呼叫中心外包供应商选择问题研究

汪　芳

呼叫中心外包供应商选择问题研究

汪芳

（安徽邮电职业技术学院 经济管理系，合肥 230031）

构建一个呼叫中心外包供应商选择指标体系；运用群体层次分析法集中不同领域专家的评价信息，确定各评价指标的相对重要性；运用基于区间数的TOPSIS法对参与评价的呼叫中心外包供应商进行排序；通过一个算例来验证构建的指标体系和选用的评价方法的有效性与可行性，为呼叫中心外包供应商的选择提供有价值的参考。

呼叫中心；外包；群体层次分析法；TOPSIS；供应商选择

一、引言

服务外包是指企业将一些非核心业务以及业务流程外包给外部专业服务提供商的一种管理模式，有助于企业集中精力专注于核心业务以提高工作效率和核心竞争力，同时还能降低企业生产成本。然而，供应商专业技能水平不达标、供需双方信息不对称等情况的出现会导致服务外包存在较大的风险。服务外包的特点决定了发包企业与接包企业之间必须是具有较高认可度的战略合作伙伴关系。如果在合作过程中因为各种原因终止合作,双方都将承担因更换合作伙伴所造成的重大损失，因此，发包企业，必须从确定供应商阶段就开始严格筛选。呼叫中心外包指企业将电话销售、市场调研、客户信息管理、售后服务等与呼叫相关的业务部分或者全部外包给第三方呼叫业务供应商，由第三方呼叫业务供应商全部或部分管理呼叫中心的业务。外包呼叫中心比自建呼叫中心运营成本低，可以降低企业的最终费用。另外，呼叫中心外包供应商专业的运营管理能力能够提高呼叫中心效率并且能为客户提供更加优质的服务，企业便可以毫无顾忌专注于自身的核心业务。合理地评价和选择呼叫中心外包供应商是呼叫中心外包得以实施的前提条件，直接决定着呼叫中心外包业务能否开展成功。

二、呼叫中心外包供应商评价指标体系

Dickson、Weber等学者建立了一套以质量、价格、交货期等指标为主的能够满足传统供需管理模式的供应商选择评价指标体系。自从20世纪80年代以来，要想增强企业的竞争力不仅需要利用好企业自身可控制的资源，而且还要利用好周围其他企业的资源，供应链管理由此诞生。此后，学者们纷纷研究供应链管理模式下的供应商选择标准，不断丰富和完善了供应商评价指标体系。林勇、马士华提出了包括企业业绩、质量系统等四个一级指标以及20个二级指标的供应链合作伙伴评价体系。[1]张晓玲、史金飞等指出在供应链中合作伙伴之间是一种相互补充的关系，在选择合作伙伴时应该更加关注合作伙伴的信息、技能、知识和经验。之后学者们在构建供应商选择指标体系时更加重视供应商的信誉以及信息技术等因素。[2]曲盛恩将企业与供应商的信息共享程度以及供应商的信息化水平作为影响企业与供应商长期合作的主要因素。[3]邹平、袁亦男在供应商评价标准中强调了商业信誉的重要性。[4]

进入21世纪之后，服务外包的优势越发明显，服务外包供应商的选择问题应运而生。由于服务外包涉及很多行业，不同行业对于服务外包供应商的评价细则也略有不同。另外，发包企业对业务流程控制权的降低对双方的合作紧密性提出了更高的要求，因而服务外包供应商的选择问题也更加复杂。章森在研究培训外包供应商时建立了一套以外包供应商资质、培训课程产品、培训讲师能力、培训外包服务流程为一级指标的服务外包供应商评价标准。[5]魏一卓将外包供应商服务交付能力、服务增值能力、技术能力列入IT外包供应商评价指标体系。[6]毛志勇、庄晓妍建立了一套包括成本、服务质量、企业资质在内的3个一级指标和与之对应的16个二级指标的人力资源外包供应商选择评价标准。[7]贺纯纯在研究应急物流外包商选择时将快速响应能力、服务质量水平以及企业信誉水平等列入评价指标体系。[8]宋丹霞、黄卫来构建了一套包括服务质量、服务价格、服务柔性等指标在内的服务供应链管理模式下生产性服务外包供应商选择和评价指标体系。[9]

呼叫中心运营管理是一个非常复杂、专业性很强的工作。为了给发包企业及其用户提供专业满意的服务，呼叫中心外包供应商需要具有专业的服务能力以及很高的服务效率。另外，呼叫中心外包供应商与发包企业一旦确立战略合作伙伴关系便会在整个服务外包过程中不断进行交流沟通、互相监督与改进，因此，企业之间的合作兼容能力应当作为呼叫中心服务外包供应商选择时考虑的主要因素；同时，合作双方需要相互学习共同成长，因而呼叫中心服务外包供应商创新与发展潜力也极其重要。

表1 呼叫中心外包供应商选择评价指标体系

（一）服务外包供应商评价指标体系

影响呼叫中心外包供应商选择的因素很多，企业在实际选择呼叫中心外包供应商时不会考虑得面面俱到。本文结合呼叫行业特点，在之前学者的研究成果基础之上设立了一套呼叫中心外包供应商选择指标体系，第一层为总体评价，也就是呼叫中心外包供应商评价指标体系；第二层为影响评价的具体因素，包含服务质量、服务价格、服务能力、合作兼容能力和创新与发展能力这五项；第三层为20个细分指标。如表1所示。

（二）指标的描述

本文中呼叫中心外包供应商选择评价指标体系由4个定量指标和16个定性指标组成。

1．四个定量指标的说明

A1（服务承诺实现比例）：指呼叫中心外包供应商提供的服务达到发包企业服务标准的次数占发包总数的比例。该属性为收益型属性。

A4（同比平均价格优势）：该指标用呼叫中心外包供应商所提供服务的价格与行业平均价格相比的比值来表示。比值越小越有优势。该属性为成本型属性。

A8（企业市场占有率）：供应商现有客户的相对数量。该属性为收益型属性。

A9（员工平均受教育程度）：该指标用于体现企业在变幻莫测的市场中吸收新知识、新思想、新技术的能力。本文以本科及本科以上学历的员工数占总员工数的比例来表示。该属性为收益型属性。

2．十六个定性指标的说明

A2（服务效率）：呼叫中心外包供应商完成规定服务的时间长短以及对用户即时需求的互动情况。

A3（客户满意度）：客户对呼叫中心外包供应商提供服务的满意程度。

A5（可持续降价能力）：呼叫中心外包供应商通过持续地改进和完善来降低价格以提高供应链整体竞争力的能力。本文通过呼叫中心外包供应商的降低成本计划来衡量呼叫中心外包供应商的可持续降价能力。

A6（价格合理度）：呼叫中心外包供应商的收费合理程度。

A7（服务的专业技能）：呼叫中心外包供应商是否具有胜任该业务所需的专业技能以及服务经验。

A10（服务增值）：呼叫中心外包供应商在做好本职工作之外能够充分发挥自己的专业特长，为发包企业提出一些好的意见建议以及可行的解决方案，助力发包企业业务越做越好。

A11、A12、A13、A14、A15、A16（合作兼容性）：双方之间战略型合作伙伴关系决定了双方在管理体制、信息平台以及企业文化等方面都要兼容。

A17（企业创新能力):呼叫中心外包供应商创新解决不同企业的不同问题的能力。

A18（企业财务稳定性):呼叫中心外包供应商具有保证稳定经营的良好财务状况。

A19（企业规模实力):呼叫中心外包供应商的总体资产状况。

A20（企业声望与成就):呼叫中心外包供应商的信誉以及成功经验和历史业绩。

三、服务外包供应商选择方法

目前学者们已采用了很多不同的方法对服务外包供应商进行选择，如何选择与评价指标体系相配套并且可操作性强的评价方法，是服务外包供应商选择时的一大难题。本文采用群体层次分析法与一种基于区间数的TOPSIS法相结合的方法对各候选呼叫中心外包供应商进行排序，从而选出最优呼叫中心外包供应商。

（一）用群体层次分析法（GAHP）确定各指标属性的权重

群体层次分析法（Group Analytic Hierarchy Process，简称GAHP）是一种由若干个具备相关领域经验且年龄结构和知识水平不同的专家以问卷调查的形式参与决策的群决策方法。专家们以上一个层次的某个元素为准则对下一个层次的指标进行两两比较，再根据1—9标度法来确定各指标的相对重要程度, 再根据各指标的相对重要程度建立判断矩阵并对各专家建立的判断矩阵进行集结。

（二）用基于区间数的TOPSIS方法对各方案进行排序，选出最佳方案

四 算例

假设某银行呼叫中心需要选择一家服务外包供应商外包部分电话销售业务，现有P1、P2、P3、P4四家候选服务外包供应商。

（一）用群体层次分析法确定各指标权重

由五位专家Q1、Q2、Q3、Q4、Q5所组成的供应商评价小组按照1—9标度法构建判断矩阵，他们分别由呼叫中心质培专员、财务专员、班组长和运营分析师，业务主管组成，专家权重分别为0.15、0.15、0.2、0.2和0.3。我们以计算一级指标中的“合作兼容能力（B4）”的二级指标相对权重为例来演示权重的计算过程。五位专家建立的判断矩阵为:

运用MATLAB 语言编写的程序求出集结后的决策矩阵为:

矩阵特征向量W4=(0.1570，0.1142，0.1362，0.2830，0.1155，0.1941)T, CI4=0.0710、RI4=1.24、CR4=0.0573,通过一致性检验。其余一级指标的二级指标相对权重以及目标层的一级指标相对权重求法相同。最后进行层次总排序并检验层次总排序的一致性得W=(0.0785，0.0683,0.1081，0.0209,0.1051,0.0654，0.0467，0.0305,0.0606，0.0185，0.0446，0.0325,0.0387，0.0804，0.0328，0.0552，0.0159，0.0192，0.0249，0.0532) 即为各指标权重。

（二）用基于区间数的TOPSIS法对各候选供应商进行排序，选出最优供应商

4个候选呼叫中心外包供应商在定量属性下的评价值见表2：

表2 各候选呼叫中心外包供应商在定量属性下的评价值

定性属性评价值由5位专家给出，评价值见表3。

表3 各候选呼叫中心外包供应商在定性属性下的评价值

定性属性A13A14A15A16A17A18A19A20 0.03870.08040.03280.05520.01590.01920.02490.0532 Q1P1[s3, s5][s6, s8][s5, s7][s5, s6][s6, s8][s0, s2][s4, s5][s7, s8] P2[s5, s6][s5, s6][s7, s8][s6, s7][s5, s6][s4, s5][s6, s8][s5, s6] P3[s4, s5][s6, s8][s5, s7][s6, s8][s4, s6][s5, s7][s5, s6][s7, s8] P4[s4, s6][s4, s6][s6, s8][s6, s7][s4, s5][s6, s8][s6, s7][s6, s7] Q2P1[s2, s4][s6, s7][s6, s8][s5, s7][s5, s6][s1, s3][s4, s5][s5, s7] P2[s4, s5][s5, s7][s6, s7][s5, s7][s4, s6][s0, s1][s7, s8][s6, s7] P3[s3, s4][s5, s6][s5, s6][s6, s8][s6, s8][s5, s7][s5, s6][s6, s8] P4[s3, s5][s4, s6][s6, s8][s5, s6][s4, s6][s6, s7][s5, s7][s7, s8] Q3P1[s3, s4][s6, s8][s4, s5][s6, s8][s6, s8][s1, s3][s4, s5][s5, s7] P2[s4, s6][s5, s7][s5, s6][s5, s7][s5, s6][s4, s5][s5, s7][s6, s8] P3[s5, s6][s6, s8][s7, s8][s6, s7][s6, s8][s6, s8][s5, s7][s7, s8] P4[s5, s6][s5, s7][s5, s7][s5, s6][s4, s5][s5, s7][s5, s7][s5, s7] Q4P1[s3, s4][s6, s7][s4, s6][s6, s7][s5, s7][s0, s2][s4, s5][s6, s8] P2[s5, s6][s4, s6][s6, s7][s5, s7][s6, s7][s1, s2][s6, s8][s5, s7] P3[s4, s6][s5, s7][s5, s7][s6, s8][s7, s8][s6, s8][s5, s6][s7, s9] P4[s3, s5][s4, s5][s5, s7][s4, s5][s4, s5][s7, s8][s7, s8][s6, s8] Q5P1[s2, s3][s6, s8][s5, s7][s6, s8][s7, s8][s2, s4][s3, s5][s6, s8] P2[s4, s5][s5, s7][s7, s8][s6, s8][s6, s8][s4, s6][s6, s7][s6, s7] P3[s3, s4][s6, s8][s6, s7][s5, s7][s7, s8][s6, s7][s6, s7][s7, s8] P4[s5, s6][s5, s7][s6, s8][s4, s5][s5, s7][s5, s7][s7, s8][s6, s7]

通过一定的映射关系将不确定的语言变量全部转化为区间数，得到由精确数与区间数构成的数值评价矩阵。例如，专家Q1的数值评价矩阵为：

运用前述评价方法对P1、P2、P3、P4这4个侯选呼叫中心外包供应商进行评估。通过编制和运行算法的MATLAB程序，算出各候选方案的相对贴近度，根据各候选方案的相对贴近度得出各候选呼叫中心外包供应商的优劣排序结果见表4。

表4 候选呼叫中心外包供应商优劣排序表

由排序结果可知，发包企业优先考虑选择P2作为呼叫中心外包供应商。

五、小结

呼叫中心外包供应商的选择是一个非常重要的决策问题。本文在前人研究基础上，根据呼叫行业特点，首先建立了呼叫中心外包供应商评价指标体系，然后运用群体层次分析法确定各属性权重，再运用一种基于区间数的TOPSIS法对各候选呼叫中心外包供应商进行优劣排序，最后通过一个算例表明了方法的实用性。

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[5]章森.B公司培训外包供应商的评价与选择[D].上海：东华大学，2015.

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[11]杨善林，刘心报.GDSS中判断矩阵的两种集结方法[J.计算机学报，2001（1）：106-111.

Research on the selection of outsourcing suppliers in call center

Wang Fang

A call center outsourcing supplier selection index system is constructed. The group analytic hierarchy process is used to collect the evaluation information of experts in different fields to determine the relative importance of each evaluation index. The TOPSIS method based on interval number is used to rank the call center outsourcing suppliers. Through an example to verify the effectiveness and feasibility of the constructed index system and the selected evaluation method, it provides a valuable reference for the selection of call center outsourcing suppliers.

Call center; Outsourcing; GAHP; TOPSIS; Vendor selection

2021-12-20

安徽省职业教育创新发展试验区培育库项目（WJ-PTZT-138）；安徽省高校人文社科重点项目（SK2021A1158）

汪芳（1986－ ），女，安徽望江人，安徽邮电职业技术学院经济管理系讲师，硕士。

10.13685/j.cnki.abc. 000618

F274

A

1671-9255（2022）01-0016-06