个性化门诊预约平台在医院门诊预约管理中的应用探讨

□ 邵微颖 SHAO Wei-ying 潘秋兰 PAN Qiu-lan 朱荷凤 ZHU He-feng

门诊是医院重要组成部分，随着我国社会经济发展及人们生活水平提高，居民健康意识也逐渐提高，门诊量整体上也呈逐年升高趋势[1]。综合医院“看病难”现象一直是困扰患者及医疗工作者的重要问题，尤其是当前疫情防护期间，患者看病流程更为繁琐，容易增加患者就医不良情绪，如何加强门诊就诊管理是关键[2]。智慧医疗是基于医院互联网信息平台建设的一种医疗服务模式，可通过向患者提供就诊注意事项、门诊挂号预约、扫码缴费、个人就诊信息查询等多项医疗服务，进一步拓展“门诊空间”，从而减轻患者“看病难”问题，是当前门诊服务改善的一大发展趋势[3-4]。个性化预约号源，是指通过信息化手段，结合患者病情、就诊时间、就诊需求等提供个性化预约挂号服务，从而达到精准预约、合理分配医疗资源的目的[5]。本院自2021年1月起全面开展智慧医疗个性化门诊预约挂号服务，通过与传统就医模式对比，观察其应用价值，为医院持续服务质量改善提供参考。

资料与方法

1.资料来源。资料来源于2020年7月—2021年6月本院门诊科室统计系统工作报表，其中2020年7月—12月为实施前，2021年1月—6月为实施后。抽取普外科、妇科、皮肤科门诊患者为调查对象，于实施前、后各随机选取200例经传统就诊模式和经智慧医疗平台预约就诊的患者。纳入标准：年龄18～65岁；精神、认知良好；有一定理解能力，可配合问卷调查。实施前200例患者中，男87例，女113例；年龄18～62岁，平均37.86±9.28岁；来源科室：普外科79例，妇科52例，皮肤科69例；文化程度：中学及以下62例，中专及大专87例，本科及以上51例。实施后200例患者中，男82例，女118例；年龄20～65岁，平均39.18±10.06岁；来源科室：普外科73例，妇科59例，皮肤科68例；文化程度：中学及以下58例，中专及大专94例，本科及以上48例。实施前后选取的患者一般资料比较差异无统计学意义（p＞0.05）。患者均签署了知情同意书。

2.方法。实施前为传统就诊模式，即患者排队挂号→候诊区等候→诊疗室就诊→医生开具检查单→窗口排队付费→检查室外候检→拿取报告→医生开处方单→再次排队结算→排队拿药。

实施后为个性化门诊预约平台门诊管理模式，智慧医疗门诊就医平台优化内容：在原有电话预约、自助挂号机预约基础上，开通支付宝预约、微信公众号平台预约、“掌上APP”等多个预约渠道，让患者在网络平台即可了解各科室号源信息以及就诊、检查等注意事项，有助于其合理规划就诊时间、提前做好准备工作，从而实现精准就诊。个性化预约号源：(1)门诊出诊管理：出台门诊医师出诊相关工作制度，并与绩效挂钩，进一步规范医师门诊出诊情况。(2)系统整合：将各智慧医疗平台预约挂号系统与门诊挂号系统整合为一个队列，未预约的号源转为当日挂号，避免号源浪费；不同平台实时共享号源，患者根据自身习惯灵活选择预约方式；各科室号源均设有就诊序号及对应候诊时间，通过平台信息、手机短信提醒患者按时取号、就诊，超出规定时间30分钟视为爽约，需再次挂号。(3)精准预约：智慧医疗平台提供分诊信息及交流咨询平台，患者根据自身症状、病史及平台咨询结果，合理选择科室就诊；各科室均设有普通门诊、专家门诊，按医师工作能力、工作习惯等特征合理设置号源队列，同时患者可看到医师姓名、性别、职称、开诊时间、擅长领域等信息，结合自身需求，预约到医师个人。(4)灵活调配：因各种原因出现预约医师临时停诊、换班时，系统自动转移到同级别医师队列，并提前电话通知患者，患者可在平台看到替诊医师信息，根据自身意愿同意或取消；已叫号但未及时进入诊室者，医师点击“过号”，叫下一位候诊者，在指定预约时间重新报道者，医师点击“召回”，重新看诊即可；看诊后期，若某医师队列剩余就诊人次过多而无法保证完成看诊时，取得同科室医师及患者双方同意后，在保障看诊时间基础上，进行灵活分配，或将个别人次分配到剩余人次较少的医师队列中，或增援出诊医师，避免医师拖班及患者延时看诊发生；凭检查报告返回患者，刷复诊号后，自动排到下一个正常号之前；特殊情况，在征得医师同意后，可临时加号。(5)反馈与调整：每月对门诊工作情况进行统计分析，评价出诊准点、按时看诊情况；结合患者、分诊护士信息反馈、医师自身感受及精准预约数据统计结果，分析原因，提出整改措施，进一步提升预约精准率，同时强调与绩效考核挂钩，以提高工作人员自觉性。

3.观察指标。统计2020年7月—2021年6月医生出诊准点率（设置登录时间、刷卡时间、下诊断时间、结束就诊时间四个评估点，以开诊时间为参照，分别延2分钟、5分钟、10分钟、15分钟，任意2个时间点达标视为准点出诊）、按时看诊率（即30分钟内完成看诊人次/总看诊人次）趋势；记录患者挂号时间（即入院到拿到挂号时间）、候诊时间（取号到就诊时间）、缴费时间（出缴费单到缴费时间）、检查等待时间（出检查单到检查开展时间）、取药时间（出处方单到取药时间）；采用自制《就医体验满意度调查表》评价患者就医体验满意度，该量表涵盖医疗流程、医患沟通、服务态度共3个维度满意度，采用Likert 5级评价模式，即非常满意、比较满意、一般、不满意、很不满意，满意率=（非常满意+比较满意）/总例数×100%。

4.统计学分析。采用EXCEL表格统计门诊出诊准点率及按时看诊率，绘制柱状图加趋势线观察变化趋势；采用SPSS 18.0统计学软件进行统计分析，符合正态分布计量数据用（±s）列出，比较采用独立样本t检验；计数资料以n(%)表示，采用χ2检验，等级资料行两独立样本秩和检验；p＜0.05为差异有统计学意义。

结果

1.2020年7月—2021年6月门诊出诊准点率趋势。经门诊科室统计系统工作报表得出，2020年7月—2021年6月期间，门诊出诊准点率分别为74.26%、75.84%、74.95%、76.71%、78.08%、77.36%、84.77%、88.94%、92.68%、97.75%、98.91%和99.62%；由柱状图可以看出，门诊出诊准点率整体呈上升趋势。见图1。

图1 医生门诊出诊准点率

2.2020年7月—2021年6月门诊按时看诊率趋势。2020年7月—2021年6月期间，门诊按时看诊率分别为73.78%、75.26%、71.75%、72.84%、76.37%、78.26%、83.41%、85.62%、90.26%、88.75%、91.57%和93.84%；由柱状图可以看出，门诊按时看诊率整体呈上升趋势。见图2。

图2 门诊按时看诊率

3.实施个性化门诊预约平台门诊管理模式前后患者相关诊疗时间比较。实施后，患者挂号时间、候诊时间、缴费时间、检查等待时间、取药时间均较实施前明显缩短（p＜0.05）见表1。

表1 患者相关诊疗时间比较（分，±s）

表1 患者相关诊疗时间比较（分，±s）

组别 实施前 实施后 t p挂号时间 24.72±10.158.28±3.7621.480<0.001候诊时间 27.28±6.7210.17±3.8631.223<0.001缴费时间 15.68±4.063.85±0.9240.188<0.001检查等待时间19.75±3.7112.38±4.1918.624<0.001取药时间 16.78±4.158.42±3.0622.929<0.001

4.实施前后患者就医体验满意度调查。实施后，患者对医疗流程满意率90.5%、医患沟通满意率92.0%、服务态度满意率92.5%均显著高于实施前的73.0%、80.5%和79.0%（p＜0.05)。见表2。

表2 患者就医体验满意率[n(%)]

讨论

长期以来，我国大型综合医院普遍存在看病繁琐、人满为患的现状，无法达到“以患者为中心”的服务要求，“看病难”仍是人民群众反映的突出问题之一[6]。在传统门诊就诊模式中，因环境封闭、流程被动、过程割裂等问题，患者挂号、候诊、检查、取药等时间均较长，而实际看病时间反而显得较短，这极大地影响了患者就医体验，如何规范门诊就诊管理是关键[7]。过去不少医院虽也推出了预约服务，患者可通过拨打电话12580、114或医院专线等进行预约挂号，但患者在此过程中对相关信息获取始终有限，因此整体预约率并不高，精准预约情况也不甚理想[8]。近年来，随着人工智慧、传感技术等高科技快速发展，医疗服务也逐渐走向智能化，通过智慧医疗平台预约管理来优化医疗资源分配、缩减患者就诊流程已成为门诊就医服务改善的一大发展方向，与此同时，实现精准预约也成为改善预约服务质量的重要目标[9]。

本研究结果显示，在门诊预约管理中实行个性化门诊预约平台后，门诊出诊准点率由2020年7月的74.26%提升至2021年6月的99.62%，按时看诊率由73.78%提升至93.84%，提示该项措施能提高医院门诊工作效率，有助于实现精准预约。分析原因，在智慧医疗平台中，一方面患者可直接从平台获取更全面的医疗信息及预约号源，然后根据自身情况合理安排就诊科室及时间，减少了就诊盲目性，有利于医院诊疗工作顺利开展。另一方面，通过智慧医疗平台对医院预约、自助诊疗等服务的全面推动，能减轻医务工作者角色超载现象，从而专一投入到门诊诊疗工作，故有助于提高工作效率。在个性化预约号源服务中，通过出台门诊工作规范及奖惩制度，可进一步规范门诊医师出诊情况，这是保障精准预约实现的前提条件；通过系统整合，可合理规划预约号源、避免号源浪费；通过结合各科室出诊医师特点，合理设置号源队列，可让患者根据自身需求预约到医师个人，并规划就诊时间，有助于实现精准预约；通过重视结合门诊实际工作情况进行号源灵活调配，能进一步满足实际工作需求；通过医护患及数据平台各方面反馈，有助于分析门诊工作不到位的原因，实现持续改进；故通过个性化预约号源服务可进一步为医院门诊实现精准预约创造有利条件，从而提高门诊工作效率。

本研究随机调查实施前后各200例患者发现，实施后患者挂号时间、候诊时间、缴费时间、检查等待时间、取药时间均较实施前明显缩短，提示实行个性化门诊预约平台服务，能切实缩短患者就诊时间，更好地为患者服务。这主要因为，在智慧医疗平台中重视以患者需求为中心，优化了诊间取号、付费、检查、取报告及诊后取药等流程，故可节省患者大量排队等候时间；而个性化号源预约可进一步减少患者就诊盲目性，避免患者因挂号、就诊、检查、取报告等问题多次往返诊室而消耗大量时间。门诊作为医院对外医疗服务窗口，患者门诊就医体验直接关系到其对医院第一印象[10]。本研究结果显示，实施后，患者对医疗流程满意率、医患沟通满意率、服务态度满意率均较实施前提高。推测原因，实行个性化门诊预约平台服务后，患者挂号、就诊、付费、检查等流程更为便利，大大缩短了等待时间，故患者对医疗流程满意率提高；患者通过智慧医疗平台能得到更全面的就诊指导，减少了就诊盲目性，同时在医患沟通时，相关意见征求可能更具针对性，有利于提高医患沟通效率，故提高了患者医患沟通满意度；此外，智慧医疗平台及个性化号源预约不仅为患者提供了就诊便利，也减轻了医师角色超载及工作负荷过重情况，有利于医师更好为患者提供诊疗服务，故患者服务满意度提高。值得说明的是，在实际工作中，有部分患者受传统观念、接受能力等限制，仍热衷于按传统就诊模式就诊，如何进一步加强智慧医疗宣传、扩大其应用力度，后期仍需要花费一定人力、物力去做好相关引导、解释工作，让智慧医疗更好为广大人民服务。

综上所述，将个性化门诊预约平台服务用于医院门诊预约管理，有助于改善医院门诊工作效率，缩短患者诊疗时间，提高患者就医体验满意度，值得临床推广应用。