消费者参与对制造业企业双元服务创新的影响

陈漫 刘思 徐依

[摘要]进行双元服务创新既能提高现有服务效率，又能开发新服务满足新兴市场需求，从而保证制造业企业获取更大竞争优势。现有研究主要聚焦于服务行业，探究消费者参与对企业创新的影响，忽视了从组织学习视角探究制造业企业的双元服务创新。通过223份来自制造业企业员工的样本，厘清了组织学习在消费者参与和制造业企业双元服务创新之间的影响，并对消费者参与和制造业企业双元服务创新的关系进行了检驗。结果表明，消费者参与的3个维度——合作生产、消费者接触和服务定制均对制造业企业双元服务创新有正向显著影响，且组织学习在其中发挥着不同程度的中介作用。研究结论为制造业企业拓宽与消费者之间信息交流渠道以及建立机制保证员工之间信息共享提供了有效建议。

[关键词]消费者参与;双元服务创新;组织学习;制造业企业

一、 引言

在技术进步与需求升级的双重压力下，制造业企业意识到仅依赖产品带来的收益难以在市场上生存发展，他们开始寻求新的利润增长源——服务化。Neely调查得出，全球范围内大约有38%的制造业企业进行了服务化[1]。相较于有形产品，服务具有更高边际利润，受经济周期影响小，可为企业提供更稳定的收入流，且增加了与竞争对手的差异化程度。2015年国务院发布《中国制造2025》，明确指出要加快制造与服务的协同发展1;2019年15个部门联合发布的《关于推动先进制造业和现代服务业深度融合发展的实施意见》为制造业服务化提供了路径指导2，由此可见，制造业服务化是趋势所向。研究表明，服务创新是制造业企业进行服务化转型的主要方式，是企业向价值链后端延伸的关键，能帮助企业突破生产困境，获取更大的竞争优势 [2]。服务创新包括激进式服务创新与渐进式服务创新两种，激进式服务创新旨在开发新服务以满足新兴市场的消费者需求，渐进式服务创新旨在提高现有服务效率以满足现有市场的消费者需求。若制造业企业能实现激进式服务创新与渐进式服务创新在总量上的平衡与协调，即进行双元服务创新，将保证企业获取更大的竞争优势，并超越由单纯激进或渐进所带来的短期优势。华为、陕鼓等制造企业均通过双元服务创新战略实现了企业的长久发展[3]。

然而，激进与渐进难以兼得。在实践中，制造业企业的激进式服务创新与渐进式服务创新常因缺乏足够的资金、人才等资源而陷入失衡的困境，且两者创新形式往往遵循相反的战略导向[3]。调查显示，中国制造业服务要素投入明显低于发达国家[4]，由此导致大量本土企业因服务资源的匮乏而失去进行双元服务创新的动力。因此，有效地解决资源的约束是实现两者协同发展的重要基础。Simsek研究指出与外部主体建立友好关系是企业获取外部资源用于缓解内部资源冲突，实现激进式服务创新和渐进式服务创新平衡发展的重要途径[5]。作为企业外部主体的消费者参与到企业服务化过程中可以帮助企业吸收利用来自于消费者的知识，更好地实现服务设计，从而为服务创新提供有效建议[6]。现有文献已证实消费者参与对服务创新的促进作用，研究表明消费者参与会推动企业的产品服务系统创新，从而促进企业的服务化转型[7]。由此可见，消费者参与会对企业的服务创新产生重要的影响。在数字经济时代，对于制造业企业而言，消费者不仅是产品的最终使用者，更是企业服务传递的受益者，那么消费者参与对服务创新的影响效应在制造业企业中同样会发挥作用吗？并且消费者参与会解决激进与渐进式服务创新之间的冲突，从而实现制造业企业的双元服务创新吗？这个问题值得进一步深入探究。同时基于知识基础观，知识是创新的基础，创新是对知识进行获取、整合和应用的一个过程[8]。企业通过在服务传递过程中与消费者间的交互行为来参与获取外部知识，并对其进行吸收、整合，有助于制造业企业进行双元服务创新。因此，本文将从现实背景以及理论基础出发，探求消费者参与对制造业企业双元服务创新的影响作用以及组织学习在其中的影响作用。

本文的贡献如下：（1）现有研究主要聚焦于服务行业，探究消费者参与对新服务开发的影响，忽视了对制造业企业服务创新以及双元服务创新的研究，同时关于消费者参与和服务创新的中介机制的研究尚存在空白之处。本文基于知识基础观，以制造业企业为研究对象，探究消费者参与的三个维度：合作生产、消费者接触以及服务定制对于制造业企业双元服务创新的影响作用，同时引入组织学习作为中介变量以探求两者之间的影响机制，为消费者参与和制造业企业双元服务创新这一主题研究提供新视角。（2）本文研究结论有助于制造业企业意识到消费者参与在服务创新过程中扮演的重要角色，重视组织学习，实行双元服务创新，进而成功实现服务化转型。

二、 理论基础与研究假设

1. 消费者参与对制造业企业双元服务创新的影响

随着科学技术的快速发展以及深度应用，消费者需求逐渐趋向多元化，产品更新迭代的速度不断加快。为了获取竞争优势，制造业企业只有寻求新渠道以整合内外部资源实行创新发展，才能永葆发展活力。基于知识基础观，知识是企业知识是创新的基础，创新是对知识进行获取、整合和应用的一个过程，企业拥有的知识是决定企业创新行为的关键性因素。企业的主要任务是从外部获取有价值的知识，以及整合分散在企业内部员工的专业知识，以便将这些知识应用到企业运营过程中。因此，企业通过在服务传递过程中与消费者的交互行为——消费者参与来获取外部知识是企业进行双元服务创新的一个重要驱动因素。已有研究已经证实了消费者参与对于企业服务创新的影响。Storey等研究指出消费者参与是促进企业服务创新的有效途径，可以提升企业新服务开发的效率和有效性[9]。辛本禄等基于资源基础观以及吸收理论认为消费者参与会促进员工的服务创新，且信息共享在其中起到了中介作用[10]。由此可见，企业在服务传递过程中与消费者产生的交互行为，能够帮助企业有效地吸收外部资源，从而实现创新发展。相较于服务业企业，制造业企业进行服务创新的成本更高，容错率更低，因此制造业企业将会更加重视市场知识，重视从外部获取有价值知识。制造业企业仅仅依赖于内部知识或技术不足以开发出改进的或全新的服务，从而实现更好地满足消费者现有的或潜在的需求这一目标，而在与消费者的交互行为中获取有关市场和技术的知识，能帮助制造业企业降低获取知识的成本，提升可利用新知识的可靠性，从而确保将优质的创新资源投入企业的服务创新，有效缓解激进式服务创新与渐进式服务创新因资源约束问题而产生的矛盾，最终实现制造业企业的双元服务创新。

合作生产反映了在服务传递过程中消费者与企业员工合作的积极程度，消费者与企业员工进行高水平的合作有助于企业更加深入了解消费者，获取相关知识，从而为制造业企业实现双元服务创新提供有效资源。郑健等研究指出消费者参与到企业产品创作中与企业进行合作生产，能够推动共同解决创新中遇到的问题，从而提高创新绩效[11]。企业与消费者接触体现了在服务流程的不同阶段，消费者与企业员工的互动程度，高层次的互动使服务流程更大程度地暴露在消费者的感知范围内，提高了消费者和企业之间的信息流，从而为企业进行双元服务创新提供信息支撑。张克英等研究表明企业与消费者进行密切接触，能够有力地推动企业的服务创新[12]。服务定制建立在企业充分了解消费者个性化需求的基础之上，提供高水平的定制化服务意味着企业的服务流程标准化程度降低，企业员工会增加与消费者的互动以确定其特定需求，从而推动企业从消费者需求角度出发实现双元服务创新。Vanderstraeten等认为服务定制化可以解决消费者需求异质性问题，推动企业的创新发展[13]。由此可见，高水平的合作生产、消费者接触和服务定制代表着企业员工与消费者产生高层次的交互行为，均有利于企业了解现有服务未能满足消费者的需求以及现有服务的不足，从而开发出新的服务或者改进现有的服务，最终推动制造业企业的双元服务创新。因此，本文提出：

H1：消费者参与对制造业企业双元服务创新有正向影响;

H1a：合作生产对制造业企业双元服务创新有正向影响;

H1b：消费者接触对制造业企业双元服务创新有正向影响;

H1c：服务定制对制造业企业双元服务创新有正向影响。

2. 组织学习的中介作用

（1）消费者参与对组织学习的影响

企业获取知识有两种途径：组织内部和组织外部。由于服务生产和消费的不可分离性，消费者参与成为了企业获取外部知识的重要途径，而组织学习就是组织获取、整合以及应用知识的过程，可以看出消费者参与是组织学习知识的重要途径，组织学习有赖于消费者参与。目前，已有文献表明了消费者参与对组織学习有正向影响。Slater等认为市场导向和组织学习是相互促进的，彼此互为依存[14]。学术界都认可市场导向其中的一个维度就是消费者导向，即以消费者为中心，重视与消费者的交互，这从侧面反映了消费者参与和组织学习的关系。张若勇等学者从服务传递过程的角度出发，经过实证研究得出，消费者与企业的交互行为能够促进组织学习[15]。陈漫基于企业的知识基础观，指出消费者参与的两个维度——信息提供和共同开发都正向影响组织学习[16]。因此，对于企业而言，消费者是企业学习的重要对象，与消费者的交互过程是获取外部知识的重要来源。消费者积极的参与能够拓宽企业获取消费者知识的渠道，从而有助于企业整合应用这些知识。首先，当企业与消费者进行合作生产时，消费者不仅仅是单纯的服务接受者，而是成为了企业的“部分员工”。此时，消费者会认为自己在服务传递过程中投入更多的精力有助于提高服务质量，因此消费者会更愿意积极地参与其中，更乐于向企业分享相关知识，提高了企业组织学习的可能。张瑾等研究指出消费者与企业进行合作生产，能够提高消费者分享知识、交流想法的意愿，从而推动组织学习[17]。其次，当服务流程的更多阶段暴露在消费者的感知范围内时，消费者会给服务生产过程带来更多的不确定性，企业员工需要处理更多来自消费者的信息。来自消费者的不确定性会迫使企业员工重视从消费者获取相关信息和知识，如消费者从“用中学”现场形成的知识、消费者抱怨服务技术的缺陷、服务管理的低效等，进而在整合应用知识的基础上提出解决方案以提升消费者感知到的服务质量。最后，当企业为消费者提供定制化程度较高的服务时，消费者需求的差异化程度较高。企业员工必须提高与消费者打交道等方面的技能才能有针对性地满足特定消费者的需求。消费者需求的差异化会迫使企业员工深入理解消费者的个性化需求，在理解之后提出相应的服务方案并不断调整，以提升消费者的满意度。因此企业为消费者提供服务定制有利于推动组织学习。由此可见，高水平的合作生产、消费者接触和服务定制均能拓宽企业获取消费者知识的渠道，有利于组织学习。因此，本文提出：

H2：消费者参与对组织学习有正向影响;

H2a：合作生产对组织学习有正向影响;

H2b：消费者接触对组织学习有正向影响;

H2c：服务定制对组织学习有正向影响。

（2）组织学习与制造业企业双元服务创新

知识是创新的基础，企业通过组织学习，能有效地吸收、理解现有知识，并转化为企业双元服务创新所需要的组织知识。现有研究已经证实了组织学习对于企业创新的影响，例如Baker等研究表明，组织学习及其产出——组织知识是创新的先决条件，学习在使企业在创新过程中实现速度和灵活性方面发挥了关键作用[8]。易凌峰等指出组织学习可以为企业创新营造良好的氛围，组织学习的三个维度——学习承诺、开放心智以及多层次学习均能促进企业创新[18]。孙锐等从组织情绪能力视角出发，研究得出组织学习对高新技术企业的产品创新和流程创新有正向影响[19]。由此可见，在激烈的市场竞争中，组织学习可以使得制造业企业快速适应变化并作出响应，不断改善或开发产品或服务，以求比竞争者更快地满足消费者的需求，抢占市场先机，从而对提升企业的服务创新产生重要影响。因此，本文提出：

H3：组织学习对制造业企业双元服务创新有正向影响。

（3）消费者参与、 组织学习与制造业企业双元服务创新

消费者参与是如何促进制造业企业的双元服务创新的呢？企业的知识基础观认为企业维持可持续竞争优势的根本原因是对知识进行整合应用的过程，即组织学习[18]。在外部环境快速变化的情境下，制造业企业进行双元服务创新是企业实现最大竞争优势的途径之一，由此可见，制造业企业进行双元服务创新有赖于组织学习。因此，本文认为组织学习知识的过程将在消费者参与和制造业企业双元服务创新之间起到中介作用。

消费者参与是企业获取外部知识的重要途径，在制造业情景下，企业可以通过在与消费者之间进行合作生产、加强与消费者之间的接触以及为消费者进行服务定制过程中获取有关技术和市场的知识，制造业企业的组织学习又可以将在与消费者交互过程中获取的知识进行吸收、理解与应用，使得企业能够凭借相关知识快速适应变化并作出响应，从而为企业实现双元服务创新提供资源保障，这样有利于企业改进现有的服务或开发新的服务有效地满足消费者表达的或潜在的需求，保留老消费者的同时吸引新消费者，提高市场份额，即有序地平衡了激进式服务创新与渐进式服务创新，促进了企业的双元服务创新。因此本文认为组织学习中介了消费者参与对制造业企业双元服务创新的影响，并提出：

H4：组织学习对消费者参与和制造业企业双元服务创新的关系有中介作用;

H4a：组织学习对合作生产和制造业企业双元服务创新的关系有中介作用;

H4b：组织学习对消费者接触和制造业企业双元服务创新的关系有中介作用;

H4c：组织学习对服务定制和制造业企业双元服务创新的关系有中介作用。

三、 数据来源与变量测量

1. 数据来源

本文发放的调查问卷包括四部分，第一部分是筛选受访者所在企业是否为制造业企业，若选择“否”，则结束问卷，选择“是”，则继续。第二部分是统计受访者所在企业的基本信息。第三部分是测量各个研究变量，所有题项均是参考相关学者研究并进行适当调整后形成的。量表采用李克特五级量表，1代表非常不符合，2代表不符合，3代表一般，4代表符合，5代表非常符合。第四部分是统计受访者个人的基本信息。文本的问卷发放对象为制造业企业员工，包括普通员工以及管理人员，共收回问卷262份，剔除掉39份无效问卷后，最终有效问卷223份，有效率85.1%。在有效样本中，受访者所处职位方面，普通员工占比14.8%，基层管理人员占比40.4%，中层管理人员占比30.9%，高层管理人员占比13.9%，说明受访者大部分是位于管理层职位（管理层对企业的双元服务创新情况了解程度相对较高）。另外，受访者所在的企业大部分是运营时间较久、规模较大的企业。并且，企业所有制是以民营企业为主，占比为51.4%，具体数据如表1所示。

2. 变量测量

自变量。参考Skaggs [20]、张若勇等[15]的研究，消费者参与包含3个维度，合作生产、消费者接触和服务定制。运用李克特五级量表分别对3个维度进行测量，其中合作生产含有4个题项、消费者接触含有2个题项、服务定制含有4个题项，共有10个题项。

因变量。主要参考Justin等 [21]的研究，服务创新包含两个维度，其中激进式服务创新和渐进式服务创新各包含7个题项，一共14个题项。借鉴王琳等[3]和张小娣 [22]的研究，使用激进式服务创新和渐进式服务创新的乘积项测量制造业企业的双元服务创新。

中介变量。借鉴Bouncken等[23]以及张瑾等 [17]的相关研究，组织学习包含1个维度，共6个题项。同样是基于李克特五级量表进行测量。

控制變量。为了排除其他因素对服务创新这一变量的影响，本文在参考相关文献的基础上，选取了3个控制变量：企业年龄、企业规模以及企业性质。企业年龄是指企业运营年数;企业规模是指企业员工总数;企业性质是指企业所有制，分为国营、民营、合资、外资以及其他5类。

四、 实证研究

1. 共同方法偏差检验

为控制共同方法偏差，本文对问卷题项的措辞进行了仔细的斟酌，并且在问卷的开篇告知了填写者“本问卷采取匿名填写方式，答案无对错之分”。本文将获取的数据采用Harman单因子分析进行同源性偏差检验，具体操作步骤为：将所有变量的30个题项放在一起做因子分析，并选取第一个主成分的比例值来代表共同方法偏差，结果表明第一个公因子仅解释了13.812%的方差变异，小于40%，说明该问卷数据的同源性偏差并不严重。

2. 信度与效度分析

为保证本文各个变量测量的有效性，本文参考了国外相对成熟量表，并采用SPSS 22.0以及Amos26进行信度和效度分析。结果显示：消费者参与的3个维度，合作生产、消费者接触及服务定制的Cronbach’s α值分别为0.889、0.863和0.880，验证性因素分析结果为：CFI=0.992、GFI=0.965、RMR=0.040、RMSEA=0.038、χ2 /df=1.316，可见消费者参与的量表具有较好的信度和效度。组织学习的Cronbach’s α值为0.839，验证性因素分析结果为：CFI=0.998、GFI=0.986、RMR=0.022、RMSEA=0.020、χ2/df=1.087，可见组织学习的量表具有较好的信度和效度。激进式服务创新与渐进式服务创新的Cronbach’s α值分别为0.873和0.856，验证性因素分析结果为：CFI=0.978、GFI=0.941、RMR=0.035、RMSEA=0.042、χ2/df=1.394，可见激进式服务创新与渐进式服务创新的量表具有较好的信度和效度。同时，各题项的因子载荷都大于0.50这一临界值，同时各变量的KMO值大于0.70，表明本文采用的量表具有较好的建构效度，并且各个因子间的载荷存在较为明显区别，说明本文的量表具有较好的区分效度。具体因子载荷及Cronbach’s α值如表2所示。

3. 描述性统计与相关性分析

变量的描述性统计见表3，其中包括变量及其各个维度的均值、标准差和相关系数。从表3中可以看出，各个变量的均值都比较接近，但各个变量的标准差之间有所差异，尤其是合作生产和消费者接触的标准差大于1，这说明了不同企业在这两方面有着较大的差异。另外从表中可看出各变量的相关系数均小于0.7，这说明不存在潜在的共线性问题。同时合作生产、消费者接触、服务定制与组织学习以及制造业企业激进式服务创业、渐进式服务创新之间均具有正向显著关系，初步验证了本文的研究假设。

4. 假设检验

（1）消费者参与和制造业企业双元服务创新关系的回归检验

采用层级回归分析检验消费者参与对制造业企业双元服务创新的影响，结果见表4。模型5至模型8分别是分析控制变量、合作生产、消费者接触以及服务定制对制造业企业双元服务创新的影响。所有模型的VIF位于1～1.6之间，DW值位于1.6～2.0之间，均满足进行回归分析的要求。从表4可以看出，加入自变量后，R2明显增大，且合作生产、消费者接触、服务定制对制造业企业双元服务创新的回归系数分别为2.218、2.134、2.890，在1%的水平下显著为正，这说明控制相关变量后，消费者参与的3个维度——合作生产、消费者接触、服务定制对制造业企业双元服务创新均存在正向影响，即高水平的合作生产、消费者接触和服务定制均代表着企业员工与消费者产生高层次的交互行为，均有利于企业了解现有服务未能满足消费者的需求以及现有服务的不足，从而开发出新的服务或者改进现有的服务，最终推动制造业企业的双元服务创新。因此，H1a至H1c成立。

（2）组织学习的中介效應检验

为了验证组织学习在消费者参与和制造业企业双元服务创新之间的中介作用，本文借鉴吕途等 [24]的方法展开检验，结果如表4、表5所示。模型1至模型4分别是分析控制变量、合作生产、消费者接触以及服务定制对组织学习的影响。所有模型的VIF位于1～1.6之间，DW值位于1.6～1.9之间，均满足进行回归分析的要求。从表4可以看出，加入自变量后，R2明显增大，且合作生产、消费者接触、服务定制对组织学习的回归系数分别为0.390、0.430、0.512，在1%的水平下显著为正，这说明控制相关变量后，消费者参与的3个维度——合作生产、消费者接触、服务定制对组织学习均存在正向影响，即高水平的合作生产、消费者接触和服务定制均能拓宽企业获取消费者知识的渠道，有利于组织学习。因此，H2a至H2c成立。

模型9是组织学习对制造业企业双元服务创新的影响。所有模型的VIF、DW值均满足进行回归分析的要求。组织学习的系数在1%的水平上显著为正，说明组织学习可以使制造业企业快速适应变化并作出响应，不断改善或开发产品或服务，从而对制造业企业双元服务创新有正向影响。因此，H3成立。

模型10至模型12分别是分析合作生产、消费者接触、服务定制3个变量与组织学习对制造业企业双元服务创新的影响。所有模型的VIF、DW值均满足进行回归分析的要求。在模型10中，引入中介变量组织学习后，合作生产对制造业企业双元服务创新的回归系数从2.218（p<0.001）降为0.549（p<0.05），这说明组织学习在合作生产和制造业企业双元服务创新之间起着部分中介作用，H4a成立。在模型11中，在引入中介变量组织学习后，消费者接触对制造业企业双元服务创新的影响不再显著，这说明组织学习在消费者接触和制造业企业双元服务创新之间起着完全中介作用，H4b成立。在模型12中，在引入中介变量组织学习后，服务定制对制造业企业双元服务创新的的回归系数从2.890（p<0.001）降为0.818（p<0.01），这说明组织学习在服务定制和制造业企业双元服务创新之间起着部分中介作用，H4c成立。

（3）稳健性检验

为了更好地保障研究结果的稳健性和可靠性，本部分将对消费者参与的3个维度与激进式服务创新、渐进式服务创新分别进行回归。结果如表6所示，合作生产、消费者接触、服务定制对制造业企业激进式服务创新与渐进式服务创新的回归系数均在1%的水平下显著为正，这说明消费者参与的3个维度——合作生产、消费者接触、服务定制均能对制造业企业激进式服务创新与渐进式服务创新产生正向影响，即高水平的合作生产、消费者接触和服务定制代表着企业员工与消费者产生高层次的交互行为，均有利于企业了解现有服务未能满足消费者的需求以及现有服务的不足，从而促进制造业企业激进式服务创新与渐进式服务创新。稳健性检验结果如表6所示。

五、 结论与建议

在企业转型升级阶段，服务创新是企业获取竞争优势的法宝，随着信息技术的飞速发展以及社交媒体的广泛使用，消费者的需求开始向多样化方向发展，他们不仅注重产品质量更看重企业所提供的各类服务。消费者参与是企业获取外部知识的重要来源，企业可以通过在与消费者之间进行合作生产、加强与消费者之间的接触以及为消费者进行定制服务的过程中获取有关技术和市场的知识或者其他有利资源，并且通过组织学习进行吸收与转化，从而为制造业企业解决实现双元服务创新的资源约束或冲突问题提供有效建议，最终有效推动企业的双元服务创新。

1. 研究结论

学术界较少研究制造业企业的服务创新以及双元服务创新，因此本文从制造业转型升级的现实背景出发，研究消费者参与是否会影响制造业企业的双元服务创新以及其中的影响机制。基于此，本文以知识基础观为理论依据，选取了223家制造业企业作为研究样本，检验了消费者参与对制造业企业双元服务创新的影响。实证结果表明：（1）消费者参与的3个维度对制造业企业双元服务创新均存在正向影响;消费者参与能够帮助制造业企业降低获取知识的成本，提升新知识利用的可靠性，确保将优质的创新资源投入至企业服务创新中，从而缓解激进与渐进式创新之间的资源约束与冲突，实现制造业企业的双元服务创新。（2）组织学习在消费者参与制造业企业双元服务创新的关系中发挥着不同程度的中介作用，其中组织学习在合作生产、服务定制和制造业企业双元服务创新之间的关系中起着部分中介作用，在消费者接触和制造业企业双元服务创新之间的关系中起着完全中介作用。制造业企业通过组织学习能够将企业在与消费者交互过程中获取的知识进行吸收、理解与应用，从而为企业有序地平衡激进式创新与渐进式创新提供资源保证。

2. 管理建议

根据研究结论，本文提出以下几点管理建议：（1）设计有利于企业-消费者信息交流的服务流程。消费者积极参与到服务传递过程中有助于企业获取消费者知识和信息，从而有利于企业进行双元服务创新。因此，制造业企业应该设计出能让消费者积极地参与服务传递过程的服务流程，拓宽企业-消费者信息交流的渠道。（2）建立学习型组织。无论是进行激进式服务创新还是渐进式服务创新，企业都需要进行组织学习。因此，制造业企业应该重视新知识的获取，让员工积极地向消费者学习。其次，企业还应在内部建立正式+非正式的机制以保证员工之间的信息共享，如建立跨部门的信息共享中心以促进创新的实现。同时制造业企业还可通过跨部门合作、岗位轮值、学习培训等方式增强员工之间的横向交流，提高员工各方面的素质，完善员工的知识结构，从而提升整个组织的学习能力。（3）注重激进式服务创新和渐进式服务创新的平衡。一方面，消费者参与对制造业企业的双元服务创新有着重要作用，要善于从消费者参与中获取有效资源来解决激进与渐进式创新中存在的资源冲突。另一方面，制造业企业内部也应当塑造和宣传鼓励双元服务创新的环境，注重激进式服务创新和渐进式服务创新的平衡，不过分地依赖于单一的服务创新。

因客观条件的限制，本文存在一定的局限性。如本研究的样本数量较少，且样本来源大部分集中在湖南地区;组织学习在本文中主要被看作单一维度，但不少学者都认为组织学习是多维度变量。因此，未来研究可以扩大样本数量和地域范围来确保研究结论的准确性以及可以对组织学习进行分类研究，拓展相关研究。

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基金项目：湖南省科技厅重点项目“社交电商的内容生产、再传播及圈层扩散研究”（项目编号：20A321）。

作者简介：陈漫（1987-），女，博士，湖南师范大学商学院副教授、研究生导师，研究方向為营销战略创新;刘思（1998-），女，湖南师范大学商学院硕士研究生，研究方向为企业管理;徐依（2000-），女，湖南师范大学商学院本科生，研究方向为企业创新。

（收稿日期：2021-09-08  责任编辑：顾碧言）