关于完善重大突发事件社情民意信息工作应对机制的研究

邹寒冰 张春燕 薛峰

突发事件引发的网络舆情能够集中反映民生诉求和社情民意。积极反映社情民意是九三学社参政议政的重要工作形式，进一步搭建重大突发事件社情民意工作平台、加强重大专项队伍建设，深入调研、提高撰写能力等方面是九三学社从上到下应持续推进的规范化工作。

自媒体时代的信息传播造成网络舆情的发生概率大大增加。由于新冠肺炎疫情全球范围内的大流行，相关突发事件层出不穷，网民通过微平台发表言论的影响力和冲击力可以迅速形成网络舆情[1]。舆情演化不断升级与扩散，政府层面和主流媒介的正面积极引导可能被弱化，一定程度上甚至影响到社会舆论的走向[2]，带来社会不安定的影响因素。如何进行合理有效的网络舆情治理是相关部门重点关注的问题[3]，对网络舆情进行有效监控和积极引导也是构建和谐社会的必要策略。九三学社作为参政党，借助丰富的参政议政理论和实践经验进行社情民意的收集整理上报，可以有效发挥民主党派的参政议政作用，提高政府决策的实践效果，维护政府公信力和形象，促进网络社会的稳步发展[4]。为了解当前民众网络信息传播的习惯以及对重大突发事件造成网络舆情的看法，课题组在上海地区选取具有一定代表性的民众群体实施了一项问卷调查，对调查结果的分析有利于优化九三学社对重大突发事件网络舆情信息收集应急上报的工作流程，改进九三学社在社情民意应对工作中尽早正确研判、引导网络突发事件良性传播的工作机制。

一、方法

（一）问卷设计

问卷设计为选择与填空相结合，共计34题。在问卷星平台上生成，采用微信ID号登录填写，一个ID号只能填写一次问卷，重点投放在上海地区。

（二）调查内容

主要调查受访民众对网络信息浏览评论转发的习惯以及对网络突发事件的关注度，对政府部门网络舆情治理的了解程度，对建立微传播发展对策和自媒体舆论引导工作的看法建议等。

（三）分析网络舆情特点与九三学社社情民意工作应对机制的关系

从调查报告结果分析网民重点事件关注点，总结网络舆情特点，分析重大突发事件造成网络舆情过程中九三学社社情民意机制的工作方法如何进一步完善。

二、结果

（一）有效问卷数量与样本

共计收到有效问卷928份，覆盖上海地区不同年龄、性别、受教育程度的人群。其中男性415人，女性513人，36—55岁年龄段人数73%，本科学历以上者占89%，涉及机关、事业单位、医务、教育、金融等行业。

（二）受访者的网络浏览习惯和对突发事件的关注表达方式

问卷调查显示民众日常上网时间集中在3—6小时。最受网民关注的是传染病、食物中毒、季节流行病等公共卫生事件（86.9%）以及重大交通事故、火灾等安全事故（80.9%），其次为地震、山体滑坡、洪涝等自然灾害事件（62.9%），学生校园突发事件（52.4%）等，见图1。可见受访民众对网络信息的关注度主要集中于公共卫生、安全、灾害等的发生、预警等与民生休戚相关方面的真实状况。多数受访者对网络突发事件和热点为一般浏览，在网络发布评论的网民比例并不高（5.37%），极少数网民会将事件转发到微信朋友圈等自媒体平台（0.97%），转发及评论的原因主要为发表个人观点（64.73%），说明多数网民具备独立思考能力和网络修养，轻信自媒体无序传播的流言蜚语者为极少数，传播没有正式消息来源信息的比例很低，评论行为趋于理性和谨慎。

调查结果显示对网络突发事件的判断与思考、评论与转发等方面性别差异明显，男性网民更趋向于独立思考（70.9%），受主流媒体舆论的导向影响较低（26.4%），女性网民参考主流媒体的舆论导向则明显增高（42.9%）。男性对事件进展非常关注的比例（8.6%）明显高于女性（2.7%），男性经常评论与转发的比例（5.3%）明显高于女性（1.7%）（见图2）。

（三）网民对政府相关部门处理网络舆情的态度

网民对政府相关部门处理突发事件的态度调查见下图3。结果表明，发生突发事件时，只有三分之一民众认为当事人积极回应有助于获得信任和谅解（36.0%），部分民众不认为当事人积极回应就能建立信任（37.4%），且有少数民众认为当事人的回应只是敷衍（5.4%）。绝大多数受访民众赞同政府相关部门处置越快就越能减少事件疑虑并且可以有效应对（赞同者为51.9%，非常赞同者为21.1%）。有部分民众认为政府部门处置网络舆情不及时（6.8%）或持不确定的态度（20.2%）。多数受访民众认为政府部门对自媒体舆论倾向相当重视（57.1%），网络舆情会对政府公共政策产生一定影响（69.8%）。说明在突发事件造成网络舆情后，民众对当事人接受公众质疑时的回应态度是否有助于建立信任存在较大分歧，对政府舆情处理的及时程度也存在分歧。

对于建立自媒体微传播良性发展对策以及舆论引导工作改进的调查见下表1。结果表明，民众认为推动网络传播良性发展的首要对策是加强舆论监督的道德法治建设并完善网络立法（82.8%），加强自媒体与传统媒体结合共同推进健全网络舆论的监督方案（62.2%），政府及时建立网络监督制度并提高决策透明度（68.9%），借助专业权威的网络评论专员正面引导舆论倾向（52.9%）。受访人群仍期望传统媒体能本着社会责任的角度出发，客观及时地报导突发事件，推动事件良性解决。对自媒体舆论倾向有必要快速跟踪，及时引导并合理监管，建立自媒体整体应用规范（74.4%）。增进政府与民众的沟通交流，切实关注民生需求，不断整合网络媒体的社会意见（64.6%），使民众网络诉求能自由表达，同时力求避免突发事件发生带来不利因素。

突发事件造成网络舆情的发生发展，可以对社会舆论的稳定与政府制定应对之策产生正面的积极影响和负面的不利影响。产生正面与负面影响的调查见下表2，结果表明，网络舆情的正面影响体现在民众诉求更快捷方便（80.9%），暴露问题对政府制定决策的信息来源可以提供补充（81.2%），并在一定程度上提高政府部門自省，对舆情防控起警示与督促作用（64.7%），使政府决策更契合民生实际诉求。负面影响体现在虚假信息的无序传播与流行对决策的制定产生不利因素（71.8%），信息安全隐患与网络舆情的客观真实性相关（69.9%），对网络舆论的监管把关不足，部分网民存在情绪化（62.7%），法制制约缺失导致部分网民言行放纵甚至侵犯他人权利（59.6%）。

为了解民众对政府部门网络舆情治理的了解程度，首先从相关部门是否重视网络舆情监测与信息收集和有效监测、管理技术的先进性和专业性、网络舆情的走向以及工作人员是否研判和处置及时等角度开展调研，结果见下图4，其中绝大多数民众认为政府对网络舆情的监测非常重视（69.3%），并且可以对网络舆情开展有效监测（73.5%），对网络舆情的管理具备一定先进性（61.2%）。半数以上的民众认为当前政府对网络舆情的走向把握准确（59.9%），舆情工作人员的研判与处置工作比较及时（58.1%），对网络舆情的预警机制较为完善（55.8%）。

其次从网络舆情的处置速度与方法、网络信息的公开程度、积极引导正能量以及有效恢复政府形象等方面调研民众对政府部门应对公共突发事件的了解程度，结果见下图5，调查结果表明大多数受访民众认同政府部门在应对突发事件时处理较快（72.7%），且处理方法较为科学（63.4%）。认为政府能做到大范围网络信息公开（63.1%），在应对舆情发生发展的过程中能积极引导正能量（78.6%），采取有效措施恢复政府形象（64.7%）。民众认为政府能够把网络舆情阻止在萌芽状的比例不高（53.7%），说明民众对政府网络舆情工作开展了解仍然比较模糊，对于舆情初期研判人员的专业度等需要进一步提高。民众对政府部门舆情的处理总体是肯定与信任的，说明政府相关部门具有较高的公信力。

（四）当前社情民意工作机制现状

当前九三学社反映社情民意信息工作已基本形成由各级分管领导负责、相关职能部门配合协调的组织领导机制。各个基层组织有明确的上报社情民意信息负责人和信息工作联络员，具体执行社情民意信息的征集分析、筛选整理等。每一环节的报送反馈均有专人进行负责的工作流程，同时开展普遍征集和专项约稿相结合的方式，有效组织社员开展社情民意信息的撰写工作。但对于社会重大突发事件造成网络舆情的具有一定倾向性、舆情预警的早期萌芽问题，尚缺乏专项的社员社情民意写作以及信息工作联络员培训，工作机制需要进一步优化。

三、讨论与分析

（一）网络舆情形成与扩散的特点

1.自媒体信息内容庞杂，为动态、无边界的不可控传播

当前网络大环境下每一个网民都是传播人，又是信息接收人。信息传播者只需一个截图或几个字就可以描述一个事件表达一种观点，网民随时浏览消息、产生看法或发布评论。只要信息存在引爆点，短短数秒就会在自媒体平台连续转发、持续扩散、引发高传播，这种碎片化信息的短时间、高强度聚集迅速引爆为网络舆情，表现出无序性和不可控性。各阶层网民的文化意识和价值观念存在巨大差异，网民意见的堆砌快速无序，表达传播毫无成本，舆情推波助澜持续发酵，如果处理不当就会带来不安定因素，产生不利影响。

2.对自媒体无序扩散传播的把控监管不足

自媒体传播的把控与监管缺少规范和立法，虽然传播便捷迅速，时效缩短，但无序传播往往导致一些虚假甚至恶意的消息夹杂在网民评论与转发中。在互联网中，部分网民的不理智因素放大，容易受到谣言影响和蛊惑，加速舆情发酵和恶化。一部分自媒体平台在一定范围内可以对平台发布的信息进行监管，但网民信息发布极为分散，突发事件播散引发网络舆情的过程复杂多样，很难实现全覆盖监控。因此不论政府部门或自媒体平台本身，都必须重视网络舆情发生发展的研究。

3.网民情绪影响网络舆情的发展

网民是网络舆情发展与演变中的关键因素，不同阶层网民的网络素养、学识身份、价值观念可以影响舆论的走向。自媒体技术发展和公众网络的全覆盖，使网民的言语互动、需求表达更方便直接，发布与接收信息不受时间地点约束，一个事件或评论经过网民从众心理、仇富情绪、地域偏见、对现状不满等情绪可以持续抒发播散。信息叠加引发网络舆情的发生发展、传播扩散与升级，最后情绪回落，这在本质上是网络信息传播的动态体现。在此过程中政府层面和主流媒体引导很有可能被弱化，影响社会发展的稳定与和谐。

（二）网络舆情与九三学社重大突发事件社情民意工作机制的关系

1.九三学社社情民意工作的重要性

九三学社坚持中国共产党的领导并与之密切合作，真实掌握社情民意并获取有效信息，是帮助中国共产党制定正确决策、推动全社会高质量发展的必经之路。建立、健全和完善九三学社的社情民意信息工作机制，是切实开展民主监督、履行参政议政职能的根本保障。立足全局并突出重点，将人民群众的诉求分析反馈后迅速传递给决策部门，是辅助党和政府了解社情民意的重要渠道。该渠道畅通与否同九三学社能否提出符合社会治理实际需求的献策息息相关，也对九三学社的自身建设提出考验。当前社会的公共医疗卫生健康问题、保障创新人才资源机制问题等都是民众关注的焦点，对于九三学社来讲，掌握民情并探究工作误区，提高社情民意工作成果的社会知晓度，充分利用各类微媒体开辟有效的建言平台，做到社情民意与问计于民相结合，尽量避免网络舆情的发生，是一个重要的工作内容。

2.网络舆情特点与九三学社社情民意上报工作的关系

基于重大突发事件造成网络舆情的信息无边界无序不可控传播、监管不足、事件发展快等特点，网民表达的民意非常简单直接，民众知情权有满足的需求。如果突发事件的信息模糊不清，很容易引发舆论质疑，并通过信息评论与转发的推波助澜、渲染扩散影响社会舆论的走向。因此，在九三学社的社情民意工作机制中，针对重大突发事件网络舆情，有必要开辟社情民意工作专项，及时收集整理民众关注和质疑的焦点，及时有效上报，辅助政府及时主动回应，积极引导舆论。社情民意的反应及时顺畅有效与否，对于舆情处理部门如何进一步建立政府公信力，建立与民众的合理沟通，具有积极意义。

如针对新冠肺炎疫情的防控需求，新冠疫苗的推广注射在各大媒体平台引发一波关于新冠疫苗注射与否的热议。由于新冠病毒对人类社会的巨大挑战，目前国内外疫苗都是应急研发和审批，疫苗保护力及持续时间有待观察，可能需要在研发过程中不断完善。对传染病而言，疫苗是能够实现群体免疫、有效遏制流行的关键手段，对普通民众而言，在犹豫不决与观望中最关心的是疫苗是否安全有效，是否产生不良反应。疫苗接种与否引发的广泛关注，说明民众对于公共卫生事件了解愿望非常强烈，关心疫情与疾病真實情况的发展，关注政府的相关处置方案。对于这些可能会产生网络舆情的民生重点问题，在社情民意工作机制中如果形成对应的公共卫生问题社情民意重点专项，及时整理上报，那么对于辅助政府部门引导民众科学防疫，平复民众恐慌担忧与质疑，促进政府加强网络舆情的正面引导与宣传，提供切实解决方案，具有重要的引导作用。只有不虚假不回避，准确发布才能避免事态不利进展并圆满解决，以免影响政府的公信力。

（三）对九三学社重大突发事件社情民意应对工作机制的探讨

1.建立重大突发事件社情民意工作专项，抓实际成效

结合本次调查报告所显示的重大突发事件网络舆情的进程特点，在九三学社的社情民意信息反映工作安排中，有必要单独设立对于重大突发事件进行社情民意反映的专栏或专项，作为事务性工作的重要组成部分列入工作日程中，同时充分利用网络建言平台的优势，对社内重大信息报送平台进行流程的便捷优化。对全年的社情民意工作计划进行具体的量化，设立关于重大突发事件网络舆情的专项社情民意工作指标，并且制定重大社情民意专项考核计划，在社情民意的征集交办、落实反馈等工作流程规范化的基础上，建立信息化绿色通道，有利于在第一时间进行汇总和迅速向上级领导反映上报，提高工作质量和时效。不断推进重大突发事件社情民意上报专项的规范化科学管理与工作制度化，建立快捷高效的信息上报机制。

2.打造微平台社情民意窗口，推广九三社情民意直通车使用

建立以微信或其他自媒体为沟通平台的社情民意对话窗口，进行社情民意信息的分类采集。不断推进九三学社微信公众号的建设，在广大社员范围内推广九三学社社情民意直通车的使用，横向加强与新闻媒体等单位的协作，联结自媒体平台，进行规范上报，把多层次了解、多渠道反映落到实处。及时跟进民众对政府部门制订与实施各类方针的態度和意见，重视各级政策在推行与执行过程中各阶层民众的情绪反映和意愿诉求，做到沟通便捷，时效性强、凡事有反馈，多方面增强九三学社社情民意工作的影响力。发掘社员的相关专业优势，拓宽社情民意信息的来源，制定收集计划，并且对一些民众关注的焦点与专题进行多角度的分析，从各个方面完善与健全社情民意信息的收集和分析机制。

3.强化上报选题的深度和时效性，重点关注民众健康医疗等民生问题

当前九三学社对社会重大事件造成网络舆情的社情民意信息上报工作中，对于信息选题与深度尚有一定的提升空间，在写作时有必要加强深层次的理解。从本次调查报告所显示的民生重点关注问题出发，围绕中心服务大局，选题的方向应对民众关注度集中的健康、医疗、教育、就业、环保等民生方面重点把握，及时捕捉到其他渠道不易掌握、难以采集的潜在舆情方向和苗头性问题。对重大突发事件造成网络舆情的社情民意信息要关注倾向性和预警性，在抓重点、讲时效，走程序的社情民意工作基础上，找准上报内容的切入点，根据真实状况进行实事求是的尽早反映。只有目标明确并且有的放矢，才能既有利于政府制定决策，又能为民众带来切实利益，提高社情民意工作的实际质量。

4.建立重大事件社情民意专项骨干队伍，进行骨干选拔与培训

在九三学社内，根据社内广大社员的实际专业方向，建立一支重大事件社情民意工作专项的骨干队伍。充分利用各行业专业优势与相关资源，不断整合与统筹协调，选拔关注面广、写作能力强的骨干社员进行重大事件网络舆情社情民意上报的专项指导和专题写作培训。帮助社员拓宽信息采集渠道，培养骨干社员对重大事件网络舆情的社情民意信息的早期苗头捕捉，预警性判断等的技巧，提升挖掘具有实际可操作性，有发展方向性的有价值信息的思考方法，及时捕捉针对性强的热点和潜在的苗头进行综合分析和整理反馈，快速传递给决策部门。定期开展重大事件社情民意反应的写作心得交流，总结社情民意工作方法，结集成册，进行分发。培养社员提意见建议立足全局、观点前瞻的意识。建立社情民意各项工作的奖励机制，对重大事件社情民意专项工作表现优秀的社员进行表彰，不断提升社员重大突发事件网络舆情社情民意信息上报工作的认识以及责任感。

四、总结

突发事件引发的网络舆情能够集中反映民生诉求和社情民意。积极反映社情民意是九三学社参政议政的重要工作形式，进一步搭建重大突发事件社情民意工作平台、加强重大专项队伍建设，深入调研、提高撰写能力等方面是九三学社从上到下应持续推进的规范化工作。要不断强化九三学社青年人才的党派责任意识，整合网络媒体的社会意见，促进政府部门与民众沟通交流，制定契合民生实际需求的决策。

注释：

[1]屈冠群：《基于大数据分析的突发事件网络舆情预警研究》，《智富时代》，2019年第5期。

[2]刁海军等：《自媒体时代突发事件网络舆情传播及引导策略》，《武汉冶金管理干部学院学报》，2018年 6月，第28卷第2期。

[3]胡锦玉：《新媒体时代网络舆情特点与应对策略》，《传播力研究》，2019年第36期。

[4]吕娉婷、韩松：《新时代民主党派参政议政问题研究》，《天津市社会主义学院学报》，2019年第1期。

（作者均为九三学社上海交通大学医学院附属仁济医院支社社员）