我国高校图书馆微服务现状与发展策略研究

2022-05-14曹慧敏卢章平苏文成

图书情报研究 2022年2期

曹慧敏卢章平苏文成

（江苏大学科技信息研究所镇江 212013）

1 引言

移动客户端、微博、微信、QQ等新型微媒体的出现使信息的产生和获取更加灵活方便，用户也不再满足于传统信息服务，提出更加多样化、个性化的服务需求。高校图书馆作为学校的信息中心，应该积极顺应时代发展，将其服务延伸到微信息环境中，依靠移动设备和社交网络平台开展微服务。目前关于微服务的概念，图书馆界尚未形成统一权威的表述。学者们一般认为图书馆微服务是指在微信息环境下，图书馆以用户为中心，基于图书馆的综合服务，依托移动互联网、大数据等新技术，利用移动终端设备为用户提供各种图文并茂的个性化、碎片化、多样化的服务[1]。

目前国内对高校图书馆微服务的应用研究主要包括微服务平台的应用现状调查、微服务内容分析和微服务应用效果评价三个方面。容军凤等分析了图书馆微博服务的必要性和现状[2]。牛丽莉以江苏省15所"双一流"高校图书馆为例，对微博与微信平台的开通情况、服务现状进行调查与比较研究，探寻适应自媒体环境的微服务策略[3]。解学术等以山东省内本科高校图书馆作为调查样本，对图书馆微信公众平台、微博、QQ、移动图书馆4个微服务平台的建设使用情况进行调查[4]。李斯等以高校图书馆的微博平台为研究对象，提出高校图书馆应该以亲切、生动的形象予以服务，更有利于高校图书馆微服务的开展[5]。高校图书馆微服务平台主要有微博、微信公众号、移动APP、QQ、微信小程序等。由于微服务平台功能的不同，图书馆提供的微服务内容也存在差异。学者们针对不同平台的微服务进行了研究，但较多集中在微博和微信公众号上。由于微信小程序出现较晚，其在图书馆的应用和研究还处在初步发展阶段，从现有文献中很难全面了解微信小程序在高校图书馆中的实践情况，且尚未有研究将微信小程序与其他微服务平台在图书馆中的应用情况、服务内容等进行横向比较。为此，本研究将对我国高校图书馆微博、微信公众号、微信小程序、移动APP的应用情况进行全面调查，分析高校图书馆微服务的应用现状，以期为高校图书馆微服务的应用和发展提供一定的实践参考。

2 调研方法

考虑到我国42所“双一流”高校图书馆在经费、技术、人才等方面比其他图书馆更加优越，其服务和平台建设代表着我国高校图书馆的发展水平[6]。故本文以这42所图书馆作为研究对象，调研微博平台、移动客户端、微信公众号和微信小程序的建设情况，调研时间范围为2020年9月10日至10月15日。

3 高校图书馆微服务现状调查与分析

3.1 微服务平台开通情况

42所“双一流”高校图书馆的微信公众号、微信小程序、微博、移动APP开通情况如表1所示。

表1 “双一流”高校图书馆微服务平台开通概况

注：打“√”处表示该图书馆提供了此平台的服务。

调查发现，28所图书馆开通认证微博，但有些已经长时间未运营，如北京航空航天大学、中山大学、西北工业大学等10所高校图书馆的微博最新更新时间距今都超过一年之久，基本上已经停止服务。仅有18所图书馆还在持续更新微博，表明高校图书馆提供微博服务的积极性不高。

移动客户端开通率为97.6%，只有云南大学尚未提供移动客户端服务。目前第三方移动客户端是高校图书馆的主流选择，41所高校图书馆都开通了超星移动客户端服务，其中中央民族大学等6所图书馆同时还提供汇文掌上图书馆。而吉林大学、浙江大学等四所图书馆拥有自主研发的图书馆 APP。另外，北京大学等11所高校图书馆官网没有提供移动客户端链接，这也间接表明高校图书馆微服务的重心正从移动客户端服务向别处转移。

42所图书馆均开通了微信公众号，且全部进行了官方认证。其中29所开通了订阅号，19所开通了服务号。中国人民大学、哈尔滨工业大学、同济大学等六所图书馆同时开通了订阅号和服务号，表明各高校图书馆微信公众号服务已经很普遍，微信公众号服务方式受到极高的重视。

微信小程序在图书馆的应用较晚，仅有21所“双一流”高校图书馆开展微信小程序服务，已经投入应用的小程序可分为三种类型，如清华大学的未图Welibrary和厦门大学的XMU SCHOLARS为高校图书馆自建小程序，而超星读书和优谷朗读等小程序都来自第三方公司，另外“北京大学图书馆”“武汉大学图书馆”等小程序是与信息技术企业合作开发，使用的是固定模板。

3.2 微服务平台服务内容

3.2.1 微博服务内容分析

笔者对18所开通微博并持续更新的图书馆进行调查，内容包括微博注册时间、发文量、粉丝数、推送信息的内容以及私信自动回复功能，具体见表2。

一直以来，我国始终都在忽视档案管理，大数据时代的到来，让人们重新意识到了档案管理的重要性，这也在一定程度上推动了档案管理部门的进一步发展。在大数据时代，有效记录档案数据显得尤为重要，随着档案资源类型的增多，档案管理人员的工作量不断加大。在档案管理过程中，如果依旧采用传统的档案管理模式，是无法满足当今时代的发展需求的。所以，档案管理部门应当认真考量档案管理的未来发展方向，并采取行之有效的方法，使得人们所需要的重要信息能够从档案管理的大量数据中成功提取出来，这是档案管理的核心内容，也是大数据时代给档案管理带来的重大机遇。

表2 18所“双一流”高校图书馆微博服务方式调查结果

高校图书馆开通微博服务的时间集中于2011-2013年，开通时间较早。从发文量看，微博发文不受数量限制，因此发文量要远多于微信公众号。发文量最多的是同济大学图书馆，共计13 499篇，同时发文内容丰富并配合图片、视频，与其它图书馆相比有较大的吸引力。高校图书馆微博发文内容包括通知公告，讲座或培训预告、活动推送、好书推荐和优美诗句分享。从粉丝数量来看，各图书馆微博粉丝数量都不多，说明高校微博服务存在服务范围狭窄、服务对象单一以及宣传力度不足的问题。目前微博服务开展较为理想的是同济大学、厦门大学、四川大学以及郑州大学图书馆，发文频率较稳定，并对发文内容进行分类，设置了不同的话题。比如郑州大学图书馆微博推文有“佳书有约”、“电影放映机”、“小图微语”、“住在你心里的诗”等主题，便于用户专题式浏览。

此外，笔者还在各图书馆微博私信页面输入“请问一次可以借几本书”，以此来确认其是否开通私信自动回复功能。调研发现所有微博都没有提供私信自动回复服务。清华大学等10所图书馆的微博管理员在24小时之内对该问题进行了回复，其他图书馆没有给予答复。总体来说，微博服务主要侧重于信息发布，互动交流方面相对薄弱，功能性服务需要加强。

3.2.2 移动APP服务内容分析

与其他微平台相比，移动APP可以实现更丰富的功能。例如浙江大学图书馆 APP 客户端提供了馆藏查询、数据库导航、求是学术搜索、空间预约、超星中文搜索、通知、阅读/视听、我的图书馆及我的收藏等多项功能。但由于APP 建设开发成本高、技术难度大，加上图书馆经费有限，鲜少有图书馆能开发和拥有自建的移动图书馆APP。

绝大多数图书馆是使用商业公司提供的模板化 APP，如超星客户端和汇文掌上图书馆。超星客户端包括超星学习通和超星移动图书馆，具有书架、学术资源、公开课、报纸、视频、有声读物、新闻公告、馆藏查询以及订阅等功能。超星客户端功能全面、页面设计简洁直观且系统性能稳定，在广大图书馆中深受欢迎。汇文掌上图书馆相对功能较少，并且使用时不够流畅，甚至出现卡顿现象，影响整体使用体验。虽然模板化APP功能全面，方便图书馆维护和管理，但是其服务形式和服务模块缺乏创新性，形式单一，不能凸显学校的馆藏特色和服务，从而导致读者接受度低，用户粘性不足。

现有高校图书馆移动APP覆盖了较广阔的图书馆服务项目，为读者提供较为全面的基础服务。但仍然存在个性化服务缺乏，同质化现象严重，用户体验欠佳等问题，未来高校图书馆移动APP服务需要进一步优化和完善。3.2.3 微信公众号服务内容分析

目前高校图书馆微信公众号是最有效且使用率最高的微服务形式。笔者调查了42所图书馆的微信公众号菜单设置情况，纵观一级菜单的主题，可以概括为三个方面：资源、服务和个人中心。对二级菜单进行梳理，除了图书借阅、座位预约、馆藏检索等基础服务外，还有我的朗读、公开课、微阅读等延伸服务。为应对突如其来的新冠疫情，北京大学和中央民族大学图书馆在其公众号中开设了抗疫服务专栏，体现图书馆以用户需求为核心的服务理念。

调研发现各公众号推送内容丰富多样，定期向用户推送最新信息，化传统被动服务为主动式信息服务。除了信息内容的种类，原创性也是衡量消息推送的标准之一。自创号日起至调研日期，原创数超过100篇的高校图书馆只有十所，其中浙江大学图书馆共发布原创文章351篇位居第一。中国农业大学等9所高校图书馆微信公众号的原创发文数低于10篇，可以看到原创在高校图书馆公众号中明显存在不足，固定、单一的转发和链接其他资源的现象在公众号中普遍存在。

高校微信公众号服务内容可概括为通知公告、资源检索、座位系统、互动咨询、数据库导航以及特色服务等十三大类，图1为各图书馆微信公众号服务内容情况。图书馆微信公众号服务在通知公告、资源检索、讲座培训、活动开展这几方面发展较好，而在互动咨询、数据库导航和特色服务方面还比较薄弱，尚未形成高效的微信参考咨询服务体系，也鲜少有公众号提供数据库导航的功能。同时各图书馆微信公众号服务内容大同小异，不能体现本馆特色。因此，图书馆微信公众号服务任重而道远，还需不断改进和完善。

图1 高校图书馆微信公众号服务内容各类型数量统计

3.2.4 微信小程序服务内容分析

根据应用功能对调研到的图书馆微信小程序分类，可分为阅读推广、馆藏查询、图书馆用户选座、毕业留念以及综合平台等应用场景，结果如表2所示。阅读推广类的小程序数量较多，提供朗读、听书、数字阅读等功能。小程序更加方便提供特色化的服务，比如东南大学图书馆在新冠疫情期间为全校师生提供可在线朗读的自建小程序“鸿声东南之读书战‘疫’”，增强了全民的抗疫信心。厦门大学图书馆团队开发的XMU SCHOLARS小程序专门收录厦门大学学者的科研成果以及高被引数据，方便用户查询。除了提供单一功能的小程序外，武汉大学图书馆和哈尔滨工业大学图书馆开发了综合类的小程序平台，集多应用场景于一体。

表3 高校图书馆小程序分类统计

微信小程序在高校图书馆的应用正处于初步探索中，取得了一些阶段性成果，当前小程序已经从边缘应用变成不可或缺的常规应用，用户对小程序的需求和依赖程度越来越强。但是目前许多高校图书馆仍未开展小程序服务，而在开展微信小程序服务的高校图书馆中，大多数只提供一个小程序，服务场景比较单一。同时部分小程序访问入口不清晰，命名不规范，缺乏搜索关联性[7]。另外，小程序宣传推广力度较小，用户无法多渠道获取和使用小程序。

4 高校图书馆微服务存在的问题

4.1 微服务定位不清晰，认识不足

调查显示，只有少部分样本图书馆能够兼顾发展各微服务平台，并持续高效地运营。大部分图书馆缺乏微服务理念意识，推送内容简单无特色，对微服务的定位不明确，工作重心仍在传统图书馆服务。高校图书馆对微服务平台的利用还不够充分，对微服务的重视程度不高，尚未全面认识到微服务在图书馆发展中的重要性。微服务并非对传统图书馆服务理念的异化，而是利用新兴技术将传统信息服务拆分重组并延伸至移动端，为用户提供更加精细化的服务。如何解决微服务势在必行与传统服务不可或缺之间的矛盾，实现最理想的服务效果，是图书馆亟需解决的问题。

4.2 微服务专业化、个性化匮乏

由于微服务发展较晚，高校图书馆微服务实践还处于探索阶段。目前高校图书馆没有专业的微服务队伍支撑，微服务平台大多由图书馆部分部门的馆员兼职管理，以至于很多微服务形同虚设，无法为用户提供专业的指导。高校图书馆的服务对象差异性较大，不同的学科背景和年龄段会有不同的微服务需求，而现在大部分高校图书馆都是一条信息推送给所有的读者，忽略了读者群体的差异，个性化服务不足。另外，由于资金和技术的限制，不少高校图书馆的微服务平台还出现了栏目设置不清晰、访问界面不稳定、咨询服务不到位等现象。

4.3 微服务形式单一，缺乏创新性

目前高校图书馆微服务形式仍集中于图书借阅、通知发布、阅读推广、参考咨询等基础服务，微服务形式单一、内容落后，无法体现各高校馆的特色，缺乏创新性和吸引力。同时各微服务平台有各自优势和特点，功能定位有所差异，但是目前高校图书馆在微博、微信公众号、微信小程序以及移动图书馆APP上的服务内容却都大同小异，大多数图书馆没有根据各平台的特点来开展微服务。总之，高校图书馆微服务平台架构模板化、微服务方式范式化、微服务内容同质化[8]现象严重，仅局限于已有的固定形式，缺乏精品服务和原创内容。

4.4 微服务宣传推广不足，用户参与度不高

从平台的关注和使用人数来看，目前高校图书馆微服务发展不平衡，许多用户不了解微服务甚至不知道如何使用微服务。还有一些用户虽然关注了高校图书馆微服务平台，但是很少阅读推文内容，不与微服务提供方进行互动。另外一些高校图书馆微服务平台的访问路径不清晰，用户无法直接通过图书馆官网获取。造成这一现象的原因是高校图书馆对微服务的宣传推广不足，尚未形成比较全面的微服务推广模式，从而导致用户的使用率不高。

5 高校图书馆微服务改进策略

5.1 明确定位问题，提高微服务认识

技术的发展改变了信息生产理念和用户获取、利用信息资源与服务的方式，但这并不意味着传统服务将被取代。新兴服务与传统服务应同时并存，互为补充，相辅相成。因此高校图书馆不能故步自封，排斥微服务发展，也绝不能一味夸大微服务在图书馆服务中的地位，要合理定位微服务和图书馆传统服务，处理好两者间的关系。首先，微服务区别于图书馆传统服务，用户获取知识不再局限于实体空间中，微服务依靠海量数字信息，并借助互联网技术实现了突破时空限制的交互式服务方式，用户可以随时随地获取知识。但是，微服务也不能脱离传统服务，要以真实可靠、贴近用户需求的具体业务为支撑，依托传统服务的基础与经验，充分显示线下线上立体服务的吸引力，实现1+1＞2的服务效果。同时要秉持以用户需求为核心的理念，收集和预测读者的阅读兴趣和需求，根据用户需求进行资源收集、整合与发布，要走在用户前方，满足用户资源需求和提高图书馆微服务资源利用率。所以要明确微服务在图书馆服务中的定位，提高对微服务的认识。

5.2 基于“三全育人”理念，构建高校图书馆微服务机制

近年教育部委托部分高校开展“三全育人”综合改革试点工作，“三全育人”是指全员育人、全程育人和全方位育人[9]。高校图书馆可以借鉴“三全育人”的教育理念，结合微服务的服务宗旨，针对不同阶段、层次和需求的用户，全面统筹图书馆各部门、各微平台、各环节的人力、财力和物力，构建微服务的新机制，提高微服务能力和品质。图书馆需注重培养馆员的专业技能，打造微服务专业团队，要对各部门馆员进行责任细分，同时也要鼓励他们积极参与微服务建设，朝着复合型、多元化方向发展[10]，将图书馆各部门联结成一个整体，实现全员育人；高校图书馆要根据用户在不同阶段的信息环境和需求变化，建立衔接各阶段的微服务进阶机制，根据每一阶段的需求匹配相应的微服务内容，强化服务的有效性和针对性，实现全程育人；与此同时，高校图书馆还要从微服务内容、微服务平台[11]、微服务模式、微服务手段、微服务规划等方面，开展多层次、多角度、立体化的微服务，实现全方位育人。

5.3 借助5G技术，创新微服务实践

2019年推出的5G技术正悄然成熟，高校图书馆应该抓准机遇，利用5G技术推进微服务手段创新，提高微服务吸引力，增加用户粘性，提升图书馆服务效能。

借助5G技术可以使过去不可能或很难实现的微服务应用场景成为可能，高校图书馆利用5G技术可开展超高清全景互动直播、云课堂服务，图书馆能在实体空间和虚拟空间同时举办讲座、会议、展览、培训等活动，使互动体验更真实[12]。也可利用5G知识可视化技术对互联网上和馆藏的知识碎片收集、加工、组织、关联，形成完整的知识体系，开发结构化语义数据库[13]。另外，图书馆可利用场景技术对用户的场景行为进行大数据分析、挖掘，并借助云计算技术精准推测用户偏好，根据用户所处的不同场景推送高度契合用户需求或潜在需求的信息或服务，5G技术助力精准推送服务，实现差异化微服务。此外，不同社交平台之间相互封闭和独立，容易形成“信息孤岛”，因此图书馆微服务形式不应局限于现有平台。可利用5G技术开发基于微服务架构的图书馆服务平台，通过标准化接口实现多源数据的融合，集成微服务应用，实现微服务一体化。

5.4 加大宣传力度，健全微服务推广模式

为了吸引更多的用户，高校图书馆可整合线上线下资源，共同宣传推广图书馆微服务平台，建立健全高校图书馆微服务推广模式。

线上宣传可以借助官网平台，在高校和图书馆等官方平台提供微服务平台的链接或二维码。各微服务平台之间也要互推，例如公众号可与小程序应用相关联。也可利用微视频、直播、微电影等方式进行宣传，激发用户的使用兴趣。另一方面可依赖网络意见领袖，即那些积极为广大网民提供信息、制造话题，并影响他们思想言论的人群[14]。高校图书馆应该积极寻找图书馆信息传播网络中的意见领袖，这些核心行动者的关注和转发会形成核裂变式的传播效果，由此图书馆可以吸引更多的微服务用户群体。线下推广可为用户提供更多了解微服务平台的机会。比如在图书馆大厅、自习室座位等显眼的地方张贴微平台的宣传广告或者二维码，也可利用奖品来鼓励用户下载或关注图书馆微服务平台。同时高校图书馆微服务要打造自身特色，积极同其他单位合作，传承地方文化，借助政府等单位的影响力扩大高校图书馆微服务平台的知名度，打造图书馆微服务品牌。