“后疫情时代”图书馆网借服务的多维体系构建——以宁波图书馆为例

丁若时

(宁波图书馆，浙江 宁波 315100)

2017年11月，宁波图书馆推出“天一约书”网借服务(以下简称“天一约书”)，借助第三方信用体系、互联网技术与物流系统，实现“手指点点、邮书到家”的公共文化服务新模式，获2020年国际图联图书馆营销奖。在新冠肺炎疫情中，宁波图书馆历经闭馆、部分恢复、扩大开放，于图书馆“暂缓开馆”期间，“天一约书”率先开通“无接触投递到柜”服务，以满足读者的阅读需求。当前，新冠肺炎疫情尚未结束，为应对疫情，图书馆服务应不再局限于传统的到馆服务，而要借助互联网“最大增量”，开展创新性服务，助推图书馆服务向纵深发展。本文以宁波图书馆推出的“天一约书”为例，旨在探讨“后疫情时代”，网借服务如何通过进一步强化多维体系，从而成为“后疫情时代”图书馆发展中的增长点及突发公共卫生事件中的支撑点。

1 数据来源

文中所有数据均检索于嘉图系统，统计由计算机完成，能客观准确地反映读者的借阅情况。统计时间自2019年10月—2020年10月，历时一年。统计内容分为线上和线下两部分，线上部分为快递上门借还，线下为智能借阅柜借还，产生数据的智能借阅柜设立在宁波图书馆新馆、宁波图书馆永丰馆、宁波轨道交通(鼓楼站、樱花公园站、南部商务区站、宁波大学站、中河路站)、宁波市北仑图书馆、象山文化活动中心、余姚银泰城、奉化图书馆、宁波市江北区甬江街道万丰社区、宁波大学科学技术学院、宁海西子国际柜、宁波市海曙区集士港镇文体中心、宁波北仑灵峰街道、宁波北仑博地影秀城G栋，共计17个。其中，宁波市北仑图书馆新馆、象山文化活动中心、余姚银泰城、奉化图书馆、宁波市江北区甬江街道万丰社区、宁波大学科学技术学院、宁海西子国际柜、宁波市海曙区集士港镇文体中心、宁波北仑灵峰街道、宁波北仑博地影秀城G栋为2019年10月后陆续开通投用。为使数据分析准确、客观，本文中的借还数据为各时间段智能借阅柜借还与快递借还的借还量总和。

2 阶段划分

笔者将此次分析分为正常运营期(2019年10月—2020年1月)、疫情应对期(2020年2月—10月)两个阶段。其中“疫情应对期”结合疫情防控实际和宁波图书馆开放情况，细分为：闭馆(2020年2月—3月)、部分恢复(2020年4月—6月)、扩大开放(2020年7月—10月)3个时期。

2.1 正常运营期

如图1所示，2019年10月—12月的借还量总体呈增长趋势，其中12月涨幅相比11月明显。2019年10月(13 713册次)到11月(15 203册次)的借还量显示出相应的增长趋势。如图2所示，新增智能借阅柜借还量由2019年11月的537册次增长到12月的3 044册次，而总借还量的增长幅度随之加大，由10月的13 713册次增加到17 717册次。2020年1月借还量较2019年12月有所回落。

图1 2019年10月—2020年10月借还量走势

图2 2019年10月—2020年10月间陆续新增智能借阅柜借还量走势

2.2 疫情应对期

2.2.1 闭馆时期。2020年1月24日宁波图书馆闭馆，暂停到馆读者服务(包括自助图书馆、分馆)和各项活动。因时值春节假期且已届月末，故闭馆中的数据分析以2月和3月的借还情况为主。2月借还量跌落至2 102册次的谷值。3月借还量回升至12 839册次，相对上月增长511%。

2.2.2 部分恢复时期。2020年3月23日，宁波图书馆恢复部分服务，实施限时限流服务，因已届月底，故部分恢复中的数据分析以4月-6月的借还情况为主。4月-6月,“天一约书”网借服务呈持续增长趋势，从4月的15 444册次到5月的16 105册次，再到6月的16 419册次。

2.2.3 扩大开放时期。2020年7月1日，为进一步满足广大读者的阅读需求，宁波图书馆扩大对外开放区域，分析数据自7月1日起，截至10月31日。7月借还量出现较大提升，产生20 992册次的阶段高点，此后8月、9月、10月连续下降。8月后借还量回落，10月降至17 340册次，与2019年12月的17 717册次相近。

3 网借服务多维体系的概况分析

3.1 正常运营读者认同感较高

“天一约书”网借服务原智能借阅柜放置点与快递服务仅在宁波市老三区范围内，2019年11月3日起，宁波全市开通快递送书上门服务，智能借阅柜也陆续登录各区县(市)图书馆、地铁站、商场等地，均为人流量较大的公共空间。智能借阅柜数量的增加和快递服务的放开方便了读者的借还，也吸引了市老三区外的潜在读者，2019年10月—12月的借还量呈现相应增长。此外，凭借馆方宣传及读者自发传播，经过一个月的发酵，“天一约书”单月新增用户数由9月的992人和10月的1 126人增长至11月的1 395人，新增智能借阅柜借还量增长467%。近年的借还数据显示，“天一约书”已存在一批稳定的忠实读者，2019年累积用户38 084人，借阅量77 810册次，其借阅周期、借阅册次、阅读偏好等相对稳定，主要集中于“80后”“90后”，“天一约书”的知名度和读者的阅读热情提升较快。

临近春节，部分读者受假期与借阅期限影响(出游、外地等读者来不及归还)，借还频率有所降低，读者借阅册数排行前十平均借阅册数由2019年12月的49册次降至2020年1月的32册次。此外，2020年1月23日浙江已启动重大公共突发卫生事件一级响应，居民开始居家隔离，故1月23日-31日并未产生快递借还数据，智能借阅柜中止投递仅产生少量自助借还量，因此2020年1月的借还量回落，但仍高于2019年10月，可见随着网借服务的优化升级，更多的新读者被吸纳并转化为固定用户。

除中心馆外，还有宁波市北仑图书馆、奉化图书馆等借阅柜点位，满足区县馆的发展需要。让图书馆充分发挥设施物理空间功能，彰显图书馆的场所价值，应该是公共图书馆服务未来发展的重要方向[1]。网借服务的推出将是图书馆的空间和功能再设计的一环，为图书馆提供多元的服务形态。

近年来，网借服务逐渐成为国内图书馆创新服务模式的选择，在浙江、内蒙古、广东等多个省份的图书馆开通，成为引领全民阅读、构建书香社会的重要推动力。它既削平了图书馆的潜在与无形门槛，也与用户的日常消费习惯进一步接近[2]。“图书馆+互联网+物流”打破时空限制，满足读者随时随地检索、借阅图书的需求，打破到馆借还的限制。“天一约书”服务范围和方式的每一次提升都可获得借阅量和用户量的新增长，吸纳不同年龄段、社会阶层的读者，并显示出网借服务在吸引青年群体上的优势，有助于针对性地提供优质公共文化产品和资源，实现图书馆的文化服务职能和社会教育职能。

3.2 应对疫情支撑效力较强

2020年2月27日，浙江发布《关于加强疫情防控期间公共场所规范管理的指导意见》，严格实行负面清单制管理，对属于负面清单中的公共场所及经营行业，暂缓开放或暂不开业，图书馆位列其中。应疫情防控工作要求，宁波图书馆延续闭馆，“天一约书”停止投递，仅支持到柜自助借还与预约快递还书。但据指导意见，“加强公共场所规范管理、有序推进公共场所开业开放，保障人民群众身体健康和正常生产生活”[3]。为丰富市民的业余生活，2020年3月2日“天一约书”开通“无接触投递到柜”服务，3月借还量相对2月出现了触底反弹式回升，显示出疫情期间读者的巨大阅读需求。纳入负面清单的公共场所主要是空间相对密闭、人员相对集聚、非基本生活必需的场所，“天一约书”的主要模式为“1对1”与“1对N”，灵活程度高，不受负面清单限制，成为因突发公共卫生事件导致图书馆无法正常开放时读者获取阅读资源的重要途径。

作为“后疫情时代”中图书馆的有力补充，智能借阅柜与快递借还服务很大程度上满足了读者的个性化借还需求。在暑期，宁波图书馆已扩大开放，但因疫情防控工作要求限流，可到馆阅读的读者人数有限，且应疫情防控工作要求，出行与在馆需佩戴口罩，一定程度上降低了读者到馆阅读的意愿，而“天一约书”的操作模式相对自由，图1中2020年7月、8月的借还数据显示出读者在特殊节点对网借服务的较高认同感。

网借服务的智能借阅柜在维持并强化读者黏性的基础上，逐步转型为新型阅读空间，由满足需求转向创造需求。以南部商务区站、宁波大学站的智能借阅柜为例，南部商务区站位于宁波南部商务区，属于企业集聚的CBD地块，白领职工众多，而宁波大学站位于宁波大学附近，且处于高教园区北区，拥有大量学生群体，两个站点的智能借阅柜产生借阅量于2020年3月后开始提升。去除2020年2月特殊节点数据并以此为分界，对比正常运营期与疫情应对期的月均借阅册次，南部商务区站由299册次提升至404册次，宁波大学站由161册次提升至212册次，提升情况均较为明显。

4 网借服务多维体系的构建

作为图书馆实现服务重塑更新的成果，“图书馆+”是网借服务提质增效的内在驱动力。饶权在《回顾与前瞻：图书馆转型发展面临的问题与思考》中指出，图书馆应该主动求变，树立跨界融合的思维，积极探索与其他行业和机构的合作，丰富图书馆服务的形式，延伸图书馆服务的边界，以更好地适应社会信息环境的变化[4]。网借服务在图书馆、读者、社会之间建构的多维度服务体系，其本质就是创新，不断拓展多维边界并激发其中的化学反应是网借服务新发展的方向。

4.1 突发公共卫生事件的应急策略

新冠肺炎疫情所带来的最显著的变化之一，是社交距离和公共空间管理发生了重要转变。“后疫情时代”中改变的不仅是公共卫生和健康服务体系，公共文化服务体系同样亟须于变局中开新局。突发公共卫生事件的发生，营造了一种非常态化社会环境，公众的心理状态及阅读需求也会呈现出新的特点[5]。因此，当遭遇突发公共卫生事件时，网借服务应当密切关注社会趋势和公众需求的新变化。

2018年3月，“天一约书”将服务点延伸到社区，社区网格模式进入试点探索期，但实际效果并不明显。新冠肺炎疫情暴发初期，社区封闭式管理，阅读服务供给面临挑战，畅通图书馆与社区的渠道将是突发公共卫生事件中对网借服务的直观要求，而融入社区生态圈也是物流领域的探讨热点。在创新社区终端配送服务模式上，网借服务可跨学科借鉴物流领域的策略，参考其提出的构建城市社区物流服务共同化体系、推动电商物流与社区物业合作、推动社区物流发展推广自助提货点和智能快递柜的使用等建议[6]。

社区公共文化服务建设是加强基层社会治理的重要课题，网借服务建立社区终端共同配送模式，推动与社区工作者的合作，既解决了公共文化服务“最后一公里”的问题，也增强了基层公共文化服务的供给；当前社区图书馆普遍存在规模较小、馆藏较少、设备老化等问题，且社会认知度低，开通社区图书馆成为网借图书自取点，既可增加网借服务点位，也有助于盘活社区图书馆，形成良性共生模式。

4.2 跨界融合创新服务路径

国内已开通网借服务的图书馆都面临着新业态中产生的诸多问题，如规模有限、快递费用负担大等问题[7]。网借服务效果出色的图书馆虽不少，但开通网借服务的图书馆数量有限，主要为省市一级，对此除图书馆业界内部加深对网借服务效果的认识外，力量相对薄弱的图书馆可通过申请政府财政支持、呼吁社会公益参与、与第三方达成合作协议等手段，充分借助外部力量；快递费用是网借服务的共性问题，目前图书馆采取的配送渠道主要分为购买快递公司服务和自建物流两种，应当尝试新的渠道以打破服务症结，对此书业领域开展的“外卖送书”业务，其本质上讲并非一种全新商业模式，而是实体书店运营模式的迭代优化[8]。相比实体书店，非营利的网借服务联合外卖平台的优势在于避开了“外卖送书”的竞争对手图书电商。此外，当下物流、电商及第三方快递柜企业已形成相对成熟的终端网络，而智能借阅柜受服务半径限制，点位设置无法满足所有读者的服务需求，联合物流企业快递柜开通网借服务，可避免智能借阅柜设施布点不合理及资源浪费，推动公共文化服务均等化。

网借服务既要解决和完善原有问题，也要适应“后疫情时代”读者需求的变化，应当突破原有边界束缚，吸引社会力量和创新主体参与。近年来兴起的城市公共阅读空间成为颇受欢迎的公共文化服务体系建设新形态，具有贴近群众、体量较小、社会参与程度高、空间设计高端、多业态结合等特点[9]。网借服务的站点不能局限于智能借阅柜，而走进城市公共阅读空间，一方面可以将图书馆原有资源纳入服务范围，如24 h自助图书馆、图书馆流通点、城市书房等，另一方面接洽私家书房、独立书店、便利店和咖啡厅等社会场所，将城市公共阅读空间转化为网借服务的新增长点。

4.3 主动出击强化营销意识

2019年11月初“天一约书”服务优化，但未完全转化为当月借还量，至12月才产生明显增长，服务的升级优化未能及时传递至读者群体中，显示出网借服务在主动策划和营销上的不足，为了提升读者参与度、增强读者黏性，应当借助一定的营销手段。

相对于传统阅读推广，图书馆营销更偏重于“用户体验”。图书馆不再只是将自己既有的服务推介给读者,而要更多地设计读者所需要的服务，迎合读者取向，充分调动阅读热情。“天一约书”开展贴合读者收集爱好的“特色藏书票”、时下流行的“年度阅读账单”、趣味性较强的“创意图书合影”等活动，并通过“周三免邮日”“积分商城阅读有礼”等固定活动加大了惠民力度。对于图书馆来说，读者是所有营销活动的出发点和归宿，只要把握关键，网借服务的营销模式仍大有可为，如加强读者群建设，定期开展线下座谈会；借助新媒体手段开展线上多元传播；智能借阅柜显示屏播放最新通知。

5 结束语

这些年来，“天一约书”的创新点不仅在于将“市民上图书馆”模式转变为“图书馆向市民送书”模式，不断地向用户延伸和推进图书馆服务；还在于对飞速发展的信息技术的敏感及大胆应用，以及对本地成熟的物流资源的有效利用[10]。“后疫情时代”中社会变革加剧，新形势下的网借服务应跨界融合，释放创新活力，构建适应和支撑“后疫情时代”中的新模式。值得注意的是，创新可以跨界，但不能没有边界，网借服务的多维体系构建应始终坚持“以读者为中心”的理念，把读者的个性化、智能化和品质化需要作为多维体系建构的落脚点，才是图书馆在公共文化服务中发展升级所需的增效和补给。