智能无接触配送下用户持续使用意愿及持续社会关系研究——以智能快递柜为例

张振芳，张 楠，刘泽鹏

（山西大学 经济与管理学院，山西 太原 030000）

0 引言

近年来，随着电商的迅猛发展，快递包裹数量激增，物流配送的“最后一公里”一直是较为困难的环节。在快递配送过程中，由于信息沟通缺乏，经常出现等待和二次投递，配送效率严重降低，作为“互联网+社区”终端物流模式之一，智能快递柜的出现不仅是物流领域降本增效的关键，同时也对解决“最后一公里”配送难题、促进我国电子商务和物流企业的发展具有重要意义。

智能快递柜作为近年来兴起的创新型快递末端配送无人化设施，铺设在社区、商业区、学校等地，提供24h的自助收件取件服务，借助各种媒介为用户提供即时、便利、实用的信息。自2013年起，国务院、发改委、国家邮政局均对智能快件箱的发展做出了明确的指示与政策指导，例如出台的《关于提升快递柜末端投递服务水平的指导意见》《智能快件箱设置规范》等文件，为智能快件箱行业的快速发展带来了契机。尤其是在新冠疫情爆发的紧张局势下，线上购物成为消费者日常生活的首要选择，“无接触配送”方式受到消费者推崇，对提高柜递率和用户依赖性都有很重要的推动作用。

智能快递柜的发展，在一定程度上对物流资源重组和服务提出了更高要求，但其效果仍有待进一步考察和改进，相关研究具有重要的理论和现实意义，同时也能够为供应链的管理改革和运行优化提供指导和借鉴作用。本文从用户特征的视角，采用结构方程模型（SEM）方法，针对影响智能快递柜用户持续使用意愿的因素构建模型，并进行相关研究。

1 文献综述

1.1 智能快递柜的相关研究

当前对智能快递柜的研究主要集中在发展现状和趋势研究、服务网点选址问题、盈利模式探讨等方面。王妍，等指出快递行业的快速发展催生智能快递柜繁荣，同时也面临企业服务水平有限的问题，提出要不断优化快递柜的设计、构建逆向物流体系的建议。张悦研究了高校智能快递柜网点选址问题，构建了考虑企业总成本和师生满意度的双层规划选址模型，并验证了模型的有效性，为智能快递柜推广提供了参考价值。朱美娟针对丰巢快递柜超时收费问题，提出要多方协商化解危机、探索更多盈利的可能性。

然而，目前对于智能快递柜的用户采纳和可持续使用意愿研究较少。从消费者角度出发，研究智能快递柜的用户体验、消费行为、使用意愿是十分必要的，当用户通过智能快递柜产生消费心理评价后，运营商可以相应地提升服务质量以及完善功能设计，从而锁定消费者的使用偏好，进一步推进智能快递柜的发展。因此，本文从用户视角，探索智能快递柜的持续使用意愿以及与供应商的持续社会关系影响因素。

1.2 用户持续使用意愿的相关研究

用户的持续使用意愿，是指在使用某产品后仍愿意继续选择该产品的意愿。重视用户心理有利于从传统的“以技术为中心”向“以用户为中心”的方向转变，使运营商开发出更贴近用户本身的需求，便于提供有差别的用户服务。服务提供商提高公司绩效的方法之一是提高消费者的满意度和忠诚度。目前以智能快递柜为主题的持续使用行为研究仍有待发掘，同时依靠传统模型并不能解释当前错综复杂的用户使用行为，本文在借助相关信息系统模型的基础上，以调查数据验证各感知变量对用户持续使用意愿的影响。

2 研究假设

2.1 基于期望确认理论的假设

期望确认理论（ECT）最早由Oliver提出，在研究消费者领域被广泛用于评估消费者满意度与购后行为，“期望”作为消费者重复购买意愿的前置变量，表现为消费者对某产品的主观预测行为，当购买后的感知绩效高于购买前的期望程度，用户满意度提高，则会增强消费者对该产品的重复购买意愿。在此基础上，学者Bhattacherjee构建了信息系统的期望确认模型（ECM）,该模型中共有期望确认程度、感知有用性、满意度、信息系统持续使用意愿4个变量，并通过实证分析验证了模型的有效性。在完全竞争的媒介市场中，为了应对不断变化的消费者行为，满足期望是确保用户持续使用的重要前提。智能快递柜在快捷性、安全性、便利性等方面的评分远高于送货上门、快递服务站自提等派件方式，并且可以将用户的快递进行规范存放，寄件人无需与快递员进行面对面的接触，很好地保证了用户隐私和人身安全。一旦用户在产品使用过程中达到甚至超过了预期，便有可能提升对智能快递柜的满意度，增强持续使用意愿。据此，提出以下假设：

H1:期望确认程度对用户的感知易用性有显著正向影响；

H2:期望确认程度对用户的感知有用性有显著正向影响；

H3:期望确认程度对用户的感知信任有显著正向影响；

H4:期望确认程度对用户的满意度有显著正向影响。

2.2 基于技术接受模型的假设

技术接受模型（TAM）是由Davis提出的研究信息系统用户采纳的重要理论，用户通过对信息系统的感知有用性和感知易用性来影响用户满意度，进而影响用户的持续使用行为。其中，感知有用性指用户使用某产品或信息系统对提高其工作能力或主观业绩的感知程度；感知易用性指用户对某产品或信息系统是否容易使用的感知程度。在研究用户对产品或信息系统的持续使用意愿时，大多都会以技术接受模型为模型基础。陈渝，等通过对新媒体时代微博用户沉浸体验下持续使用行为进行研究，证实了感知易用性、感知有用性对用户满意度和持续使用意愿有显著正向影响。张镨心，等研究了社交软件持续使用意愿的影响因素，证明了满意度对持续使用意愿的正向影响。

随着生活节奏的加快，使用智能产品的群体逐渐增大，该社会现象造成用户耐性降低，对其付出学习时间成本的意愿大大压缩，产品的易用性程度越高，用户初次使用后感知意愿会随之增强，同理产品有用性越强，更会影响用户的持续使用意愿。据此，提出以下假设:

H5:感知易用性对用户的感知有用性有显著正向影响；

H6:感知易用性对用户的满意度有显著正向影响；

H7:感知易用性对用户的持续使用意愿有显著正向影响；

H8:感知有用性对用户的满意度有显著正向影响；

H9:感知有用性对用户的持续使用意愿有显著正向影响；

H10:用户满意度对用户持续使用意愿有显著正向影响。

2.3 基于感知信任的假设

感知信任是指用户对某一产品功能或服务的认同和信赖程度，当某产品和服务满足用户需求，可能会形成消费者对产品和服务的选择偏好，有助于发展用户的长期关注和重复使用行为。信任可以帮助创建一个舒适的环境，支持消费者创造的价值。产品性能以及信息保密性已经成为消费者关注的重要方面。在智能快递柜的使用过程中，系统会记录与收集用户的个人信息，这些信息存在被泄露的风险。当用户认为个人信息得到保护，同时运营商还可以提供准确、安全的信息资源时，用户对产品提供的服务满意感较强，也会更加倾向于选择该方式来获取信息，并且会持续使用。翁爱祥，等认为，信任感对消费者持续使用意愿存在明显的正向影响。黄思皓，等证明消费者的感知信任显著正向影响其持续购买意愿。据此，提出以下假设:

H11:感知信任对用户满意度有显著正向影响；

H12:感知信任对用户持续使用意愿有显著正向影响。

2.4 基于持续社会关系的假设

持续社会关系是衡量用户与产品运营商之间长期关系的关键指标，用来衡量用户和产品运营商之间的互动和可持续性所产生的强度和情感寄托的程度。当消费者接受积极的品牌相关情绪时，他们应与品牌建立长期联系，并持续使用品牌应用。Chen，等证实用户满意度和持续使用意愿对运营商的持续社会关系有正向影响。当用户对产品的期望和功能服务满足时，用户与产品逐渐建立起情感联系，在相同情景下，用户不太可能被其他产品吸引，无形之中会增强客户品牌关系与用户忠诚度，便能与其保持稳定持久的关系，增加用户的使用频率以及持续时间。同时，用户对产品的持续使用也会显著影响与产品以及运营商之间持续的社会关系，从而关注产品的相关服务与功能发展。据此，提出以下假设：

H14：持续使用意愿对用户持续社会关系有显著正向影响。

根据以上理论分析，本文研究设计了用户使用智能快递柜的持续使用意愿与持续社会关系概念模型，如图1所示。

图1 概念模型

3 问卷设计与数据收集

3.1 问卷设计

为了验证假定模型，本文对智能快递柜用户采取在线问卷调查的方式，问卷主要包括两部分：第一部分是调查被试样本的人口学特征；第二部分是各变量及量表，问卷测量主要借鉴李克特七级量表设计，详细题项描述见表1。

表1 问卷题项

3.2 问卷发放与数据收集

通过线上多种渠道发放问卷，从2020年11月29日到12月22日，数据收集持续了24天，共有419位用户填写了问卷，筛选出有效问卷331份，问卷有效回收率为79%。

3.3 样本描述

从受访者的基本信息中可以看出，受访者的男女比例较为均衡，分别为49.2%和50.8%，其中18-30岁的年龄段占比达55.3%，同时受访者的受教育程度集中在本科和硕士学历，达到87.3%，且61%的样本身份为学生。根据受访者的地理位置得知，问卷发布在山西省、浙江省、江苏省、广东省、北京市等27个省、市、自治区。样本数据有较好的普遍性和代表性。

4 数据分析

4.1 信度检验

信度检验是为了避免随机误差，保证测量所得结果的一致性程度。本文运用SPSSS 21.0工具，测得各潜在变量的克朗巴哈α系数均大于0.6，说明问卷具有较好的信度。

4.2 效度检验

效度分析用于检验问卷测量题项的结果与意图考察内容的吻合程度，本文从内容、聚合和区别效度进行效度检验。

在内容效度方面，本文所使用的测量量表的题项来源于国外成熟量表，并根据研究主题进行适当修改和补充，使问题题项语意清晰，确保本次量表有良好的内容信度。

3.3.6 元数据查询。支持以目录形式展现平台元数据信息，实现技术元数据和业务元数据的多维度查询和元数据关系查询分析。以目录树的形式展现元数据信息，帮助用户查找定位元数据内容；基于元数据项提供组合查询界面，由用户输入单项或多项查询条件，根据条件对元数据信息进行查询，返回查询结果。

聚合效度是运用不同测量方法测定同一特征时测量结果的相似程度。首先利用SPSS 21.0工具测得量表的KMO值为0.927，Bartlett球形度检验的Sig值小于显著水平0.05，表明适合做因子分析，检验结果见表2。聚合效度的各指标检验结果见表3，各项标准化因子载荷量均大于0.5的阈值，CR值的范围为0.766 9-0.882 2，高于标准值0.7，AVE 值的范围为0.523 8-0.714 3，高于0.5的阈值，所有潜在变量指标的聚合效度均达到标准。

表2 效度检验

表3 聚合效度指标

区别效度用来测试给定结构与其他结构直接的差异程度，表4中，对角线上数值为测度因子AVE的平方根数值，大于表中对角线以外其余各因子的相关系数的数值，说明各个变量间具有较高的区别效度。

表4 区别效度分析

5 模型检验与验证分析

5.1 模型拟合度检验

本文利用Amos 26.0工具并运用最大似然估计法判断模型与样本数据的拟合程度，检验结果见表5，实际拟合指标数值均在参考拟合指标范围内，说明结构方程模型整体拟合情况较好。

表5 结构方程模型拟合度检验

5.2 模型验证分析

结构方程的路径系数可反映相关变量之间的相互关系和影响程度，图2反映了观测变量间的路径系数，可见本文提出的14个研究假设中，10项成立，4项不成立，研究结论分析如下：

图2 结构方程模型路径系数

（1）期望确认程度显著正向影响感知易用性、感知有用性，说明智能快递柜越满足用户期望，对产品的操作性就越强，同时对用户获取快递效率变高，使生活更加便利，假设H1与H2通过验证。期望确认程度显著正向影响用户的感知信任，说明产品越满足期望，用户群体所接受信任的程度越高，假设H3通过验证。期望确认程度对用户满意度具有显著的正向影响，假设H4通过验证。由此可见若用户在使用智能快递柜过程中收到了良好的预期效果，便会对产品产生良好的直观感受。

（2）感知易用性对感知有用性有显著的正向影响作用，假设H5通过验证。智能快递柜的易操作性为用户感知其有用性提供了积极作用，用户在认可智能快递柜容易操作的情况下，会进一步肯定此行为提供的便利。

（3）用户满意度受到感知易用性与有用性显著的正向影响，其中感知有用性的影响作用更大，假设H6与H8通过验证。智能快递柜的出现为大众提供了一种新的收寄快递的方式，用户对产品的感知有用性就体现在其有助于用户提升获取快递的效率，使生活更加便利，在完成取件之后自然会产生良好的满意度。感知易用性体现在使用智能快递柜时的易操作性，不直接决定用户是否能获取快递，而用户对产品的感知有用性更直接满足用户取件的目的。

（4）感知易用性和有用性对持续使用意愿的直接影响作用并不明显，假设H7与H9不成立，说明即使感知易用性和有用性对用户满意度有正向的影响作用，但可能碍于用户习惯与其他的取件方式而不愿意作出改变，所以持续使用意愿不强。

（5）用户的感知信任对满意度以及持续使用意愿的影响能力均未达到显著水平，假设H11和H12不成立。这与目前该行业存在的问题有很大关系，例如智能快递柜递送货物存在用户无法及时验收、快递员未经允许私自放入快递柜、模糊的收费风波等情况，削弱了消费者对智能快递柜的感知信任。

（6）用户满意度显著正向影响其持续使用意愿，假设H10通过验证。用户对产品使用前后形成的期望感受在很大程度上会影响用户对该产品的满意度，获得相应程度的体验感，从而影响其继续使用的意愿。

（7）用户与运营商的持续社会关系受到满意度和持续使用意愿的正向影响，其中受持续使用意愿的影响更大，假设H13和H14通过验证。可见，用户满意度和持续使用意愿已经成为识别产品质量和服务的重要心理标准。当前存在送件上门、快递服务站自提等多种取件方式，智能快递柜给用户提供便利服务的同时，也面临用户转移的危机，于运营商而言，提升用户满意度、培养用户使用习惯、加强与用户的可持续社会关系是保证其持续竞争优势、维护市场地位的重要因素。

6 建议及局限

本文将定性与定量研究相结合，建立概念模型并进行验证，分析用户持续使用智能快递柜以及与运营商的持续社会关系的影响因素，不仅填补了国内对智能快递柜这一新兴领域中用户使用粘性和忠诚度的研究空白，验证和深化了用户满意度理论模型，为日后研究提供了新的研究思路，同时有助于了解用户使用智能快递柜的相关意愿，从而为未来智能快递柜乃至物流末端配送的健康有序发展提供可以参考的建议和对策。

结合研究结果与问卷反馈内容，本文为运营商提升服务质量、维持用户规模、提升用户黏性提出以下三点建议：

（1）优化智能快递柜自身功能，提升消费者重复使用率。运营商在以消费者为中心进行高效服务的同时，依托行业发展，加强与用户的互动交流，使消费者诉求得到重视，有助于建立用户的品牌归属感与可持续社会关系。在此过程中，运营商需要及时了解用户需求，在坚持满足用户普遍期望的原则下，充分运用资金、技术等条件采取有效措施满足用户期望，改进存在的一系列问题，例如重视对智能快递柜的易操作性，简化操作步骤，使得操作过程更加轻松流畅，降低用户的时间成本，提升用户体验，获得消费者信任，促进消费者继续使用智能快递柜。

（2）推进智能快递柜投放规范化、收费制度化、维护常态化。目前，供应链末端配送存在多种形式，是否将快递投入智能快递柜应充分尊重用户自主选择的权利，运营商应加强对快递员配送服务的监督，要求快递员经用户同意后才可入柜，并且及时提醒收件人快递状况，同时增加绩效考核等方式，界定责任，规范快递投放行为。同时，面对当前快递柜标准不一的现象，运营商需结合实际及时出台收费标准，以便提升投放效率，减少客户顾虑，提升顾客忠诚度。此外，快递柜作为智能设备，需配备专业人员定期定点进行维护，减少故障，提升安全性，此举有助于运营商树立良好的企业形象，提升品牌信誉，减少客户流失。

（3）增加服务业务，推进智能快递柜多功能发展。当用户在同一产品体验中同时满足多种需求，会更倾向于再次使用该产品。运营商应挖掘更多的增值功能，整合相关资源，加强合作，推出更多服务，如冷藏保鲜功能、物品存放、寄快递业务等服务。因此，运营商需加强社会调研，增加相关业务以满足用户多种需求，提供丰富体验提升智能快递柜的综合竞争力，获得顾客忠诚度。

但本研究尚存在部分局限性，首先问卷投放基于笔者人际关系网络线上进行辐射，收集方式较为单一，未来研究可以将实地访谈与线上调查相结合，扩大样本范围；其次由于地域间经济发展情况存在差异，智能快递柜的铺设范围、场所、数量也存在明显的变化，后续研究将按地域划分，研究用户态度的差异；最后本文研究主题选取行业宏观视角，未来研究可细分相关品牌，充分挖掘用户对各快递柜品牌的满意度和可持续使用行为，为多种运营商提供更精确的理论参考。