物业管理企业向城市服务商转型升级探析

周峰

[摘 要]随着各地政府“放管服”政策和基层治理政策的落地实施，公共服务市场不断开放，物业管理企业也在现有基础业务上向外寻求新的营收增长点，政府需求与物业企业主动拓展业务相匹配的结果催生了城市服务赛道的快速发展，物业管理企业向城市服务转型升级具有了坚实的政策基础和广阔的市场前景。文章通过分析城市服务发展的趋势，阐述物业管理企业向城市服务转型的意义、存在的难点、行业的实践，探讨本土化的中小型物企向城市服务商转型的可行性及措施，以促进物企在城市服务领域的持续发展。

[关键词]物业管理；城市服务；转型升级；措施

中图分类号：F275 文献标识码：A 文章编号：1674-1722（2022）07-0028-03

随着城镇化进程的加快和城市精细化治理的持续推进，政府迫切需要提升城市管理能力，越来越多的公共职能服务交由社会力量供给，催生了城市服务赛道的快速发展。与之相对应的，是物业管理企业向外求发展的需求，凭借与城市治理需求的重合性，在类似场景积累的服务经验和智慧物业的优势，开始布局城市服務，将其作为万亿市场之外新的角逐场[1]。

（一）城市服务的内涵

1.基本含义

文章所指的城市服务，是指在政策支持下，以政府购买服务、企业收并购、企业合资等方式，由社会力量提供的面向社会公共领域的综合服务。服务内容涵盖市政设施设备管养、公共资源经营、城市社区治理等板块[2]。

城市服务商是指结合城市发展需求，通过政府采购、企业收购、企业合作等方式提供城市服务，以市场化运作方式参与城市发展的服务商[3]，见表1。

2.内涵区别

物业管理与城市服务的区别如下。

（1）服务对象不同：物业管理主要针对传统的小区、写字楼、商业楼宇、学校等，城市服务的对象则面向城市。

（2）服务内容不同：物业管理基于传统四保及衍生出来的增值服务，城市服务则涵盖了城市市政服务、城市空间运营、社区治理等多元化的服务。

（3）管理模式不同：物业管理重点在服务，追求服务质量，城市服务本质是资源整合的过程，对整体统筹能力有较高要求[4]。

（二）物业管理企业参与城市服务的发展趋势

“城市服务”是近几年随着国家“放管服”改革、后勤服务社会化的背景下兴起的。物业管理企业基于传统“四保”与城市服务领域中的市政环卫、秩序维护、园林绿化、市政设施维护等方面的高度重合性，具有切入城市服务的天然优势，开始以传统环卫等项目作为切入点布局城市服务领域，城市服务成为物业企业新的营收增长点。随着城镇化进程加快，房地产行业进入存量发展阶段，城市需要存量管理，近几年物业企业纷纷上市，进一步凸显了物业企业参与城市服务的商业价值和时代价值[5]。

城市服务赛道有望成为下一个风口，众多物企在看到广阔前景和巨大潜力之后纷纷开始涉足城市服务领域。特别是头部物业公司加码布局，多家公司和地方政府签署合作协议。根据中物研协发布的《2021物业服务企业上市公司研究报告》，截至2021年5月，已上市物企达46家，碧桂园服务、时代邻里、保利物业、招商积余、世贸服务、雅生活服务等多家上市企业将城市服务作为未来发展的主要业务之一[6]。

城市服务发展程度受地方的城市化进度、地方政府的预算与政策导向、地理位置、人口密度等影响呈现不同水平[7]。嘉和家业物业服务研究院通过全国核心城市服务招投标项目分析哪些城市更适合发展城市服务，发现排名位于前列的城市有天津、深圳、广州、上海、武汉等地。

（三）物业管理企业向城市服务商转型升级的意义

1.城市服务一体化为物业管理企业转型带来大量机会

随着城镇化进程的不断发展和政府“放管服”改革持续推进，越来越多的公共服务被推向市场，政府渴求更高的治理效率。城市服务的初步探索已经显现出这一模式有着巨大的优势，第三方的引入有效提升了政府的管理效率，降低了公共资源投入，城市服务项目一体化呈现发展的必然趋势，这为物企向城市服务商转型提供了大量的机会。

2.拓展企业利润边界，促进可持续发展

物业企业在存量市场中的竞争日趋激烈，管理成本不断攀升，利润空间不断压缩，迫切需要寻求新的业务增长点，而城市服务领域有望进一步拓展物管行业空间。据预测，城市服务现阶段约有2000亿元的市场，但未来极有可能发展成为万亿市场，成为物业企业新的蓝海之地。以万科珠海横琴项目为例，2019年收入约5亿元，按落地100个项目计算，城市服务可为万科带来500亿元营收。

3.物业企业天然具有成为城市服务商的优势

物业管理服务在一定程度上具备准公共性服务的产品属性，与城市服务高度重合，物业企业凭借自身的业务优势，相比其他行业具有切入城市服务赛道的天然优势。通过将自身服务与政府需求的结合，既有助于政府提升城市精细化管理水平，又能反向促进企业自身发展，承担社会责任的同时树立良好品牌形象。物业企业不断拓展服务边界，从社区延伸到医院、写字楼、学校、产业园区、公建物业等非住宅业态，向城市服务领域拓展，逐渐成为城市精细化运营和城市品质提升的推动途径。

城市服务领域处于初期发展阶段，尚未形成行业寡头垄断，服务路径与模式尚未成熟。率先入局的头部物企如万科、碧桂园、保利、招商积余等纷纷结合自身情况布局城市服务领域，呈现出不同的服务模式。

（一）万科物业——自上而下

万科的地产聚焦一二线城市，因而城市服务也是从这些地方开始的。2018年5月，万科物业以国企混改形式成为珠海大横琴投资有限公司股东，随后横琴将整个新区的物业统筹管理“打包”交由万科物业，万科承接后再分包给各个专业公司，服务类别涵盖公共空间管理、公共资源经营，共建项目管理，服务范围超100万平方千米。从珠海横琴起步，万科物业在短短两年多时间内完成了10个城市、16个项目的综合探索，并计划三年内再落地100个城市服务项目。

（二）碧桂园服务——从下到上

碧桂园地产聚焦三四线城市，碧桂园服务选择三四线城市的环卫领域发力向城市服务迈进，收购了满国康洁、福建东飞作为重要入口。2018年12月，碧桂园服务正式启动“城市共生计划”，包括AI城市公共服务、DC数字城市综管服务和IS产业协同运营服务三大服务模块，为12个细分领域39个应用场景提供一体化服务。2021年4月，碧桂园服务在“城市服务开发者大会”上联手30位城市合伙人承诺未来在城市服务领域共同拓展，同时与商汤、阿里云、海康威视等15家生态伙伴代表共同启动“城市服务生态联盟”。

（三）保利物业、招商物业——点状切入

保利物业、招商物业都是大型央企，因此也都能在各自熟悉的领域切入城市服务的赛道。保利物业以城镇物業作为突破口，开启城镇公共服务管理这一独具特色的领域，并推出“镇兴中国”城市服务品牌。招商积余则凭借自身管理大体量项目的优势，对城市服务实施业务切入。

（一）进入壁垒高

城市服务具有公共产品与准公共产品的性质，面临政府和公众的监督，因而有着较高的进入壁垒。国企物业企业具有良好的政府沟通渠道和资源，更容易获取政府信任和支持，进入城市服务领域相比其他企业更有优势。根据嘉和家业研究，其监测的130余家物企在2020年1月至2021年8月期间仅有27家有城市服务相关动作，入局城市服务依然有着较高的门槛。

（二）服务要求高

政府在将城市服务项目推向市场时，一般会将多个部门多项业务统一打包以达到降本增效的目的，服务范围不但包括市政环卫、园林绿化、秩序协管，还涉及公共资源运营、水质治理、智慧城市等内容，对物业企业的专业化水平和资源整合能力要求高。

（三）舆论风险高

政府发展城市服务更多的是为了提高治理效率，而企业加入城市服务行列是为了拓展企业利润，二者的诉求并非完全一致。鉴于服务对象涉及民生具有特殊性，且社会尚未对物业行业形成正向的认知，一旦物业企业在服务过程中出现问题，将可能影响到整座城市的居民生活，极易产生舆情风险，对企业的声誉及后续发展造成较大影响。

“城市服务”作为一种新业态，头部企业仍在探索之中，服务路径尚不清晰。与行业巨头相比，中小型物企发展城市服务优势不足。但随着城市服务赛道的不断拓宽，中小型物企也并非毫无机会。以下以本土化的中小型物企如何向城市服务商转型进行简要分析。

（一）立足本土拓展城市服务

不同城市的城市服务发展水平并不一致，从头部物企的实践路径看，并非发展越好的城市越适合进入，而是要结合企业自身的优势来选择城市。本土化中小型物业企业具有地缘性和灵活性两个比较明显的优势，尤其是国有物企，与当地的公共资源有较深的联系，更容易获得政府的信任与支持，且在落实决策时因为管控的规模小，所以推进灵活，速度快。因此建议这类物企在进入城市服务赛道时，先从本土城市开始布局，通过政府购买服务、与环卫企业合作、招聘有资源的员工等方式拿到城市服务的入场券，结合地方政府出台的政策，应政府需求提供专业化的服务。如《广州市社区容貌品质全域提升行动计划（2021-2023年）》向社会采购“提升行动督导检查”服务项目，本土化的企业更容易获得支持。

（二）结合自身特点选择细分领域

政府在选择城市服务供应商时会将品牌与服务经验都作为重要考虑因素，而中小型物企在品牌方面并无明显优势，可先从单项委托或从中标物企争取分包业务做起，逐步积累服务经验。大部分企业是通过环卫领域进入城市服务赛道，中小型物企在选择切入的细分领域时，需要梳理现有业务，通过结合自身的优势产业入局，走专业化服务路线。在智慧物业方面有明显优势的，可选择智慧城市作为主要拓展方向；有市政工程建设背景的，可尝试探索市政设施管养项目。如浙系物企宋都服务瞄准老旧小区改造项目，其探索出的“金牌管家大物业”已成为老旧小区城市运营服务模式的典范。

（三）整合资源发挥产业链优势

城市服务的本质是资源整合的过程，头部企业凭借大体量和议价能力拥有明显优势，而本土化中小型物企更多的是依靠当地的政府关系或集团背景。大部分物企具有房地产开发商背景，也有一些建筑施工类集团下设物业管理企业，这类集团化的公司业务范围通常涵盖基础设施建设、管理、运营，具有工程设计、工程施工、管网维护、科技研发、环保检测、物流贸易、平台采购等综合业态，拥有多种业务的服务队伍，下属物企在承接城市服务项目时，可整合集团资源，发挥集团优势，凭借全产业链优势，在城市维护、社区服务、城市公共资源运营、城市品质提升等方面，快速组建起城市服务队伍，入局城市服务领域。

（四）争取政策支持提高盈利水平

物业行业仍处于城市服务领域的探索阶段，尚未有可复制可参考的中小型物企参与城市服务的模式可供借鉴，中小型物企自身盈利能力弱于头部企业，在参与城市服务的过程中可向政府寻求政策支持，如三部委下发的《关于城市社区卫生服务补助政策的意见》提出社会力量参与公共卫生服务，可按照有关规定享受政府补助。通过争取政策支持，进一步提升城市服务的创新水平。

经过以上的分析可知，城市服务领域具有广阔的市场前景，头部物业服务企业对于城市服务的探索正在逐渐成形。当前虽存在市场进入壁垒高、服务要求高、舆论风险大等难点，但城市服务将成为下一个蓝海市场，物业管理企业特别是中小型物企在当前存量市场竞争日益激烈的情况下，向城市服务商转型拓展城市服务已是大势所趋。

[1]城市更新，物业服务的新机遇[J].城市开发，2021（17）：13.

[2]郝霆.物业服务企业探索城市服务的路径[J].中国物业管理，2021（02）：42-43.

[3]莫迟.城市服务，物业企业的下一个蓝海[J].城市开发，2021（01）：30-31.

[4]黄亮.物业管理进入城市服务分析及研究[J].中国物业管理，2020（11）：28-29.

[5]由物业服务升级城市服务 碧桂园再拓市场新蓝海[J].中国房地产，2019（02）：5.

[6]赵天琦.经济新风口，向现代城市服务转型[J].中国物业管理，2016（11）：21-23.

[7]深拓城市综合服务蓝海，中奥到家变革物业谋新篇[J].中国物业管理，2021（04）：68-71.