用户交互行为对高校图书馆服务效能影响探究

傅 津

(云南大学历史与档案学院，云南 昆明 650091)

1 引 言

用户交互(User Interaction)是用户行为中的一种。用户行为由最简单的五个元素构成：时间、地点、人物、交互、交互的内容，用户交互包括用户与系统的交互、用户与信息的交互以及用户与用户间的交互。随着图书馆对以“用户为中心”的服务理念的重视，围绕以“用户”为研究主题逐渐开展。图书馆服务的基本要素包括服务人员、服务内容(文献资源与信息)、服务受众(用户)、服务方式、服务效果，图书馆通过提升用户对图书馆依赖度、满意度、信任度等促进图书馆的功能和价值的实现。其中，服务受众(用户)则是图书馆服务重要的知识来源，用户知识可以缓解图书馆内部资源有限的约束，帮助图书馆克服自身能力的限制，提升服务创新能力。现有研究表明，在用户与用户的交互中，交互双方可以体验、评价其享受的服务进行互相分享，拓宽人际拓扑网；通过进行学术合作研究、资源共享和知识创造，充分发挥高校图书馆的服务效能。2017年《中华人民共和国公共图书馆法》明确指出，图书馆应当改善服务条件，提高服务水平，完善反馈机制，以加强图书馆服务管理体系。

此外，在理论界，学者已开始重视用户交互对价值创造的重要性，Gronroos和Helle对交互本质研究发现，交互产生价值的过程可能用于共创价值，在交互平台中的用户体验对用户与用户的交互而产生的共创价值可能有重要的影响作用；Bitner通过实验提出交互环境影响交互质量；Brady认为服务质量，可从交互质量、环境质量以及结果质量三个方面进行考察，用户交互行为与交互环境密不可分。而且大部分研究立足于如何优化人机交互界面提升图书馆服务效能，而较少学者从用户与用户间交互角度挖掘用户交互与服务两者之间的关系。本文将高校图书馆服务效能测量层次分为服务资源、服务平台、服务空间以及服务方式等四个方面，通过问卷调查法获取样本数据，试图揭示用户在不同情境维度上的交互与高校图书馆服务的内在关联，以期为高校图书馆服务管理研究提供思路。

2 理论基础与研究假设

2.1 用户间交互行为

“行为”表示为受意识支配的主动活动，也表示为受外界刺激而引发的被动反应，可用以反映意识和思维等心理活动；有意识的行为受到思维和目标导向控制，具有主动性和积极性；而无意识的行为出于本能和情感反应；包括行为主体、行为客体、行为环境、行为手段以及行为结果等五要素相互关联。一般意义的行为主要是指单方面的，而交互行为则是双向的，其以协调为基础，以相互理解为条件，用户间交互行为存在一定的目的性，不同情境和用户适应于不同的行为表现，不同类型的用户之间存在显著的交互差异。已有研究从网络中的用户信息交互行为、突发事件情境下的用户交互、虚拟社区中的用户交互行为分析用户在交互过程中的行为表现，为在不同情境下促进交互系统的构建和服务的改进提供建议。其中，邓小昭关于网络用户信息交互行为研究较具代表性，他将其定义为用户与使用网络作为创建行为来传播信息内容及建立连接平台用户之间的网络，并实现在线共享。

交互行为具有差异性表现在不同的交互行为模式和特征，而识别不同场景和不同情境之下的交互模式是有益的。Nepal等认为识别交互模式能够帮助社区管理者完成在线社区的个性化推荐功能，增强用户黏性以保持社区的活力，优化平台模式；不同交互方式能够影响信息传递和知识扩散速度，用户通过发帖、回帖的交互形式将自己掌握的健康知识传递给其他用户，可实现知识的转化；主动发帖或收到回复能促进用户间的交互。其中，用户自身的影响力、用户的兴趣偏好、用户间的社交关系是影响用户交互行为的重要因素，可以据此初步预测用户行为；王新胜等研究发现用户间交互行为的互动系数与用户传播能力，如受到一方影响较大，用户在交互平台中就能够引导社会舆论的走向，帮助社会营销；经历记述类、质疑类、情感表达类的用户参与行为更容易引起其他用户的交互；杨欣谊等立足于主题细分的角度对用户间历史交互记录进行分析，发现用户之间在不同主题下的交互强度具有长尾性，交互内容在时序上具有主题相关性。用户借助图书馆与其他用户发生交互行为，用户之间的黏性增加可以促进信息扩散范围达到最大化。交互行为的自主性，无法控制低质量信息的传播范围，用户通过图书馆特色服务方式如学术分享会、推荐好书活动等促成彼此的有效交互。

通过现有研究成果，可以进一步将用户交互行为细分为知识共享行为、服务交互行为、社会交往行为以及情感交流行为等四个维度。其中，知识共享行为表现在交互中用户受到利他主义影响，驱使用户主动分享知识，帮助他人解决问题。学者们通过对SNS研究，提出用户交互模块可以分为人际沟通模块、共享知识模块和互动知识模块。用户通过网络访问知识模块，与他人进行协同共享，可以访问、浏览、评论别人的知识模块实现用户交互；出于分享经验或者求助解决问题的需要，用户会借助平台发帖；根据其他用户的回复、提问、讨论和反馈解决信息查询与检索过程中的疑问，在E-learning环境之中，用户在交互过程中，知识共享随着知识转移而实现；用户不受时间、空间、身份等外在限制条件，发表见解，彼此间能形成良好的协作沟通氛围，促进了知识交流。图书馆引入用户交互，建立起用户间多维度的连接关系，促进知识流和关系流的融合；而数字资源促进了图书馆远程教育的发展，图书馆网站等同于知识与世界相联系的桥梁。

服务交互行为主要集中在用户与图书馆员间的交互，馆员的专业素质和服务技能与图书馆服务绩效高低密切相关，馆员的信息素养可以更好地为用户提供服务。在两者的交互过程中，用户倾向于灵活性、共享性的帮助交互，而交互平台可以通过向用户提供主动推送服务，以求实现资源效用最大化。信息提供服务方式、信息检索服务方式是个性化服务方式，影响着用户的感知能力，而且各个类型的服务方式间又相互影响，高效的信息服务方式正向影响用户的使用行为，影响着用户的信息质量。

社会交往行为主要体现在人际社交的需要，促使用户间交互。用户在交互过程中形成学习共同体，成员可以利用人际网络进行问题求解，其身份认同是用户进一步交互学习的关键。学习共同体的形成可以促进用户之间形成亲密关系，保持用户学习的积极性；用户间的联系可以拉近用户间的距离，二者人际关系的交互有助于用户获得认知、学术和社会性支持。

综上可知，用户交互行为与图书馆服务质量、服务效能之间存在着相关关系；用户是图书馆服务交互的主体因素，内部和外部交互服务模式相互影响，决定着图书馆服务质量的提升层次；不同的用户交互模式对图书馆服务效能的影响也具有差异性；有学者认为服务质量其实是用户对交互过程和交互结果的评价。梁孟华从服务基础、服务质量、服务效果和服务成本方面构建数字图书馆信息交互服务的三级评估指标体系，同时构建了用户交互需求、交互服务过程和交互服务绩效的三维服务交互模型，从用户交互视角对数字图书馆服务进行用户体验和服务绩效评价。李月琳等探讨了用户不同层次的交互对数字图书馆服务交互功能的评估。吴琦从用户角度提出图书服务交互质量的优化策略。

由此，本文提出以下研究假设：

H1 知识共享行为正向影响图书馆服务效能

当记者问及重复做这些工作会不会无聊时，吴躜辉这样说：“无聊肯定会有的，我平时做的工作重复性比较大，很容易产生疲倦的心态，但要想到做完这些事情后让庄稼长得又多又好，我自己是有一种满足感和幸福感的，就觉得干什么都是值得的。”

H2 服务交互行为正向影响图书馆服务效能

H3 社会交往行为正向影响图书馆服务效能

H4 情感交流行为正向影响图书馆服务效能

H5 用户交互行为正向影响图书馆服务效能

这些影响图书馆服务效能的因素之间的关系模式如图1所示。

图1 影响图书馆服务效能的因素关系

2.2 图书馆服务效能

图书馆服务资源是用户交互的物质基础，体现着用户需求和应用的内容载体。资源内容情境的有用性是数字图书馆微服务交互的物质基础，图书馆应对用户对不同资源的差异性需求，提供个性化服务。技术和资源可保障图书馆学科服务体系的优化，实现精准、个性化的智慧学科服务。Chen提出的CAMSE交互模型指出，服务过程中存在着用户间交互，用户与服务环境、用户与服务资源间交互；任军虎等从用户与服务环境、服务平台、服务馆员、服务系统等方面构建移动图书馆服务交互的理论模型。

服务平台成为高校图书馆提供高质量、高效率学科服务的有效衡量指标。该服务平台提供的交互方式越多样，对用户的吸引力越强，该平台标准化、适应性、个性化、安全性、友好性以及协调性是高校图书馆服务满意度的综合考量。用户通过平台，可以及时获取信息与服务，实现图书馆用户与平台、用户与用户的互动。该平台的服务质量体现在用户的交互过程质量(用户期望质量与实际感知质量)和服务产出质量，包括服务的可获得性、答复及时性、服务清晰性、服务交互性以及服务指导性。

服务空间为用户交互、学习提供各种资源，丰富的服务内容为用户的学习和交互奠定基础。图书馆的服务空间一直围绕着用户的知识活动需求而发挥功能作用，用户通过服务空间的设置、形态与其他用户进行交互可以减少信息不对称、信息收发不吻合的情况，优化图书馆信息背景框架。图书馆服务空间形态随着技术、社会的发展，在不同时期呈现多样化，其服务空间的转型是人本主义的体现，有助于推动图书馆的协同创新发展。

故本文在综合已有对图书馆服务效能研究成果的基础上，将图书馆服务效能集中体现在用户对图书馆服务资源、服务平台、服务方式以及服务空间四个方面展开调查研究。

3 研究设计

3.1 量表设计

在综合已有研究成果并具体结合高校图书馆用户间交互行为与图书馆服务效能的基础上，笔者进行了量表设计和问卷初稿设计。表1描述了研究量表及具体的测度项。调查问卷采用李克特五级量表，1—5分分别代表非常不符合、比较不符合、一般符合、比较符合、非常符合。

表1 高校图书馆用户交互行为与图书馆服务效能研究调查量表

3.2 数据收集

本文研究数据来源于以云南省境内高校图书馆进行实证分析和调查对象，问卷调查对象为云南省境内高校学生用户，采取网络调查和实地调查收集的问卷数据。发放问卷411份，回收问卷350份，剔除无效问卷65份，回收有效问卷285份，问卷有效率为81.4%。调查样本人口统计学信息如表2所示。

表2 样本的人口统计学特征N=285

3.3 数据分析

由于结构方程模型在验证模型和数据处理上具有明显优势，本文采用结构方程模型来检验研究模型和假设。使用SPSS21.0和AMOS26.0软件处理数据，数据处理步骤包括：1)通过信度和效度检验评估测量模型；2)通过结构模型验证本文提出的假设。

3.3.1 信度与效度检验。信度分析可以检测可靠性程度，主要目的是检测结果的一致性和可靠性。运用信度检验时，最主要的是分析α系数，由表3可知，用户交互行为量表12个题项，信度系数为0.889；服务效能量表12个题项，信度系数为0.905；所有信度的α系数都在0.7以上，综合说明数据信度质量高，研究所得数据具有较好的内部一致性。

本研究所采用的量表均已借鉴前人研究成果并在结合现有高校图书馆中服务基础上确定，因此具有较好的内容效度和效标效度。在实证研究中，效度主要分为内容效度、效标效度和结构效度三种类型，其中，结构效度可以通过收敛效度和区分效度进行相应验证。

如表3所示，用户交互行为与图书馆服务效能量表Cronbach α系数分别为0.889和0.905，表明量表的可信度较好。

表3 量表信度分析

由表4可知，KMO值为0.855，大于0.8，Bartlett球体检验显著性水平为0.000；因子载荷系数均高于0.4，意味着数据具有效度。另外，4个因子的方差解释率值分别是22.99%、21.54%、15.01%、13.84%，旋转后累积方差解释率为73.38%，大于50%，这意味着研究项的信息量可以有效地提取出来，用户交互行为量表的结构具有较好的效度。

表4 用户交互行为量表探索因子分析

由表5可知，KMO值为0.846，大于0.6，Bartlett球体检验显著性水平为0.000；因子载荷系数均高于0.4，意味着数据具有效度。另外，4个因子的方差解释率值分别是26.61%、21.32%、16.01%、15.36%，旋转后累积方差解释率为79.31%，大于50%。同理，表明图书馆服务效能量表的结构具有较好的效度。

表5 图书馆服务效能量表探索因子分析

根据Fornell和Larcker给出的数值指标，可知表6中的AVE算术平方根均大于潜在变量之间相关系数的绝对值。可以说明潜在变量之间是具有区别的。基于此，可以表明各维度之间具有区别效度。

表6 区分效度：Pearson相关与AVE平方根值

3.3.2 相关与回归分析。相关性分析是衡量两个变量因素的相关密切程度，是进行回归分析的前提条件，运算结果如下：

由表7可知，服务效能与知识共享、服务交互、社会交往、情感交流之间全部均呈现出显著性，相关系数值分别是0.350、0.557、0.511、0.442并且相关系数值均大于0，意味着服务效能与知识共享、服务交互、社会交往、情感交流之间有着正相关关系。初步验证本文提出的研究假设。

表7 Pearson相关分析

据表8可知，将知识共享、服务交互、社会交往、情感交流作为自变量，将服务效能作为因变量进行线性回归分析，从中可以看出，模型公式为“服务效能=1.687-0.056*知识共享+0.277*服务交互+0.215*社会交往+0.110*情感交流”，模型R值为0.390，意味着知识共享、服务交互、社会交往、情感交流可以解释服务效能39.0%的变化原因。对模型进行F检验时发现，模型通过F检验(F=44.683，p=0.000<0.05)，也说明知识共享、服务交互、社会交往、情感交流中至少有一项会对服务效能产生影响关系。另外，针对模型的多重共线性进行检验发现，模型中VIF值均小于5，意味着不存在共线性问题，并且D-W值在数字2附近，因而说明模型不存在自相关性，样本数据之间并没有关联关系，模型较好。其中，知识共享的回归系数值为-0.056(t=-1.167，p=0.244>0.05)，意味着知识共享并不会对服务效能产生影响关系。服务交互的回归系数值为0.277(t=6.466，p=0.000<0.01)，意味着服务交互会对服务效能产生显著的正向影响关系。社会交往的回归系数值为0.215(t=4.204，p=0.000<0.01)，意味着社会交往会对服务效能产生显著的正向影响关系。情感交流的回归系数值为0.110(t=2.577，p=0.010<0.05)，意味着情感交流会对服务效能产生显著的正向影响关系。服务交互、社会交往、情感交流会对服务效能产生显著的正向影响关系，但是知识共享并不会对服务效能产生影响关系。由此可以验证本文提出的研究假设。

表8 用户交互行为研究的回归分析

假设内容是否成立H1知识共享行为正向影响图书馆服务效能否H2服务交互行为正向影响图书馆服务效能是H3社会交往行为正向影响图书馆服务效能是H4情感交流行为正向影响图书馆服务效能是H5用户交互行为正向影响图书馆服务效能是

4 讨 论

4.1 结果与讨论

本研究旨在探究高校图书馆用户间交互行为对图书馆服务效能的影响因素，为高校图书馆服务效能的提升提供参考。根据本研究结果发现，高校图书馆在为用户提供资源和服务时应该注重用户间的服务交互行为，注重培养馆员的专业素质。本文主要得出以下结论。

(1)知识共享并不会影响图书馆服务效能。用户在以图书馆为平台求助问题时，更倾向于通过图书馆平台分享知识，发表自身意见。用户间的询问探讨、分享交流构成了显性知识共享体验。共享体验中的用户特征，能够优化服务传递过程中用户与用户之间产生交互的意义创造过程，而用户的特质、信息素养能力高低、行为偏好等主观性因素是影响知识共享实现的重要要素，知识共享发生于用户的主观能动性，用户主要关注服务平台上知识共享的内容、质量等主观内容，对客观载体方面并不会过多在意。

(3)社会交往影响图书馆服务效能。社会交往表现在用户与用户、用户与馆员间产生情感联结，保持彼此间的有机联系。图书馆利用服务平台、服务空间，以用户需求为导向，吸引并聚集对共同感兴趣的用户，提升对图书馆的信任与认可，增加用户对图书馆的黏度。用户依托图书馆服务平台，建立与他人的联系，实现点对面交互，突破点对点交往的局限，构建全方位的交流，共同分享使用图书馆资源经验、探讨学术研究等。图书服务平台交往具有匿名性、符号化特点，可以促使用户彼此间的信任度增加，减少受彼此社会地位、经济地位、信仰等因素造成的交往阻碍，更能真实地表述自己的想法。图书馆员与用户交往联系，可以使双方之间产生一种自发性的思想碰撞、学术认同、情感共鸣，这是一个促进彼此能力成长的创造性过程，而不再是机械地服务与被服务的过程。

(4)情感交流直接影响图书馆服务效能。情感交流体现在用户感受到的社会认可值、自身影响力值以及与图书馆服务之间的情感依托等。用户的情感交流依赖于用户之间的交往，当用户与用户的直接交互增多时，彼此的了解、理解和同情值也相应增加。情感交流是用户在接受图书馆服务过程而产生的，也是图书馆馆员对用户在接受服务过程中的帮助和关心。用户通过图书馆服务平台、服务空间、服务方式进行与其他用户的交互可以增强社会存在感、自我成就感，得到成员的关注与认同，提升用户的自信心，使用户的自我需求和社会需求便得到最大化的满足。用户的主人翁意识增强，比以往更加关注图书馆信息、积极宣传图书馆服务，用户还可将其他用户对图书馆工作的评价、意见和建议及时反馈给图书馆，这对双方的理解和交流起到了良好的促进作用，促使读者服务工作不断深化，图书馆也能因此树立良好的形象。用户对图书馆独特的情感支撑，使图书馆能与用户共享互动，为用户提供更贴切的服务。图书馆与用户的情感越真挚，情感交流越多，其服务质量就越高，服务效果就越好。用户产生愉悦的使用体验，对图书馆产生知识信任和知识依赖的情感，能使用户获得的服务效果越明显，促使用户自然参与图书馆服务管理，为图书馆的发展出谋划策。

4.2 局限与不足

本文运用李克特五级量表进行问卷调查，探讨并证实用户交互行为与图书馆服务效能之间的关系。但由于调查样本有限，未考察不同高校、不同学历层次、不同学科专业的特殊需求，也未考虑彼此交互的差异性，不能充分反映全国其他图书馆的情况。后期研究可考虑不同学历层次、专业的特殊交互需求是否存在特殊的交互行为，这些特殊的交互行为对图书馆产生怎样的图书馆服务效能。