高质量发展环境下图书馆服务转型的策略探讨

陶丽红

（内蒙古自治区图书馆，内蒙古 呼和浩特 010000）

图书馆作为公共文化服务体系的重要成员，其发展的总原则是不断提升服务质量，满足社会大众精神文化需求。现阶段，在科学技术和社会发展的大背景下，图书馆需要在服务质量上做到精益求精、与时俱进，这样才能发挥图书馆作为文化建设的主要场所和精神文明建设的重要部门的作用，更好凸显其公益属性。同时，往往一个城市的图书馆有较多的群众作为服务对象，大众对知识服务的需求不断增加，也在推动图书馆的知识服务差异化、多样化。图书馆服务的升级和发展，需要逐渐得到图书馆工作人员的关注和重视[1]。本文基于社会和图书馆现实分析，提出如下具体实施对策。

1 高质量发展环境下图书馆服务转型的主要条件

1.1 新技术普及和深化

首先，图书馆运用5G、通信技术、互联网和VR等技术进行服务，将会给读者带来更好的服务体验，能够提升读者服务的便捷性和时效性，运用信息技术传播阅读资源能够在短时间内服务大量的人员。新技术模式的应用普及在于读者业务服务与新技术紧密结合，使得服务质量提升成为可能，并且成为当前和今后图书馆的转型方向。其次，图书馆的接入设备在逐渐向互联网技术和自动化技术的运用方向发展，更多地运用现代化的技术实现无人服务和随时随地的服务。例如：把RFID技术运用到图书馆业务管理系统，读者通过它轻松实现自助借还图书（包括续借）、检索和查询等诸多服务，大大减少了人们接受不同服务的时间。另外，新技术的运用，也能够使图书馆的人力资源得到更加合理地运用，设备的页面设计得简单清新，读者可以直接根据自己的需要快速的选择服务的内容，可见，信息化的服务平台可以提升服务质量和效率，对于减少图书馆的人力资源成本具有积极作用。

1.2 新媒体传递扩展

图书馆作为信息汇集、加工以及传播的主要部门，信息传播的方式需要与社会的主要信息传播技术相匹配，其面向用户的信息服务方式需要根据用户获取信息的主要渠道进行调整，才能够更好地适应群众的实际需要[2]。现阶段新媒体技术成为了人们获取信息的主要技术，新媒体作为一种新型的信息传递工具，也为图书馆服务的转型带来了技术上的支持[3]。现阶段图书馆可以开通在线展览服务，也可以借助多种微信公众号进行阅读资源的介绍，用户可以随时随地进行阅读资料的查阅。

1.3 服务群体广度的变化

整个社会环境的进步给图书馆的迅速发展带来了外在的动力，传统的图书馆的服务内容比较单一，文献收藏与传递、阅读推广以及知识传播等内容是图书馆的主要服务内容，但是这些内容的实用性以及关注的人员比较少，导致服务的群体范围相对较窄[4]。随着我国综合创新能力的不断提升，越来越多的人员开始关注行业新动态以及工作的新理念，这些使得图书馆的发展当中，服务范围有所拓展，人们对图书馆的服务和建设质量提出了更高的要求。例如，很多人会利用业余时间带领老人、儿童进入图书馆当中，很多图书馆也在分区和功能板块的设置方面逐渐创新，有些大型的图书馆甚至专门设置了少年儿童图书馆、典籍博物馆、残障人图书馆等服务的空间，这些都与社会进步分不开。

2 高质量发展视角下图书馆服务转型趋向

2.1 提高服务效能，满足读者需求

长期以来，图书馆的服务效能成为限制性因素，而服务效能也是影响用户体验的重要因素。其中，服务技术水平不高以及馆员的服务理念更新滞后等因素都是限制服务效能提升的重要因素[5]。现阶段信息技术在不断发展，人们对服务效能的要求不断提升，这就使得效能已经成为了图书馆发展质量的重要影响因素。意识到服务效能低下会导致的消极后果，图书馆逐渐开始运用多种手段提升工作效能。例如：很多图书馆开通了线上的服务平台，读者只需要登录平台就能快速办理相关的业务，大大减少了等待时间。

2.2 改善服务质量，提升读者体验感

在图书馆的外部环境逐渐复杂化和社会高速发展的背景下，很多用户对于图书馆的服务项目提出了新的要求[6]。对于图书馆而言，需要不断开发出整体化和多元化的服务内容，不断提升自身的服务质量势在必行。因为现阶段的人们对服务质量的要求在逐步提升，很多获取阅读资源的渠道发展，都离不开受众的支持和肯定，受众群体的评价也是影响服务行业发展的重要因素。当前，在图书馆优化服务质量的过程中，需要运用多种措施不断提升服务质量。实践证明，围绕图书馆服务质量提升而开展的多重举措，有助于提升读者的服务体验，进而使图书馆获得更高的社会评价。

2.3 整合资源体系，增强竞争意识

现阶段信息网络技术和各种平台不断发展，很多读者都会选择互联网+技术，通过线上平台接受信息[7]。图书馆的文献信息资源、人力资源业务、技术能力、创新能力等，是图书馆核心竞争力的有机组成部分[8]，其中服务质量的竞争尤其重要，服务机会是影响未来一段时间内图书馆发展质量的重要因素。由此可见，受竞争机制的影响，图书馆需要结合现在的实际情况，科学认知竞争的含义，不断增强竞争意识。图书馆一方面需要加强外在环境的建设，另一方面也需要积极拓展文献资源，不断扩大服务的范围，进而争取到更多潜在读者资源。

3 图书馆服务转型的核心理念

3.1 高效专业服务理念

读者在阅读方面的真实意愿、多样性和个性化需求是图书馆改善服务的直接依据和根本出发点，因此高效专业服务读者是图书馆服务转型升级的前提条件。高效专业服务一方面能够改善用户的实际体验，能为收获更多的客户创造条件。另一方面，它也是提升图书馆服务质量的必然措施[9]。要想实现高效专业的服务，首先需要根据读者的不同需要进行服务内容的准确划分、归类管理，还需要结合不同的服务种类，科学地设置特色化服务的内容。既需要把握某一类读者的总体需要，又需要结合读者的个体化需要，给予其个体化的服务。为了更好地实现高效专业服务，还可以运用大数据技术抓取读者需要的主要信息，同时，在个体化服务不断建设的过程中，还可以积极推进个体化服务与大众化服务之间的结合。

3.2 以人为本服务理念

图书馆服务的最终目标就是提供符合人们意愿的实际阅读需要，因此以人为本服务理念是图书馆发展当中需要遵循的重要理念。它的导向就是实现图书馆与读者之间的互动，鼓励读者积极说出自己的诉求，图书馆结合读者的实际需要，不断优化服务质量[10]。以人为本服务理念着重强调两大方面，一方面，重视不断调整用户与图书馆之间的关系，积极打破传统图书馆被动服务的局面，注重建立多元化的用户沟通渠道，不断加强用户与图书馆之间的沟通。加强沟通可以使用户参与图书馆建设，这样可以使图书馆的服务质量提升更加符合用户的实际需要。另一方面，也需要关注情感因素对用户体验的影响，公共图书馆本身具有公益性，但是服务的效果仍然是需要关注的内容。图书馆有责任提供安全、智慧、温馨、便捷的阅读空间，辅之以工作人员周到和专业的服务，让读者在阅读需求上有满足感和获得感等高级情感体验。

3.3 循序渐进服务理念

任何行业和单位的服务转型和升级都不可能一蹴而就，是按步就班、从量变到质变的积累过程。在科学合理的规划和架构下，制定好长远发展目标，再把长远目标分解成短期目标和就近目标，分时间分阶段落实实施，达到服务转型升级的终极目的。对于转型难度较大，资源要素涉及面广的服务升级，要从长计议，不能急功近利，应当完善读者服务评价体系，充分考量读者意见、建议和有效反馈，对服务升级后会对阅读服务产生的效果有预见性，并做好相应解决预案。与此同时，图书馆还应当动态把握读者需求发展的状况，及时进行服务的改造和优化、完善，将读者需求的变化过程视为自身发展成长的过程，以此更为有效地解决读者的切实所需[11]。

4 高质量发展视角下图书馆服务转型策略

4.1 推动技术创新

目前，以大数据、云计算以及物联网为代表的现代化技术为各行各业的发展带来了新机遇，特别是大数据及云计算等技术，是图书馆服务质量提升需要借助的重要技术。互联网技术更是为图书馆服务多元化发展和工作效率提升创造了积极条件[12]。近年来，很多图书馆从硬件设施建设和服务建设两方面进行了服务质量的提升，硬件设备引进层面，不断购置大数据查询设备以及服务设备，网络设备等，在确保人员配置合理的情况下，不断将新型的设备投入使用。技术服务组合层面，数字化和智慧化图书馆业务管理系统的网络数据管理、分析及存储功能，为满足读者的个性需求提供了必要手段和条件。在一定程度上，硬件设施的质量以及线上平台的搭建，也有助于提升图书馆的服务质量。

4.2 科学规划目标

图书馆的发展需要走科学的发展路线，根据图书馆发展的实际情况，细化发展目标，始终根据发展目标提出发展的措施[13]。图书馆的发展一方面需要不断优化传统的服务内容，另一方面也需要根据当前人们的实际需要，科学地规划发展的路线，例如：可以建设创新知识基地，积极推进现代化服务的建设和发展等。服务发展的前提就是高质量完成目标任务，因此根据科技进步、社会发展和读者需求，图书馆要适时调整发展方案并强化发展措施。例如：可以借助新媒体、网络技术以及大数据技术，进行服务结构的调整以及服务内容的更新，以便更好地根据需要完成发展任务目标。

4.3 夯实资源建设

图书馆作为学术资源的主要聚集地，在国内外文献的收藏和发布方面具有独特的优势[14]。在当今时代，各种信息资源层出不穷，图书馆应该着力加强文献资源建设（线上和线下，馆内和馆外，虚拟和现实），推动信息共享。例如：重组整合构建资源体系（集纸质、数字、网络等资源于一体）；努力建设线上资源，如：中国方志库、民国图书数字化资源库等的建设，使很多读者可以从线上平台上快速地获得自己需要的文献资源；做好采编和呈缴工作，完善文献馆藏体系，注重搜集整理本地非正式出版物、民间捐赠文献。尽可能根据读者的信息获取习惯，科学地进行文献资源的共享平台搭建。例如：通过线上和线下结合的文献资源阅读平台，一些纸质版的资料、古籍等就可以实现线下阅读和线上阅读的随意切换。图书馆也因此能够提供因人而异的多样化专业化服务。

4.4 筑牢服务阵地

图书馆不断创新服务手段的同时，也需要同步提升服务读者的能力和水平。明确“全方位、全媒体、多产品”服务发展和转型大目标，服务的最终群体是社会大众，无论是老人、儿童还是青年学者，图书馆都需要根据他们的需求给予相关的服务，满足不同群体的用户需要[15-18]。例如：盲人不能阅读常规的纸质文章，可以视情况设置文献自动阅读的阅览室和盲文文献的阅览室，对于一些存在听力或者视力障碍的老年人，还可以为他们设立专业的阅读室，可以利用电子文献资源，采用字体放大技术或者阅读技术，切实帮助其解决阅读难题。图书馆通过交叉信息平台（运用微信公众号或者抖音号等大型的新媒体平台），实现新资源的推广和介绍，这样不但能够提升受众数量，而且对于提高图书馆的知名度具有积极作用。

总结

读者在资源建设、服务质量、服务方式和服务手段等方面的高要求是图书馆进步的强大推动力。在5G、大数据、通信技术和多媒体的加持和助力下，图书馆重视竞争和提升服务质量的重要性不言而喻。运用多方面的服务质量优化策略，满足大多数读者的实际需要，不断实现服务创新、服务质量和效能的提升，对于图书馆人而言，是永恒的主题和追求。