后疫情时代线上心理咨询的SWOT分析

周佳敏

(重庆师范大学 教育科学学院，重庆 401331)

新冠肺炎疫情暴发以来，公众的身心健康都受到了巨大影响。国务院《国家突发公共事件总体应急预案》明确了心理援助和危机干预的重要地位和作用。在疫情背景下，为缓解突发公共卫生事件对公众造成的影响，线上心理咨询凭借其独特优势在常态化疫情防控工作中发挥着重要作用。随着社会的发展、经济水平的提升、互联网的高速发展，公众的生活压力与工作压力也随之增加，心理咨询需求越来越受到重视，咨询的方式也更加适应公众的需求，突破时间与空间限制的线上心理咨询借助互联网的优势为缓解公众的压力与情绪发挥着重要作用。线上心理咨询是指具备心理咨询资质的专业咨询师或心理辅导，通过线上交流平台，对有咨询需求的来访者进行心理咨询的过程。互联网+心理咨询的线上模式不仅有效弥补了传统心理咨询的短板，解决了线下心理咨询在时间与空间方面的限制问题，也为不愿意露面的来访者提供了新的渠道，使得个体能够在保障个人隐私的前提下及时得到心理疏导。

1 线上心理咨询SWOT分析

1.1 优势

在后疫情时代，线上心理咨询具有及时性。当个体无法及时疏解不良情绪或纠正错误认知时，负面能量将不断堆积，一味的压抑只能治标不治本，而压抑至防御的临界值会导致严重心理危机[1]。突发的新冠疫情妨碍了公众正常的生活，容易导致恐慌焦虑。且公众过度关注负面信息，会使自身焦虑和抑郁情绪加重。在新冠肺炎疫情局部暴发和防控期间，针对居家隔离人员的线上心理咨询更具及时性。线上心理咨询突破时空限制，咨询时间和地点具有灵活性，且通常是24小时都能提供咨询服务。线上心理咨询的预约也快速省时，减少了咨询师和来访者的预约匹配时间。

线上心理咨询过程更具安全性、隐私性、舒适性。后疫情时代，时有局部疫情暴发，疫情防控进入持久阶段，鉴于疫情防控的严峻形势，线上心理咨询更具安全性，利于防范疫情在区域内传播。此外，线上心理咨询一定程度上避免了传统心理咨询存在的一系列问题。例如，部分个体由于害羞、害怕等原因不愿意接受面对面咨询，担心自己的信息或隐私被泄露，进而影响其正常的社会生活，他们惧怕周围人异样的眼光[2]。互联网平台进行线上心理咨询使得来访者能够更加轻松地倾诉自身烦恼，缓解面对面沟通时的尴尬与压力，还能避免来访者因为面对真人的压力与顾虑而有所保留，且保障了来访者的信息安全[3]。

线上心理咨询具有智能性。线上咨询平台可借助互联网优势打造各类线上咨询服务，突破传统限制，这对提升心理咨询服务的质量具有重要意义和作用。例如，可借助平台开展线上心理健康课题，讲授自我调节的知识与方法，提供专业心理测评量表，及时了解咨询效果反馈,提高咨询质量。线上平台可自动收集各类咨询问题的内容和性质，进一步统计分析其数量及比例的变化情况。疫情背景下，借助线上平台进行数据编码，可了解新冠肺炎疫情不同阶段人群线上心理咨询的各类问题的特点、咨询性质特点、年龄性别构成特点等，探索公众心理状态的变化，捕捉重点心理问题，以精准有效地帮助公众疏解心理问题、调整心态[4]。

1.2 劣势

在传统的线下咨询中，咨询师可灵活借助沙盘、绘画、催眠、音乐治疗仪等专业设备，但这些设备无法在线上平台得到有效使用。即使线上心理咨询可借助虚拟仿真技术，咨询效果依然会受到一定程度的影响[5]。

线上心理咨询在咨询过程中获取到的信息有限。尤其在疫情暴发时的防控阶段，不同社会群体的心理健康问题存在差异。例如，新冠疫情下的“同城异郁”现象，不同性别、阶层、压力的群体，心理健康程度是有差异的。线上心理咨询不能像传统心理咨询一样面对面地和来访者交流沟通，无法深入了解来访者咨询过程中潜在的非言语信息[6]。咨询过程中获取信息的局限性，会对咨询的效果和进度产生影响。例如，已有研究指出，妇女、育儿家庭、较低社会阶层等群体由于其占有的社会资源较少，在疫情防控过程中对健康维续资源的获取及对心理危机的处理存在明显劣势[7]。

另一方面，由于线上咨询缺少时间、场所的时空限制条件，咨访关系的建立及咨询的进度会受到影响。由于来访者可自由选择在自己的私人空间接受心理咨询，这种场所的不固定及随意性使得咨询过程中来访者的专注度和投入度降低，从而影响咨询进度与效果。线上咨询时间变动性大，容易出现来访者遗忘咨询时间，随意取消或中断咨询等情况，会导致咨访信任建立慢，影响咨询进程[6]。

此外，咨询师提供的服务质量无法确定。现有线上服务平台存在准入门槛低、咨询师资质无法确定等问题。由于专业咨询师资格考试已经取消，平台对线上心理咨询师的资格审核未有一个统一的标准，来访者无法确认咨询师所提供服务的科学性和专业性。入驻线上咨询平台的咨询师是线上心理咨询服务的核心，其咨询过程无法被监控，无法保证对来访者的服务科学有效[8]。

1.3 机会

首先，国家因重视心理健康问题，出台了相应政策。新冠肺炎疫情的暴发，给公众的身心健康都带来了巨大影响。国务院《国家突发公共事件总体应急预案》明确了心理援助和危机干预的重要地位和作用。

其次，后期疫情时代线上心理咨询的需求量大，发展潜力也大。新冠疫情持续时间长，防控难度大，传播范围广，加剧了公众心理恐慌问题。疫情暴发以来，居家隔离期间的亲子关系、职场和家庭的双重压力、“封城”期的生活压力等成为热议的话题，生活压力和不良情绪让人们的心理辅导与咨询需求增大。相关研究数据显示，目前中国城市开展的心理健康服务，无论是内容还是形式都远远不能满足居民的需求，且目前还存在心理服务范围狭窄、内容贫乏、形式局限等问题。特殊时代背景下，互联网和人工智能的发展为线上咨询搭建了稳定的服务基础。人工智能及各类虚拟仿真技术的发展使得线上咨询的服务方式与内容多样化，能顺应市场需求，弥补传统服务的局限性。

最后，在后疫情时代，疫情联防联控机制逐渐健全，开启了全方位“战疫”模式，化解公众的心理问题成为疫情防控常态化工作中重要的一环，线上心理咨询成为缓解疫情下心理危机的有效形式。一方面，心理学研究工作者提出了具有中国本土文化特色的心理支持辅导模型，为线上心理咨询的发展提供了理论指导[9]。另一方面，在疫情防控阶段开通的心理援助热线，搭建的各类网络心理咨询平台，使得线上心理咨询服务更健全。在学校里，由专职的心理健康老师组成线上咨询团队；在社会上，各组织聘请专业心理咨询师组成咨询团队，并与各大高校合作，保障了咨询师的来源充足[10]。

1.4 威胁

随着公众对心理健康问题的重视，线上咨询平台的优势发挥着重要作用。国外有斯坦福大学的WOEBOT项目，国内有壹心理、简单心理等互联网+心理咨询的平台[11]。互联网与人工智能进入心理咨询行业，既为线上心理咨询带来新的机遇，也带来挑战与威胁。构建高效的线上心理咨询系统面临挑战。

目前线上心理咨询人机交互程度不足，仅仅依靠聊天机器人初步的智能推理算法并不能解决深层心理问题。面对新冠疫情这类突发公共卫生事件，在咨询的初始阶段，线上心理咨询平台对于来访者的普遍性问题和重复性较高的心理问题，可以通过流程式工作快速准确地提供帮助，但随着疫情防控进程的推进，不同阶段的线上心理咨询问题与内容性质都会发生变化，例如，疫情突发的第一阶段，公众情绪波动大，出现较多焦虑、恐慌问题；第二阶段有较多的睡眠问题显现；第三阶段是抑郁问题增加[12]。只单纯地依靠人工智能或者线上咨询师的服务是远远不够的，不能有效有质地缓解疫情变化下的公众心理问题[11]。人工智能的不断发展、外部环境变化与威胁都要求心理咨询师与线上平台载体不断进行服务交互与资源整合。一方面，中国心理咨询发展尚未成熟，大众接受度不高，认知有限。公众对心理咨询存在误解与排斥，认为有心理咨询需求的群体是“病态人群”[3]。另一方面，心理咨询行业乱象仍然存在，现有的心理咨询服务质量参差不齐，服务评价标准不统一，信息安全保障存在隐患，监管难度大。专业人士也指出，由于市场和资本具有不稳定性，许多机构为了迎合市场和资本的变化，更多是提供商业化服务，而非为了解决心理困扰[13]。

2 未来发展建议

2.1 完善用户知情协议，后台监督体系

设置系统提醒模块，完善用户知情协议。在线上心理咨询服务之前，来访者须被告知线上心理咨询的局限性、安全防范操作、咨询保密与规范性等问题，保障来访者的知情同意权及个人信息安全。此外，在来访者有自伤或伤害他人的特殊行为情况下，咨询平台应及时预警，因此要建立后台监督体系，完善监督渠道。加强线上咨询师资质审查核实力度，建立真实有效的来访者评价机制，对咨询师进行服务评价，平台应及时处理反馈与投诉，保障咨询师和来访者的权益，增强咨访双方对线上咨询平台的信任感和安全感。

2.2 建立线上线下互通的咨询平台

构建心理健康服务线上线下“双元结构”模式[14]。完善线上心理咨询的流程，将线上和线下2条咨询路径有机结合，保障纵向和横向的双向流动。线上搭建咨询平台，设立预警指标，构建预警联动机制，各个部门互通消息，协同运作，实现心理危机的积极动态干预[15]。与社区、街道、村委、学校合作，形成线上为主、线下配合的双渠道咨询模式，在线上进行心理健康调研，开展心理健康知识普及活动，建立专题咨询模块，在线下安排不定期的心理健康教育活动，例如，开展抗疫心理活动，宣传抗疫心理知识，推进心理自助与志愿心理援助[16]。完善心理咨询的各项制度，坚持规范化、程序化，坚持科学，尊重差异化，以释放为主。进一步构建心理危机干预与防护体系，形成心理危机预警机制，及时干预危机[17]。

2.3 提供针对性服务，提高服务质量

在遵循保密原则和伦理原则基础下，对线上咨询平台的咨询问题进行数据编码，进一步进行特点分析、差异分析，了解公众心理状态。区分心理困扰的共性和个性，采取集体疏导和个体疏导相结合的模式[18]。针对不同人群特点提供针对性的心理服务，开展线上测评与调研活动，了解公众心理健康状态，建立电子档案，创设专题辅导板块，针对不同阶段的问题安排相应的健康知识课题、情绪调节活动、心理辅导等。根据心理咨询各类问题的特点、咨询性质特点、年龄性别构成特点等开展相适应的咨询服务。例如，分别针对青少年发展性问题、老年人心理健康问题、孕产妇心理问题等应采取恰当的服务方式，提高咨询服务的针对性。

3 结语

后疫情时代，在常态化疫情防控工作中维护公众的心理健康是不容忽视的重要内容。线上心理咨询对疫情下公众的心理疏导起着重要作用，其具有及时性、隐私性、智能性等优势，但也存在线上信息获取有限、咨询效果不稳定等劣势，并面临外部环境变化的挑战。因此，在后疫情时代的公众心理疏导工作中，须充分保障用户知情同意权，完善后台监督体系，建立线上线下互通的咨询平台，以提供针对性服务，提高服务质量，进而实现心理疏导的目标，促进公众心理健康。