日本速通票务发展历程及未来展望

1 “速通预约”服务的开始

为了提高东海道新干线旅客服务的便利性，东海旅客铁道公司建成伊始就建立起为付费会员客户提供列车坐席预约以及变更预约等服务的模式。最初，经由传真或者电话方式进行申请，通过办公室设置的专用打印机就可以出票的“发行终端”服务方式于1988年诞生。随后，公司针对“JR 东海速通预约卡”会员，在1989年开通了乘客电话订座预约，出行时到车站取票机取票的服务。

2003年10月，随着东海道新干线品川站的投入运营，东海道山阳新干线实现了1 h 7对“希望号”的发车密度。从营业角度来看，列车发车量的增加带来了可预约坐席数量的增加，但落后的预约和购票方式却成为进一步实现乘客更快捷、更便利出行体验的限制条件。

当时，虽然车站售票窗口和自动售票机的服务能力都在不断加强，但在早晚高峰时间，办理预约变更等手续的乘客往往还需排队等候较长时间。于是，“速通预约”（エクスプレス予約）针对移动电话和笔记本电脑已经不断普及的商务客流，上线使用了前文提到过的“ JR 东海速通预约卡”。乘客可在乘车前进行对号坐席的预约和变更，在到达车站后使用自动售票机或专用取票机取票后再进站乘车。初期的速通预约服务宣传广告如图1所示。

从营销角度考虑，“速通预约”针对由于出差等原因而使用可乘坐对号入座车厢的计次折扣票的商务客流，设置了专用打折票（e加快票）；这种票可以无限次、无手续费地进行预约的变更，让乘客能够根据自己的计划安排，赶上时间更适合的列车。

2006年，“速通预约”服务范围扩大到了山阳新干线区间；为提高长途旅客的服务体验，其上线了“一等坐席计划”——乘客只要乘坐过一定次数的二等座席，就能获得以二等座价格升级一等座服务的资格；在指定坐席方面，其也开放了“坐席号自选”服务，乘客至此可以完全根据自己的喜好选择坐席位置。

经过上述一系列的改革，“速通票务”（ EXサービス，是“速通预约”服务以及未来将开通的“速通移动在线”服务的总称）会员数在2007年9月突破了百万。

2 “速通票务 IC 卡”的引进

随着“速通预约”服务使用人数的增加，乘客乘车前密集取票导致时间局促的情况时有发生。在高峰时段，1 h常有三四千人集中取票，一些车站取票机前能排队10人以上；这就违背了“速通预约”追求更流畅、更便捷乘客乘车服务的设立初衷；因此，随着客户群的扩大，公司就必须开始提供不用取票就能乘车的服务。

此时，从社会层面上看，以 JR东日本的 Suica、JR西日本的ICOCA为例的都市圈内使用的乘车 IC卡已然普及；因此，改善使用这类乘车卡的乘客乘车体验已是迫在眉睫，尤其考虑到使用这些都市圈 IC 卡的乘客卡内多数都绑定有电子月票，加之东京地区和大阪地区的卡片还存在区别——互相之间不可兼容，需要单独处理等情况的存在。

为此，新干线的票务系统绕开现有的都市圈 IC卡，使用全新出现的一种单独 IC卡来解决兼容性问题，实现了乘客无需取票即可乘车的效果。至此，部分乘客在既有线路使用各自地区的都市圈交通卡，在新干线部分使用“速通票务 IC卡”（EX-IC）的服务于 2008 年3月上线运行。在此之后， “速通票务 IC卡”服务范围在2009年8月扩大到了山阳新干线。可以绑定自己信用卡的“速通票务IC卡+”服务也在2012年10月开始上线。乘客使用速通票务 IC卡的入场流程如图2所示。

图2 使用速通票务 IC 卡入场示意图

在营销方面，公司为应对不同乘客多样化的需求，只需于计划乘车日期3天前买票就可以获得票价优惠的“IC 早鸟票”（IC 早特），让周末的全家旅行变得更便宜和便利的“家庭早鸟票”（ファミリー早特）等陆续推出。2014 年，为纪念东海道新干线开业 50 周年而以当年新干线开业时价格发售的“IC 超超级早鸟票”（超☆ 超 IC 早特）吸引了巨大人气。之后的2017年4月，在JR东海成立 30 周年时，公司特价发售了 “IC早鸟21”（IC 早特タイプ 21）等限时提供的商品。

在系统层面，随着“速通预约”服务使用人数的增加，公司于2015年8月对系统服务器进行了大规模的深度升级，大幅提高了其服务能力。与此同时，除了提高系统的安全性以外，公司还积极应用当时新技术提高系统使用效率，同时做好了迎接智能手机普及的工作，将预约页面更新为有利于智能手机操作的模式。

由于以上不懈推进的改进措施，会员数在2016年8月突破300万人。

3 “速通移动在线”的诞生

2017年9月，为让“速通预约”服务的便利性扩展到非会员群体，使得新干线网络预约以及车票无纸化服务被更广泛使用、普惠到更多大众， “速通移动在线”（スマートEX）服务诞生了。

以前的“速通预约”服务，虽然所售票价比车站窗口票价略低，但是乘客必须使用专门的信用卡办理会员，缴纳年度会费后才能使用，手续比较麻烦。而“速通移动在线”服务推出后，乘客只需要使用普通的都市圈交通IC卡和自有的普通信用卡注册即可使用，无需缴纳年度会费，承担和车站基本相同票价的同时，可享受到车票无纸化服务；其适合日常乘坐新干线较少的乘客使用。至此，乘客在乘坐新干线时，不用取票，只需刷注册的交通 IC 卡即可乘车；同时，和既有线的换乘也只需要这一张卡就能流畅、便利地完成。

此外，在服务外国乘客方面，公司针对使用新干线较多的 8 个国家和地区（美国、澳大利亚、加拿大、香港、新加坡、马来西亚、泰国、台湾），上线运行了基于英语版“速通移动在线”的东海道山阳新干线互联网预约服务；通过下载其专用的智能手机软件，乘客在日本以外的地区也可使用。使用方法如图3所示。同时，在2020年3月，此服务可通过浏览器（英语）预约的方式全新开启，世界各地都可以通过网络预约东海道山阳新干线的列车车票。

图3 外国乘客使用方法示意图

4 “速通票务”的发展展望

随着“速通移动在线”的开通，2021年3月起，“团体票无纸化” “短期访问日本的外国人使用二维码车票乘车” “发生延误的列车的对号坐席预约和变更”等服务将相继开放。回首其发展历程，“速通票务”系统的服务随着环境变化而与时俱进，成长为被很多用户使用的系统；今后，该系统也将沿着20年来成长的道路继续前进。

2022年春，“速通票务”服务范围将进一步扩大到九州新干线。公司另外计划在2023年夏季，除新干线票务以外，同时将沿线的酒店、接续交通、当地的旅游服务等全部接入“速通票务”系统，实现从预约到结算一站式完成，以此构建出全新的“速通出行一体化平台”（EX-MaaS，暂定名）服务系统；其构想图如图4所示。这个系统将允许客人将新干线交通、酒店住宿、当地观光旅游服务等自由组合。此外，公司还将在日本国内首次发售允许乘客在上车前一秒变更预约列车的、基于“速通票务”的增值服务——“速通时刻游侠”（EXダイラミックパッケージ，暂定名）供乘客选择。

图4 速通出行一体化平台（暂定名）构想图

今后，为乘客更便利、更安心的使用体验，“速通票务”系统还需以改善服务为目的，对系统进行不断优化和升级。