日本公共图书馆的课题解决支援服务

袁 冶

（国家图书馆 北京 100081）

1 引言

随着现代社会的快速发展，人们在生活、工作中面临越来越多的课题，如就业、医疗、法律纠纷、教育与育儿等。为解决这些课题，需要获取大量相关领域的有用信息。而图书馆日益成为社会的信息中心之一，它在社会经济活动中的重要性日趋明显[1]。作为信息情报中心，公共图书馆如何适应时代发展需求，发挥自身优势，提供有效的信息服务，是迫切需要解决的现实问题。

近几年，国内公共图书馆开始尝试提供信息支援服务包括创业信息、健康信息、法律信息服务等，主要是健康信息服务。

金燕、张启源对我国公共图书馆开展健康信息服务的公众认知度及其服务状况进行了调查，分析了健康信息服务的模式[2]；周泰冰从信息资源建设等角度，对公共图书馆参与健康信息服务的角色进行了探讨[3]；李欣雨、岳子琦文以昆明市的四所公共图书馆作为切入点，分析和思考其开展健康信息服务的发展现状，并提出了其存在问题及创新路径[4]；李建礼等对我国 34 家公共图书馆的健康信息服务情况进行了数据收集和分析，归纳出服务模式、存在问题并提出改进建议[5]；郭万春从新媒体阅读的视角，提出公共图书馆完善健康信息服务的建议[6]。王丽以江西武宁县为研究样本，对基层图书馆为“返乡农民工”提供创业信息服务的现状进行了分析，并提出提升信息服务的对策[7]；吴丽娟以深圳图书馆为例，从藏书定位和服务对象两方面，讨论了法律文献信息服务在公共图书馆的定位问题，并进一步提出公共图书馆推动法律文献信息服务的策略[8]。由此可见，目前，国内公共图书馆提供信息服务内容比较单一，多数局限于健康、创业、法律等领域，究其原因，主要是缺乏系统的理论支撑和成熟的模型参考。

相比之下，日本公共图书馆较早地开展了信息服务，将其称为“课题解决支援服务”①关于课题解决支援服务的概念及内容，详见本文第4部分。，目前已形成了一套较为成熟的服务模式。国内学者阎琳以“课题解决型图书馆”为概念，介绍了日本公共图书馆的课题解决支援服务，指出其最突出的特点在于服务视角的变化，即“更注重把握读者需求，从用户的生活习惯、工作实际、文化现状出发整合资源”[9]。

国内另一些学者也进行了相关研究。沈丽云早在2004年就对日本公共图书馆开展的商务支援服务进行了介绍，并初步探讨了国内图书馆有针对性地提供“商务支援”类服务的可能性[1]；亚萍较为系统地研究了日本公共图书馆商务支援服务的内容和形式，并归纳出其带有为“大众服务的宗旨”以及“公益性原则”[10]；沈清波对日本公共图书馆商务支援服务的出发点及其服务对象进行了深入分析，并总结了十余年来商务支援服务在日本取得的成效及其不足[11]；卢庆侠在探讨日本公共图书馆商务支援服务模式的基础上，分析了其对我国公共图书馆商务信息服务体系建设的启示[12]；徐苑琳综合上述学者的研究，对日本公共图书馆商务支援服务的发展历程、内容及其特点进行了更系统、更全面的探讨[13]。

然而，国内学者对于日本公共图书馆课题解决支援服务的研究，在内容上主要集中于商务信息支援服务，对于医疗、法律、教育育儿等更广泛领域的课题解决支援服务的研究目前还很缺乏，这也是本文的研究价值所在。

本文在已有研究的基础之上，通过系统梳理课题解决支援服务在日本产生的背景、发展历程，介绍日本公共图书馆提供课题解决支援服务的内容及其服务实践，并结合多个典型案例分析其主要服务特色，以期为我国公共图书馆服务创新提供有益借鉴，引导其更好地提供信息服务。

2 课题解决支援服务的背景

随着日本社会的发展，各种制度剧烈变革，科技革新急速进行，不断有新的知识产生。人们已掌握的知识和信息迅速过时，所需知识的范围不断扩大，始终需要收集新的信息，学习新的知识。同时,日本还面临着财政困难、少子老龄化、地方分权、国际化等多种课题。为解决这些课题，无论是社会还是个人，都需要多视角掌握方方面面的知识和信息[14]。另一方面，互联网的普及使得信息的获取方式发生了变化。除传统的纸质出版物外，可从互联网上获取的信息越来越多，然而，由于信息量过于庞大，信息的可靠性和安全性也存在一定问题，难以保证能够获取到系统的可靠的信息。而且，图书、杂志等内容从互联网上只能公开获取到其中的一部分，并不完整[15]。

图书馆作为社会公共文化服务中心，同时也是信息资源中心。在高度信息化社会，除满足大众的读书需求外，还承担着重要的职能——通过提供各种有用的资料和信息，为解决地域社会的各项课题提供支援服务[16]。于是，以外借服务为中心的图书馆的服务方式引发了新的探讨[17]，日本图书馆法第3条第7号规定的“提供与时事相关的信息及参考资料等”，即提供与解决现代化社会中面临的种种问题相关的信息，在当今社会变得越来越重要了。

为了应对图书馆服务方式的新变化，日本文部科学省于2012年重新修订了《图书馆设置及运营理想标准》①平成24年12月19日文部科学省第172号公告。（简称《标准》），首次提出公共图书馆作为支援地区发展的情报中心，应承担相应的职能。《标准》中规定公共图书馆在提供传统服务的基础上，还要致力于提供“支援地域课题解决的相关服务”，支援地域问题的解决，促进地域的发展和振兴[18]。由此，“课题解决支援服务”被定位为公共图书馆作为地域情报中心而开展的一项重要服务。

3 日本公共图书馆课题解决支援服务的发展

1950年，战后的日本颁布了图书馆法②昭和25年法律第118号，平成20年6月11日改正、施行。，其中第2条规定，图书馆是以收集、整理、保存图书等资料，供一般公众利用，为其提供教育、调查研究、娱乐等目的的服务而设立的设施。为实现这些目的，第3条还规定了具体的“图书馆服务”的内容，其中包括：

第1号 图书应广泛收集包括乡土资料、地方行政资料、记录、文件等在内的各种内容及类型的资料，以供读者利用；

第3号 图书馆员应充分了解馆藏资料的情况，并对读者提出的“图书馆资料利用方面的问题”提供参考咨询服务；

第7号 图书馆应介绍和提供与时事相关的信息及参考资料等[19]。

1968年，日本图书馆协会发起“公共图书馆振兴计划”，并于1970年发布题为《市民的图书馆》的报告，其中明确了公共图书馆的基本职能是为一般公众提供所需的资料[17]。由此开始的以外借服务为中心的图书馆服务，带来图书馆数量和规模的扩大，馆藏资料储备以及馆员人数的增加，图书馆利用实现了飞跃式的进展。然而，图书馆法规定的对调查研究的援助、参考咨询服务、时事信息以及专门参考资料的提供等服务尚未完善。

进入20世纪80年代，日本图书馆界引进计算机技术，服务方式发生了巨大变革。机读目录便利了信息检索，外借业务的效率大为提高，促进了参考咨询服务和信息服务的发展，图书馆服务的范围得到扩展。20世纪90年代互联网技术的普及推动了以电子资源为媒介的信息收集、提供和利用，图书馆资源提供和信息服务方式进一步发展[17]。

2003年，日本提出“e-JAPAN战略2”,这一IT战略，设想将行政机关、学校、图书馆、公民馆等公共设施联结成高速的“地域公共网络”，并在全国推广普及[15]。2006年，日本又提出“IT新改革战略”，广泛推进以图书馆为首的公共设施的信息化，并提供学习等支援服务，以实现人人都能轻松利用[15]。信息化的发展为课题解决支援服务的实施提供了技术可能。

日本文部科学省在2004年发布报告《作为地区情报中心的图书馆——以课题解决型图书馆为目标》（简称《作为地区情报中心的图书馆》），2005年又发布了《未来的图书馆——地区情报中心》，其中提出了能够支援课题解决和调查研究的未来图书馆模型。以此为契机，日本公共图书馆纷纷开始尝试实施课题解决支援服务。

2012年，日本文部科学省于《图书馆设置及运营理想标准》中提出了图书馆为解决区域课题提供信息服务的必要性，即“要提供相关服务，支援为解决居民的工作生活问题，以及地域课题的一切活动”[18]。此后，课题解决支援服务进一步被越来越多的日本公共图书馆引进。

日本公共图书馆协会于2014年-2015年，对课题解决支援服务在日本全国公共图书馆的实施状况展开了调查。调查结果显示，31家都道府县立图书馆（占66%）和592家市区町村立图书馆（占45.7%）近年课题解决支援服务的利用状况都呈增加趋势[20]。可见课题解决支援服务在日本的发展。

4 课题解决支援服务的内容

课题解决支援服务的核心是基于用户需求，通过与来馆读者的谈话、分析读者来信、读者借阅情况统计、查询参考咨询记录等方式，分析并有效地把握读者的个性化需求，从而利用图书馆在信息资源的选定、组织和提供等方面的特长，进一步整合资源，从而提升民众对图书馆的利用率。

根据日本文部省新修订的《标准》中的规定，课题解决支援服务是“从民众需求以及地域实际情况出发，为解决用户生活、工作相关的课题、以及一切地域课题而开展的支援服务”[18]，其范围涉及很多领域。

日本文部省在研究报告《作为地区情报中心的图书馆》中提出了公共图书馆应提供信息支援服务的六大优先课题,并对每个课题进行了解释说明[16]。

4.1 商务支援服务

日本公共图书馆为促进地域社会经济发展而提供一切可能的支援服务，其商务支援服务的对象不仅包括个人，还包括地域团体，通过提供个人创业指导服务、中小企业经营管理咨询服务、商务信息查询服务、地域商业资源及市场形势的分析介绍服务等涉及各领域的商务支援服务，全面推动地域振兴。

4.2 行政信息支援服务

日本公共图书馆将中央各省厅及地方行政机关持有的相关行政资料和信息资源①白书、年鉴、统计资料、法规条例、预算决算资料、议会会议录、发表资料、宣传资料、新闻报道、公告、地图等。系统化整合之后，提供给行政人员、议会议员和民众作为政策立案参考或解决生活工作问题等查询使用。公共图书馆积极开展行政信息提供服务，有利于提高民众的行政参与意识，为地域建设做贡献。

4.3 医疗健康信息支援服务

公共图书馆为患者及家属提供医疗信息服务，包括疾病、治疗、药品等方面的专业知识，以及医疗机构、科室、医生、护理、医疗保险、医疗费用等方面的介绍；同时还为普通民众提供健康和预防医学方面的相关知识。医疗健康信息的提供，使公共图书馆成为“医学”相关的地域情报中心，对维持地域民众的身体健康水平、疾病的早期发现具有重要意义，最终还有可能削减地方的社会保障性支出。

4.4 法律信息支援服务

公共图书馆开展法律相关一切信息的提供服务,但服务的对象不限于研究人员和专业人士,而是广泛至普通民众。针对民事诉讼、遗产继承、劳务纠纷、环境问题等民众日常生活遇到的法律相关问题，提供资料和信息支持，成为民众日常法律信息的主要来源。而且，由于法律经常修订，公共图书馆对这些信息进行收集并整合，也可以帮助民众获取最新的法律信息。公共图书馆成为地域法律情报中心，有利于维持地域民众的日常生活，维护地域社会稳定。

4.5 学校教育和育儿支援服务

学校教育方面，日本公共图书馆根据不同的学习主题为儿童学习活动提供图书、照片、图册、视频等各类资料；为学校教师编制教材提供相关领域的馆藏资料支持。育儿方面，日本公共图书馆根据婴幼儿不同的发育阶段提供相应的育儿知识，选出适合各年龄段阅读的绘本并举办故事会等。这些支援服务能够确保学校的教学计划顺利推进，对于在高速发展的信息时代从早期培养儿童的自主信息检索和收集能力、提升地域的总体教育水平都具有重要意义。

4.6 地域资料提供服务

地域资料主要包括自然环境、产业、景点等地方特色信息，乡土资料、企业历史、名人传记等地方史志以及民谣、舞蹈等地方民俗文化相关的历史资料。日本的公共图书馆整合地域信息和地方历史文化资料，成为地域情报中心，能够增进民众对地域历史文化的理解，增强地域认同感，通过传播拓展地域的对外影响力。

5 课题解决支援服务的实践及特色

5.1 推进重点信息服务

东京都立中央图书馆在馆内一层集中设置了提供商务支援服务、医疗健康信息服务、法律信息服务的专区。这样不仅缩短了移动路径，方便读者利用，还能有效地突出重点信息服务，提高课题解决支援服务的使用率。

在各专区内，不仅集中整合了相关领域的图书、杂志，为方便查询资料，还提供支持信息检索的在线数据库[21]，并围绕这三个信息服务主题举办展览（详见表1、表2、表3），展览的内容定期更新，更新的周期约为两个月。

5.1.1 商务支援服务

东京都立中央图书馆早在2003年就在全国率先开始了商务支援服务，成为图书馆信息服务模式的开拓者。

服务实施以来，设置商务信息专区，以提供企业、行业信息为主，同时提供资格考试、就业信息等；举办创业座谈会、就业研讨会、与企业经营相关的讲座；举办商务信息主题展览（详见表1），不断完善商务支援服务。

表1 东京都立中央图书馆2020年商务信息主题展[22]

此外，还积极开展面向都内区市町村图书馆员的商务信息咨询服务研修，举办企业商务信息数据库检索培训等，努力进行服务创新。[21]

5.1.2 医疗健康信息服务

为满足居民对于医疗健康信息的高需求，倡导健康丰富的生活方式，东京都立中央图书馆于2004年领先全国开始了医疗健康信息服务[21]。

从设置医疗健康信息专区起，提供疾病、药物、医院相关的信息；开设“斗病记”文库，收集斗病体验记录约900册；围绕充分贴合民众需求的主题举办展览（详见表2）、医疗健康信息公开讲座、健康座谈会等；配合讲座和座谈会进行相关资料的展示并提供书单、开展数据库检索培训等，不断完善服务。同时，集中展示介绍护理技术、养老机构等相关信息的图书约170册。[22]

表2 东京都立中央图书馆2020年健康信息主题展[22]

这些健康信息服务在人口老龄化程度日益加剧、健康的重要性得到高度关注的日本受到民众的欢迎，获得了较高的社会评价。

5.1.3 法律信息服务

日本自司法制度改革，特别是2009年裁判员制度开始实行后，民众对法律信息的需求增加[21]。东京都立中央图书馆提供更多的机会、完善相关服务，支援民众学习法律知识和获取法律信息，包括：提供介绍法律基础知识的图书资料[22]；与日本司法支援中心东京地方事务所、东京律师协会等机构合作，举办由律师等专业人士主持的法律座谈会，为居民提供身边的法律问题解决方案；举办以继承、债务、交通事故纠纷等为主题的法律知识讲座和展览（详见表3）；举办面向市村镇图书馆员的法律信息咨询服务研修班；开展数据库检索培训，介绍“D1law”、“Lexis Nexis Jp”、“官报信息检索”、“新判例秘书”等法律相关数据库的检索方法等[21]。

表3 东京都立中央图书馆2020年法律信息主题展[22]

5.2 新增地区信息服务

2009年重新开馆以来，东京都立中央图书馆在一层新增加了“都市·东京信息”专区，展示与东京相关的乡土资料、行政资料等，提供地区信息服务，成为课题解决支援服务的一大特色[21]。

特别是随着 2020年奥运会的成功申办，东京备受关注，东京都立中央图书馆的一项新的重要任务就是从地域、行政，以及历史、文化艺术等各个方面提供信息服务，向全世界展示东京的魅力[23]。在东京奥运会举办的2021年，东京都内各公共图书馆以“东京的邀请：时隔57年的梦想”为共同主题，举办奥运会、残奥会相关展览，不仅是体育领域，还从“东道主”的角度，全面展示介绍东京的图书、杂志等资料。为此，东京都立中央图书馆于2021年6月26日——2021年10月6日期间举办题为“东京观赛指南：阅读！知道！享受！Tokyo2020”的展览，介绍奥运会的主会场①包括代代木和皇居周边区域、多摩区域、都外会场、都内海湾区域4个区域。、竞技项目、以及各会场周边地区的信息。[24]在馆内一层中央大厅的“都市·东京信息”专区，设置了三个主题展区，举办常设展览。这三个展区分别为：“奥运会·残奥会展区”，介绍奥运会、残奥会的历史以及历届大会的会议记录、比赛项目等，可以阅览约500册的资料；“传统文化展区”，围绕“江户之子”“手工业”“饮食文化”等6个不同的主题，展示300册左右的图书资料，介绍日本及东京自古流传下来的传统历史文化；“海外日本学展区”，以“带你深入了解日本”为标题，以“学”、“玩”、“生活”为切入点，介绍约500册研究日本的海外书籍[22][24]。

5.3 开展教育支援服务

根据《第三次东京都儿童阅读推广计划》①东京都教育委员会于2015年2月制定。的规定，东京都立中央图书馆对儿童读书活动、学生学习、教师授课、以及学校图书馆运营等开展支援服务，包括推荐学校教学参考用书及其它学习资料；介绍儿童阅读推广活动配套图书；接受学校的申请，举办馆内参观活动，介绍图书管理工作；面向学生开展实习项目，在图书馆员的指导下，体验图书借还、顺架整理、图书推荐等图书馆基础业务工作；举办培训，为学生讲解如何利用图书馆进行文献调查等。[22]

5.4 完善信息服务环境

此外，东京都立中央图书馆还积极加强各种设施建设，努力完善信息服务环境。为更好满足读者的需求，在馆内四层新设置了专门的“企划展示厅”，用于举办展示东京都城市魅力、宣传东京都施政政策的各项展览，同时也有介绍东京都立图书馆馆藏资料的常设展览；在馆内五层新设置了研讨室，用于举办多媒体研讨会、系列讲座、以及商务、法律等相关主题的信息咨询会等，逐步将东京都立中央图书馆打造成为对外信息服务中心[21]。

除东京都立中央图书馆以外，更多的日本公共图书馆也陆续开始从六大优先课题中选择贴合本地区实际情况的课题作为重点，开展多种形式的信息支援活动，逐步形成了各具特色的课题解决支援服务。

根据文部科学省汇总发布的公共图书馆课题解决支援服务典型性活动事例[25]，可以归纳出其在服务方式上主要具有以下特色。

表4 日本公共图书馆课题解决支援服务特色

6 思考与启示

解决某一课题时，用户面对的是庞大的信息源。特别是随着信息技术的发展，通过互联网可获取的资源越来越多，但其专业性和可靠性远远不足。公共图书馆拥有丰富的馆藏资源，作为传承人类文明、传播知识的重要场所，同时也是信息资源中心，应当不断提供和完善与信息时代相契合的各种服务。积极提供课题解决支援服务，体现了公共图书馆作为知识情报中心的职能[26]。

我国公共图书馆虽然尚未引入“课题解决支援服务”的概念，但有一些已经开始了类似的信息服务。然而，这些服务仍处于探索阶段，其服务理念和服务模式还不够完善。日本公共图书馆开展的课题解决支援服务，从服务内容到服务实践，形成了一套独具特色的服务模式，其成功经验对我国公共图书馆服务创新，特别是对于完善信息服务，具有重要的借鉴意义。

6.1 服务理念的提升

课题解决支援服务的核心是从用户需求角度出发进行整合资源，使民众建立起“图书馆是解决问题的窗口”这样的意识[9]。为实现这一目标，公共图书馆首先应转变服务观念，树立起“读者需求至上”的服务理念，广泛开展调研，充分把握读者实际面临的课题，并从读者需求出发，优化信息资源建设及组织工作。在资源建设层面，对图书、杂志等纸质出版物，以及数据库、网络资源等在内的一切有用资源进行及时有效的收集；在信息组织层面，发挥图书馆的优势，对有用的信息资源重新组织、集中展示、并编制方便读者检索的信息工具。

6.2 专业馆员的培养

与一般的参考咨询服务相比，课题解决支援服务所提供的是专业性较高的信息资源，且涉及范围很广，需要从庞大的信息资源中对有用信息进行有效选择并整合，因此也对图书馆员在对课题的理解和把握、专业知识储备、信息检索和组织能力等方面提出了更高的要求[26]。公共图书馆应广泛吸纳具有专业知识背景、具备较高信息素养的馆员，打造高素质的信息支援服务团队。同时提供交流、培训等机会，帮助图书馆员不断提升专业素质。

6.3 地域资料的利用

地域资料能够帮助居民了解地区的传统特色和历史文化，培育对地区的热爱，图书馆应积极提供这些资料[21]。日本公共图书馆充分利用地域资料，开展形式多样的地区信息服务，尤其值得我们学习和借鉴。公共图书馆应充分挖掘民俗、方言等地区特色传统，以及包括地方史、地方名人、民间文学、地方文化遗产等在内的地域历史文化资源，构建丰富的地域资料馆藏，供读者利用。同时，通过举办相关主题的展览等，传播地域历史文化，提高对外影响力。

6.4 与各机构的合作

为完善课题解决支援服务，公共图书馆需要邀请相关领域的专业人士，举办讲座、研讨会；或开设咨询室，提供专业的信息咨询服务等，经常需要与专业机构沟通、联系。同时，公共图书馆所提供的这些课题解决支援服务，也需要通过与各机构、团体联合举办的各项活动，来扩大服务的宣传效应，提升公众认知度。因此，应进一步加强与专业机构和团体的合作，让公共图书馆真正成为支援地区和公众课题解决的信息中心。