心血管内科病人对病区护理服务质量的期望与感知调查分析

黄桂园 陈岚 段军仓

摘要：目的：基于心血管内科病人视角调查当前该科室护理服务质量的现状。方法：采用方便抽样方法，利用护理服务质量测评 Servqual 量表对金华某三甲医院心血管内科 300例住院病人进行调查。依据 Servqual 评价法的原理，运用描述性分析评价心血管内科护理服务质量。结果：病区病人的感知服务质量总SQ得分-0.408分。结论：心内科护理服务质量有待进一步提高

关键词：Servqual 评价法; 心血管内科; 护理

护理质量的问题和持续改进是医院护理管理的永恒主题和核心。笔者把作为广泛应用于各个领域的服务质量评价的一把标尺SERVQUAL评价方法运用到本次本研究中，以期望了解住院病人对心血管内科护理服务的真实需求，找出期望服务和实际感知服务之间的差距，以针对性提高心血管内科的护理服务质量，现报道如下。

1.研究对象与方法

1.1研究对象：采用方便抽样的方法，抽取金华市某医院自2020年4月1日起2021年至9月30日止的入住病人。纳入标准：被调查者年龄18-80岁，认知功能正常，无智力障碍、无精神疾病或精神疾病史者，自愿参加，自行或在研究调查者帮助下顺利完成问卷填写者。

1.2调查工具：（1）一般资料调查问卷。包括性别、年龄、民族、婚 姻状况、文化程度、职业、月收入、是否第一次入住本医院、是否愿意向其他人推荐本医院和付费方式。（2）Servqual量表。调查量表采用景雪冰[1]焦盼盼[2]的护理服务质量测评Servqual量表。该量表进行了良好的信效度检测，包括5个维度22条目，每一项目分别从期望、感知个方面进行问题设置。5 维度分别为有形性：物质设施、设备以及员工的外表;可靠性：可靠、精确地履行服务承诺的能力;反应性：愿意并能及时对顾客提供服务;保证性：员工的知识、礼貌以及能让顾客产生信任感的能力;移情性：关心、照顾，能为顾客提供个性化服务。量表以被服务者对服务期望与感知的差距为同意的测评依据，以Likert态度量表中常用的5级评分法进行计分：非常同意5分、同意4分、一般3分、不同意2分、非常不同意1分。

1.3 Servqual评价方法的主要内容：Servqual评价法，一共有两套问卷，一套测量服务期望（E） ，一套测量服务感知（P） 。通过P、E 两者的差得出住院病人的感知服务质量（SQ）。当P值>E值时，则SQ值>0，表示对服务接受者的真实感受程度要比服务水平的期望值高，服务质量的表现是令人满意的。当P值=E值时，则SQ值=0，表示服务接受者的真实感受和服务期望水平持平，服务质量的水平是可以接受。当P值

1.4调查方法：研究者统一培训调查员和规范指导语，与病人解释，取得理解配合，自行填写问卷。因年龄和疾病，无法填写者，可由调查者代为填写，且调查者对病人选项不发表任何主观看法。问卷当场收回，共发放300份，收回300份，有效率100%

1.5数据处理：资料采用SPSS24.0统计软件进行数据分析，资料采用SPSS24.0统计软件进行数据分析，用描述性分析、t检验等统计方法进行分析。 当P<0.05表示差异有统计学意义。

2.结果

2.1一般资料 发放问卷共300份，回收300份，有效问卷300份。其中男183例，女117例;≤60岁57人，大于60岁小于80岁243人，均为汉族;未婚13例，已婚281例，其他6例;初中及以下文化程度者279例，高中及以上21例。

2.2 心内科护理服务质量现状

五个维度的 SQ 值得分均为负数，表明病人对病区护理服务的感知和期望有一定的差距。

3.讨论

心内科护理服务质量得分为-0.408分，这表明住院病人对病区护理服务的期望与感知服务之间存在一定的差距。五维度的SQ 值得分均为负值，表明有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性这五方面的期望服务均高于感知服务。移情性得分排在最后，这一结果与李雪[3]焦盼盼[2] 盛孝敏[4]等的调查结果相似。虽然本次调查结果较之以往调查结果相似，但从数据上来看，不管是各维度的值还是总SQ值，都在接近0，其中有形性、可靠性和保证性的SQ值都<-0.3，这一方面体现了医院在护理服务质量上的不断进步和提升，另一方面也体现了住院病人对护理工作的肯定、包容和理解。

从各维度来分析，有形性-0.191，保证性-0.196，表明病人对心内科的病区环境、设施这些硬件及护士的职业形象、业务能力等软性条件在其感知与期望之间的差距小，更多的病人认为护士的专业水平是较好的，护士是值得信赖的，这与该院医一直以来倡导的服务理念“做一名有温度的护理者”密切相关。移情性的SQ值，别为-0.762，是五个维度中排名最末的一项。移情性里包括护士给予个性化的关怀;护士理解病人的特殊需求;护士了解病人的情绪，并给予安慰;护士尊重病人的人格，倾听病人的投诉;护士提供服务的时间，满足病人的需求这5项内容，从数据结果可以明病人在上述5方面的感知与期望之间的差距，主要是由于病区病人多，且病情较重，对护士的期望值更高，导致护士在满足病人个性化关怀，及时了解病人的情绪等方面，与病人的期望值有差距。该院为更好地服务病人，在医院层面成立了如输液，疼痛管理等专业护理小组，小组跨科室运作，活跃在全院各病区，为病人提供专业化、个性化的护理服务，但聚焦于具体的科室，结合疾病的特点开展病区病人个性化服务等尚需进一步完善和改进。

综上所述，通过应用Servqual量表，了解心内科住院病人对病区护理服务质量感知与期望之间的差距，做的有的放矢地调整护理服务质量管理措施，使得护理服务质量得以持续改进和提高，以期满足病人日益增长的护理需求。

参考文献：

[1] 景雪冰.Servqual模型在外科护理服务质量中的應用[D].长春： 吉林大学，2010：18-20.

[2]焦盼盼.基于Servqual 评价法的肝胆外科护理服务质量现状及影响因素研究[D].石河子大学，2014，5.

[3]李雪，周谊霞，何珊. 基于Servqual模型血液透析中心护理服务质量影响因素的分析[J]. 中国血液净化，2021，20（3）：208-212.

[4] 盛孝敏，杜成凤.Servqual 量表在普通外科护理中的实践应用及影响因素分析[J/OL].重庆医学.