双钻石模型流程的居家养老服务设计研究

2022-04-13荆鹏飞宋瑞波杨雪

山东工艺美术学院学报 2022年1期

荆鹏飞宋瑞波杨雪

对双钻石模型进行解析，在不同阶段结合服务设计工具，探索居家养老服务设计的流程。借助全球服务设计共创节活动中开展的设计实践，展示双钻石模型在居家养老服务设计中的应用，为创新性解决老龄化社会遇到的问题提供依据和参考。

双钻石模型；居家养老；服务设计流程

伴随现代化的进程与发展，老龄化成为社会的普遍现象，养老领域也成为学界研究的重点。2020年我国60岁以上人口规模增加到2.55亿人，占总人口比重的17.8%。国家统计局预测，未来20年我国人口老龄化水平将达到顶峰。2020年6月11日，中国发展研究基金会发布的《中国发展报告2020：中国人口老龄化的发展趋势和政策》报告指出，我国人口老龄化的程度持续加深，预计到2030年，我国总人口将达到14.2亿人至14.4亿人的峰值。老龄化社会的来临，给社区、医疗、教育、养老等领域的服务业带来了挑战。这需要我们通过服务系统的创新，创造符合老龄化社会发展趋势和老年人群期望的设计，同时还应具有宏观的构建创新性养老服务体系的视野。

1.服务设计背景

近年来，我国的第三产业和服务业持续繁荣。根据国家统计局的统计，2020年全年国内生产总值为1015986亿元，其中第三产业增加值为553977亿元。在受到疫情极大冲击的情况下，服务业还能比去年增长2.1%，可见其发展的趋势良好。除了增速和体量的增加，服务业的许多细分领域渐渐关注服务质量和服务体验，这也使服务设计进入大家的视野。随着中国逐步跨入老龄化社会，同时伴随着大众对美好生活需要的增加，养老、文化、健康、教育、旅游等服务业逐渐成为人们关注的话题。服务设计作为能够为用户提供更优质的服务体验、实现多方利益者共赢的方式，作用越来越明显。《2020中国服务设计报告》指出，在受访企业中，超过75%开始运用服务设计改善服务质量。服务设计的流程和方法多由从业企业和设计机构提出和运用，其中双钻石模型（Double Diamond Model）就是在实践中应用较多的设计流程之一。

2.双钻石模型概述

2.1 双钻石模型的概念

双钻石模型是英国设计委员会（British Design Council）在对全球多家产品和服务领先的企业展开研究的基础上，归纳并创造出的一套具有行业共识的设计过程基准。双钻石模型由分析问题和解决问题两个框架组成。每个框架通过发散和收敛的过程，形象地把设计活动归纳为两个钻石的形态，见图1。面对复杂问题，设计活动体现出极大的不确定性，通过两个阶段的发散和收敛，能更加清晰地表现设计的过程，帮助设计师思考和判断。双钻石模型适合运用在多部门、团队集体参与的设计项目中，特别是在强调集体共创的服务设计项目。

图1 英国设计委员会的双钻石模型

2.2 双钻石模型的流程

双钻石设计模型有探索（Discover）、定义（Define）、开发（Develop）和交付（Deliver）四个阶段。其中探索和开发阶段是设计活动的发散过程，定义和交付阶段是设计活动的收敛过程。探索阶段能够让设计团队保持宽广的视野，从而产生广泛的设计思路。定义阶段能够缩小设计洞见并确定设计的核心问题。通过思维收敛将发散的问题进行取舍和归纳，明确接下来要研究的重点。开发阶段能够产出多个设计概念，测试出有价值的方案并抛弃无意义的方案。设计团队要对问题进行深度研究，提出多种设计解决思路并逐步完善。交付阶段要完善最终的项目并收集有关该项目的反馈。设计团队通过测试和评估选择最终的设计解决方案并不断迭代。四个阶段看似是线性的，但其中却有着相互之间的循环。运用双钻石模型时要遵循以人为本、注重交流、协作共创和不断迭代的设计原则。

3.基于双钻石模型的居家养老服务设计流程

老龄化社会的来临，使养老问题成为我们设计领域不得不直面的复杂问题。服务设计的目的在于建立一个为用户提供服务的系统，具有系统性、整体性的特点。将双钻石模型的设计流程运用在居家养老服务设计领域，通过系统创新，能够在面对老龄化社会可能会带来的变化中提供解决创新方案，见图2。

图2 基于双钻石模型的居家养老服务设计流程

3.1 探索

探索阶段是发散研究方向的阶段，需要设计团队在居家养老领域的复杂问题的基础上进行思维发散，细分研究领域，拓展出多种有价值的研究方向。在此阶段，可以通过头脑风暴对研究问题进行细分，运用思维导图将研究主题细致拆解，通过亲和图进行方向归类。通过桌面调研获取该研究主题的更多信息，做好有关问题的初步取舍。此阶段强调的是思维的拓展和发散，目的是将较为复杂且庞大的研究主题进行拆解，帮助我们寻找到更具研究价值和创新性的研究领域。

3.2 定义

定义阶段是设计收敛的阶段，是定义用户和研究方向的阶段，需要设计团队在老年群体中细分出更具有代表性和急需解决的目标用户，同时运用同理心等方法明确用户需求，从而确定要研究的具体方向。在此阶段可以运用用户画像，对用户的需求、特点、期望进行描述，构建出令人印象深刻的目标用户模型。在制作用户画像时，可以通过用户访谈、焦点小组、问卷调查等研究工具，获取用户信息并进行分析。利益相关者地图能够用图形化的语言和视觉化的方式将用户及其有关联的利益相关方一起进行分析，通过确定利益相关者的优先次序和分析利益相关者之间的关系，视觉化地展现各利益相关者的诉求和期望。通过集体速写将用户的核心特点进行视觉化表现，方便设计团队保持对研究目标的持续关注。通过接触点矩阵对用户的行为和相对应的接触点进行排列、分析和研究。此阶段的目的是确定研究方向并洞见用户需求，提出可以深入研究的方向，确定设计的机会点。关注的焦点是当前最需要解决的问题。

3.3 开发

开发阶段是另一个发散的阶段，是提出服务设计概念的过程。在此阶段需要设计团队将前期的分析产出各种设计机会点和可能性，进行评估或整合，形成有价值的设计概念。可以通过用户旅程图在服务阶段中分析用户行为、心理和体验的变化，从而在可能的接触点中寻找用户的痛点，进而转化为设计机会点。结合故事板，用定格漫画的方式将形成的设计概念进行视觉化呈现。用功能地图把服务系统能产出的核心功能进行展示。用服务系统图将用户、利益相关者在服务系统中的行为和接触点进行视觉化表现。通过系统中物质流、能量流、信息流、资金流的输入和输出，建立系统图元素之间、各子系统之间的关系，展现服务系统的运行方式和价值。此阶段要对确定的设计机会点进行深入分析，选取合适的方向，提出设计概念并构建服务系统。

3.4 交付

交付阶段是将服务系统及其接触点不断完善、测试、迭代的阶段。此阶段需要将确定的服务系统的细节进行完善，将服务系统中的接触点进行呈现，最终形成具有创新性、可行性、系统性的问题解决方案。通过服务蓝图构建可视化服务场景，将前台行为、后台行为和系统支持，结合用户的行为过程和其接触点，视觉化呈现出服务系统的运行方式和交互过程。服务系统可以通过原型的方式进行演示和测试，也可以通过角色扮演的方式展现，还可以通过桌面演练，构建服务场景和接触点表现。通过商业模式画布可以描述、分析、设计服务系统的商业模式，通过客户细分、价值主张等八个要素描述商业模式的核心框架。服务系统构建完成后，通过草图、效果图、数模等阶段完成各接触点的设计方案，制作原型并进行测试、评估，最终将设计方案提交，投放市场。

4.设计案例

4.1 案例背景

全球服务设计共创节（Global Service Jams）是由德国发起的全球最大的服务设计协同公益共创活动。该活动最早于2011开始，每年都会在全球多个城市同时开展。各地的活动组织者将会召集各行各业的参与者，一起围绕“神秘主题”，通过48小时的时间，探索主题、提出设计思路、产出设计方案，并与全球参与者一起共享设计成果。2020年的全球服务设计共创节的中国区活动由上海侨中主办，全国20余城市协同承办。其中济南站工作坊活动由山东青年政治学院联合山东大学、山东建筑大学在济南国际创新设计产业园举行。

2020年8月8日至9日，40余名来自山东青年政治学院、山东工艺美术学院、山东大学、山东建筑大学、武汉理工大学、中国矿业大学、烟台职业学院、英国南安普顿大学、广东永爱养老产业有限公司、山东泽普医疗科技有限公司、济南竹马文化传媒有限公司的专家、学者、学生和设计师，一起完成了全球服务设计共创节中国区济南站的活动。参与者在理解官方神秘主题的基础上，结合济南站“当你老了”的居家养老主题，分别前往济南的大明湖、大观园、泉城广场、华山景区、宽厚里、千佛山养老综合服务中心等地进行深度调研，运用基于双钻石模型的居家养老服务设计流程，通过探索、定义、开发和交付四个设计阶段，发散研究方向，定义用户需求、提出设计概念、构建服务系统并提出问题解决方案。设计团队的设计方案提交至全球服务设计共创节官方网站与全球分享并展现我们在面对养老领域问题的创新性解决思路，见图3。

图3 全球服务设计共创节济南站

4.2 人生经历存储服务设计项目[16]

在探索阶段，团队成员通过头脑风暴对官方主题进行发散解读，将主题理解为“爱的相互”，进而将研究的切入点确定为“老年人与年轻人的关系”。团队成员又对设计切入点进行了第二轮头脑风暴，通过思维导图进行收敛，将问题聚焦到“让老年人的岁月记忆能够长久保留和创造价值”方面。确定研究方向后，团队成员前往济南百花洲景区开展调研，分别对年轻人和老年人进行用户访谈。

在定义阶段，团队成员发现老年人群有想把人生经历、体会传达给下一代的潜在需求，但是没有合适的途径，也没有适当的方式。而年轻人群，他们有极大的兴趣想要了解前辈的生活经历，但工作繁忙，没有充足的专门时间获取信息。在此基础上设计团队对核心用户进行了用户画像的制作，见图4。目标用户为退休在家的老年人群，他们有着丰富的人生体会和生活经历，并希望将这些阅历向家人、子女传授。对利益相关者研究发现，老年人之间常常会通过闲聊的方式回忆过往的岁月时光，也会在节假日期间向子女讲授自己年轻时经历的故事。老年人日常生活中与社区社工之间联系比较紧密。

图4 人生经历存储服务设计项目的用户画像

在开发阶段，设计团队提出了社区工作人员与老年人谈心志愿服务的设计概念，希望通过社工与老年人的交谈，在排解老年人内心情感的同时通过语音记录老年人的人生经历，借助人工智能、语音识别等技术，将谈话进行数字化转存。运用用户旅程图对交谈的流程进行细致分析，通过宣传、报名、审核、约定志愿服务、交谈陪伴、智能记录存储、人工智能处理、云平台分享、记忆价值转化等环节，实现设计概念，见图5。在服务系统图中，老年人用户通过“Memory Star”APP发布需求，社区社工志愿者上门进行交谈、聊天、倾听，在此期间自动记录老年人的话语。通过多次交谈服务，系统汇总生成老年人的语音数据库。数据库中的语音内容通过人工智能处理平台进行整理，形成关于用户人生经历的“时间胶囊”。数据的隐私性及保密方式，受到第三方有关机构的监督。整理后的“时间胶囊”可以发给用户子女，让其留念，即使老人逝去，也会保留一份记忆。经过老年人用户的授权，“时间胶囊”可以在“Memory Star”APP平台分享，供人聆听、体会并产生一定经济和社会价值。

图5 人生经历存储服务设计项目的用户旅程图

在交付阶段，团队成员思考了老年人谈心服务及其记忆的价值转化商业模式，制作出了商业模式画布，见图6。重要伙伴为社区社工志愿者和公益机构，起着服务提供与隐私监督的作用。关键活动为陪伴老年人的谈心活动、自动记录老年人语音、“时间胶囊”的价值转化活动。服务的核心资源为老年用户丰富的生活经历和社工的志愿服务。价值主张是为老年人、子女、后代留下数字记忆。主要客户关系有APP平台运营商、社区社工志愿者。随后设计团队通过APP原型的制作，开发了平台的主要功能和交互细节，并通过用户测试进行进一步完善。

图6 人生经历存储服务设计项目的商业模式画布

4.3 老年人广场舞社交服务设计项目[17]

在探索阶段，设计团队通过头脑风暴对官方主题进行解构，将主题理解为“手拉手舞蹈”，进而将方向定位在“老年人广场舞”这一现象。团队进行了桌面调研，将老年人的广场舞行为拓展为老年人的社交活动范畴。通过网络问卷调研了老年人信息获取的主要途径，认为适度的互联网技术运用可以在一定程度上提升老年人幸福感，降低孤独感，进而提高归属感。随后团队将设计方向定为优化老年人广场舞活动的社交服务。

在定义阶段，团队成员前往济南大观园、中山公园进行实地调研、访谈。调研结果发现刚退休的老年人有一定互联网技术的接受基础，他们希望生活能跟得上科技步伐，从而降低与社会的隔离感。设计团队在此基础上创造了目标人群的用户画像。老年用户认为广场舞是有效的社交活动，希望借助广场舞这一途径拓展社交活动，并形成可持续的社交方式。

在开发阶段，团队成员对老年人广场舞这一活动的行为进行了分析。通过运动前、运动中和运动后三个阶段分析老年人的动作、情绪和接触点，提出了提供专属广场舞社交平台、增加社区服务机构培训、优化老年人参与积极性等角度的设计机会点。通过故事板对老年人的广场舞的活动场景进行了情景模拟，见图7。构建了增强信息交流方式的老年人广场舞服务系统。系统中有老年人、监护人、社区工作人员、社区服务提供商四类主要的利益相关者。老人的监护人通过移动端线上平台的服务购买，为老年人注册账号，监测老年人的社交安全。社区服务人员根据老年人的特点提供社交活动的基础服务，同时通过第三方企业，为老年人提供多种多样的广场舞专业服务。老年人通过移动终端实现广场舞活动的打卡、提醒、交流、反馈等功能。

图7 老年人广场舞社交服务设计项目的故事板

在交付阶段，团队对服务系统进行了完善，增加了广场舞移动音箱这一智能设备，除了能满足广场舞的基本功能外，还具有拍摄、存储、上传等与社交平台相连接的附加功能。针对老年人的人群特点，对移动音箱进行了外观设计，使用方式符合老年人的生理特点。对老年人专属广场舞社交平台“舞圈”APP进行了界面设计，完善老年人广场舞的分享、展示功能界面，见图8。制作了音箱和APP的粗原型并通过角色扮演的方式进行了模拟和测试。

图8 老年人广场舞社交服务设计项目的接触点表现

4.4 老年人居家应急系统服务设计项目[18]

在探索阶段，设计团队通过头脑风暴对官方主题进行分析，将主题理解为“残缺”，进而将研究思路定位在老年人疾病这一方面。通过桌面调研了解到突发的紧急情况是老年人日常生活中面临的一大问题。团队随即前往千佛山养老综合服务中心对用户和发现的问题开展实地调研和验证。

在定义阶段，团队通过集体速写将调研中得到的用户需求进行了视觉化描述并做了重要性排序，定义了核心用户为独居的有一定基础疾病的老年人。通过用户画像描述了用户的特点、需求和期望。独居特点使其突发紧急情况时无法及时获得必要的帮助从而对其健康埋下了极大的隐患。通过利益相关者的研究，分析了独居老年人与子女、邻居、社区工作人员、医生等人群的关系，希望能通过加强他们之间的联系解决老年人可能面对的风险。

在开发阶段，构建了老年人居家应急服务系统，系统的核心为放置在老年人家中的智能感知终端和老年人佩戴的可穿戴设备。老年人可以通过智能感知终端与相对应的社区工作人员进行日常交流和需求反馈。子女可以通过设备随时获取老年人的居家情况。可穿戴设备能够将老年人的基础生理数据进行记录，还具备监测跌倒的功能，并通过自动报警的方式与医院急救系统相连，并一键呼叫附近的社工，为应对老年人突发的意外情况提供帮助。

在交付阶段，设计团队制作了服务系统的纸质原型，进行了桌面演练，对服务系统进行了调整，见图9。对智能感知终端及APP、老年人可穿戴设备进行了方案设计，又通过原型制作，形成了接触点的迭代设计方案。