快还是慢？验光时长的学问

文 刘哲宇

消费者也许不懂专业，但趋利避害、货比三家的心理，让他们对进店过程中的许多细节都会进行考量。韩寒在杂文《头发》中曾经诙谐地写到“剃头过程中，拖时间也是一个大学问，许多剃头高手往往会在你一根头发上剪来修去，以图时间上的体面和要价时的方便……剃一个头5分钟是败坏行当声誉的事情，拖满20分钟功德圆满。”

那么，验光是否也遵循这样的原则，拉长时间以获得体面和要价时的方便？还是三下五除二地搞定，以凸显专业和干练？玩笑归玩笑，必须强调的是，专业且精准的验光是有特定流程的，每一个环节都有相应的时间，又因被测者的个人情况和验光师的沟通效果而不同，绝不能单独通过时间来判断验光的效果。

如今，许多消费者都明白了主观验光和客观验光的区别，也知道配眼镜要手写验光单，“机器打的不作数”。然而早年的情况却不是如此。“精准验光”的概念诞生以前，眼镜店最常见招揽顾客的口号是“电脑验光”和“立等可取”。一方小桌，一台电脑验光仪，再加上镜中反射的视力表，已是全部。顾客进店，机器一打，试戴片一戴，店里店外看看“晕不晕”，不晕就可以开单配镜了。这个过程甚至要不了3分钟。那时，眼镜店还以验光快、加工快、取镜快而自豪。然而验光结果的精准，与验光流程的简单、时间的长短存在不可调和的矛盾。与大多数领域不同，仪器的加入并没有加快这一步骤，而是为验光催生了更多的细分项，使其更加精确。

2004年《中国质量报》的一则报道中，记者暗访了一条街上的4家眼镜店，进行时长、流程各不相同的验光后，4家店给出了完全不同的验光结果，唯一的共同点是验光不收费，且在记者表明不会进一步配镜后拒绝给出纸质验光单。这篇报道是记忆中最早直面眼镜验配专业性问题的言论，也是消费者对于眼镜店专业程度质疑、“眼镜暴利”论的发源。

在各地采访的过程中，笔者还听过这样一个真实案例：一对父母带孩子到眼镜店验光，称刚刚在眼科医院测完度数，到眼镜店只是想确认一下。该门店已经有较为完备的验光流程，验光时间自然也较长。等待过程中，家长对眼镜店的专业程度提出了质疑，孩子的母亲甚至要中断验光，带孩子离开。店长解释了标准验光流程，并进行劝说。家长却认为，验光时间长，是因为眼镜店工作人员不如医院的医生熟练。

对此，店长换了一个角度表示，门店的验光是免费的，花费较长时间进行验光只是想验得更专业、更细致。这样诉诸立场和动机的说法，的确吸引住了家长，家长也愿意停下来等待。在等候验光完成的过程中，店长又详细介绍了该店的标准验光流程，一步一步地向家长说明了一次完整的验光应该包括哪些步骤，其中哪些步骤简单明确，哪些则需要被测者的感受反馈……

案例最后，虽测出了与医院不同的验光结果，家长详细了解后更愿意相信零售店，并且验配了青少年近视防控产品。但笔者却从中感受到眼镜零售店的式微：验光不收费，而且店家和消费者双方都丝毫没有想过验光收费的可能性；眼镜店因为先天的身份缺陷，很自然地背负了消费者“不专业”的质疑；虽然花费时间详细解释后打动了消费者，并完成了签单，但相信同样的情况，消费者不信任，或者最终不成交的案例一定是占大多数。

权威性与话语权的缺失，是长期以来的市场状况所决定的，但对于消费者来说，某家特定的眼镜店既是整体的一份子，也是一个独立的存在，在消费者心中仍有一个独立的形象与可信度。所以经营者大可不必为别人的错误行为买单，埋没了自身的优势。只要坚持原则，不求从宏观上改变眼镜店在我国视光行业竞争格局中的地位，只希望让身边的消费者更加信任自己，生意自然会越来越好做。

对于验光时长的问题，笔者认为应该遵循以下原则：

首先要建立标准的验光流程，每家企业应参照相关的验光专业教程，结合本企业的业务特征、设备配置、人员水平，梳理出一整套具有可操作性和独特性的验光流程。然后进行内部训练，确保每一家门店、每一位验光师都严格遵照执行。须知这一流程不需要固定精确的验光时长，因为有的消费者反馈清晰、一说就懂，有的则有疑难杂症，插片试戴要花费更多时间，只要保持大体上的统一，且符合门店人员配置即可。

其次要设定合理、统一的处方原则。视光师面对近视、老视、屈光参差等不同消费者，要建立一套符合眼视光学理论，符合企业实情的处方原则，避免对于相同消费者在不同门店的处方标准不统一。

当然，优秀的验光需要用心、需要知识，也离不开必要的设备。门店也需要优化设备配置，量力而行，贵在实用。除了基础验光必不可少的综合验光仪，验配隐形眼镜需要的裂隙灯以外，对于其他仪器设备应遵循从实际需求出发的原则进行选择，是选择集成度高、功能多合一、占地面积小的昂贵仪器，还是多买几台功能各不相同、价格适中、可供多名视光师同时操作的仪器，都要根据整个店铺的店面大小、营收情况、客户群体来进行选择。

酒香不怕巷子深，验光集合了眼视光学、物理学、心理学和沟通技巧等多个领域的知识。在拥有了必要的设备和规范的流程后，视光师们还要从大量的案例中去总结、归纳普适的理论，才能真正服务好消费者。