智慧社会背景下公共图书馆老年人服务探析

李菲菲

关键词：智慧社会;公共圖书馆;老年人服务

摘 要：经过20余年的实践和探索，公共图书馆老年人服务发生了巨大变化，取得了快速发展。文章尝试梳理了我国公共图书馆老年人服务的现状，分析了智慧社会背景下老年人服务存在的问题，并对公共图书馆开展老年人服务提出了几点思考，即注重标准化服务与个性化服务有机统一、注重传统服务与智能化创新服务统筹并进、注意自上而下逐层推进，以期满足老年人的多元化阅读需求。

中图分类号：G258.2   文献标识码：A   文章编号：1003-1588（2022）03-0025-04

人口老龄化是我国的基本国情，目前已经达到比较严重的程度。第七次人口普查结果显示，全国人口中，60岁及以上人口为264，018，766人，占18.70%[1]。如何满足老年人的精神文化需求已成为公共文化服务的一项长期重要任务。加强老年文化建设与服务工作是公共图书馆的责任。在智慧社会发展的大背景下，公共图书馆的发展路径和服务模式均发生了重大改变，尤其是针对以老年人为代表的弱势群体服务面临着前所未有的全新挑战。笔者尝试总结了我国公共图书馆老年人服务的现状，分析了智慧社会背景下老年人服务面临的难题，并对老年人服务的开展提出了思考。

1 我国公共图书馆老年人服务现状

1980年5月26日，《图书馆汇报提纲》颁布执行，标志着我国公共图书馆事业正式步入一个新的繁荣发展时期[2]。此后，公共图书馆事业得到迅速发展，但为老年人等社会弱势群体服务直到21世纪初才开始引起图书馆的重视[3]。经过20余年的实践和探索，公共图书馆老年人服务在政府的高度重视下、社会各界的支持下及图书馆界的共同努力下取得了一些成果。

1.1 服务意识不断提高

20世纪初，我国各省、自治区、直辖市制定出台的图书馆地方性法规，如《湖北省公共图书馆条例》（2001）[4]、《北京市图书馆条例》（2002）[5]，在老年人服务方面均做出“公共图书馆应当为老年人提供方便”等相关规定。此后，老年人服务开始得到公共图书馆重视，老年人成为公共图书馆的重要服务对象。《中华人民共和国老年人权益保障法》（2012）规定，“公共图书馆应当对老年人免费或者优惠开放”[6];《关于加快构建现代公共文化服务体系的意见》（2015）[7]将老年人等群体纳入公共文化服务的重点对象;《中华人民共和国公共图书馆法》（2017）明确指出，“公共图书馆要考虑老年人等群体的特点，积极创造条件，提供适合其需要的文献信息、无障碍设施设备和服务等”[8]。

随着现代信息技术的发展，以老年人为代表的数字鸿沟问题日益突出，公共图书馆应面向老年人开展数字化、智慧化服务。2020年年底，文化和旅游部办公厅、国家文物局办公室发布《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》的通知[9]，各大公共图书馆根据通知要求，作出了一系列工作部署和具体要求，如：国家图书馆专门制订了具体的实施方案，解决老年人遇到的困难，保障到馆老年人的基本文化权益。

1.2 服务内涵不断延伸

公共图书馆的老年人服务从简单的文献借还延伸到提供社会教育、休闲娱乐和交流平台等，公共图书馆针对老年群体举办了讲座、培训、阅读推广等活动，以助力文化养老。例如，陕西省图书馆“陕图讲坛”面向老年读者举办专题讲座，设置课程，开展了实用生存英语的系列培训[10];国家图书馆开展了“关爱夕阳”老年课堂培训服务，指导老年人阅读数字资源。

公共图书馆引进24小时自助借还设备、流动图书车、智能服务系统等设备和技术，进一步延伸了服务阵地，保障了广大民众的阅读权益。例如，湖北省图书馆推出的“楚天云递”智能借阅柜服务[11]，为不方便出门的老年人提供阅读服务，老年人在“楚天云递”平台借阅的图书既可快递到家，也可预约快递上门取书。“图书馆+社区”“图书馆+书店”“图书馆+公园”等“图书馆+”服务模式延伸了公共图书馆的功能，其成为集阅读、休闲、娱乐等功能于一体的阅读服务场所。例如，河北省图书馆在唐山市建成了9个社区图书分馆[12]，满足了社区民众的阅读需求;国家图书馆与北京市公园管理中心签订战略合作协议[13]，将国家图书馆的借阅服务送到老年人身边。

1.3 服务水平日益提升

20世纪初，公共图书馆在新馆建设中注重无障碍通道和设备的投入建设[14]，为老年人入馆开辟“绿色通道”，并陆续为老年人配备便民助老用品，设立临时救助站，提供人工帮扶服务等。例如，国家图书馆在馆区内安装自动体外除颤器，为员工普及急救知识，在咨询台配备“便民服务箱”，配备老花镜和应急医药用品等[15];湖北省图书馆设置“扶老助残公益岗”，安排引导人员主动为老年人提供咨询、指引、检索等服务[16]。此外，部分公共图书馆还专门为老年人设置阅览区，或为老年人提供专座服务，并尝试建立老年分馆，在馆舍布局、基础设施、文献类型、阅读活动等方面考虑老年人的生理、心理和阅读需求，为老年人提供个性化服务，如温州市图书馆成立了老年分馆[17]、湖南省图书馆设立了老年图书馆[18]。

1.4 服务影响力逐渐扩大

近年来，各大公共图书馆致力于为老年人量身打造优质服务项目，注重老年人服务的常态化和品牌化，打造的一批高质量的阅读推广活动项目和服务品牌，深受老年人喜爱，公共图书馆老年人服务的社会影响力和辐射力日益扩大。例如，辽宁省图书馆打造的“乐龄俱乐部”老年人文化沙龙已开展活动600余场[19];深圳图书馆专门为中老年读者量身打造“银发阅读”服务项目，截至2020年7月已举办中老年活动近400场，参与中老年读者达12万余人次[20];国家图书馆打造的“关爱夕阳”老年课堂已开办多年，年均线下培训老年人超过1，000人次，2020年老年课堂依托微信群开展线上培训，累计培训老年人超过5，000人次，帮助老年人克服了数字阅读障碍，取得了良好的社会效益。

2 智慧社会背景下公共圖书馆老年人服务面临的难题

2.1 现代技术发展给公共图书馆老年人服务带来巨大冲击

目前，以互联网、人工智能、大数据等为代表的现代信息技术对公共图书馆产生了深刻影响，推动着公共图书馆朝数字化、智能化方向发展，同时也给老年人服务带来了冲击，老年人成为公共图书馆服务的“数字弱势群体”。截至2020年6月，我国网民规模达9.4亿，互联网普及率达67%，其中60岁及以上老年人仅占10.3%[21]。联机公共检索目录、无线射频识别技术的引入，数字图书馆软硬件的搭建和数字资源的建设，移动阅读终端、视听体验设备的引进等，推动公共图书馆逐步朝自动化、智能化方向发展，而“技术至上”往往会让公共图书馆的老年人服务缺乏“温度”。如何处理老年人服务与技术应用的关系，实现传统服务与智能创新服务的平衡共存，既是智慧社会环境下公共图书馆亟须深入思考的问题，也是公共图书馆开展老年人服务面临的最大难题。

2.2 促进老年人个体服务均等化

在老年群体中，有一部分老年人搭上智慧社会的快车并享受其中，有一部分文化水平不高、接受能力较差的老年人不能主动接受数字阅读，还有一部分长期处在智慧社会边缘的老年人，由于缺乏数字化环境，与现代信息社会严重脱节，致使老年群体中的个体差距越来越大。公共图书馆在老年人数字阅读服务方面做了大量尝试，主要集中在提供数字阅读硬件设备、设立视听等数字阅读区、开展电子设备使用培训等方面，由于服务资源、内容和形式都较单一，导致社会关注度不高，服务效果不理想。影响力较大的一些服务项目吸引了一批老年人加入数字阅读队伍，但参与人群比较固定。因此，公共图书馆应充分考虑不同类型、不同层次老年人的特点，创新服务模式，扩大老年人服务的覆盖面，促进老年人个体服务均等化。

3 智慧社会背景下公共图书馆老年人服务的思考

3.1 注重标准化服务与个性化服务的有机统一

公共图书馆的社会性和多功能性决定其服务既要满足普通民众的需求，又要考虑特殊群体的个性化特点。自20世纪以来，我国图书馆界越来越重视服务质量的提升，形成了一系列管理标准和规范，如《中国图书馆员职业道德准则（试行）》（2003）、《图书馆服务宣言》（2008）、《北京市公共图书馆文明服务规范（试行）》（2007）、《公共图书馆服务规范》（2012），虽然这些准则、规范对图书馆服务的原则和方式进行了规定，对于其开展老年人服务具有一定的指导意义，但对老年人服务的具体原则、标准、方法等均未作出规定。立足老年人服务的实际需求，针对服务实践中的重点问题和突出困难制定相关工作规范是提升公共图书馆老年人服务水平和质量的重要举措。相关部门可在《公共图书馆服务规范》的框架下，借鉴国际图联、美国、澳大利亚和英国等编制老年人服务指南的成功经验[22]，制定我国公共图书馆老年人服务规范或工作规范，为提高公共图书馆老年人服务质量和服务效能提供标准保障;建立评估机制，以评估促进老年人服务建设和管理，并根据评估结果改善服务规范、工作规范。

3.2 注重传统服务与智能化创新服务统筹并进

面对现代技术发展给老年人服务带来的巨大挑战，公共图书馆应理性分析老年人对知识信息服务体验的现实需求，以不同类型、不同层次的服务保障不同年龄、不同教育背景、不同阅读习惯的老年人公平获取信息和知识，具体措施如下：一是改善传统的服务方式。公共图书馆要打造以无障碍、引导标识醒目、光线充足等为特点的阅读空间和环境;优化阅读资源结构，为老年人设立专区，调研老年人的阅读喜好，做好优质书刊专题推荐工作;加大帮扶力度，对只愿意接受传统纸质资源的老年人给予耐心指引;进一步优化服务流程、简化服务手续，提高老年人服务效率;针对老年人开展专题讲座、主题展览等公共文化活动，吸引老年人走进图书馆、利用图书馆。二是推动智能化服务创新。公共图书馆可为老年人配备大屏幕、大字体、大音量的专用智能设备;对检索系统和数字资源服务平台进行适老化改造，通过简化操作界面、增加操作提示和添加语音识别功能等方式，为老年人检索提供便利;建设专用数字资源数据库，设置推荐专栏，提高老年人的数字阅读兴趣;提供更多适老智能应用产品和服务，开发适合老年人认知能力和操作能力的移动阅读类软件，利用现代技术助力老年人享受智能化服务。

3.3 注重自上而下逐层推进，并与社会各界形成合力

智慧社会背景下，老年人文化服务的蓬勃发展需要国家层面自上而下的引导和推进，需要社会力量的广泛参与，需要党和政府、公共图书馆、社会、市场等各方协作联动、形成合力。政府应按照公益性、基本性、均等性、便利性的基本要求，聚焦老年人的多元化文化需求，在政策、资金、技术和项目等方面对公共图书馆老年人服务给予支持和倾斜。发达地区与欠发达地区、城市与区县乡镇之间应建立区域联动，自上而下发挥引领和示范作用，在运行机制、设备资源、人员管理等方面给予指导和支持。此外，老年人服务需要专业知识、技能、人员、设备的辅助[23]，尤其是在智慧养老创新发展的今天，公共图书馆凭一己之力无法满足老年人的多元化需求。公共图书馆应拓宽对外合作渠道，创新合作方式，广泛寻求文化机构、服务机构、慈善组织、企业和社会力量的关注和支持，共同营造温馨、和谐的文化养老社会氛围，为老年人提供更加丰富、优质的文化产品和服务，帮助老年人更好、更快地融入智慧社会。

4 结语

加强老年人文化建设任重道远，公共图书馆义不容辞。智慧社会背景下，公共图书馆应理性分析老年人的现实需求，凝聚社会各界力量，通过更专业、更智慧、更个性化的文化服务方式，满足老年人的多元化文化需求。

参考文献：

[1] 第七次全国人口普查公报（第五号）[EB/OL].[2022-01-10].http：//www.stats.gov.cn/tjsj/tjgb/rkpcgb/qgrkpcgb/202106/t20210628_1818824.html.

[2] 潘燕桃.《图书馆工作汇报提纲》及其历史作用与重要影响：纪念《图书馆工作汇报提纲》通过30周年[J].图书馆论坛，2010（6）：107-113.

[3][14] 韩永进.中国图书馆史现当代图书馆卷[M].北京：国家图书馆出版社，2017：406.

[4] 湖北省公共图书馆条例[EB/OL].[2022-01-10].http：//www.hppc.gov.cn/p/8010.html.

[5] 北京市图书馆条例[EB/OL].[2022-01-10].http：//www.beijing.gov.cn/zhengce/dfxfg/201905/t20190522_56537.html.

[6] 中华人民共和国老年人权益保障法[EB/OL].[2022-01-10].http：//www.gov.cn/flfg/2012-12/28/content_2305570.htm.

[7] 关于加快构建现代公共文化服务体系的意见[EB/OL].[2022-01-10].http：//www.gov.cn/xinwen/2015-01/14/content_2804250.htm.

[8] 中华人民共和国公共图书馆法[EB/OL].[2022-01-10].http：//www.gov.cn/xinwen/2017-11/05/content_5237326.htm.

[9] 文化和旅游部办公厅、国家文物局办公室关于落实《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》的通知[EB/OL].[2022-01-10].http：//www.gov.cn/zhengce/content/2020-11/24/content_5563804.htm.

[10] 陜西省图书馆：不让“数字鸿沟”阻碍老年群体畅享文化服务[EB/OL].[2022-01-10].https：//www.163.com/dy/article/G065BSFQ0534C7JZ.html.

[11][16] 湖北省图书馆提供系列服务 助力老年读者惠享智能生活[EB/OL].[2022-01-10].http：//news.cnhubei.com/content/2021-01/23/content_13591428.html.

[12] 田恬，张晓蓉.社区图书馆，打通全民阅读“最后一公里”[N].河北日报，2019-03-20（006）.

[13] 国家图书馆与北京市公园管理中心签订战略合作协议[EB/OL].[2022-01-10].https：//baijiahao.baidu.com/s？id=1678804024829353115779.htm.

[15] 王彬.国家图书馆：填平“数字鸿沟”，让老年人不掉队[N].中国文化报，2021-01-08（001）.

[17] 吴蛟鹏.温州市图书馆的新实践：成立老年分馆[J].图书馆杂志，2011（9）：42-44.

[18] 老年图书馆简介[EB/OL].[2022-01-10].http：//www.library.hn.cn/zttsg/lntsg/201306/t20130622_172119.htm.

[19] 辽宁省图书馆：开拓创新优化服务 打造文明窗口[EB/OL].[2022-01-10].http：//www.lantrydata.com/a/73641.html.

[20] 零门槛、无阻碍，“银发阅读”来助老：深圳图书馆获评2020年全国“敬老文明号”[EB/OL].[2022-01-10].https：//digi.shenchuang.com/1576994.shtml.

[21] 第46次《中国互联网络发展状况统计报告》[EB/OL].[2022-01-10].http：//www.cac.gov.cn/2020-09/29/c_1602939918747816.htm.

[22] 肖雪.我国公共图书馆老年服务的制度设计与反思[J].图书情报工作，2013（10）：38-44.

[23] 肖雪，苗美娟.美国公共图书馆老年服务：历史与启示[J].中国图书馆学报，2019（1）：95-109.

（编校：孙新梅）