护理沟通在门诊护理中的应用体会

宋光兰

摘要：目的：探讨护患沟通在门诊护理中的应用体会。方法：以门诊部2020年1月-2022年1月收治的200例患者为研究对象，随机分为对照组和观察组各100例。两组患者均采用常规护理干预，观察组特化护患沟通环节，对两组患者护理服务满意度、医患纠纷发生情况及依从性进行评价和对比。结果：观察组依从率优于对照组，差异具有统计学意义（P<0.05）;观察组护理服务满意度优于对照组，差异具有統计学意义（P<0.05）;观察组医患纠纷发生率低于对照组，差异具有统计学意义（P<0.05）。结论：医院门诊部加强护患沟通有助于提高患者护理服务满意度，建立良好的护患关系，从而有利于降低医患纠纷发生率，提高患者依从率。

关键词：护理沟通;门诊护理;应用体会;

【中图分类号】 R47 【文献标识码】 A      【文章编号】2107-2306（2022）05--01

医生与患者的关系是医院管理的重要内容，良好的医患关系是建立医生与患者之间信赖关系，其是培养患者对医院信任、强化患者依从性的重要基础[1-2]。医院门诊部是医院与患者建立联系的关键部门，能否在门诊部与患者建立良好的医患关系是消除患者来到医院后陌生感、增强患者归属感、降低患者疾病不确定感的关键[3-4]。为在门诊部建立良好的医患关系，本中心于临床中特化护理沟通管理，采用语言性技巧、非语言性技巧加强护患沟通，取得良好效果，报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料

从门诊部2020年1月-2022年1月诊治的患者中选取200例入组研究，随机均分为对照组和观察组，每组100例。对照组男55例，女45例，年龄16-48岁，平均年龄26.7±4.2岁，外科疾病52例，内科疾病48例;观察组男52例，女48例，年龄18-48岁，平均年龄27.1±4.4岁，外科疾病55例，内科疾病45例;两组患者性别、年龄、病症对比未见显著差异（P>0.05），具有可比性。

1.2纳入排除标准

1）入组患者均为研究持续期间于门诊部就诊。

2）排除合并严重器质性、全身性、系统性疾病患者。

3）排除院前急救后就诊患者。

4）排除急性症、危重症患者。

5）排除恶性肿瘤疾病患者。

6）入组患者知晓研究内容，知情同意。

1.3方法

两组患者均采用常规护理干预，观察组在此基础上特化护患沟通环节。

1.4观察指标

1）对两组患者护理服务满意度进行评价和对比，采用问卷调查获取相关信息，根据调查结果分为非常满意、满意、不满意三级，满意率=（非常满意+满意）/n*100%。

2）对两组患者依从率进行评价和对比，以患者严格按照医嘱用药、积极主动配合治疗、无抵触心理为依从。

3）对两组患者治疗期间医患纠纷发生率进行评价和对比，统计例数计算发生频次。

1.5统计学方法

研究相关数据均采用SPSS19.0软件进行统计学处理，计量资料平均数±标准差表示，计数资料率表示，组间对比计算X2/t及P值，检验值P<0.05提示差异显著。

2结果

2.1两组患者护理服务满意度对比

根据表1统计结果，对照组满意率82.00%，观察组满意率93.00%，观察组满意率优于对照组，差异具有统计学意义（P<0.05）。

2.2两组患者依从率对比

对照组100例患者，治疗期间完全依从72例，依从率72.00%，观察组100例患者，治疗期间完全依从93例，依从率93.00%，观察组依从率优于对照组，差异具有统计学意义（P<0.05）。

2.3医患纠纷发生情况

对照组100例患者，治疗期间23例发生过不同程度医患纠纷，共计事件41起，医患纠纷发生率23.00%，平均1.9±0.4起;观察组100例患者，治疗期间11例发生过不同程度医患纠纷，共计事件21起，医患纠纷发生率11.00%，平均1.4±0.3起;观察组医院纠纷发生率、发生频次均低于对照组，差异具有统计学意义（P<0.05）。

3讨论

3.1门诊部护患沟通的重要性

门诊部是患者与医院建立联系的部门，在接触的过程中逐渐形成对医院的认知即第一印象。护患沟通是医护人员与患者进行交流和沟通的全过程，护患沟通既是医护人员获取患者信息、了解患者病情的过程，也是患者了解医护人员的重要过程。良好的护患沟通有助于消除患者来到医院后的陌生感，使患者产生归属感，进而有助于建立医患之间的信赖关系，使患者信任医护人员、遵从医护人员指导、积极配合医护人员治疗，而患者的配合则是保障患者康复、促进临床事业展开的基础。

3.2强化护患沟通的方法

3.2.1当患者就诊时，医护人员应当热情接待，积极主动询问患者病情，尽可能满足患者合理的需求，给患者留下一个良好的印象。

3.2.2在诊疗过程中，医护人员要注意与患者沟通的方式方法，据患者文化水平和生活环境，选择患者能够理解和接受的方式传递相应信息、交流情感等。

3.2.3积极对患者情绪进行评估，若患者存在焦虑、抑郁、恐惧等负面情绪，应当及时疏导患者情绪，帮助患者克服负面情感，预防情感心理障碍的发生。

3.2.4患者治疗期间要给予患者充分的关怀和照顾，在实际的接触中让患者感受到温暖，让患者感受到“疾病无情，人有情”氛围，使患者能够信赖医护人员。

3.2.5对于需要手术治疗的患者，在手术前应当做好患者情绪安抚工作，用语言性技巧、非语言性技巧鼓励患者积极面对手术。术后第一时间告诉患者手术成功的消息，与患者分享手术成功的喜悦。

3.2.6做好与患者家属沟通的工作，主动与患者家属交流患者病情，对患者家属开展相应的健康教育，指导家属实施护理工作，鼓励多陪伴患者。

3.3结果

观察组患者依从性、护理服务满意度及医患纠纷发生情况均优于对照组，差异具有统计学意义（P<0.05）。这提示护理沟通有助于患者依从性、护理服务满意度提高，从而有助于良好医患关系的建立，降低医患纠纷发生率。

参考文献：

[1]董海兰，李胜娣. 良好护患沟通在门诊护理工作中的运用及患者满意度分析[J]. 实用临床护理学电子杂志，2020，5（22）：155.

[2]周晓炯. 良好护患沟通在门诊护理工作中的运用及患者满意度分析[J]. 医学美学美容，2019，28（6）：168.

[3]刘君英，陈丹. 良好护患沟通在门诊护理工作中的运用及对患者满意度的影响分析[J]. 医药前沿，2019，9（11）：184-185.

[4]努丽亚·别克苏里坦，古力布斯坦，李晓艳. 护患沟通在门诊护理工作中的运用[J]. 吉林医学，2016，37（9）：2351-2352.