互联网大厂“小人物”的非凡价值

苗正卿

上海，静安区，凌晨00：20。90后骑手钟海南手机响起，“奶粉什么时候送到？”此时，钟海南刚送完这一天的第22单，在过去18个小时中，他几乎未曾停歇。就在他接电话时，23岁的团长宋明明正在统计400多名团员们的最新订单。

钟海南、宋明明是疫情下上海的“互联网缩影”：当现实世界因种种原因而暂时“搁浅”，那些“诞生”于互联网平台的职业人，像一个个触角和终端一般扮演着网络和现实世界的关键节点。

骑手和司机们

00后骑手杨卫豪加入美团已经快两年了，他负责杨浦区的药品配送。疫情带来很多变化，比如送货路上几乎“空无一人”；客户更有耐心了，有多位客户留言让他不要急着赶路，只要送到就行。

互联网在这一瞬间扮演着“问题解决者”的角色，但它又不完全是。比如，有消费者拜托杨卫豪帮忙买点其他东西，按照平台要求这是不被允许的。

但在疫情下，每一个人都会因“恻隐之心”而思考规则之外的人情。杨卫豪会在能力范围内帮助用户买一些东西，他说自己不能“熟视无睹”，他想帮助别人。

钟海南是饿了么的骑手，从4月2日成为平台“宝宝关爱专车”项目第一位司机后，他肩负着230多个上海家庭的奶粉配送工作。

钟海南会在深夜继续送单，而这已经超过了平台设置的“常规时间”，让他这样做的原因是，他担心买不到奶粉的人在夜里着急。“我曾经是军人，军队塑造了我的价值观，只要他们需要，无论多晚我都去送。”

段林勇是叮咚买菜前置仓配送员，他在配送过程中发现鸡蛋极度紧俏，有很多用户焦急询问“哪里可以买到鸡蛋”。于是他开始留意相关信息，甚至把自己的午餐时间挤出来，在不收跑腿费的情况下帮大家买鸡蛋。

在某位互联网大厂运营负责人看来，过去20年互联网大厂高度强调制度、绩效、投入回报、人效，“用数字去评估每一件事、每一个人，但在疫情期间，互联网通过一个个终端的人展现出了更温情的一面，它不是冰冷的，是鲜活的。”

一位在上海奋战了10余天的95后骑手小哥表示，他平时最大的乐趣是玩游戏，他享受游戏中的英雄感。在疫情期间他发现自己有了一些“钱之外的动力”，当他驾驶着电瓶车“飞驰”在空荡荡的上海马路上、配送箱里放着很多人急求的物资时，他仿佛穿越到了游戏世界成为“英雄”，“有被需要的感觉。”

团长们

凌晨4点，团长李晓俊的双腿几乎没有知觉了。在过去数小时里，李晓俊一个人完成了3600件订单的送货。由于封控限制，她所在小区内的电梯基本关停，所有用户都不能自提，这意味着她需要逐一上门送货。

李晓俊每天上午忙于志愿者工作，下午会“开团”做团长工作。在详细统计订单后，李晓俊要完成从接收货、核对、配送等多个环节。

在疫情影响下，这些环节都需要人来完成，无法通过机器或智能化系统替代。李晓俊的小区内，有一些不会使用微信的老人，为了让他们能够吃到菜，李晓俊会在关键时刻协调一些物资。

宋明明的团比李晓俊小一些，但她深刻感受到在疫情压力下，互联网力量存在着影响力“边界”，而人正在成为边界之外的关键延伸。4月初，她在群里“开团”鸡蛋，当时她通过淘宝找到了供货者，但对方要求“300份起才能发货”，这意味着宋明明需要先买下300份鸡蛋。

这是疫情下物资供应的缩影：来自网络的供货方出于效率和运输成本考量，不可能让订单“无限小”。凑齐订单并非一件轻松的事情，在复杂的通行审核和消杀政策之外，还有人与人的信任。

“如果没有疫情，很多邻居是不会有往来的。”宋明明说了一件小事。小区里有一户老人不会使用手机。在物资紧缺的阶段，宋明明发现有一个“团员”买了70份午餐肉，当时她在送货的箱子上留下一张纸条：“能否给我5份午餐肉？我想送到三楼的独居老人家里。”然后留下自己的电话。当天晚上宋明明接到了电话，对方说愿意给10份午餐肉。第二天，宋明明将午餐肉送到老人家里，老人特意拿出两个苹果，拜托她帮着送给对方。

“他们两家隔着两层，在一个楼里生活了5年多却互相不知道名字，但在疫情下他们产生了连接。”宋明明说。

供货者和分拣员

绿行者大田负责人刘元军每天早晨7点就会抵达公司位于上海的基地。疫情来临后，他所在的公司成为了上海保供企业之一。完成装货后，两辆货车便会为上海市民送去新鲜的蔬菜水果。

在疫情前，绿行者是叮咚买菜等平台的供货者。疫情让他们开始加速“直面”用户。“我们其实没有运力，要靠自己的员工来配送，我们员工很多是坐办公室的，体力上并没有优势，大家穿着防护服，不敢多喝水，有时一天吃一顿饭。”刘元军最焦虑的事情是订单履约率下降，可能有的员工昨天还奋战在配送一线，今天已经被隔离了。

在过去5年中，农产品成为各大平台关注的焦点，一些模式逐渐成熟，但在疫情下，很多过去既定的“打法”正在发生变化。比如，为了提高效率，刘元军的团队优化了打包环节，一些用于美化而无实际意义的包装方法也被迅速优化，以节省成本和装载空间。

疫情正在让“人”在供应链环节的价值被放大。23岁的叮咚买菜分拣员龚永琪在一个月的时间里完成460吨货物的分拣工作，这超过了所有大仓的“原有极限”。在疫情冲击下，他每天的工作时长都会超过12小时，由于大仓的封控政策，在将近一个月的时间里，龚永琪和几百人在大仓所在的楼里打地铺。

在最忙碌的时候，龚永琪单日最高分拣了2.9万件货，他需要不断重复着分拣和搬运的动作。虽然不能走出大仓，但每天他走动的“距离”超过5万步。

不可或缺的“小人物”

面对疫情，叮咚买菜、天猫、淘菜菜等互联网平台在持续抽调人力和物资支援上海。这并非只是“物资供给保卫战”。多位业内人士认为，这是一场提前到来的互联网平台大考：对过去5年各大平台的供应链、运力体系、科技实力乃至企业文化进行全方位考验。

某互联网平台仓储物流负责人表示，本次上海考验，题目是“逐渐变难的”。“一开始是运力不足，于是各大平台都抽调骑手增加运力；后来物资紧张，于是快速调货成为了考验的关键；随着时间延长，平台和平台奋战在一线的人员都面临压力叠加的挑战。”这位负责人用10个字概括了自己的感悟：平台在努力，平台不完美。

一些细节已经成为互联网平台复盘的焦点。比如，大量骑手发现“导航”和“算法推荐的路线”不可靠。有的平台客服被多次询问“能否派无人机从窗户配送”。

互联网平台因此开始反思模式和技术创新。业内人士表示，眼下“人”尚不能被机器彻底取代，而“人”作为互联网平台“投放”到现实世界的终端，除了“功能属性”外，还有不可或缺的感性价值。

这也是无数大厂“小人物”正在为上海提供的非凡价值：他们可能只是司机、骑手、分拣员、团长，或者只是通过网络供货的菜农甚至厨子，但他们正在成为连接两个世界的关键节點。在一个纯粹的赛博时代和元宇宙时代尚未开启之际，他们意义深远、不可或缺。