企业班组赋能管理的探索与实践——以国网客服中心北方分中心为例

李振平

（国家电网有限公司客户服务中心北方分中心，天津 300309）

一、呼叫中心班组赋能的工作背景

1.服务质量要求高，员工心理资本易耗竭

北方分中心作为国家电网有限公司供电服务的窗口，始终践行“人民电业为人民”的企业宗旨和“你用电、我用心”的服务理念，为广大电力客户提供优质、便捷、高效的呼叫服务。员工心理资本是指员工在成长发展过程中表现出来的一种积极心理状态，包括希望、乐观、韧性和效能，是促进个人成长和绩效提升的心理要素资源。北方分中心为保障95598服务的质效和客户体验，设定了班组绩效考核的关键指标，此外，电力客户对服务体验的日益增加，也间接造成员工工作压力及心理压力的增加。

2.员工年轻化，带班难度大

班组的构成以青年员工居多，他们的思想、情感、行为还不够成熟，往往以自我为中心，抗压能力不足，在接听话务的过程中容易受到负面情绪的影响。另外，话务大厅人员密集，加之话务接听工作需要长时间久坐，特别是工作节奏单调、内容枯燥等问题，极易造成话务专员出现心理枯竭、激情丧失、职业倦怠等不良后果，班组长难以通过常规管理方式实现班组卓越管理。

二、班组赋能管理的具体实践

班组是北方分中心对外提供服务最基本的工作单元，班组长是班组卓越管理的领头羊，班组成员是班组管理的工作对象。因此，北方分中心在班组赋能的思路设计上，主要从组织、班组长、员工三个方面入手，解决班组成员心理资本易耗竭、班组长带班难度大的核心问题。

图1 班组赋能的基本思路

1.组织赋能班组长

（1）完善班组长的任职条件和就职流程

北方分中心的专项研究表明，班组长的核心心理素质直接影响班组绩效输出，因此，在班组长的选拔任用上特别予以重视。在同等条件下优先选用具有开放性、宜人性、外倾性和谨慎性人格特征以及自信勇敢、尊敬礼让的骨干员工。对于新上任的班组长，举办就职欢迎仪式，让班组长感受电网事业和客户服务工作的光荣感、责任感和使命感，尽快适应班组管理的职业角色。

（2）为班组长开展自我管理及团队管理培训

针对班组长沟通能力不足、团队激励本领匮乏、心理资本易耗竭、辅导员工的效果不佳等典型问题，提炼出班组长应当具备的五大核心能力，即高效沟通能力、团体辅导能力、团队动力激活能力、团队心理风险管理能力和团体心理建设能力。此外，设计了班组长理论学习和实操训练的专题提升课程，细化能力训练项目和训练任务，定向培养提升班组长群体的综合素质，特别是团队动力激活及团队心理风险管理技能。

（3）提供固化可供反复学习的常用工具

围绕班组管理中的棘手问题从心理学角度撰写《班组常见问题解决攻略》案例集，讲授谈心谈话、心理安抚、心理激励、危机干预等专业技能，有针对性地解决班组长在管人心、提业务中面临的诸多困惑，减少和避免因简单粗暴的管理方式导致班组战斗力不足和凝聚力不强的现象。另外，印发《班前会工作手册》，通过菜谱式的团体心理建设小活动设计，让开展的班会内容变得更加新颖别致。

（4）赋予班组长业务和心理帮扶的身份

班组长作为基层管理者，既要担当话务一线的指挥员，还要做好班组成员的情感交流、日常心理与情绪安抚工作，其重要性不容忽视。为加强员工思想工作，落实基层员工的人文关怀和心理疏导，提高一线员工对企业的身份认同、情感认同和价值认同，北方分中心把班组长发展成为具备提供心理帮扶能力的EAP志愿者，赋予班组长开展业务管理和心理辅导工作的双重身份。目前，北方分中心基本实现每个班组长都是EAP志愿者，具备为员工提供心理服务的专业能力，能独立地为员工完成情绪安抚及疏导、团体活动、风险识别等工作。

图2 EAP志愿者“沁心专员”培训

（5）定期对班组长进行访谈，解决管理困惑

定期访谈班长，了解班组长在班组管理中出现的问题，例如，在与员工绩效沟通、业务知识教授过程中存在的困难；如何与出现职业倦怠且个性鲜明的员工做好沟通工作，以及如何帮助班组长实现个人成长、职业提升等问题。同时通过班组长访谈更多地了解班组管理及广大员工的思想、心理动态，收集班组管理的意见，及时反馈给各业务部门和管理部门，并得到尽快处理。

2.班组长赋能员工

（1）及时发现员工心理问题，做好心理疏导

为提高班组长班组心理风险识别、预防与处置的管理能力，编制印发了《心理学指导方法高效管理手册》，教给班组长如何通过微表情、肢体语言以及其他心理学方法识别班组成员的日常心理状态和极端危机状态，如何对日常心理危机和极端危机（自杀危机）进行预防与处置。对于情绪异常、风险可控的员工，班组长首先运用共情和焦点解决技术，力所能及地做好心理疏导工作，对于超出自身能力范围的，主动推介或带领员工求助驻场心理咨询师。

（2）积极开展团体辅导，促进心理建设

在话务低谷期，每月定期收集员工在生活、学习、情感、亲子、工作上的团体辅导需求，利用北方分中心或部门内部的心理关爱功能场室（心理沙盘室、心理减压室、团体活动室等）的活动场地及设备设施，自主组织或邀请培训师开展活泼有趣的团体融合活动。借助心理游戏和行为训练的形式，带领班组成员通过行动、观察、互动、对话，在崭新的体验与感受中重新思考，认识自我、探讨自我、接纳自我，调整和改善与内在自我及他人的关系，以新的态度及行为方式迎接工作和生活，增强适应能力；而在话务高峰期，配合驻场心理咨询师组织开展减压放松活动，恢复活力。

图3 团体沙盘辅导活动

（3）针对员工动力不足，善用心理激励

结合工作的实际需求，活学活用目标激励法、挫折激励法、强化激励法、情感激励法、参与激励法等常用的心理学激励手段。对于绩效排名靠后员工，进行一对一辅导，共同商讨设定合理的绩效目标及执行计划；对于班组成员的星级晋升、绩效提升等，通过肯定和表扬实现行为的正向强化；对于被投诉的班组成员，通过谈心谈话启发员工深入思考引发挫折的主客观因素。定期开展团建活动，加强感情联络，常态开展班组民主讨论会，共同探讨班组绩效改善的方法，认真听取成员心声，采纳合理化意见，达成行动目标的一致。

图4 对内投诉员工辅导

3.组织赋能员工

（1）企业文化助力员工服务心态的养成

在中心的公共休憩场所，循环播放展示企业“家”文化和“传递真情，创造价值”服务理念的宣传片，提升员工对企业的认同感和工作价值感。通过发放正能量标语牌、工位贴和故事台卡，提振员工的工作斗志，经常敦促其反省和端正自己的服务意识和服务态度。利用中心的公开栏宣传“客服好声音”先进人物事迹和绩效排行榜，激发各班组向先进榜样看齐奋进。

图5 正能量海报

（2）适时适度开展减压放松活动

首先，以班组为单位，发放减压道具；其次，开展各类线上线下减压活动，引导科学解压释压，纾解繁忙时期的压力感和沉闷情绪。线下巡场活动，选取员工流动性大的地点，设计 “短、平、快”的畅玩活动，提升员工参与的便利性；线上游戏竞赛，每周设为一个比赛周期，员工可反复参与冲刺各单项小游戏的关数，积累游戏分数，满足青年员工娱乐放松休闲的需求。

三、工作成效和展望

自EAP融入班组管理以来，人才成熟周期加快，人才生命周期延长，“心齐、气顺、劲足”成为班组常见的精神面貌，企业的心理健康水平逐年攀升，员工心理健康检出率从2018年的5.8%下降到2021年的2.1%。近3年来分中心的运营指标和业务水平不断提升，客服人员的服务评价满意度始终保持在99.5%以上，员工流失率保持在20%以内的行业健康水平（见图6）。目前，EAP赋能班组管理在实施过程中也存在一些不足之处，例如，班组长和员工在参与赋能培训、赋能辅导、减压活动、心理咨询时面临的工学矛盾问题，部分班组长作为EAP志愿者也缺乏足够技能和动力去帮扶班组成员问题。同时，心理赋能工作也存在着边际递减效应，未来将进一步加强科学研究，以期通过综合手段、创新形式克服阻碍班组赋能的重重困难。

图6 北方分中心近四年来员工队伍心理健康区位变化趋势