图书馆转型背景下的社区知识服务模式研究

刘 双，钱澄澄，周 聪（．徐州医科大学图书馆；．空军勤务学院图书馆）

1 引言

以人工智能、云计算、量子通信、区块链、大数据等为代表的新一代信息技术正在深刻影响并推进着社会各个领域的转型发展，而面对社会、经济与技术等急剧变化的内外部环境，图书馆正经历着前所未有的发展机遇，并因此积极寻求高质量、可持续的转型发展［1］。美国图书馆协会2014年发起了图书馆转型运动，提出主动创新是转型的核心，并在转型项目中强化了图书馆在社区公众中的核心作用［2］。《2016年美国图书馆状况报告》主张图书馆在面对不确定的内外部环境时，应该由查阅资料、学习研究的安静场所转型为社区中心，使之成为社区公众交流、分享与创造的场所［3］。2018年，在以“图书馆转型，社会转型”为主题的第84届国际图联大会愿景报告中，反复强调了转型，并提出图书馆需要更好地了解社区需求并策划新的服务模式［4］。作为图书馆学理论研究的焦点，我国学者也对转型进行了许多具有突破性和建设性的理论探讨。张晓琳强调图书馆转型发展中的知识服务至关重要［5］；初景利等提出图书馆转型要践行以用户为中心的服务理念，重视不同用户群体的需求［6］；柯平等认为，图书馆转型处于后知识服务时代，应以创新为驱动，积极主动寻求转型［7］；吴建中提出与图书馆转型发展有关的第三代图书馆概念，强调第三代图书馆需将基于知识的服务根植于社群之中，推进社群知识分享、情感交流以及活力激发［8］。转型发展已成为全球图书馆事业的主要特征，其中知识服务与社区服务则是图书馆转型发展着重探索的方向。

通过梳理研究图书馆和社区知识服务的相关文献，笔者发现大多数图书馆知识服务研究的内容集中在定义知识服务社区、虚拟知识服务社区、知识社区等，专门面向社区群体提供知识服务的研究较少。笔者在中国知网中以“图书馆”和“社区知识服务”作为主题词进行检索，未发现相关研究文献。因此，本文顺应图书馆转型中有关知识服务的发展趋势，聚焦社区居民这一群体，根据知识需求特点，开展社区知识服务的功能、框架、模式以及应用策略等研究。

2 社区知识服务的紧迫性

2.1 社区居民需求

社区是城镇居民生活的基本单元，社区居民信息需求多种多样：有获取文献、分享知识、传播信息等行为需求，有健康、育儿、科普等知识教育等服务需求，有文化交流、社群活动等空间服务需求；针对社区特殊群体，如老年人、残疾人等，有医疗护理、出行保障等信息咨询服务需求；针对下岗失业人员，有专业知识技能培训服务的需求。在社交媒介、移动互联等新技术与平台的辅助下，居民可以按需创作、获取、分享信息与知识，但同时也面对网络信息膨胀化、冗余化、碎片化等问题。因此，在网络技术与平台日新月异的背景下，社区居民迫切需要提升在信息获取与利用、知识分享与传播等方面的信息素养能力。这就需要图书馆等专业机构针对社区居民信息需求特点发挥自身信息与知识服务优势，提升社区居民的风险洞察、危险处置等能力，使社区居民人身财产安全得到保护，生活品质得到提高。

2.2 图书馆转型创新需要

图书馆的发展离不开社会的发展，当社会各个领域都在寻求转型发展时，图书馆应主动寻求转型，创新服务，更好地服务社会。首先，图书馆需通过转型创新应对社会转型带来的发展变化，尤其是在新一代信息技术的深刻影响下，图书馆在巩固自身文献信息服务能力、满足社会多元化需求的基础上，应进一步满足政治、文化、教育等领域对图书馆提出的新要求。图书馆要通过转型创新，变被动为主动，积极承担文化传承、教育普及、科学研究、政策宣讲、社区服务等职能，实现图书馆服务社会各领域的价值目标。其次，图书馆需通过创新转型提升自身竞争力。在信息资源服务方面，图书馆面临诸多信息机构与服务商的挑战和竞争，除了要优化信息资源配置以提升竞争力外，更要创新服务方式，在全球图书馆界都在探索从以书为主体向以知识为主体的图书馆转型背景下［8］，主动开拓服务领域，精准提供优质信息与知识服务。下沉到基层社区，让图书馆成为社区居民学习、交流、互动的中心，使得图书馆转型创新服务落到实处。

2.3 社会治理的迫切需求

社区在社会治理中具有特殊而重要的位置。社区是基层基础，只有基础坚固，社会才能稳固，而公共文化服务亦是社会治理中急需解决的一个基础民生课题。首先，公共文化服务在面向基层社区开展工作的过程中存在的问题比较突出。如，基层群众不能均等化、便利化地享有公共文化设施、参与文化活动、欣赏优秀文化作品，蕴藏于基层和社区的各类传统文化资源得不到充分开发等问题。因此，要真正体现公共文化服务的均等化，不仅要提供公共文化资源，同时还要让蕴藏于民间的文化资源被盘活。这需要国家统筹分级建设各类公共文化资源共享库，借鉴数字图书馆模式，发挥图书馆社区中心地位与文化资源整合优势，通过线上线下有机结合，有效实现基层社区公共文化服务的供需对接，保障基层群众公共文化权益［9］。国家在实施乡村振兴战略时，可向基层群众提供专业的知识教育培训服务，提升群众的学习能力，提高群众的职业技术素养、数字素养以及信息素养，而图书馆在这些方面具有先天优势，并且大有可为［10-11］。

3 图书馆转型背景下的知识服务发展趋势以及社区居民知识需求特点

3.1 图书馆转型背景下的知识服务发展趋势

（1）知识服务环境更加多元复杂化。知识服务离不开外部环境，包括信息环境、技术环境、生态环境等，而以大数据为特征的外部环境的变化使得知识服务环境变得多元复杂化。从网络多媒体到自媒体再到新媒体反映了用户获取信息与知识时复杂的媒介信息环境；从线下知识服务到虚拟与现实同步服务、从知识载体以纸质为主到纸电同步、从知识加工不同步到同步等反映了不断变化的知识服务技术环境为知识服务带来的多元改变；从知识服务配套政策到法律规范、从基层设施建设到行业发展等反映了支持与培育知识服务不断变化的生态环境［11］。

（2）知识服务方式更加智慧化。人工智能技术促进了各领域的智慧化建设进程，智慧图书馆也得到了大力发展，并深刻体现在知识服务中。如，智慧参考咨询、智慧推荐检索、学科服务、智慧知识聚合等人工智能技术已广泛应用于图书馆知识服务［12］，为用户提供个性化、精准化的知识服务。

（3）知识服务需求更加细分化。多元复杂以及智慧化的网络环境，使得用户处在更为泛在化的知识环境中，一方面用户的信息与知识需求层次与复杂化程度更高，另一方面用户知识再创新的需求愈加强烈，用户不止满足于获得知识，更想通过知识来创新知识。因此，知识服务应适应用户需求广度与深度上的变化，图书馆也因此通过细分不同用户的知识兴趣与需求阶段，针对性地开展服务工作。

（4）知识服务双方更加主观能动化。传统的知识服务模式强调服务方的主观能动性，而用户则相对被动地接受服务内容。随着用户需求更加细化，用户参与到知识创新体系的意愿更加强烈，因此，知识服务模式在某种程度上转变为交互创新［13］，传统意义上的服务方与服务对象基于合作关系，互相服务，体现了服务对象主动参与知识服务的能动性。

（5）知识服务内容更加跨学科交叉化。传统知识服务需要解决某个特定领域或者特定学科背景下的知识需求问题，且随着用户知识需求更加细分化，用户需求内容以及复杂化程度越来越高。这就需要服务方具备跨学科思维素养，组织多学科背景人才，运用多学科知识理论与技术工具，拓宽知识服务的视域，以适应复杂的学科交叉知识需求，主动提供更加前沿的知识服务内容。

3.2 社区居民知识需求特点

每个社区都有一定的机构和设施为整个区域提供诸如生活管理、文化体育、卫生保健、治安调解等服务，以满足社区居民的各种需要。社区居民之间有着一定程度上的共同意识和利益，通过社区服务、居民互动、居民沟通等形式获取各种与日常生活、工作、学习、娱乐等相关的信息［14］。随着信息化的普及与社交媒体平台的日新月异，更多社区居民选择通过网络与社交媒体平台获取信息以解决各种问题。基于社区的地域性和居民之间具有的共同意识和利益等特征，社区居民知识需求具有以下特点。

（1）多样性。社区居民群体多种多样，有普通社区居民、居委会管理者、物业、商户等，因此，社区居民对知识的需求十分多元化且包罗万象，如时事政治、娱乐体育、育儿教育、交通出行、医疗健康、科学研究、金融财经等，小到生活常识大到各种专业知识。社区居民对知识的需求呈现出多层次性、多样性特点。

（2）情境化。社区居民知识需求形成于日常生活、工作、学习、娱乐等情境中。一部分需求涉及社区居民基于共同意识和利益产生却得不到解决的知识问题，如垃圾分类、风险防范等；一部分涉及社区居民基于社区地域范围产生而得不到解决的知识问题，如物业服务、社区管理等；还有一部分涉及社区居民因个人问题而形成的知识需求，如理财、育儿等。这些知识问题形成于特定真实场景中，使得社区居民知识需求呈现出情景化特征。

（3）随机性。网络与社交平台的发展丰富了社区居民获取信息与知识的渠道，伴随着移动互联技术的广泛普及，社区居民不再仅基于情景化的知识问题产生知识需求，也会因在网络环境中发现自己感兴趣的话题而产生知识需求，这种知识需求是没有计划性与目的性的，不以情境问题驱动产生的，是随机形成的。

（4）持续性。社会各个领域的积极转型对社区居民提出了更高的文化与职业素养要求。社区居民文化水平参差不齐，解决问题能力各有差别，社区居民不仅希望通过知识解决需求问题本身，同时还希望能够持续获得针对该问题的知识帮助，如医疗保健、就业培训、教育辅导、投资理财、治安调解等，这些知识需求问题事关社区居民切身利益和社会稳定，具有持续性特征。

4 图书馆转型背景下的社区知识服务功能

4.1 提升社区居民多元知识素养

在信息技术推动社会转型的背景下，图书馆已将切实提升全民信息素养水平当作社会化功能的新定位。与传统信息素养所强调的阅读能力不同，转型背景下的图书馆以提升全民多元知识素养能力为重点，包括媒体、职业、领域、数据安全等需要深度信息加工的多元知识素养，为人们适应社会新发展创造条件。①图书馆应提供增强社区居民媒体知识素养能力的服务，通过有针对性地开展虚假新闻辨别、垃圾信息过滤等知识宣传与培训，防止居民人身、财产安全受到损害。②图书馆应提供增强社区居民职业知识素养能力的培训，通过面向社区居民提供职业技能或者职业知识服务与培训，提升其职业知识素养，提高其工作与再就业能力。③图书馆应提供增强社区居民专业领域知识素养能力的服务，如医疗卫生、健康养护、投资理财、消防安全、法律法规、义务教育等与社区居民生活息息相关的专业领域知识咨询与服务，帮助社区居民提升生活品质。④图书馆应提供提高社区居民数据安全知识素养能力的服务，如数据安全知识宣传与培训，防止社区居民个人私密数据、金融财产数据、办公涉密数据等遭到破坏、更改和泄露，帮助社区居民提升数据风险意识与数据操作规范，促进社会发展稳定。另外，图书馆还应根据社区居民群体、年龄、学历、职业等不同，紧跟居民生活方式变化、社会舆论焦点变化、国家政策环境变化等因素，有针对性地开展各种知识素养服务。

4.2 促进知识在社区中流通

转型中的图书馆以用户为中心，积极延伸服务阵地，通过嵌入到用户的知识场景和情境中，主动挖掘不同群体的多样化知识需求，利用人工智能、大数据、云计算等信息化、网络化技术构建知识服务场，为用户提供知识生态全流程的嵌入式、交互式服务，加快知识的交流与分享，丰富人们日益增长的文化需要，促进社会稳定发展。①图书馆应为社区居民提供线上线下服务，如纸质知识资源与数字知识资源流通、面对面知识服务与网络知识服务等，方便社区居民选择不同类型的知识资源及服务方式。②图书馆应向社区居民提供虚拟知识服务平台，让社区居民不受时空限制，通过搜索、问答、互动等方式自主获取知识需求内容，最大程度上符合社区居民知识需求特点，推进社区居民知识的分享与交流。③图书馆应面向社区居民提供智慧知识服务，通过对社区居民知识需求背景、需求特征、交互轨迹等情境与数据的深入分析、发现、融合，为社区居民提供集个性化与精准化于一体的知识服务内容，提高服务效率与精准度。④图书馆应为社区居民提供优秀民间传统文化开发保护服务，建设社区文化资源存储与共享平台，开展社区非物质文化遗产相关知识的挖掘、推广与保护，大力弘扬、传承中华优秀传统文化。

4.3 激发社区居民知识创新活力

知识创新在促进经济与社会发展中发挥着非常重要的作用，社区居民知识创新需求层出不穷，创新领域广泛，因此，转型背景下的图书馆应将基于知识的服务根植于社区居民中，激发社区居民的知识创新活力，提高社区居民的生活品质。①图书馆应为社区居民提供知识创新的交流环境，利用信息化、智能化手段将图书馆物理资源空间与虚拟资源空间相结合，将其拓展成服务于社区居民创新的学习共享空间、文化空间、创客空间、合作空间、休闲空间、存储空间、智慧空间，让其成为社区居民交流知识、体验文化的中心，同时借助各种形式的实体活动，如展览、培训、讲座、图书节、创客节等，鼓励社区居民走进图书馆，与他人交流知识、获取灵感，创造价值。②图书馆应面向社区居民提供多样化实体服务，吸引不同年龄层次、不同领域背景的社区居民到馆，促进知识分享、增强感情交流、激发社群活力，丰富社区居民的隐性知识交流渠道，加快隐性知识的流动与转化，进一步丰富图书馆面向社区用户开展知识服务的内容与渠道。

5 图书馆转型背景下的社区知识服务形态

5.1 图书馆转型背景下的社区知识服务模型

图书馆转型背景下的社区知识服务模型构建应从图书馆转型变革的四个维度出发［15］，即环境、资源、空间、服务。图书馆要顺应知识服务发展趋势，在社区用户的需求驱动下，应用人工智能、移动互联、大数据、物联网、媒介融合等技术、方法与工具，为社区用户提供高质量、个性化、精准化的知识服务内容。

依据图书馆转型背景下的社区知识服务功能构建社区知识服务模型（见图1）。①图书馆要根据知识服务趋势及社区居民对于知识服务的迫切需求等内外部环境，了解社区居民的知识需求变化特点，从而有针对性地组织知识资源，重塑空间服务，探索并提供多元化、智慧化的知识服务内容。②图书馆可借助自身优势，如为知识服务提供纸质与数字资源采集、存储保障等，通过空间再造方式为社区用户提供学习、文化、创客、合作、共享、智慧等实体与虚拟空间服务，将图书馆塑造成为社区居民提供知识、交流共享、参与创新的场所。③图书馆通过提供多元知识素养讲座、培训、咨询等实体服务以及知识导航、发现、推荐、融合等智慧虚拟服务，满足社区居民多样化、随机性、持续化、情景化的知识需求，将知识服务植根于社区之中，进而推进社区居民知识分享与交流，激发社区居民创新活力。

图1 图书馆转型背景下的社区知识服务模型

5.2 图书馆转型背景下的社区知识服务模式

根据对图书馆转型背景下的社区知识服务功能与服务模型的剖析可以发现，图书馆转型背景下的社区知识服务模式其实是一种自助体验服务模式，即基于社区用户需求的内容与特点，借助实体空间与纸本资源、虚拟空间与数字资源，开展基于时空观自主控制、面对面交流互动的自助式智慧虚拟服务与体验式实体服务。这种自助体验服务模式的特点如下。①针对性强。针对社区居民普遍存在的多元知识素养问题、社会关切的焦点问题等，图书馆可通过实体活动或者虚拟知识平台开展相关培训、宣传等活动，这种服务具有明确的指向性，服务内容更加符合社区居民的关切程度。②时效性高。社区居民可以通过智慧虚拟知识服务平台，全天候获取能够满足自身需求的相关知识，也可以发布知识问题等待图书馆帮助解决，缩短了社区居民的等待时长，提高了图书馆的服务效率，加速了知识的流通与创新。③协同性高。社区居民可以通过智慧虚拟知识服务平台获取相关知识，平台可以挖掘分析社区居民的交互需求轨迹，发现社区居民的共同点与关切点，并通过举办相关讲座、培训等实体服务活动，让社区居民切身体验相关知识的求解过程，加深对知识的理解与应用。

5.3 图书馆社区知识服务应用策略

（1）从自身资源优势出发开展社区知识服务。图书馆资源不仅涉及纸质资源、数字资源，还包括空间资源、人力资源以及特色资源等，这些资源具有一定的领域特征，如，医学图书馆具有面向社区居民开展医疗、卫生、健康、养老等相关知识服务的资源优势。因此，图书馆要树立优势资源即服务方向的理念，围绕自身资源优势，找准自身知识服务的出发点，精准对接社区居民知识需求，提高知识服务内涵与质量，以点带面，以优势资源为中心点，积极聚合服务方向内全产业资源，扩大社区居民知识服务的范围，提高持续性、深入性开展知识服务的能力。

（2）注重与社区管理机构的协同配合。社区管理机构是维护社区整体利益、推动社区全方位发展、对社区的各种事务进行有效调控的机构，是上级政策执行的前沿阵地与社区居民服务需求的主战场。图书馆应加强与社区管理机构的协同配合，辅助治理社区。一是要围绕社区管理机构的不同事务，开展知识服务前沿建设工作，尝试与不同部门进行不同层次的合作，拓宽协同广度。二是围绕社区管理机构急需或长期需要解决的知识需求问题，探索设立知识服务点，形成交互创新，拓展协同的深度。

（3）顺应社区居民知识需求趋势。图书馆应结合自身转型发展趋势，主动将服务下沉到社区，在社区管理机构的协同配合下，深入挖掘社区居民的知识需求问题，如，医疗健康、教育文化、安全保卫、再就业培训等。同时，图书馆要结合自身资源、空间与服务优势，利用智慧知识虚拟平台结合讲座、培训等实体服务以这种服务前置的方式，及时解决广泛存在于社区居民中的知识获取问题，保护社区居民的人身财产安全，维护社区稳定发展。