新版《家用汽车产品修理更换退货责任规定》实施要点

李宣庆

现行《汽车三包规定》已实施8年，不能完全适应新阶段新形势的要求。新版《汽车三包规定》主要有以下三个特点：一是创新汽车三包责任纠纷处理制度。针对汽车投诉多、处理难等工作难题，认真落实习近平总书记在中央政法工作会议上提出的“把非诉讼纠纷解决机制挺在前面”的重要指示精神，创新设立汽车三包责任争议第三方处理机制，便利消费者快速解决投诉，同时减轻行政和司法负担。二是扩大规章调整范围。适应产业发展和消费升级的需要，在广泛征求各方意见的基础上，及时将电动汽车、皮卡车和汽车污染控制装置等质量问题纳入三包调整范围，提振消费信心。三是大力强化对消费者权益的保护力度。针对西安奔驰车主哭诉维权等重大舆情事件反映出的消费者急难愁盼问题，增加购车7日内出现重大质量问题无理由退换车，三包期内反复出现质量问题予以退换车，退换车时需向消费者赔偿车辆登记、服务、装饰费等保护性举措。

一、重要意义

汽车产业是国民经济的战略性、支柱性产业，是扩大内需、拉动消费的关键领域。近年来，我国汽车产业呈现出增长快、产业链长、韧性强等特點。据中国汽车工业协会统计，我国汽车产销量自2009年起保持世界第一，2021年前三季度全国汽车产销分别完成1824.3万辆和1862.3万辆，同比分别增长7.5%和8.7%。据公安部发布的数据，截至2021年9月，全国载客汽车共有2.56亿辆，驾驶人4.39亿人，2021年前三季度机动车登记同比增长18.83%。同时，汽车消费投诉也逐年攀升，中国消费者协会2020年共受理汽车产品及相关服务投诉39811件，连续3年占全部消费投诉的4%以上；今年前三季度汽车产品投诉位居商品类投诉第2位，仅次于食品。

二、规章内容

新版《汽车三包规定》包含总则、经营者义务、三包责任、争议的处理、罚则、附则，共6章、42条。在旧版基础上作了较大幅度的修改，涉及扩大调整范围、加大消费者权益保护力度、提高三包便捷性、强化生产者三包责任、加大违法行为处罚力度等内容。学习规章应重点要掌握好三个方面的内容：

规章调整范围

新版《汽车三包规定》仅限于家用汽车，即消费者为生活消费而购买、使用的乘用车。这次修订还增加了家用皮卡车，但不包括家用房车和网约车。网约车属于经营行为，房车改装情况较为普遍，因此规章未将这类车辆纳入调整范围。另外，对于机关、企事业单位使用的车辆，以及道路运输货车、救护车等车辆，国家尚未出台专门的三包规定，这主要基于以下三点考虑：第一，消费者处于弱势地位，应当优先予以保护；第二，企事业单位用车和经营性用车使用频繁，情况也更复杂；第三，买卖双方可以通过订立合同约定三包条件，明确三包责任和权力。对于国家未出台三包规定的汽车，并不意味着不实行三包。我国《产品质量法》《民法典》对经营者三包责任都作出了原则性规定，因此生产企业一般都会自行决定三包内容并在随车文件中明示，或者与大客户以合同方式另行约定三包责任。

三包有效期和包修期的概念

这两个概念是规章实施的前提。三包有效期为购车之日起2年或者行驶里程5万公里以内（以先到者为准），包修期为3年或者60000公里以内（以先到者为准）。三包有效期比包修期短，主要是考虑在三包有效期内消费者可以退换车，期限应当严格限制，并和其他国家的三包有效期保持一致。目前很多汽车生产企业在三包凭证上承诺施行5年或者100000公里以上的包修期，高于国家规定的期限，但很少有企业对三包有效期作出变动。企业对包修期作出更高承诺的，必须严格执行，如果超出国家规定的3年或者60000公里但尚未达到承诺的包修期时，企业不再履行包修责任的，市场监管部门可以按照《消费者权益保护法》的有关规定实施行政处罚。

三包条件

这是规章的核心内容，涉及“三包责任”一章的第十九条至第二十四条。比如什么情况下包修？第十九条规定：在3年或者60000公里包修期内，只要家用汽车出现质量问题，销售者、修理者都要负责免费修理。这也包括未来可能出现的新车型，比如，氢能源家用汽车专用部件质量问题，虽然未列入规章之中的退换车条款，但氢能源汽车上市后其整车及所有部件的质量问题都是包含在汽车三包规定之中的，在包修期内都应予以免费修理。再比如，什么情况下更换整车？第二十条规定了发动机、变速器、动力蓄电池、驱动电机在购买60日或者3000公里以内出现质量问题的，可以更换上述部件（不更换整车）。第二十二、二十三、二十四这三条规定了整车可退、可换的条件。可以看出，规章并没有单独设立更换整车的条款。可退、可换的表述更鼓励消费者选择换车，尽可能减少对社会资源的浪费。还比如，什么情况下可以退货？第二十二条规定了7日内出现重大质量问题无条件退换货，第二十三条规定了60日或行驶里程3000公里以内出现重大质量问题无条件退换货，第二十四条规定了2年或者行驶里程5万公里以（三包有效期）内反复修不好的4种退换货情形。这一部分内容，条文比较复杂，退货情形众多，需要认真领会和掌握。

三、认真做好实施准备

新版《汽车三包规定》对生产者、销售者和修理者提出了更加严格的责任义务，在实施中要重点要做好以下几项工作：

生产者要重新印制三包凭证

新三包凭证要求注明“交付车辆日期”“使用补偿系数”“电动车在三包有效期内和包修期内动力蓄电池的容量衰减限值”等新信息。生产企业印制三包凭证，要严格按照新修订的的国家标准《家用汽车产品三包主要零部件种类范围及三包凭证》（GB/T 29632-2021）的规定进行，2022年1月1日以后出售的家用汽车都要配备新三包凭证。同时，由于修退换条件改变了，生产企业整个三包管理信息系统也要作出相应调整，否则会影响销售者、修理者的准确执行。

销售者要做好向消费者赔偿退换车损失的准备

车辆登记费要按照实际产生的费用全部赔偿，加装、装饰费也需要赔偿，但仅限于由销售者收取的，且允许扣除相应折旧。销售者向消费者收取的出库费、代上牌费等服务费用也应当赔偿。生产者要帮助销售者完善相关管理制度，支持销售者依法依规赔付到位并最终承担这些费用。

修理者要做好提供修理备用车或者支付合理交通费用补偿的准备

单次修理时间超过5日，要从第6日开始向消费者提供备用车。这里需要注意以下几点：单日是按24小时累计的，不是按自然日计算；备用车不要求与送修车辆为同一车型，可以是低配或者高配甚至是其他型号合格车型；支付合理的交通费用补偿，一般可以按照当地上下班打车的费用标准来执行。当然双方也可以约定其他补偿方式，比如赠送免费维保次数等。

以上三条都是本次规章修改新增加的内容，实施以后将会产生大量类似问题，需要广大经营者做好准备，尽可能减少消费者投诉和举报。

四、勇于破解投诉难题

汽车已经进入寻常百姓家庭，是消费者名副其实的大件商品。从中消协提供的数据来看，汽车产品投诉数量已经连续多年位居产品类投诉榜前列。同时，汽车也是市场监管部门受理投诉较多的产品。由于汽车价值高，其质量投诉往往成为消费者的揪心事；也因其技术性强，其处理过程又成为市场监管部门和各级消费者组织的烫手山芋。

处理汽车质量投诉，一要充满热情，把消费者当做亲人。一般来说，不到万不得已甚至走投无路的情况，消费者是不会来投诉举报的。二要客观公正，要以法律为准绳、以事实为依据，不偏不倚，既要保护好消费者合法权益，也要维护好汽车经营者的正当权益。三要依法办事，规章第四章专门对“争议的处理”作出规定，第三十四条明确了汽车三包争议的五条处理途径，即协商、调解、投诉、仲裁、诉讼。市场监管部门和消费者组织在多方调解无果的情况下，要及时终止调解，支持消费者申请仲裁或者向人民法院起诉；发现经营者存在违法行为的，要及时转执法机构予以查处。

由于汽车投诉量大、专业性强、牵扯精力多，许多地方市场监管部门都在探索委托第三方专业机构来处理投诉的机制。比如，中国标准化研究院所属的中车云商公司在全国层面率先进行了实践探索。北京、江苏、陕西、新疆等省级市场监管部门也专门成立了汽车投诉处理机构。我们调研发现，汽车强国美国、日本等国家都设有第三方争议处理机构，而且立法予以保障。比如，美国莫斯担保法及部分州的柠檬法（汽车三包规定）规定，没有经过第三方机构裁决处理的汽车质量争议，法院不予受理。简单地说，第三方争议处理机制，就是针对技术性强、价值高的产品，让专业的机构来干专业的事，让产品生产者为专业机构付费买单，让消费者免费享受公正、专业、便捷、高效的处理服务，从而让行政机关解脱出来，让司法机构最终兜底。我们研究后认为，这个机制的设立是比较科学的。比如，对于第三方机构的处理结论，汽车生产者因事先与第三方机构签订了委托协议，必须执行这一结论；但消费者认为不妥的可以不执行，可继续向行政机关投诉或者直接向人民法起诉，第三方处理机制并未剥夺消费者的投诉权、起诉权。再如，大家可能也会担忧，汽车生产者向第三方机构支付费用，第三方机构是否会保持客观公正？这一点也不用担心，第三方机构就像产品质量检验机构，如果弄虚作假、出具虚假结论，不但会受到市场监管部门的监督处理，还会造成消费者投诉久拖不决甚至酿成较大舆情事件，即砸了自己的牌子，也影响委托企业的正常经营，长此以往难以在市场上有立足之地。所以，我们说，科学专业、客观公正、便捷高效是第三方机构的立身之本。

这次规章修改，借鉴发达国家经验，专门在第三十五条作出规定：“鼓勵有关组织建立第三方家用汽车产品三包责任争议处理机制，为消费者免费提供公正、专业、便捷、高效的汽车三包责任争议处理服务。”我们希望全国涌现几家像中车云商一样的第三方机构，把公正、专业、便捷、高效作为立身之本，服务于广大消费者和汽车企业。我们也希望广大汽车生产企业主动与第三方机构签订协议，开展合作，让第三方机构成为公司的投诉处理部门，妥善处理日益增长的各类汽车投诉。我们也推荐各级市场监管部门和消费者组织，将纷繁复杂的汽车投诉委托第三方机构进行处理，依据第三方机构的结论作出结案或者终止调解的意见。总局质量发展局也将总结试点经验，印发专门文件，对第三方争议处理机制予以规范、引导和监督。

五、严厉查处违法行为

规章第八章“法律责任”共三条，虽然条款不多，但是涵盖的违法行为比较广泛。家用汽车经营者和市场监管部门要高度重视，认真掌握，切实执行。

对经营者不认真履行三包义务要实施处罚

规章第三十七条对经营者未履行第二章经营者义务的，作出了“法律、行政法规对违法行为处罚有规定的，依照法律、法规执行；法律、行政法规没有规定的，予以警告，责令限期改正，情节严重的，处一万元以上三万元以下罚款”的处罚规定。第二章设定的经营者义务较多。对生产者来说，包括5项义务：生产合格产品，配备中文随车文件和物品清单（含进口车），有三包凭证而且内容要齐全，向总局备案车型信息，不得故意拖延或者拒绝追偿、协助等义务。对销售者来说，包括3项义：建立进货检查验收制度，履行交付义务，免费补办三包凭证等。对修理者来说，也有3项义务：提供免费修理咨询、现场维修服务或者支付拖车费用，使用合格零部件，保存修理记录不低于六年并提供查阅、复印便利等内容。对经营者未依法履行上述义务的，都可以按照有关法律、法规或者第三十七条的规定实施处罚。

对经营者故意拖延或者无正当理由拒绝承担三包责任要实施重罚

规章第三十八条援引《消费者权益保护法》第五十六条第（八）项的规定，即“对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理由拒绝的，责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照”。该条处罚规定解决了过去规章罚款最高仅为3万元，处罚金额较少起不到震慑作用的问题。这里的违法情形包括：不执行修退换条款、不赔偿退换车损失、不按时答复或不提供查阅、复印有关资料等情形。对于第三章“三包责任”所规定的义务，销售者、修理者未认真执行，故意拖延或者无正当理由拒绝的，市场监管部门均可对销售者、修理者实施最高五十万元的罚款。对于生产者，也可依据《消费者权益保护法》的有关规定实施处罚。

实行行政处罚要做到过罚相当

当前经济形势下行压力较大，中央经济工作会议强调，我国经济发展面临着需求收缩、供给冲击、预期转弱三重压力，明年经济工作要稳字当头、稳中求进，各地区各部门要担负起稳定宏观经济的责任，各方面要积极推出有利于经济稳定的政策。市场监管部门在严格执法、保护消费者合法权益的同时，既要引导汽车经营者遵规守法、妥善处理消费者投诉，又要帮助企业减负纾困、解决困难，慎用停产停业、吊销执照等重大处罚权限，防止简单化、乱作为、任性执法。

六、积极开展宣贯培训

各级市场监管部门要多方开展培训，让基层局所、消协组织和汽车生产、销售、修理企业的有关人员，更好地掌握规章内容和要求。支持各汽车生产企业开展规章宣贯培训，使本企业各个分公司、4S店有关负责人能够全面理解、执行规章的各项规定。也欢迎有关媒体及时宣传规章内容、监督规章的执行，使广大消费者熟悉了解规章，依法维护自身权益。

下一步，总局质量发展局还将出版规章释义，出台有关指导文件，为规章实施奠定更好的工作基础。

新版汽车三包规定关于退换车的新规定

案例一：消费者李先生提车时发现购买的纯电车辆出现行驶驱动电机故障，经销商检查确认需要升级模块并更换行驶驱动电机才能排除故障。消费者提出退换车辆，经销商表示消费者购买的车辆电机不属于主要零部件，因此不同意退换车辆，只同意维修车辆后为消費者延长驱动电机质保期。

新规实施后，本案中李先生提车发现购买的纯电车辆出现行驶驱动电机故障，消费者可在七日内选择免费退换车辆。

原汽车“三包”中规定，必须出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏这四大问题之一才可以退换车辆，且不包含电动车辆。新的“三包”规定新增的“七日退换条款”，将有效降低退换车的门槛，强化消费者权益保护力度。

案例二：消费者张小姐购买的某品牌进口SUV，之前因空调不制冷发动机故障送修累计维修时间15天，后又出现辅助水泵故障，原厂配件订货至少还需15日，消费者提出退换车辆，经营者以维修累计时间未超过35天为由不同意消费者的诉求。

新“三包”政策将维修时间从35日调整为30日，维修次数从原来的5次缩减至4次。新规实施后，消费者张小姐的车辆累计维修时间超过30天，因此可以向经营者提出退换车辆的要求。

新条款对修理者提出了更高的要求，有助于企业提升维修技术，提高管理水平。一是要求企业提升车辆诊断精度，准确判断车辆故障；二是要求企业减少车辆因同一故障的返厂次数，有效降低返修率；三是要求企业提升零部件周转效率，合理储备零件，减少零件在途时间。