在细处。应在细分项目的日常监督检查上下足功夫，重点从住宅小区物业项目实地检查、日常市容环境卫生管理、日常垃圾分类开展等方面进行考评。通过开展季度集中考评、日常巡查考评、文明物业企业创建等常态化考评，有力推动住宅小区物业服务经营行为健康发展。

三是合理倾斜，突出以奖代补。结合地区特点，加大对老旧小区的倾斜扶持力度，用以缓解由基础设施薄弱导致的物业管理资金压力。比如，针对电梯等基础设施老旧的实际情况，设立专项奖励资金。

四是完善制度，强调工作规范。制定业委会规章制度范本，通过明确业主委员会选任资格和工作职责，确定任职门槛和工作标准，保证业主委员会在一定规则范围内行使权力、履行义务。同时，建立健全业主委员会委员信息公开及失信惩戒机制，实现居民对业主委员会工作的有效监督。

（责任编辑：严陈玲）