商业银行的自助银行与传统网点发展策略研究

张鑫泽

新时期，商业银行自助银行的发展趋势蒸蒸日上，与之对比的传统网点发展也不断改善提升，在市场竞争压力下，商业银行发展正与时俱进，平衡商业银行自助银行与传统网点之间的发展投入，为商业银行在市场竞争中谋得新突破，全面提升商业银行综合效益。

商业银行自助银行的基本理论

商业银行自助银行的定义

新时期，伴随商业银行电子化、信息化、技术化的高效发展，商业银行自助产品服务也在逐步推行，获得越来越多的关注。自助银行是指不需要银行职员帮助、顾客通过电子计算机设备实现自我服务的银行。

商业银行探寻现代科学信息技术，逐步扩大自助银行业务范围，开发新型银行自助设备，为客户提供业务方便、办理安全、快速高效的自助式银行服务。对于商业银行的发展而言，自助银行设备有电子信息系统操作，是无人操作的业务办理服务窗口，全天为客户提供银行服务，有效缓解银行营业网点集中办理业务排队时间较长的问题，节约客户时间，增进双方综合效益，为客户带来精准高效的银行服务。

商业银行自助银行的特征

一是商业银行的网络化，金融科技发展为银行业务网络化综合提升带来新机遇，突出表现在发展自助银行、网上银行、电话银行等自助服务业务，线上业务发展与互联网发展相契合，逐步研发云服务核心体系，丰富的二维码、微信等渠道，持续发展互联网银行金融服务。二是商业银行的智能化，引入了智慧化的设备、对其进行了智慧化改造，并且成为了发展商业银行和自助商业银行之间的一个重要关键链条。通过设定商业银行智慧银行柜台，全方面提升银行业务处理的自动化服务水平，借助现代化金融科技，为客户提供精准综合性的服务。三是商业银行不间断服务，自助银行的好处就是，它不受银行营业时间的限制，能够7×24小时不间断地为客户提供服务。

自助银行与传统网点发展现状

自助银行与传统网点的业务模式

传统网点模式为：一是柜面人工服务模式，由银行柜台工作人员依照客户的业务办理需要，完成业务交易。客户在银行办理个人业务时，根据自助序列号获取银行业务类型的队列序号，验证业务交易合法性，附加客户识别环节。传统网点运营成本高，客户体验度较低，但符合部分群体需求。二是柜面人工服务+自助化管理服务，以银行柜面员工服务为主，自助终端设施提供相应服务，提升客户体验，减少柜面员工办理压力。

自助网点模式为：全自助化管理服务模式，为客户提供安全便捷业务办理流程，业务处理依靠自助设备，扩展业务办结网上办理模块，增加银行柜面员工主动服务意识，充分发掘客户需求。不断完善自助设备操作体验界面，同时，将人力资源对接高附加值的客户营销，精简办事流程，提高银行核心竞争力。

自助银行与传统网点的发展架构

银行的传统网点发展主要办理综合性业务，但以个人业务为主，处理银行日常基本工作，依托传统银行运营模式，柜面业务实行前后分离，开展分散式或集中式管理。自助银行采用先进智能化的自助设备，为客户办理金融交易业务，自助银行可以将设备维护、智能管理、客户投诉等给外包公司，将人力资源偏重于高附加值客户，逐步提升自助智能设备水平。

自助银行与传统网点发展的关系

自助銀行的发展在传统网点发展的基础上进行，在传统网点上的银行基础业务进行流程优化，节约传统网点的人力成本，节省银行客户办理业务的时间，提高传统网点工作的效率。

案例分析

我国商业银行介绍

商业银行是银行的一种类型，主要职责是开展存取款、贷款、汇兑、储蓄等银行相关业务，并且承担信用中介的一种金融机构。涉及的业务主要是吸收大众存款、发放银行贷款、办理结算及相关票据贴现等业务。商业银行并没有发行货币的权力，业务主要集中在办理经营存贷款业务等。

传统网点现状及自助银行发展前景

传统网点受新时代信息化、智能化冲击，正逐步提升银行服务水平以及办结业务质量和效率，网点现状朝着符合客户需求发展。自助银行正在扩展更多业务，注重银行对外服务创新，提高业务办理效率。积极对接市场化形式，改善自助终端质量，因传统网点存取款速度相对较慢，尤其在窗口办理业务，流程复杂，人工成本浪费，自助终端服务设备实现在线交易系统。自助银行逐渐开拓业务，打通电子渠道融合发展，减少不必要的业务成本。逐步研发为更为个性化的自助终端项目，完善自助银行现有缺点，拓宽自助银行办理业务范围。商业银行自助银行与传统网点发展风险

商业自助银行提高业务办理服务效率，但缺乏行之有效的评价和反馈机制，对于零售业务发展尚不能完全满足，有些群体不能完全适应自助银行业务办理，容易对银行产生相关投诉，自助设备由银行多部门管理，牵扯事项较多，责任分散，权责不明。传统网点在发展过程中面临银行柜员压力逐步增加，传统的办理业务模式无法适应新时期的发展变化，办结流程复杂且时间较多，人工办理具有操作失误的风险性等，传统网点也要转变自身发展方式，与时代发展相契合。

商业银行自助银行发展措施

商业银行自助银行业务经过近年来跨越式发展，在规模上已经具备明显优势，但业务范围趋同、产品服务相近、竞争同质化等现象比较严重。为保持自助银行与新常态的平衡，自助银行的发展要坚持市场化原则，走以管理精细、效率提升、资本节约为主要特征的集约化发展道路。

商业银行自助银行与传统网点发展策略

商业银行自助银行与传统网点的管理

一是加快建设智能化网点，加快推进网点智能化改造工作，加快网点配套网络建设和网点业务结构升级，持续完善丰富智能设备功能，创新优化业务流程，促进客户服务体验改进，实现了智能化改造，减轻柜面压力，扩大电子渠道客户基础。二是优化网点功能，网点转型持续推进，完善线下网点建设，配备信贷业务，优化自助银行布局。三是建立银行动态管理机制，优化支付渠道。加大聚合支付业务推广力度，深入开展二维码支付业务宣传，为商户提供新型支付金融服务。

建立现代金融信息平台

依托互联网、大数据信息系统，银行逐步研发建立现代金融信息模块，完善自助业务发展的便捷性与智能化。整合相关信息系统资源，添加金融理财产品、银行基础业务办结管理等多项导航系统，融入多项内容，实现银行业务一网办理。

商业银行自助银行与传统网点营销

一是增强效益意识。抓实成本收入比这个关键点，强化成本分析和成本核算，统筹分析贷款加权利率增减变化情况，根据变化情况适度调整营销策略，实现贷款总量与贷款效益的同步增长。同时综合考虑市场竞争、客户需求、自身经营等情况，科学设定存款利率，降低存款成本。二是增强预算控制。实行全面预算管理，加强营销成本核算，大力压缩非生息资产，以利润贡献为导向，确保财务预算与经营方向相结合，实现以收定支、差别化管理，切实发挥费用管理对业务营销的引导作用。三是加快推进网点转型。要结合“双线四型”网点建设定位，优化网点布局，加强金融科技建设，完善提升综合型网点，巩固发展基本型网点，加快布设自助型网点，积极拓展代理型网点，丰富线上服务功能，全面提升业务营销能力。

商业银行自助银行与传统网点发展布局及动态调控

一是将传统网点主营业务从柜台业务办理转向销售金融产品，发展银行产品营销模式。提升银行员工销售技能，精准归纳客户群体，持续提高商业银行营销产品服务水平，完善商业银行业绩考核，提升银行员工主动性。二是精确细分综合网点功能，合理设定传统业务办理操作区域，引入自助服务设备合理分流，扩宽非人工办理业务渠道，增设理财服务区、产品体验区，进一步优化网点的功能。三是提高网点的信息化和智能化管理水平，改造传统网点的业务流程，完善风险预警以及防控管理体系，将高科技智能设备运用到银行产品营销以及业务办理中，有效提升复杂业务处理办理水平，降低银行业务操作风险，提高客户服务水平，利用经久耐用的机具设备，降低银行运营的成本。

结 语

商业银行以银行牟利为管理出发点，获取最大综合效益是其价值追求，本文以新时期商业银行发展的角度出发，系统分析商业银行发展现状以及其自助银行和线上网点的理论基础，系统分析商业银行发展的管理风险，并为商业银行自助银行与传统网点发展提出对策建议，持续完善商业银行管理方式方法，改进传统网点经营模式，优化自助银行发展途径，为商业银行增进核心竞争力。

（兴业银行股份有限公司大连分行）

參考文献：

[1]赖勇.商业银行的自助银行与传统网点发展策略研究[J].西南交通大学，2013.

[2]李红.“互联网+”背景下我国商业银行服务渠道优化升级研究[J].营销界，2019.