在日本，顾客未必是“上帝”

◎ 李 珍

每年日本大学放暑假时，我都会回上海和亲人团聚。每次回国，我都能感到祖国的日新月异，但有时也会遇到遗憾之处。

前几天，我和母亲一起去超市买水果。那天人挺多，每个收银口都排着长队，我前面大概排了七八个人。收银的女孩看上去很疲劳。接待每位顾客时，她都要重复询问同样的三个问题：要不要塑料袋，要的话需要大袋还是小袋？有没有会员卡？结账是用微信、支付宝还是其他？

我很惊讶，结账的顾客都不主动告知收银员这三点信息，有的被问后犹豫半天才给出答案。这样一来，收银员在每位顾客身上耗的时间就长了，排在后面的顾客不禁开始抱怨，觉得收银员手脚太慢。由于超市环境嘈杂，收银员为一位顾客结账时稍微提高了点嗓门，顾客就认为收银员态度恶劣，开始大骂收银员。收银员一边急忙解释，一边呼叫了管理人员。在管理人员处理纠纷时，那位顾客依旧不依不饶，让等在后面很久的其他顾客更不知何时才能结账。

按照“顾客就是上帝”的意思，消费者在服务人员面前就是“上帝”，后者虔诚服务，前者则没什么义务。不过，在日本超市就不是这样。虽然日本服务人员也对顾客热情周到，但顾客并不认为“我买单我就是大爷”。双方有个约定俗成的规矩：各尽本分，相互成全。服务人员的本分是尽最大可能令顾客满意，而顾客的本分是为他人着想，力所能及的事自己做。

比如，日本很多地方都是现金结账，结账时默认现金，如果使用信用卡结账则必须提前告知收银人员。日本超市的收银员接待顾客时，刚说一句“欢迎光临”，顾客就会主动告知自己是否要塑料袋、是不是会员、结账方式等信息。这些是顾客排队时就已经考虑好了的，轮到自己结账时就主动清楚地报出答案，这样收银员就能很快操作完成结账，后面排着的队伍一直在向前挪动，其他顾客也不会因为站太久而心生怨气，收银处秩序良好。

在日本银行的ATM机上取钱也是如此。每个人都提前确定好存取金额，到机器前就迅速操作，不会占机器太久，让后面排队的人也能尽快用上机器。

相似的例子还有很多。比如在日本麦当劳一类的快餐厅用餐完毕之后，每个人都是自己将托盘、包装盒、饮料盒等拿到店内垃圾分类的台子上分类丢弃。这并不是“便宜”店内服务员，而是为了能让后面的人很快有地方就餐。雨雪天进入任何商家大门前都要先清洁一下自己的鞋底，实在太脏就脱掉鞋子进入或向店家要临时拖鞋。用温泉旅馆内的公共温泉浴池时，要先在花洒下冲洗干净身体再进入温泉池内享受温泉……

在日本超市，如果有顾客把事情全推给服务人员去做，不主动做好自己分内事，超市会让顾客道歉并结束购物，其他人也会鄙视他。从某种程度上说，日本社会把在公共场合每个人应该有的表现视为一种不成文的规则，称之为“常识”。有人违反这种潜规则时，他得到的最多的评价往往是“没有常识”。这句话在日本人心中是非常伤害自尊心的。

正是这种“各守本分”的方式，让日本社会减少了很多摩擦。社会都是由人构成的，如果每个人都多一点对自己的约束、对他人的体谅，相信社会也会变得更加高效有序。