基于岗位需求的邮轮客舱课程优化研究

程芸燕　唐凡茗　苏筱丹

[摘 要]文章从国际邮轮客舱乘务岗位实践需求入手，通过对比，深入探析国际邮轮客舱岗位的特点，并对国际邮轮客舱乘务人才培养课程提出优化性建议。该研究不仅有助于理顺国际邮轮乘务专业培育体制，而且能进一步丰富我国邮轮乘务专业研究成果，为邮轮乘务专业人才培养提供相应的借鉴。

[关键词]国际邮轮乘务;邮轮客舱;客舱课程;课程优化;岗位需求

[中图分类号] G642.421 [文献标识码] A [文章编号] 2095-3437（2022）03-0208-03

一、研究背景

邮轮产业是现代旅游业中最为活跃、发展最为迅猛的产业之一，其游客数量以平均每年7%以上的速度增长，远高于国际旅游业3%至4%左右的增长速率。据国际邮轮协会（CLIA）预测，2025年全球邮轮量将达到3760万人次，具有良好的发展前景和市场潜力[1]。在我国旅游市场正面临着升级转型的大背景之下，邮轮旅游恰逢时机，迅猛增长，现已成为我国国民休闲度假的主流方式之一。由于郵轮旅游具有规模大、增长稳定以及劳动密集型等特征，其发展需要大量的乘务人才作为支撑。而伴随着中国邮轮旅游国际影响力的不断提高，其邮轮乘务人才培养问题亦受到了社会各界的广泛关注。当前，我国国际邮轮乘务管理专业教育体系已日渐规范完善，其课程体系亦日趋成熟。餐厅、客舱、前台及酒吧作为劳动力较为密集的国际邮轮乘务部门，其岗位技能的培养逐步发展成为我国国际邮轮乘务专业人才培养的四门主干核心课程。由于邮轮客舱部在国际邮轮中的基础地位及经济枢纽作用，其乘务员培养应获得教育主体更多的关注，但大部分高校国际邮轮乘务管理专业缺乏对邮轮客舱部门的了解，在课程组织等方面仍然沿用传统酒店客房的体系，致使培养出的国际邮轮客舱乘务员脱离邮轮客舱岗位的实际需求，职业竞争力不强，缺乏职业可持续发展能力。

二、相关研究综述

目前，国内许多学者已经认识到国际邮轮乘务管理专业课程建设及优化对我国旅游业可持续发展的重大意义，并着手进行研究。截至2020年2月，在中国知网上以“国际邮轮乘务”“课程”等为主题词，共能够搜索到相关研究成果69篇，可认为国内相关研究尚处于起步阶段。在发表时间上，相关研究成果始于2012年，2019年数量达到峰值，为15篇;在研究内容上，以国际邮轮英语、双语课程作为研究主体进行论述的较多，以邮轮专业核心课程优化或改革作为研究主体进行研究的较少。孔洁、邱燕（2019）针对浙江国际海运职业技术学院国际邮轮乘务管理专业双语教学中存在的问题，提出了完善教学体系、实施分层教学、推进产教融合等多项课程改革建议[2];俞萍（2018）提出了以能力本位为导向、以培养职业能力为目标的邮轮英语课程模块化建设开展策略[3];赵然（2019）针对教学设置、教学内容、教学方式、教学理念和师资建设等方面存在的问题，对国际邮轮乘务专业英语课程的改革进行了探索[4];王颖（2017）在分析了邮轮服务英语课程改革必要性的基础上，从学生学习、教师教育和企业需求等三方面出发，提出了邮轮服务英语课程教学改革的实施建议[5]。

自20世纪60年代以来，国际邮轮旅游市场持续扩大，邮轮旅游对乘务人才的需求激增引发了国外学术界对其的关注。在欧美地区，邮轮产业比较发达，其乘务人才教育也较为成熟，纵观其课程特点，均强调了实践在课程中的重要性。Raub和Streit（2006）在对比了邮轮与传统酒店的工作环境后，指出邮轮乘务的培养课程中应侧重人际交流方面的内容;Gibson（2006）认为在邮轮乘务人才的课程体系中，不仅要培养学生的酒店服务技能知识，还要丰富学生海上知识等各方面技能;Busby.G（2001）指出在邮轮乘务人才的课程中应强调职业性，课程体系应突出理论性、技能型和职业素养的培养。可见，国外对邮轮乘务课程体系的研究更偏向于专业课程的整体性研究，对于某部门或某岗位的研究较为少见。

综上所述，国内外学者在对于邮轮乘务人才培养课程的研究上，基于某个具体的岗位职业能力的分析还不够深入，特别是对于客舱乘务岗位教学的相关研究仍不多见。

三、国际邮轮客舱乘务岗位的需求特点分析

国际邮轮客舱部门与传统酒店客房部门相比，有相通之处也有其特殊点。从部门构成上看，绝大部分国际邮轮客舱部都下设客舱部办公室，负责统一调度工作，从工作职责上划分为洗衣房、舱房清洁和公共区域清洁三个不同模块。从工作职能上看，国际邮轮洗衣房负责邮轮中所有布草的洗涤与熨烫、所有员工制服洗涤、员工制服的发放与修补、客衣洗涤、客舱中布草的保管等;舱房清洁负责游客客舱清洁、员工客舱清洁、客舱安全、夜床服务等;公共区域清洁负责除后厨外的所有公共场所、行政办公室、库房等区域的清洁及保养等。其中，客舱部的主体为客舱清洁部分，是国际邮轮公司人才缺口最大的客舱岗位。国际邮轮客舱清洁绝大部分与品牌酒店客房部职能相同，但就工作内容而言，国际邮轮客舱岗位对人才的需求存在如下特征。

（一）熟练的邮轮客舱服务操作技能

国际邮轮客舱乘务需要掌握客舱服务程序、服务礼仪和具体操作技能。相对于酒店，国际邮轮客舱的工作积聚性及短时间内的工作强度更大，一般在国际邮轮上，一个客舱服务员需要承担15至20间客舱打扫的任务，短时间高强度的客舱清洁工作需要客舱服务员掌握较为熟练的客舱打扫技能。客舱部乘务工作内容和强度的区分主要在于航海日、登船首日和靠港日。工作强度较为轻松的是航海日，客舱乘务员的白天工作主要是客舱日常清洁工作，类似于酒店中客房续住房打扫，晚上工作的主要内容为开夜床服务，与高端酒店客房日常工作相同。工作强度较强的是靠港日，一般靠港日客人都会下船参观，由于客人不在客舱内，客舱乘务员需要彻底清洁客舱，包括对客舱阳台进行冲洗，同时，客舱部主管和经理会对部分清洁完成后的客舱进行质量抽查，而在酒店中一般只有在经营淡季客人较少，进行计划卫生时，服务员才会被安排此类工作。工作强度最大的是登船首日，一般而言，邮轮客舱乘务员只有四个半小时的时间对客舱进行清扫，且需要对走客房进行彻底清洁，而在酒店中服务员则有八小时时间进行同样的工作。

随着乘客乘坐邮轮经验的增长，其对邮轮客舱服务的要求也会提高，早期能够将卫生打扫好的客舱服务已经不能完全满足客人对服务品质的要求，客舱角落卫生的整理、气味的调节以及计划卫生中需要清洁的项目已经成为邮轮客舱客人与客舱经理查房的重要项目。因此，熟练的技能能够将邮轮客舱乘务从繁杂的工作中解脱出来，为客人提供更为优质的服务。

（二）扎实的岗位语言沟通能力

传统酒店客房服务员基本上不需要直接面对客人，在邮轮客舱课程中，不少教师将酒店客房教学思路直接套用其中，认为邮轮客舱岗位同样不需要面对客人，因而均未重视对学生语言能力的培养和提升，且大部分邮轮公司人力资源在招聘时，会降低对客舱乘务员的语言能力要求，致使我国输出的国际邮轮客舱乘务员语言沟通能力不足，岗位核心竞争力较弱。而在邮轮客舱岗位实践中，邮轮客舱乘务员必须能够与客人展开交流，而且交流的语义环境较为复杂：邮轮客人越来越注重个性化服务需求，往往在乘船过程中对床上用品、布草數量、mini吧的设置有着个性化要求，甚至对于夜床服务的要求也会细化到开床角的方向，若外语沟通能力欠缺，则服务员无法提供准确的个性化服务，容易引发客人投诉。

与传统酒店客房岗位不同，国际邮轮客舱乘务有相当比例的收入来源于客人直接给予的小费及客人在房间内的消费，客舱乘务员需要在日常与客人的沟通中帮助其适应邮轮客舱生活，为其介绍推介邮轮项目及客舱mini吧商品，在获得客人认同的同时，获得更高的收入，而这也离不开客舱乘务员与客人的良好沟通。此外，国际邮轮上服务于客舱岗位的乘务员大多数为菲律宾籍或是印度尼西亚籍，与同事和领导之间的沟通需要运用英语，而语言能力的障碍往往将影响邮轮客舱乘务员职业生涯的进一步发展。

（三）较强的环境适应能力

邮轮客舱岗位与酒店客房服务既有相似之处，也有许多不同之处，目前我国在国际邮轮乘务专业客舱课程的训练基本是在高星级酒店进行的，工作强度、国际化的语言环境均无法与国际邮轮乘务的工作相匹配，在酒店训练出的客舱乘务员在上船初期，往往容易遇到工作无法完成、客舱主管语言沟通不畅导致误会、工作强度标准要求口径不同等诸多问题。通常第一个船期的客舱乘务员登船首月都表示出强烈的不适应感，一些乘务员更是因为工作任务无法完成，被主管或同事教育后整天以泪洗面，更有甚者一个航程都做不完就闹着不干了要下船，造成大量客舱乘务员人才的流失。

由于国际邮轮乘务员合同期大多是六个月至八个月，海上枯燥无聊的生活会给客舱服务员带来较大的心理压力。同时，一般邮轮公司都是给乘务员居住在海平面以下的舱房，客舱乘务员特别是打扫内舱房的乘务员的舱房更是不见天日，这些都需要客舱乘务员具有较强的心理素质和岗位适应能力。

（四）较强的职业素养

客舱是邮轮的主体建筑，也是游客在邮轮旅游中花费时间停留最多的地方，邮轮客舱乘务员的服务质量很大程度上代表了整个邮轮的服务质量，是影响游客对整个邮轮旅游满意度的关键因素。因此，国际邮轮客舱乘务还需要掌握船舶救生、消防、急救等相关技能，具备较高的职业素养。客舱是客人起居休闲的重要场所，也是客流量较为密集的地方，为确保航程安全，邮轮客舱乘务不仅需要完成邮轮酒店部门所管辖的客舱清洁等一般类服务工作，还需要担负起保障游客安全的主要职责。具体而言，每位邮轮客舱乘务员都有一个以自己工作区域为主的安全负责区域，在邮轮出现意外情况时，邮轮客舱乘务员需要对该区域的游客进行疏散，保障游客可以到达指定的紧急集合点，并根据船长室通知关闭水密门。这类安全职责在每一次游客登船首日和靠港日邮轮客舱乘务员都需要配合邮轮安全部门进行演习，要求邮轮客舱乘务掌握救生疏散流程并在紧急情况下具备较强的应变能力。同时，邮轮是一个相对封闭的环境，游客量较大的区域相对而言也会存在较多细菌，为防止邮轮出现可传染的病菌，邮轮客舱乘务员还需要掌握基本的医疗常识和基础消毒知识，当游客出现呕吐、拉肚子等可能存在传染性的疾病时，要运用专门的隔离设备对病人的排泄物进行处理，并按照工作流程进行消毒。

四、优化邮轮客舱课程的对策建议

（一）重视开展国际邮轮乘务专业客舱课程的始业教育

国际邮轮乘务专业的邮轮客舱课程应重视学生的始业教育，从而提升邮轮客舱乘务员的岗位适应能力及职业素养。可以通过在课程中增加岗位思政、强化学生岗前实践等方式，不仅在课堂授课时重视技能的传授，更要从专业认识、岗位认识方面入手，转变学生对邮轮乘务专业以及对客舱岗位的认识，以不断提高学生的职业忠诚度。同时，可以开设跨文化沟通等课程或在邮轮客舱课程中进行双语教学，为学生营造良好的语言环境氛围，帮助学生更好地适应国际化的工作环境，促进学生对未来从事的邮轮客舱服务和邮轮产业相关工作的了解。此外，可以多聘请国际邮轮相关领域的一线从业者或知名专家定期到学校开设专题、特色讲座，帮助学生建立适当的职业生涯发展规划，降低客舱岗位人才流失率。

（二）注重增强国际邮轮乘务专业客舱课程的实践性

学以致用是最终目的，在客舱课程中要强调教学研究与岗位实际要求相结合。在教学内容上，有条件的高校可以为邮轮乘务专业学生设置国际邮轮客舱参观类课程，或者在始业教育岗位认知课程中安排邮轮的参观活动，使学生能够把握现代国际邮轮客舱概况;在教学设备上，通过建设邮轮客舱模拟实训室和运用虚拟仿真技术建立国际邮轮客舱虚拟仿真实训室，转变传统的以酒店客房为基准的实操训练，增加天花板吊床、沙发床、加床、合并多人床等国际邮轮客舱基础服务项目教学;在师资构成上，要求邮轮客舱课程教师拥有邮轮客舱工作经验或者在邮轮产业相关部门的从业工作经历，能够承担学生课程讲授与未来职业生涯的咨询服务，并能承担客舱课程的双语教学任务;在教学方式上，注重案例教学和情景教学，将国际邮轮客舱中的发展前景、行业动态和所面临的新问题引入课堂，使行业需求与课堂教学有机结合，保障课堂教学质量。

（三）提升国际邮轮乘务专业客舱课程的技能性

传统观念认为，客房清洁是一类技术含量不高的底层劳力工作，只需要日复一日地重复性清扫就可以圆满完成，大多数开设国际邮轮乘务专业客舱课的高校也都将客舱课程中的实操课课程内容制定为不断重复的规定清洁动作。针对目前课程与邮轮客舱实践工作中的偏差，邮轮客舱课程应注重客房服务中服务员工作效率的提升，规定每项工作的时长，以增强其工作中的紧迫感;同时，引导学生进行工作反思，创造性地提升工作的质量与效率，如巧用清洁药水、灵活运用清洁工具进行清洁和家具保养。此外，在客舱课程中还应帮助学生建立起计划卫生周期的概念，教会学生科学合理地安排清洁项目和清洁周期，从而适应国际邮轮客舱中每天需要自己安排计划卫生的工作，这对提升其岗位实践能力与岗位适应性均有很大的帮助。

（四）强化国际邮轮乘务专业客舱课程的综合素质

在酒店或者在邮轮客舱的实践工作岗位上，服务人员往往需要从事繁重的工作，无法提升自身的工作技能，因此在邮轮客舱课程中，需要教师对其工作技能的增长以及对工作的创新性进行引导。一方面，教师要通过课堂教学培养学生举一反三的能力，如对清洁药剂的灵活使用，清洁药剂的兑换使用以及清洁方面的小技巧，都可以在课堂上传授给学生，缩短学生到工作岗位后摸索、适应的周期。另一方面，鼓励学生动脑在客舱工作中善于并且乐于进行创造，如创意夜床的设计、创意毛巾宠物的折叠等，引导学生在工作岗位上探寻乐趣，保障其在邮轮客舱岗位上的可持续发展能力。

五、研究结论

我国邮轮产业处于高速发展阶段，特别是2014至2017年增速较大，2018年起邮轮旅游发展增速逐渐放缓，邮轮市场显示出逐步回归理性的趋势，我国邮轮產业对于相关人才的需求逐步趋于稳定，对人才素质要求逐渐提高。本文通过对比国际邮轮客舱部门与传统酒店客房部门岗位的异同，从国际邮轮客舱乘务岗位实际需求出发，对国际邮轮客舱乘务所需熟练的客舱服务操作技能、扎实的语言沟通能力、较高的岗位适应性及较强的职业素养等特点进行深入剖析，对国际邮轮乘务客舱课程提出重视开展客舱课程的始业教育、注重增强客舱课程的实践性、提升国际邮轮乘务专业客舱课程的技能性以及强化国际邮轮乘务专业客舱课程的综合素质等优化性建议，以期进一步优化国际邮轮乘务专业的专业核心课程内容，从而提升我国国际邮轮乘务人才培养质量，为我国海洋战略发展奠定人才基础。

[ 参 考 文 献 ]

[1] 汪泓.邮轮绿皮书：中国邮轮产业发展报告[M].北京：社会科学文献出版社，2019.

[2] 孔洁，邱燕.高职院校国际邮轮乘务管理专业双语课程建设的探索：以浙江国际海运职业技术学院为例[J].中国物流与采购，2019（11）：57-59.

[3] 俞萍.能力本位教育指导下的邮轮英语课程模块化建设[J].商业经济研究，2018（18）：180-182.

[4] 赵然.提升就业质量导向下的国际邮轮英语教育改革探索[J].教育现代化，2019（35）：62-63，96.

[5] 王颖.高职国际邮轮乘务管理专业“邮轮服务英语”课程教学改革研究[J].工业技术与职业教育，2017（3）：22-24.

[责任编辑：刘凤华]