满意度和需求度二维耦合视角下的安徽省群众体育服务评价

谢尚森，张婧茹

(阜阳师范大学 a.体育学院；b.信息工程学院,安徽 阜阳 236037)

evaluation

近年来，群众体育设施和服务的投入呈逐年增加趋势，为城乡居民健身需求的满足奠定了坚实基础．我国在制定十三五规划时，明确指出在发展公共服务体系时，必须强化群众体育服务建设，采取针对性措施，充分意识到公共体育服务建设的重要性[1]．作为我国公共服务体系的重要内容之一，体育事业对于群众体育服务的优质性和健康性有着决定性作用[2]．在以往的研究中，对群众体育服务的模式、供给主体的探讨以及群众体育服务运行机制的研究较为全面，但是学者们对于动力核心和供给问题的关系研究较少，这意味着居民满意度和需求规模内在联系的体系尚未构建．现阶段，在构建群众体育服务体系时，我们必须采取针对性措施，从类别、数量、方式等方面提供相应的服务，实现满意度和需求度的协调发展[3]．因此，本文在分析安徽省群众体育服务供给状况时，采用主成分分析、探索性因素分析、验证性因素分析等方法，从需求度和满意度着手，开展针对性的分析，为相关资源配置的科学性、合理性提供一定的理论基础．

1 安徽省群众体育服务需求度和满意度评价表的确立

1.1 安徽省群众体育服务构成因素设计

在查阅大量相关资料基础上，采用访谈等多种交流方式对安徽省各市的30位居民进行访谈，初步设计《安徽省群众体育服务构成因素预测表》，本表共35个题项主要分两个部分，群众体育服务能力和群众体育服务意识．选择李克特量表5点计分方式，其中1分至5分分别对应的是“非常不相符”至“非常相符”．

1.2 安徽省群众体育服务构成因素的建立

调查问卷样本确定后，通过探索性与验证性因素相结合的分析方法，确定安徽省群众体育服务的组成要素．在研究对象的16个城市中随机抽取合肥、黄山、阜阳、芜湖、亳州等5个城市，以随机的方式对500个受访者展开前期调研活动，主要调查现场包括社区健身点、健身广场、公园等区域，问卷调查选择现场直接发放调查问卷，现场填写、回收的操作模式，其中有效问卷数量491个，有效回收率是98.2%．

通过SPSS23.0软件进行调查问卷信度检验，调查问卷一致性系数Cronbach’s Alpha=0.914>0.9，这就说明该问卷有着较大的信度[4]．然后再进行KMO球形检验分析以及Bartlett检验分析等，其中KMO的参量值为0.931>0.9，Bartlett的参量值Sig.=0.000<0.001，这表明该问卷中存在可以进行分析活动的共同因子．同时，本文将低负载和双负载的题项剔除，提取了相关的主成分，以特征值高于1为标准，得到5个相关的共同因子，得到表1所示的累计方差解释度[5-6]．

表1 安徽省群众体育服务构成因素与系数

从评价指标层面分析，因子1的6个指标都可以反馈体育场地设施服务情况，因此本文用体育场地设施服务对其进行命名．因子2的5个指标能够对体育组织管理服务状况进行阐述和表示，笔者用体育组织管理服务对其进行命名．同理，在这种分析体系下，本文分别用体育信息内容服务、健身指导服务、国民体质监测服务对因子3、因子4、因子5进行命名(表1)．笔者在研究过程中，从整体性、共同性层面着手，用服务能力、服务态度分别表示前三个因子、后两个因子[7-9]．

根据安徽省群众体育服务构成要素可靠性统计，得出Cronbach's alpha值为0.906，代表结果的可信度值为90.6%．信度系数在0.9以上，则说明信度非常好，因此我们可以继续进行统计分析．为了全面、科学从结构效度方面对问卷调研表进行系统性分析，本文在对因子分析进行验证时，采用了AMOS23.0方法[10]．参考Hu与Bentler的倡议，选择CF分析模式，以SRMR模型为基础，准确、有效的评估和模型的拟合度[11]．通过软件分析得知，本文的问卷调研表中CFI>0.9，SRMR<0.05，表明问卷调研表对应的结构效度情况趋于良好．

通过以上验证，形成《安徽省群众体育服务构成因素预测表》，总共涵盖上述的5个因子25个因素．

1.3 安徽省群众体育服务需求度和满意度评价表形成

本文在设计《安徽省群众体育服务需求度和满意度评价表》时，以以上分析过程中设定的安徽省群众体育服务构成因素为基础，采用5点计分方式，依次从基础数据信息、满意度评价量表、需求度评价量表三方面展开系统性分析．其中，城市、年龄、性别等信息属于第一部分；第二部分是满意度评价量表，从1分—5分分别代表“非常不满意”—“非常满意”；第三部分是需求度评价量表，从1分—5分分别代表“非常不需要”—“非常需要”．

2 安徽省群众体育服务居民满意度评定

2.1 样本数据的来源

为了确保研究成果的准确性，本文采用分层抽样的方法，从安徽省16个地级市中按比例随机抽取9个城市(皖北：阜阳市、淮北市、宿州市；皖中：合肥市、蚌埠市、滁州市；皖南：宣城市、芜湖市、黄山市)进行问卷调查．确保调查对象的指向性，在各类公共健身场所进行问卷发放，比如公园、活动中心等．为确保调查问卷的质量，所有调查人员均是受过培训的本科生和研究生，采取现场发放纸质问卷、填写、收回模式，问卷发放日期2019年6月至9月．在此次问卷调查过程中，本文发放了3 150份问卷，其中2 982份为有效问卷(表2)．

表2 调查问卷样本的分布情况

2.2 安徽省居民对群众体育服务总体满意度分析

安徽省群众体育服务总体满意度一般，均值在2.63，从一定程度上反应安徽省群众体育服务水平不高，没有充分得到居民满意认可.从数据看安徽省群众体育服务整体满意度从高到低排序：体育场地设施服务(2.93)、体育组织管理服务(2.78)、体育信息内容服务(2.75)、健身指导服务(2.50)、国民体质监测服务(2.18)．

综合问卷调查结果分析，体育场地设施服务最受安徽省居民满意，这意味着政府已经采取了针对性措施，从硬件设施方面提升了居民的健身条件，比如基础设施更新、体育场地优化等．这些措施得到了人们的广泛好评，其中国民体质监测服务满意度最低，说明政府软服务能力方面需要提高，政府要加强国民体质监测相关服务，不仅针对学生人群，尤其针对中老年人群的健康监测服务方面需要加强[12-14]．

2.3 安徽省居民群众体育服务满意度群体差异性分析

本文从体育组织管理、信息内容、健身指导、场地设施、国民体质监测等方面的服务质量着手，采用方差分析方式，以性别、年龄、学历、地区等为切入点，系统性分析安徽省群众体育满意度发展过程中群体类型对其产生的影响，以及因此而产生的偏差．

(1)不同性别人群对群众体育健身指导服务方面的满意度未存在明显差异化状态，在群众体育健身指导服务方面，女性群体整体满意度要低于男性群体整体满意度(图1)．

图1 不同性别人群对群众体育健身指导服务方面满意度排序

(2)不同地区人群对群众体育信息内容服务方面满意度未存在较明显差异化状态，不同地区人群在群众体育信息内容服务方面总体排序基本一致，从具体因素来看，皖南地区人群的群众体育信息内容服务满意度高于皖北(图2)．这与皖南地区经济发展快于皖北地区，南方群体接受体育信息内容方面较方便、快捷．

图2 不同地区人群对群众体育信息内容服务满意度排序

(3)不同学历人群对群众体育组织管理服务满意度未存在较明显差异化状态，不同受教育程度人群在群众体育组织管理服务方面排序一致．从具体因素看，在组织群众体育活动方面，本科学历人群满意度得分高于高中及以下学历群体满意度；在体育指导员指导效果方面，本科学历人群满意度高于研究生和高中及以下群体满意度．因此可以看出，学历较低和较高群体在群众体育组织管理服务方面满意度较低(图3)．学历较高和学历较低的群众社会分工不同，学历较低的群体从事体力劳动的概率较高，对群众体育组织管理关注较少；相反学历较高的群体可能长期在办公室或者从事研究工作，多从事脑力劳动，更加关注体育锻炼和体育组织管理服务，其满意度较低．

图3 不同学历人群对群众体育组织管理服务满意度

(4)从群众体育场地设施满意度层面来看，年龄差异所产生的影响可以忽略不计，所有的居民在群众体育场地设施方面排序基本一致．从各因素内部排序来看，30岁以下群体对群众体育场地设施服务满意度普遍高于30岁以上群体(图4)．

图4 不同年龄人群对群众体育场地设施服务满意度排序

针对以上结果政府及相关体育部门可以采取以下措施：(1)加强财政投入，实现体育服务均等化发展；(2)倡导建设体育非盈利性组织，丰富公共体育供给模式；(3)营造良好的群众体育制度、环境[15]．

3 安徽省群众体育服务居民需求度评价

3.1 安徽省居民对群众体育服务总体需求度分析

安徽省群众体育服务总体需求度较高，均值4.768，从一定程度上反映安徽省居民对群众体育服务的较高需求，显著高于满意度，从数据看安徽省群众体育服务整体需求度从高到低排序：健身指导服务(4.96)、体育信息内容服务(4.92)、体育组织管理服务(4.74)、国民体质监测服务(4.70)、体育场地设施服务(4.52)．

综合问卷调查结果分析，安徽省居民对体育健身指导服务需求度最高，这说明政府不仅要加强体育场地、设施等硬件设施，更要加强软性服务，加强完善社区、健身公园等地方的工作人员对居民的健身指导服务工作，提高工作人员服务意识[16]．体育信息内容服务需求度排名第二，说明安徽省居民对体育信息内容方面的需求较高，政府要加强在体育信息内容方面的宣传工作．

3.2 安徽省居民群众体育服务需求度群体差异性分析

从居民在需求度层面来看，群众的性别差异所产生的影响可以忽略不计，所有的居民在需求度总体方面排序具有较高的相似性．

从区域性层面分析，皖南城市居民对群众体育服务的总体需求高于皖北城市居民(P<0.01)，皖南、皖中、皖北居民在群众体育服务各因素需求度排序上与需求度总体排序保持一致．具体来看，相较于皖北地区，皖南地区的居民在体育信息内容服务、健身指导服务两个指标层面拥有显著的优势(图5)．

图5 不同地区人群的群众体育服务需求度排序

就学历来看，无论学历高低，与需求度总体排序保持一致．在体育需求层面，群众的学历有着决定性作用，其中影响最为明显的指标为健身指导服务方面和体育信息内容服务方面，本科及研究生学历人群需求显著高于大专及以下学历人群；同时，相较于大专及以下学历人员，本科及以上群众对体育场地设施服务层面的优质性服务需求较高(图6)．

图6 不同学历人群的群众体育服务需求度排序

综合以上分析结果，导致安徽省群众体育服务需求度出现差异化结果的原因可能如下：(1)群众参与公共体育服务供给的意识较薄弱，没有建立群众意见反馈渠道，群众的需求不能及时传达到体育行政部门；(2)体育管理体制存在弊端，如教育部门、国土资源部门等容易出现权利交叉，出现权力真空地带，导致体育相关项目不能很好的实施进展；(3)部分主要领导在经济发展方面存在偏好，导致体育事业不能很好的开展；(4)安徽省皖北皖南地区经济发展存在差异，导致群众在体育服务方面需求度存在不同．

4 满意度和需求度组合下安徽省群众体育服务发展序位分析

4.1 安徽省群众体育服务发展优先序位的总体分析

本文采用主成分分析法对数据进行距离分析，从相似性层面对需求度的数据进行系统性研究，目的就是测量变量间的近似情况，从而对指标进行合理的预测．根据因素间的相关性系数进行排序，若相关性系数较大，则两个因素属于相似水平，需要根据满意度高低进行排序(表3)．

表3 群众体育服务各因素需求度近似值矩阵

通过表3可知，健身指导服务需求度与体育信息内容服务需求度表达机制相关系数较大为0.628，两者之间具有较高相似性，呈现出较高相似性的需求度．所以，在需求层面，二者共居第一；同时，和国民体质监测服务相比，体育组织管理服务需求度与其的表达机制相关性系数为0.552，两者之间具有相似性，需求度在相似水平，因此，共同排在需求度第二位．最后，体育场地设施服务需求度第三位．

根据“需求度为主，满意度为辅”的原则[17]，排在群众体育服务需求度第一位的是健身指导服务和体育信息内容服务，排在第二位的是体育组织管理服务和国民体质监测服务． 同时，排在第一位的健身指导服务和体育信息内容服务，需求度得分分别是4.96和4.92，排在第二位的是体育组织管理服务和国民体质监测服务，需求度得分分别是4.74和4.70．两者之间需求度相似．

最后，根据“需求度相似，按满意度由低到高确定序位”的原则[18]，因此排序如下：健身指导服务(第1位)、体育信息内容服务(第2位)、国民体质监测服务(第3位)、体育组织管理服务(第4位)、体育场地设施服务(第5位)．结合实际分析，安徽省政府部门在实施群众体育资源配置时，应该在健身指导服务方面优先供给，满足居民强烈的需求，在此基础上，根据相应的排序采取针对性措施，确保供给提供的有效性和合理性，确保群众体育健身需求得到有效满足，为群众利益的提升奠定坚实基础．

4.2 基于群体差异的安徽省群众体育服务供给的序位分析

根据上述分析，对于不同类型的群体，在供给各个体育服务项目时，安徽省应该对其序位进行科学、合理的优化和完善．

从性别层面分析，相较于女性而言，男性对于群众体育建设指导服务满意度较高．所以，政府在提供健身指导服务时，应该适当性的向女性居民倾斜，制定行之有效的措施，充分利用各项资源，最大限度确保女性和男性的体育服务满意度得到有效满足．

从区域性层面分析，由于皖南地区居民对群众体育设施服务的需求度高于皖北地区居民，因此根据相关原则，应该优先提供皖南地区居民的体育场地设施服务．

就不同受教育程度而言，相较于学历较低的群众，高学历群体由于接受综合性、全面性的教育培训，在各个体育服务指标层面对服务的需求度较高．所以，政府部门必须以需求度和满意度为基础，采取针对性措施，确保二者的有效兼容，最大限度保障体育资源供给的公平性、公正性．

需求度反应了安徽省居民对群众体育服务需求的真实情况，满意度是对安徽省群众体育服务的供给现状进行测评，在群众体育服务实践中，单一的依靠需求度或者满意度来提供群众体育服务是不合理的，只有将满意度和需求度结合起来，才能最大限度的满足居民群众体育服务需求.同时，为政府部门完善群众体育资源配置、措施等提供参考，实现安徽省群众体育服务供给的良性循环．