突发公共卫生事件视角下国内外图书馆应急服务模式分析

冉从敬，李 旺，冯雪飞

（1．武汉大学深圳研究院；2．武汉大学信息管理学院；3．九江学院图书馆）

1 引言

2020年暴发的新冠肺炎疫情严重影响了我国国民的经济生活和社会生活，密闭的空间与人流量较大的场所都有可能为病毒传染创造条件，由此也触发了图书馆疫情防控的警报。面对突如其来的疫情，各类图书馆应采取何种策略来开展图书馆服务、采取哪些措施更好满足读者需求以及如何提升应对突发公共卫生事件的能力等，值得深入探讨。

笔者通过查阅文献发现，国内外学者对图书馆疫情防控与应急管理措施进行了多角度的研究。国外学者Ahlfeld等总结了新冠肺炎疫情防控期间学校图书馆运营的一些经验教训［1］；Wang等对新冠肺炎疫情期间美国图书馆的公告进行了分析，得出图书馆可以而且确实在为读者提供有关COVID-19等流行病的可靠信息［2］；Jones将新冠肺炎疫情与经济危机对图书馆的影响做了比较，提出对图书馆作用进行重大范式转变的建议［3］。国内学者张丽萍等通过文献调研等方法调研新冠肺炎疫情防控期间我国高职院校图书馆所开展的应急信息服务情况，探析高职院校图书馆应急信息服务的相关策略和实现路径［4］；宋薇总结了疫情防控期间图书馆开展的创新服务模式，并提出了提升服务质量策略［7］；范楠楠等以新冠肺炎疫情为背景，从预防与应急准备、应急处置、事后恢复与重建三个阶段对公共图书馆的应急服务现状进行调查，并总结了图书馆在应急服务中暴露的问题［6］。

分析已有研究发现，国内外学者较多基于新冠肺炎疫情这个大背景总结图书馆应急管理出现的问题并提出相应策略，但较少对国内外相关应急策略进行系统对比与分析。因此，本文拟通过Web of Science与CNKI数据库，运用LDA模型与Vosviewer等工具来对比分析国内外图书馆应对新冠肺炎疫情的应急服务措施，找出差异与不足，并提出建设性的意见与建议，以期为提升图书馆面对突发公共卫生事件的应急服务能力提供助益。

2 研究方法与工具

VOSviewer是一款用于构建可视化书目计量网络的软件工具，该工具以莱顿算法为核心框架，并结合网络聚类与元素分布相似性等方法对文献数据进行可视化分析。本文处理外文文献的研究方法为：首先通过Web of Science检索主题数据，而后将数据导入VOSviewer中，利用VOSMapping算法实现共现矩阵，而后结合距离和关系在二维空间的分布，通过VOSClustering算法对共现网络进行聚类分析，最后以可视化图谱的方式进行展示，每个主题聚类都以不同的颜色作为标识。

Latent Dirichlet Allocation（LDA）方法自问世以来，已在不同领域得到了广泛应用［7］，图书馆的相关研究也使用了LDA方法，用来挖掘与识别相关研究主题。本文处理中文文献的基本研究方法为：首先使用Python自然语言处理对文献数据进行数据清洗与分词，在使用LDA模型初步运算出文献数据的主题词后，运用Word2Vec工具包将每个主题下的关键词转换为词向量，用相似性表示各个关键词之间的权重，而后使用TextRank方法对主题下的关键词进行二次过滤，最后调用Python的机器学习工具包Scikit-learn中的LatentDirichletAllocation函数对前期提取的关键词进行二次提取，获取主题识别效果，并将LDA分析结果输入pyLDAvis，从而得到可视化效果。

3 数据来源与处理

本文的研究数据来源于中国知网（CNKI）和Web of Science核心集中的科学引文数据库。

在CNKI数据库中检索国内文献，采用高级检索方式，检索主题词为“新冠疫情”“图书馆应急服务”，时间限定为“2019—2021年”，剔除会议通知与征稿启事，选择中文文献，共得到有效文献104篇。笔者将文献数据导入到SATI中提取文献摘要，对摘要数据进行文本处理和词频统计，而后导入LDA模型中，完成主题提取与可视化。

通过Web of Science检索国外文献，检索式为：（TS=（LIBRARYANDservice ANDCOVID-19））AND语种:（English）AND文献类型:（Article），合计检索到89篇文献数据。笔者对数据进行地区排除，只保留国外作者撰写的文献，共得到88篇有效文献。将数据引入VOSviewer中，对该数据集进行关键词共现分析，最后得出网络拓扑图。

4 结果分析

4.1 国内图书馆应急服务模式分析

笔者运用Python中文分词组件Jieba对CNKI文本数据进行分词处理，使用Scikit-learn向量化工具CounterVectorizer将参数Max_df设置为0.5，Min_df设置为0.1，得到文档向量化结果。而后将向量化文档数据导入调入基于Python的机器学习工具包Scikit-learn中的Latent Dirichlet Allocation函数中，当主题数为4，迭代次数为50时效果最好，进而初步获取主题识别结果。为了使识别结果更加精准，笔者将初步识别的主题导入Word2Vec工具中，将每个主题下的关键词都表示成词向量，用文本相似度来表示关键词之间的权重，并利用Text Rank算法对各个主题下的关键词进行二次清洗与过滤。由于LDA模型属于一种非监督式的学习，所以在识别结果中并不能得到包含这个主题的显式关键字标记，只能通过一系列出现频次较高的关键字来描述该主题。所以，在确定主题内容之前，笔者采用pyLDAvis软件包对主题识别结果进行交互式可视化检验，获得的可视化图形见图1。

图1 国内图书馆主要应对策略

由图1可知，pyLDAvis可视化工具对每个主题均进行了编号，用户可以看到不同主题在二维向量空间上的距离差异，并且这四个主题在大小上也存在差异：主题越大，包含的文章越多，研究越充分，反之亦然。从图1中可以看出这四个主题也不存在交叉现象，所以说该可视化结果是可接受的。

（1）应急服务。作为社会生态系统中开放和发展的有机体，内外部因素产生的变化都可能会对图书馆的运营与存续产生挑战，从而引发危机［8］。图书馆的正常运行在新冠肺炎疫情的影响下受到了严重的挑战，由于人员大量聚集会出现交叉感染的现象，所以在保障读者与工作人员生命安全的前提下，全国各类图书馆积极贯彻落实上级部门对新冠肺炎疫情防控工作的要求，于2020年1月24日起先后实施闭馆策略，暂停各类线下活动，开馆时间根据当地疫情防控情况另行通知。与此同时，为了最大限度地减小新冠肺炎疫情给图书馆带来的冲击，国内大多数图书馆快速成立了图书馆疫情防控与应急服务工作小组，并草拟了相关应急预案。如，北京大学图书馆紧急制定了《北京大学图书馆关于做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作方案》［9］；中国传媒大学图书馆采取了“馆、部、室”三级工作运行机制，并实行轮岗制以降低图书馆人员流动，从而降低感染风险［10］；上海市各类图书馆采用了多层级领导负责联系机制，并制定图书馆应急服务紧急预案，积极为读者提供各类线上服务，保证图书馆在突发公共卫生事件期间有序开展各项工作［10］。

（2）参考咨询。由于图书馆相继实行了闭馆策略，促使参考咨询成为新冠肺炎疫情防控期间图书馆开展各类服务的重要手段。图书馆通过QQ、微信等线上形式为读者提供参考咨询服务，这不仅可以在特殊时期时刻与读者保持密切沟通，厘清需求，还能及时为读者提供文献传递、文献查询、科技查新等各类线上服务，从而满足读者的服务需求，让读者感受到图书馆“隔离不隔爱”的周到服务。不仅如此，全国各地图书馆也积极发挥资源优势，开展各类线上文娱活动。如，武汉图书馆通过构建“云阅读”服务平台为读者提供图书馆所具备的一切资源服务［11］；中南大学图书馆通过疫情防控知识问答的形式提升读者的疫情防控意识［12］。

（3）资源服务。疫情暴发以来，图书馆的工作重点迅速向电子资源服务与数据库校外访问倾斜，做到“闭馆不闭网，服务不打烊”，使得图书馆的数字资源得到了充分的重视与利用，成为各类图书馆为读者提供数字服务、远程服务、网络服务、专题服务、知识服务的基础。概括而言，各类图书馆资源服务采取的措施主要有增加资源供给、改善服务质量、优化服务方式。在增加资源供给方面，密切与各大优质资源供应商的联系，远程开放资源，多渠道扩展和丰富各类型数字资源的供给，促进资源供给结构的多元化；在改善服务质量和优化服务方式方面，利用图书馆官网、官微等渠道及时发布服务通知公告、资源服务指南和数字资源导航，使读者在线上也可享受图书馆多元化的信息服务。在疫情防控期间，广西壮族自治区图书馆的数字资源访问量与文献下载量同比增长超过95.41%，公众号粉丝突破112,000人［13］；海南省图书馆数字资源访问量高达16万人次，通过微博和微信发送的推文阅读量高达6万余人次［14］。

（4）读者线上服务。疫情防控期间，全国各类图书馆积极优化服务模式，结合图书馆馆藏资源，秉持“闭馆不闭服”的宗旨，利用互联网和各种读者QQ群、微博、微信平台等方式为读者提供丰富的线上读者服务，同时还提供纸本图书预约外借、文献传递与馆际互借、知识产权查新与科技查新、文献情报分析服务、学位论文使用与提交等线上服务，确保图书馆各项服务正常有序开展。如，华南理工大学图书馆、西安交通大学图书馆、电子科技大学图书馆等均开展了图书预约外借服务，并以无接触方式将预约图书送达读者手中［12］。

4.2 国外图书馆应急服务模式分析

笔者利用VOSviewer对国外相关研究文献进行聚类分析，通过调整参数值取得最优可视化结果（见图2）。

图2 国外图书馆主要应对策略

（1）闭馆。新冠肺炎疫情在2020年3月11日被认为具备大流行特征之后的两个月之内，迅速在全球大面积蔓延［15］。为了避免因人员聚集而带来的交叉感染风险，最大限度地保障读者和图书馆工作人员的身体健康和生命安全，国外各级各类图书馆纷纷实行闭馆策略。如2020年3月13日，IFLA（国际图书馆协会联合会）宣布3月16日起关闭其总部办公室，各级工作人员实行线上办公，借助网络继续筹备2020年IFLA大会，并为全球图书馆提供服务和支持［16］。据IFLA数据统计可知，截至2020年4月14日，全球超过170个国家或地区的公共图书馆关闭。各国图书馆在闭馆后都积极开辟多元化线上服务，并且得到了图书馆行业协会与相关组织的积极响应［17］。

（2）数字图书馆服务。为保障读者在特殊时期能正常访问图书馆数字资源，国外各级图书馆通过多种方式向读者推荐图书馆的数字资源和访问渠道，虽然实体图书馆闭馆给读者带来了许多不便，但是图书馆的数字资源却可以借此机会得到大量宣传与使用。国外如San Jose图书馆在闭馆期间每周都会向读者发送关于图书馆电子资源的邮件，鼓励、引导读者利用其电子资源；英国国家和大学图书馆协会开放各类图书馆数字服务与资源库，暂时取消馆际互借限制或影印限制，保证图书馆数字资源的获取与服务，帮助学生顺利完成学业［18］。

（3）图书馆心理健康服务。随着感染人数与死亡人数攀升，读者在信息冲击的情况下不可避免地会产生惶恐不安、焦虑暴躁的情绪，如果读者本人不幸确诊或者成为确诊患者的密切接触者，这无疑会进一步加重读者心理负担，影响其隔离治疗的效果。基于此，国外图书馆相继开展了多种形式的读者心理健康服务，帮助读者疏导心理压力，缓解惶恐情绪。如，温哥华图书馆在图书馆主页开辟了心理健康服务专栏，为失业群体、低收入群体、新冠确诊患者群体提供各类公信力强的专业机构、组织的官网链接，如加拿大健康基金会、精神委员会、心理协会等，为急需心理咨询的用户群体匹配专业人员与志愿者，并通过各类线上服务安抚民众因新冠肺炎疫情而出现的不良情绪［19］。

（4）危机管理。图书馆危机管理是指在图书馆运作过程中针对出现的危机因子与事件，从其出现到解决的全流程处理的一种管理理论与实践。国外多数图书馆采取了危机管理的手段来降低新冠肺炎疫情对图书馆运营的冲击。如，美、日、英三国图书馆在新冠肺炎疫情暴发后，在极短的时间内拟定并发布图书馆应急预案，迅速采取应对行动，安排部署各项措施以保障为读者提供服务，同时采取发布新闻通知、创建新冠专栏等方式更新新冠肺炎疫情动态，并与外界共享应对方案［18］。

（5）媒体宣传。图书馆的知识信息资源为读者所信服，源于社会各界对图书馆职能的普遍认可。新冠肺炎疫情防控期间，民众普遍居家隔离工作、生活，互联网用户数量激增，网络信息传播与扩散更加频繁，虚假信息乘虚而入，读者稍有不慎就会被虚假信息所迷惑，轻则造成个人隐私泄露，重则造成个人财产损失。图书馆作为信息资源传播的重要媒介，应帮助引导读者在海量真假难辨的信息中作出判断与甄别，筛选出真实、有效的信息。如OCLC（联机计算机图书馆中心）为读者实时更新来自WHO（世界卫生组织）的最新报告，并将病毒症状、感染特征与合理防控等有用信息展示在WorldCat.org上供用户获取［20］；ALIA（澳大利亚图书馆与信息协会）每隔一个小时更新一次澳大利亚图书馆的服务变化，帮助用户及时了解情况，作出决策［20］。

（6）远程教学。图书馆通过为远程教学提供电子教学参考资料的方式深度参与高校的教学活动，既有必要性，也有可行性［21］。由于图书馆拥有丰富多样的数据库，所以图书馆远程教学服务为师生提供了至关重要的远程教学手段。国外很多图书馆在新冠肺炎疫情防控期间都采用远程教学的方式服务读者，如，RLUK（英国研究型图书馆协会，Research Libraries UK）与大英图书馆、南方大学采购联合会、大学协会等合作伙伴发表联合声明，呼吁供应商在新冠肺炎疫情防控期间采取行动支持远程学习和教学；保加利亚图书馆发布书籍和其他图书馆资源的检疫隔离措施，指导在线服务以及数字环境下图书馆运营［22］，力求通过这种方式来介绍新冠肺炎疫情的危害与预防措施，促使读者提高警惕，保障生命安全。

5 图书馆应急服务模式优化策略

5.1 积极为读者开展心理疏导

当突发公共卫生事件发生后，各级图书馆应该积极为读者提供心理健康咨询与辅导，帮助读者建立正向的心理防御，最大限度消除负面影响。①成立心理健康咨询小组，为读者实时提供在线心理干预与咨询。图书馆应加强与学校信息咨询中心、社会各界心理咨询机构的联系与合作，广泛征集志愿者，组建心理咨询小组，通过心理干预帮助读者重构心理防线，引导读者放平心态，构建积极的心理状态。②充分发挥图书馆资源优势，为读者推送个性化的心理主题资源。图书馆可通过官网、公众号等媒介为读者推送各类安抚焦虑心理的音频与书籍，为读者提供正向心理引导。对于患有严重心理障碍的读者，阅读治疗团队可以对其开展更有针对性的心理疏导，并制定特殊的治疗方法［23］。③举办各类趣味活动，转移读者注意力。图书馆可以适当开展线上文娱活动，如邀请读者积极参加各类趣味小游戏、引导读者创建和实施快乐列表，达到心理疏导的作用。

5.2 开展信息素养教育提升公民的信息识别与判断能力

图书馆作为开展社会文化教育服务的主要职能机构，在加强公民信息素养、提升公民信息判别能力方面承担着重要的职责。“后疫情时代”，各类图书馆应总结疫情防控期间遇到的问题，并通过各种手段来提升公民的信息素养。一方面，图书馆需要通过线上宣传、线下辅导的方式让公民认识到信息素养的重要性与必要性，从而切实提升公民信息素养；另一方面，图书馆应帮助公民提升从海量信息中分辨真假信息的素养，提升公民信息意识，引导公民不散谣、不信谣、不传谣［24］。

5.3 加强情报分析，保障信息真实可靠

在新冠肺炎疫情防控过程中，公共舆论场与新冠肺炎疫情有关的议题呈现高位运行态势，这就使得疫情防控舆论引导和舆情应对面临着极大的挑战［25］，图书馆作为舆情应对与处置的重要枢纽，应加强情报分析，从而为决策机构提供参考意见。图书馆应充分发挥自身职能，结合社会发展需求，重构图书馆情报分析与资源服务体系，全方位采集业界专家精髓与国内外先进经验、案例，对其进行数据分析与提纯，构建专家智库，从而为决策机构的参考咨询、对策调整、措施制定等提供有效支撑，同时也为广大民众提供真实可靠的舆情信息，避免引起不必要的恐慌。

当前，图书馆疫情防控已成常态，无论是理论工作者还是相关职能部门，均应切实响应国家号召，贯彻落实疫情防控政策，做到高效防疫、科学防疫，在突发事件中做好图书馆应急服务，发扬图书馆精神，承担更强有力的社会责任。