以标准化打造“北京儿福”服务品牌

一、试点示范简介

北京市儿童福利院在院孤残儿童近500 名，99%具有不同类型、不同程度的残疾，其中重残率达85%。2018 年4 月，申请国家级服务业标准化试点建设任务，同年12 月“北京市儿童福利院孤残儿童养育服务标准化试点”被国家标准委列为2018 年度国家级服务业标准化试点项目。试点目标和任务：优化完善标准体系，标准覆盖率达到95%以上，标准实施率达到100%，建立标准实施的检查、考核机制和持续改进机制，为同行业提供可借鉴、可复制的模式，树立孤残儿童服务品牌。

二、试点示范建设

（一）加强组织领导

一是成立机构，明确职责。设立标准化试点工作领导小组和标准化试点办公室。标准化试点领导小组发挥引领推动和统筹协调作用，与试点办公室的参谋督办、各科室的执行落实形成合力，为试点项目完成提供有力的组织保障。二是制定方案，有序推进。先后制订《标准化工作规划（2019—2021）》和《标准化试点工作实施方案》，明确工作目标，细化任务分工，强化责任落实。三是开展培训，提升能力。先后组织8 次、累计600 余人次参加的标准化培训，强化全员标准化意识。组织全院干部职工为标准化建设建言献策，从规范工作、规范服务、规范管理、规范行为入手，不断强化全员重标准、讲标准、用标准的意识。

（二）科学构建体系

一是统一认识，明确思路。遵循“统一领导、分工负责、系统设计、有序实施”的原则，提出孤残儿童养育服务标准体系构建的基本思路，即：定位服务宗旨、确立构建原则、完善编制规范、开展需求分析、明确编制依据、梳理前置文件、构建体系框架、修订标准文本、检验实施成效、持续跟踪改进。二是精准定位，需求为本。把握新时代首都城市战略定位，坚持“以孤残儿童为中心”的服务理念，在服务对象上，立足儿童的养护、医疗、康复、教育等基础性服务需求;在服务流程上，立足涵盖接收儿童入院、提供养育服务、办理儿童离院的全过程需求;在服务模式上，立足适应养育为主、养医康教相融合的一体化服务模式需求。三是突出重点，重构体系。深入研究院内孤残儿童养育服务的特色和内容，突出养护、医疗、康复、教育、安置业务主线，建立覆盖全业务、全流程、全要素的3 级标准体系，涵盖4 大类标准198 项，其中服务通用基础标准6 项、服务保障标准68 项、服务提供标准32 项、岗位标准92 项。

（三）深入宣贯实施

一是宣传培训，营造氛围。制定孤残儿童养育服务标准宣贯培训计划，全员参与、全员行动，要求每个岗位的工作人员都熟知并掌握本岗位工作规范和相关标准。在宣传橱窗、电子显示屏、微信群以及各类媒体制发标准化信息，对内、对外宣传标准化理念和标准化成果。二是强化监督，落地实施。坚持系统性、有效性、持续性的原则，制定标准实施的措施，优化“班组自查、科室检查、标办月查、院里抽查”的4 级标准化督查评价机制，明确全院绩效考核标准和各科室绩效考核标准，并与绩效奖金挂钩，推动各项标准持续改进落实。三是依据标准，综合改造。先后投入600 余万元对院内孤残儿童养育服务的软硬件进行综合改造，包括：建设综合业务管理系统，推进实施雪亮工程，修缮院内主干路和儿童活动场地，翻修儿童居室楼屋面防水等，着力从硬件和环境上推动标准化试点落实落地。

三、试点示范成效

（一）管理效能不断优化

通过两年的试点建设，组织机构更加健全、服务流程更加清晰、服务事项更加完善，持续改进的工作方向和工作目标更加清晰。干部职工逐步树立“让标准成为习惯，让习惯符合标准”的意识。在标准明细表中规定每个标准的归口部门，在服务运行过程中，按照养护、医疗、康复、教育、安置的主业制定并实施服务运行管理规范，标准清晰、职责清晰，服务规范，效能提高，初步解决科室之间职责交叉重疊的问题，完成既定的孤残儿童养育服务标准化试点任务。

（二）服务质量稳步提升

全面高效实施标准，使孤残儿童在北京市儿童福利院享受到有安全、有尊严、有温度的优质服务。据统计，近10 年来，已有34 名残疾儿童通过持续的康复训练，实现坐起来、站起来、走起来的梦想，陆续被国内外的家庭收养。第三方机构的满意度测评显示，近两年的满意率均达到98%以上。新冠肺炎疫情期间，坚持“三防、六早、九严格”，制修订《防控新冠肺炎疫情应急预案》《新冠肺炎疫情防控指引（一级响应）》等12 项规范，并细致入微地组织实施，实现“零输入”“零感染”的目标，有力保护孤残儿童的生命安全和身体健康。

（三）服务模式升级推广

总结基于标准化的孤残儿童养育服务经验，应用于民政行业标准《儿童福利机构标准体系建设指南》的编制工作中。2020 年7 月，完成《儿童福利机构标准体系建设指南（征求意见稿）》提交民政部儿童福利司;2020 年12 月4 日，在民政部网站完成为期1 个月的广泛征求意见;2020 年12 月6 日修订形成送审稿提交民政部儿童福利司，为将“北京儿福”的标准模式升级为行业模式迈出关键一步。

（四）品牌形象日趋成熟

牢记首都儿童福利机构的职责使命，立足公办福利机构的政治性、公益性、兜底性特点，积极承担起公益一类事业单位的政府兜底保障职能。注重业务创新，立足残疾儿童行动能力有限的现实，强化无处不教育、无处不康复的服务理念，积极探索“床边教育”“床上康复”服务。2019 年获得北京市青年安全生产示范岗称号，连续两次举办的“欢迎来我家做客”开放日以及“初心·同行”政府开放日活动受到社会和媒体的广泛关注和好评。“北京儿福”服务品牌渐趋成熟，社会美誉度逐年提升。

四、承建单位简介

北京市儿童福利院建于1984 年，是北京市属孤残儿童福利事业单位，先后荣获“全国十佳儿童福利机构”“全国三八红旗集体”等荣誉称号，其创建的家庭寄养服务模式、引进的儿童引导式教育康复技术在全国起到引领和示范作用。