疫情催生陕菜餐饮新思路

田龙过

相比于传统店面餐饮在固定时间固定空间的集体消费形式，“宅”餐饮则将饮食生产和消费场景转移至家中，时间则更加随意。非疫情期间，网上外卖的“宅”餐饮群体多为上班或打工一族，以年轻人居多，他们是自觉自愿地选择宅起来点外卖。疫情期间，尤其是全城封闭期间，“居家”成为一种新的生活方式，快递外卖成了非接触饮食的全新形式。许多曾经敏锐抓住“宅”餐饮潮流的陕菜门店，这时候轻车熟路，如鱼得水，或者成为政府钦定的供应单位，或者自建销售渠道，自由地切换平时和战时营销模式，不但未因疫情受损，反而催生和巩固、提升了新的营销模式。但更多的餐饮企业却只能关门歇业，面对顾客的需求无能为力。

两年多的防疫现实提醒陕菜行业，面对疫情的反复无常，陕菜餐饮行业是否准备好了常态和非常态两种切换模式以确保餐饮业的持续发展？疫情防控的长期化和后疫情时代消费新样态的出现，陕菜餐饮行业是否准备好去迎接这一变化？如果说“宅经济”火热的今天大多数餐饮门店还置若罔闻，如果说第一次疫情大家选择的是等待，那么，二次疫情的出现和“无接觸式消费模式”的兴起则向传统陕菜餐饮业提出了挑战。为谁做？怎么做？在哪做？做什么？谁在吃？怎么吃？去哪吃……这些最古老、最简单的问题又一次摆在了陕菜餐饮界的面前。

“宅”饮食模式

传统的门店餐饮是一种在场餐饮和接触性饮食行为，现做现卖现吃，饮食的时间空间是固定的，饭店厨房根据食客的菜单进行现场烹饪，要求的是色香味形鲜一应俱全。而“居家”饮食则是疫情封闭期间割裂时空后的非接触性饮食，不同于“宅”饮食的对象人群以及饮食习惯和点餐种类，“居家”面向家庭小群体，尤其是居家封闭期间，许多从不买外卖的家庭，也开始寻找线上配送。“宅”饮食的饮食种类以快餐类为主，其要求是简单，快捷，营养均衡，口味适中。“居家”饮食则更为复杂，快餐、预制；成品、半成品；冷冻、熟食；原料、配料，等等。不同于“宅”人群相对单一的需求，“居家”饮食更加丰富多彩，隔三差五做顿大席，一家人吃个痛快，也是许多家庭封闭期间难得的欢愉。这就是疫情期间饮食群体和饮食类型的变化。疫情虽然隔离了时间和空间，但并没有隔断人们对美食的追求，原有的消费群体并没有消失，潜在的消费人群正在形成，如何在隔断时空期间建立起有效的连接，满足人们的现实需要，这是疫情防控常态化阶段陕菜餐饮界必须深入思考的问题。

在很长的时间里，很多陕菜大的饭店酒楼对“宅”饮食模式不屑一顾，一些大型餐馆也有成品销售，但只限于过年过节的特殊供应。还有一些餐饮企业适应了线上点餐和“宅”饮食模式，将门店的主打菜品做成包装食品，进行线上线下销售。方便食品如刘一泡的方便速食类泡馍、春发生的葫芦头泡馍，熟食成品如大唐博相府、西安饭庄等的蒸碗系列，半成品如聚缘的肉夹馍和扯面、凤凰台的葫芦鸡等等，这些餐饮门店依托现有的成熟销售平台和供应链，在疫情到来时能够适时转换模式，把危机转变成商机。但不可否认的是，其中很多餐饮企业只是把“外卖”模式当作正常经营的辅助形式，传统的经营理念、生产销售模式、服务体系甚至供应链其实还是根深蒂固。

依托互联网和智能化配送链兴起的“宅”饮食模式是一种新型的饮食习惯和生活方式，“居家”“无接触饮食模式”则是疫情期间极端化的“宅”模式，互联网、大数据、云计算、物联网、人工智能、区块链等新技术为餐饮场景的切换提供了条件，建立云端跨越时空的超级连接，餐饮企业不但可以未雨绸缪，抵御反复无常的疫情冲击，为疫情非常态化的经营提供备选方案，而且也为网络社会云上餐饮新常态的普遍化形式做好了准备。

“无接触”营销

疫情期间，“无接触”营销模式化重新定义了酒店餐厅。线下实体餐饮门店或许只是品牌标识，只是点餐地图上的联系方式或位置。“无接触”营销模式化也重新定义了酒店餐厅的厨房，这里将成为云上中央厨房，为客户提供成品、半成品等预制菜品，甚至只提供各种菜品所需的原料。网上接单，智能下单，一次采购，多元烹制，批量生产，智能分发，与第三方平台合作进行快递配送将成为其主要业态。门店不再是餐饮生产销售前端终端的融合，不再是饮食消费的终点，而是饮食产品的整合基地、生产平台和分发场所，它在疫情期间通过网络和配送链将产品送至云端，送进千家万户。而在日常生活中，它还可以将产品延伸到超市商场和社区。疫情割裂了时空，但同时也延伸了饭店餐厅的时空，使它们的经营变得无时不在、无处不在。

“无接触”营销模式化也重新定义了厨师，陕菜大厨不仅仅要热炒现做，而且要根据网上订单进行不同类型成品、半成品的预制，甚至会根据客户的需求进行远程菜谱搭配与配置，云指导不同菜品的烹饪，为不同消费能力的客户提供不同类型的饮食，提供烹饪方案和套餐组合配置清单。因此，“无接触”营销模式化也重新定义了餐饮服务，服务不再像传统的“店小二”那样招呼顾客，端茶送饭，翻台换碟。服务人员将担任三重任务。

一是进行门店宣传和饮食精品推广。疫情提醒餐饮门店重视网络传播。通过直播、短视频聚集人气，扩大影响。通过微信、微博、抖音等APP以及社交平台建立虚拟客户群，并通过相应的网上活动凝聚客户，维系门店与客户之间的感情，在巩固原有线下顾客的基础上，不断发展新的网络客户。因此，维护客户关系，提升客户对门店的信任度、忠诚度将是服务人员的第一重任务。

二是配合厨师将服务延伸到云端，对远程配送的食品进行追踪管理和营销监督，保证其及时、便捷、满意地送达客户受众。

三是进行远程指导和远程讲解，为客户讲解每一道菜的来龙去脉、特色品质和餐饮之道。在疫情期间，服务甚至是比食品更为重要的产品，居家防疫期间产生的孤独、寂寞、无聊有时候会因为服务人员的一句问候、一丝关心瞬间化解，这种“患难之交”会为企业赢得更多的客户和更多的尊重。

建立五种机制

疫情营销模式也倒逼陕菜餐饮门店的传统餐饮生产服务流程和组织形式。传统的陕菜餐饮门店围绕着自己的主打菜品进行生产服务组织，并形成了一套行之有效的操作流程、操作模式和组织协调机构。但疫情下的需求变化促使门店必须转变为以顾客需求为中心的组织结构，不再是我有什么顾客选择什么，而是顾客需要什么我去组织生产和配送什么。这就需要门店的经营者整合门店前台、服务人员、厨房等部门力量，及时根据网络大数据进行汇总分析，归纳总结客户的需求种类，重新组织原料来源和菜品生产形态，一体化进行菜品策划、菜品生产、菜品包装以及多渠道分发。因此需要建立以下五种机制。

第一，一体化原料采购系统。原有的采购模式是根据自己门店的特色产品以及客户的经验需求进行提前采购预存，但疫情期间客户需求的多元化、复杂化增加了更多的不确定因素。餐饮门店不同于传统门店顾客主动上门，疫情隔离了城市，云端客户需要门店自己去挖掘，餐饮门店要学会对防疫政策、疫情变化、社会需求等系统性、综合性分析，及时根据网络大数据进行分析预测，提前预判客户的需求，拓展采购渠道和配料种类，以满足顾客需求。

第二，一体化菜品生产系统。疫情期间客户的多样化需求打破了传统厨房以自己主打菜品为中心的生产模式、烹制流程、产品形态和人员配置，需要根据客户的不同需要进行成品、半成品以及原料配置的预制性生产，其中一些需求可能是门店从来没有的产品形态，这就需要餐饮门店不断提高自身的研发能力和生产能力，包括适合居家饮食的主副、粗细、荤素、营养的健康合理配置，形成一种原料、多种开发、多元形态的新产品生产格局。同时，服务人员应介入菜品生产开发的全流程、全要素，为后续的服务提供条件。

第三，多元宣传销售渠道开发营销机制。通过自建媒体平台如微信公众号、微博等，搭载抖音、短视频平台或者其他社交平台，建立自己的多元传播系统，通过各种营销手段，打造流量门店。同时，自建渠道或搭载“美團”“饿了么”等第三方商业平台，建立自己稳定的配送系统，这是疫情期间网络营销的先决条件，渠道在手，生计不愁。

第四，建立专业化的客户群动员开发机制。餐饮门店在常态化期间就应该与顾客建立有效的联络机制，通过建立网络社群或网络会员等办法，将传统顾客留住。要利用多种形式激发和引导顾客参与网络互动，并充分利用老顾客等意见领袖，通过各种形式的激励行为，激发顾客的参与热情，营造门店与顾客相互扶持、同舟共济的新常态。同时，注重收集各类信息和数据，不断地开发新的潜在的顾客群体，为门店引流。

第五，加快工业化、标准化、专业化的建设步伐。传统陕菜餐饮的魅力在于厨师的高潮技巧和艺术性的发挥，不同厨师的同一菜品可能因厨师的经验、阅历和感悟的不同而丰富多彩，基于点餐、外卖的“宅”饮食、“居家”饮食则需要的是产品品质、生产烹制流程、原料来源、配方配料等的标准化，保持口味、营养、健康、包装、形态等的统一性和稳定性，一菜一味，百师百味是云端餐厅的大忌，这虽然一定程度上限制了陕菜大厨的艺术天性和高超技巧的发挥，但客观上会为后疫情时代陕菜餐饮的新发展闯出一条新路。同时，建立自己的安全监管系统，全程溯源，全方位全要素安全管理，保证餐饮产品食材原料采购、生产烹制、包装分发各个环节的卫生和防疫安全。

总之，疫情为陕菜餐饮业带来了另一种新的营销和管理模式，尽快适应并熟练运用这种模式，陕菜餐饮行业才能面对疫情的不确定自由地转换经营模式，将冲击减少到最低程度。同时，也要利用这种模式，改造陕菜传统的经营理念、生产烹制流程、运作方式以及组织结构和组织形式，尽快地适应“宅”经济时代的餐饮行业发展的新生态。