顺丰丢件惹争议，快递业赔付机制亟须完善

张玉胜

近日，广东深圳的夏女士称自己3月份花费11000元买了一部全新未拆封的iPhone13 Pro Max从深圳寄给江苏的家人。后面家人迟迟未收到货，向顺丰询问时被告知快件丢了，只能走理赔，根据保价赔偿1000元。对此，顺丰回应称事情还在核查处理中，责任人员还没核查到。目前能给到的赔付方案是可以赔偿2500元，夏女士仍表示不能接受。

数据显示，2021年我國快递业务量高达1000亿件，日均服务用户近7亿人次。但与此同时，由快递邮件丢失、损毁而引发的赔付纠纷也渐次增多。特别是现实中高价值低赔付时有发生，不仅极大伤害了消费者利益，也让快递行业信誉受损，完善快递赔付机制乃民心所向、势在必行。

典型案例莫过于2021年8月由某律师事务所发起的要求快递公司“按交寄物品的价值赔偿1.6万元”的维权诉讼案，经法院审理，原告仅获得7倍运费共计91元赔偿。此事曾引发轩然大波，如今又发生万元手机被寄丢，快递仅根据保价赔千元之事，这不能不让人们对快递行业的整体信誉产生疑问。

根据法律界人士的分析，快递保价纠纷多发的根源在于涉事快递企业往往适用自身制定的理赔标准，在货物发生损失后，缺少科学合理的评估机制，最终无法就保价金额与消费者达成一致。换句话说，就是缺乏可参照和具有权威性的法律依据，才导致此类事故处理只能按业内规章行事。这种用单方规则处置两方事宜的做法，与格式条款无异，在未有消费者参与或交由第三方评判的语境下，其不合理和不公平恐不可避免。

我国《快递暂行条例》规定，经营快递业务的企业应当规范操作，防止造成快件损毁。快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任;对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。“保价服务”看似为处置快件丢失纠纷、减少消费者损失确立了规则，但由于涉及保价原则、保费标准、赔付规则等核心机制的缺乏，导致其实践操作中随意拒保、擅自作保、赔偿扯皮等乱象发生。

诚实守信是企业经营的立业之本和发展之基。快递行业理当践行“守信誉、担使命”的从业道德和“信使”职责。寄送快件全程由快递公司操作，与当事消费者毫不相干，发生货件损毁或丢失情况，“照价赔偿”当为其二话不说的职业本分，为什么还要消费者无辜当“冤大头”？万元手机说没就没，拿出“零头”赔偿就可万事大吉？

有细心网友曾披露出快递“套路”：丢失的均为价值超过5000元的贵重物品。本案中，夏女士也表示，丢失手机于5月28日被激活，其怀疑被偷了。这也难怪，面对高价值低赔付的不合理机制，难保会有人动“监守自盗”小心思。由此看来，只有完善“全额赔偿”机制，才有望增强责任心、减少快件丢失。