小微金融渠道服务新趋势

华庭龙

小微金融通常是指金融企业为小微企业、个体工商户、临时经营户和城乡居民提供的金融服务。银行的支付结算业务是为客户提供资金流动便利的一项传统金融服务，是企业资金流动的主渠道。当今，这种服务已从单纯的提供便利叠加了丰富的服务功能，其内涵、外延均已远远超出了传统的业务领域。渠道是连接供应端与接收端的物资、信息流动通道，将传统的支付结算业务定义为渠道业务，可以让我们更好地把握银行支付结算业务的特点，从而深化银行渠道服务功能，可以更好地提升小微金融服务水平。

银行渠道服务新趋势

长期以来，银行的资金支付結算功能仅仅被定位于为客户提供资金流动便利的一种服务，经办该服务的部门被称为前台部门、运营部门。实际上，支付结算是银行提供的客户资金端到端服务，起到了资金流通渠道的作用，随着IT技术的发展，附加的客户信息已十分丰富，可以为银行业务部门勾勒出一个完整的交易场景。

客户资金交易离柜化

随着信息时代的来临，通过电子银行进行的线上资金流通已成为银行转账结算的主要方式，支付宝等第三方支付业务的兴起，则使个人消费从以前的现金交易为主转向线上转账支付。据中国银行业协会《2020年中国银行业服务报告》，中国银行业行业平均电子渠道分流率达到90.88%，其中分流率最高的渤海银行达到了99.70%，线上服务已成为绝对主流，柜面服务仅为结算服务方式的补充，个别银行甚至为降低成本在个别营业网点停办了现金业务，这一做法被中国人民银行直接叫停。

这一变化是银行支付结算业务的新特点，银行服务的入口端基本实现了实体营业场所的线上化。这种便利性也使得支付结算服务信息附加了大量的客户经营信息，比如交易的时间特征、经常办理的地点、交易对手以及交易额度等。对于使用银行提供的收款产品的商户，银行甚至可以采集到客户每一笔交易的金额和交易品种等信息，这就为业务条线分析客户经营特点提供了数据资源。

线上服务隐藏新的风险点

银行渠道业务的特点是连通资金供需双方。客户在柜面办理业务时，通过与银行柜员的交流，计划办理业务与实际办理之间有一个较长的时间差，银行内部对相关单据的处理有审批、复核、盖章等操作流程，在有一定规模的客户中需要多人参与操作、审核，这个流程在很大程度上可以起到风险缓冲的作用。

线上办理业务时，虽然在客户内部和银行系统中一般均设置有一定的审核节点，但从实践来看，两者往往是脱节的。一般是企业内部审批后由经办人员完成实际划款操作，银行的网上银行系统设置有企业人员的复核流程，但实际操作中，中小企业往往因为财务人员配置问题，将相关的复核令牌等交由一人掌握，多数企业可以由一个人完成全部操作流程将款项转移出去。从目前的电信诈骗情况来看，冒充领导指挥财务人员汇款的案例屡有出现，这也证明了企业内部流程与网上银行脱节是一个很大的风险点。

因此，如何在准确、及时完成资金转移的同时，通过金融服务与企业内部流程的融合来满足客户更高的安全需求，达到便利性与安全性的平衡，是银行渠道业务需要高度关注的风险问题。

银行服务渠道场景化

渠道业务不是单向的，而是双向连通。通过强大的支付功能，银行的服务触角已经深入到客户的经营场景中，收银员的岗位已逐步被电子收款、自助设备所取代，而背后离不开银行的清算服务，即使是第三方支付机构提供的产品也不例外。

从传统的支付结算业务视角来看，收付款只是企业经营行为，与银行业务没多大关联，最多只是银行提供一些增值服务。但在当前的高度信息化时代，单笔金额小、交易频繁、即时完成、与企业的经营时间相适应的资金结算服务，已成为金融机构竞争的主要领域。小微企业、个体工商户、临时经营户以及城乡居民，同样也有全天候的服务需求和获取清算报告的需求，如支付宝、微信等第三方支付系统所提供的一段时间内用户资金来源与去向等。在激烈、高度“内卷”的同业竞争中，谁能更好地满足客户需求，谁就能赢得更大的市场份额。

银行渠道服务面临的新问题

缺乏全渠道管理思维

支付结算是银行传统的“存放汇”的一个主要组成部分，而传统银行支付结算业务的特点是只负责根据客户指令提供银行内部的资金汇划（含不同银行之间的联行业务）。随着时代的进步，银行的服务手段也随客户的需求提升而成长。目前，多数企业客户已习惯通过网上银行操作实现线上支付，同时希望将银行端的服务功能引入到企业自身的管理系统中。比如，通过SDK技术、个性化服务，将银行的支付结算服务直接与企业自身的业务系统整合，实现无缝对接，将需要进入到银行的电子银行服务系统才能操作的业务直接在其自身的业务系统中实现。

大中型企业业务体量大，银行有动力为其提供定制化服务。中小银行由于受IT技术力量薄弱、资源投入不足等因素制约，融合电子银行与客户的业务行为的能力还普遍不足。中小银行的主要服务对象——小微企业因存在单个体量小、行业分散等特点，使得银行很难普遍满足其个性化需求，许多小微企业甚至没有自身的业务管理系统，需要银行提供更多增值服务，成本与收益如何平衡，对于银行来说是一个需要研究的课题。

缺乏综合服务思维

支付结算业务在银行内部一般都是由运营部门负责，长期形成的管理习惯，使得这个部门的管理视野多局限在银行内部的服务上，高度“内卷”的银行同业竞争和内部精细化管理，使运营部门若缺少外部力量的推动，就很难有走出银行并从客户中发掘服务需求并予以满足的动力和意愿，更谈不上如何提升客户服务能力、帮助他们解决经营管理中存在的问题了。

银行各项业务是一个整体，对于中小银行而言，小微金融服务的特点决定其很难形成分工精细的内部管理条线。小微金融服务的客户单个体量较小、数量庞大，客户的内部管理不健全，需求多样且个性化特点显著，若银行以精细的分工分别为其提供服务，几乎是不可能实现的。所以，运营部门如何与业务条线做好配合，为客户提供全方位的综合服务，是值得思考的新问题。

缺乏服务发展思维

银行竞争是综合性的，任何与客户服务相关的管理行为都需要服从于业务发展的目标与大局，支付结算业务也不可能置身事外，不可自我设限于传统的运营业务领域。这就需要管理者能够跳出传统思维，从客户需求角度来审视银行的业务流程设计，把银行业务功能内嵌到客户的业务系统中，实现与客户的经营管理行为无缝对接，从而提高与客户的黏性，更有效地服务大局。这一目标的实现，对于客户尤其是小微企业，不仅是服务延伸，也是对小微企业赋能，为小微企业提升经营管理能力提供支持。

強化银行渠道服务的思考

强化连通功能，打通“从客户到其客户”直接到银行的通道

传统的银行支付结算服务只能完成银行账户之间的资金挪移。随着IT技术的进步，目前完全可以实现“从客户到其客户”直接支付的银行账户的功能。只不过基于安全性考虑，银行在收款端的布码大多通过第三方机构来实现，以“T+1”入账的方式是比较流行的做法。

要实现这一资金流动延伸服务，银行可以通过支持第三方支付的方式归集资金，再通过银行的后台管理，在建立风险拨备、购买保险等风控方式的前提下，打通资金流动的毛细血管，实现畅通无阻。

强化安全保障，为客户的资金流转增加防火墙

保证客户资金不会因为经办人员的操作失误而出现损失，是银行服务的责任。银行业为此也作了很大的努力，比如在电子银行系统中设置多重的复核等权限，但客户资金非正常损失现象仍时有发生。

从渠道服务角度，要把资金汇划功能与企业内部审批流程无缝对接，让客户的资金经过企业内部系统有效审批后才能直接进入银行的服务体系中，为客户的资金安全加锁。同时，对于不同的资金额度、不同的企业交易对手，为企业设定个性化的操作权限，通过叠加特定人员的人脸识别等，最大限度帮助企业防范风险。

强化信息管理，为业务发展提供有效支持

客户的资金转移过程是与其生产经营过程相关联的，其中蕴含了大量的交易信息，如交易特征、交易对手、交易地点等，这些信息可以为银行的综合服务提供支持，在授信业务上，可以及时识别资金用途、真实的经营情况等。

基于全流程管理理念，在信息保护、反洗钱以及反诈骗的法律法规、监管政策约束下，在全行数据治理的框架下，如何尽可能采集更多的信息，将这些零星的信息进行加工、存储，形成标准化的、体系化的、可供业务部门进一步分析的各类信息，以充分挖掘信息资源的价值，是渠道部门需要考虑的新问题。

提升客户体验，增强客户黏性

畅通的渠道能够简单、方便、快捷地将银行的产品、服务信息以及资金输送到接收端，提升服务体验。提高后台响应速度，让客户充分体验到便捷，是渠道部门的本职，也是提升银行形象的基础。

银行的渠道部门应当深入了解客户的需求，丰富业务场景和产品功能，从每一个环节入手研究如何减少客户的操作，提升交易的便捷性，同时附加一些增值服务功能，让客户尤其是没有能力单独开发业务管理系统的小微企业、个体工商户和临时经营户得到更多的便利。

银行小微金融渠道服务转型路径

融合银行服务与企业内部的管理系统

以银行的IT能力，为小微企业、个体工商户量身定做企业管理系统，将部分账户使用功能融入到企业的管理系统中。一方面可以为企业提供增值服务，为企业的资金安全提供更加有效的保障;另一方面，也可以在法律框架内，充分挖掘企业的经营管理信息，在有效保护客户信息安全的前提下，分析客户经营特征，为银行的信贷资产安全提供保障。

对临时经营户和城乡居民，可提供简易记账等服务产品，满足他们理财的需要。比如为其提供投资产品的收益比较、不同授信产品的利息支出，每天的交易流水，不同地域和时间段的营业额对比等。

融合银行服务功能与客户的营销场景

银行可以把自己的产品与企业的营销场景有效融合，把银行服务直接放到客户的营销活动中，在方便客户的同时，也成为银行自身营销活动很好的切入点和场景。

在融合银行服务与企业内部管理系统后，发挥银行的优势，将一些政策信息、可以公开发布的企业交易对手信息如国家企业信用公示信息、涉诉信息等也一并推送给企业，为企业的经营安全多设一道防火墙，增强客户黏性。

整合银行的客户服务与社区服务

对于个体经营户、临时经营的农户以及城乡居民，简化银行的扫码、手机银行App使用界面，在保障安全性的基础上，实现傻瓜式操作，把客户服务放到社区服务、零星交易服务的背景下，提升客户服务体验。同时，附加更多的功能，比如交易明细的统计输出、对账以及生活服务等，以及对居民的水、电、气等支出有异常的提供预警功能，通过“生活圈”等方式，将一些个体户和临时经营户的菜禽肉蛋价格、交易时间等信息一并推送，以便居民可以从银行的一个渠道产品入口进去，就能享受整个社区的信息。

总之，跳出银行业务的视角，从小微金融客户需求的角度来审视渠道业务，可以打开新的思路，全面提升小微金融服务的质量和客户满足率、满意度，通过一定的投入，银行可以获得稳定增长的忠实客户，中小银行可以避开与大型银行的正面竞争，在这一细分领域建立自己的比较优势，形成高质量的“护城河”。

（作者系台州银行绍兴分行副行长）

责任编辑：杨生恒