人口老龄化背景下商业银行老年金融服务的发展现状、不足及对策

徐周舟（湖北经济学院 金融学院，湖北 武汉 430205）

一、人口老龄化问题的现状与特点

人口老龄化是指老年人口在总人口中占比不断增多和人口平均年龄不断升高的动态演化过程，也是社会经济发展到一定阶段人口年龄结构变化出现的一种必然趋势，当前已经成为世界各国共同关注的问题之一[1～2]。按照国际上对老龄化社会的界定标准之一（65岁及以上人口占总人口的7%），中国1999年才进入了老龄化社会。而第七次的人口普查数据显示，我国65岁以上的老年人口占比已经达到了13.5%，老龄化社会程度正在不断加深。基于社会发展的历程，我国的人口老龄化现状主要呈现了老龄化来得早、老龄化速度快、区域差异大、家庭小型化伴随人口高龄化等特点。

（一）老龄化来得早

西方发达国家大多在进入老龄化社会时已经实现了工业化或现代化[3]，而在中国进入老龄化社会22年后的今天，我们仍处于工业化的中期阶段。1999年中国进入老年型社会时人均GDP只有873美元，是同时期美国的2.53%，日本的2.42%，是典型的低收入国家。在我国经济还没有得到充分发展，不具备一定社会承受能力的时候，我们便陷入了“未富先老”的困境。人口老龄化的到来让人口红利逐渐成为泡影，也对我国的经济发展造成了一定的负面影响。

（二）老龄化速度快

统计数据显示，中国的65岁以上的老年人口占比出现了持续增长趋势，从20世纪50年代的4.4%增长到了20世纪末的7.0%左右；再到第六次人口普查的8.87%，2020年第七次全国人口普查数据的13.5%。在中国步入老龄化的近20年的时间里，65岁以上的老年人口占比增长了近6.5%，并且将以较快的速度持续发展。北京大学的一项人口学研究预测，我国将在2030年进入超级老龄化社会（65及以上老龄人口占总人口比重20%），而由老龄化社会到超级老龄化社会，中国只用了短短的30年。相比于西方的发达国家，如德国、英国、美国，他们由老龄化社会过渡到超级老龄化社会分别用了60年、75年、85年。由此可见中国老龄化的速度之快，已经和世界公认的老龄化速度最快的日本旗鼓相当了。

（三）区域差异大

我国区域间老龄化程度差异主要体现在城乡和地区。

城乡差异同时也是城乡倒置的问题的体现。考虑到城镇和农村在生活条件、医疗卫生水平、生育政策以及人口生育意愿上的较大差异，城镇的老龄化程度应当高于农村，但由于改革开放以来大量农村劳动力流失，迁往城镇，老人则“留守”农村，中国反而出现了城镇老龄化程度比农村更低的情况。

关于地区差异，长期以来，我国老龄化程度都呈现出由东到西逐级递减的局面。由于优越的地理环境和国家政策，东部地区自上世纪70年代以来便得到了很好的发展，经济水平、生活质量等都领先于中西部地区。这也导致了老龄人口基数较大，老龄化速度较快的问题，而西部地区由于经济发展较为落后、少数民族特殊的生育政策等，老龄化程度较低[4]。

（四）家庭小型化伴随人口高龄化

第七次人口普查数据显示，我国2020年平均每户家庭人口数为2.62人，而老年抚养比达到了19.7%；“421型”家庭（两个年轻人为四个老人养老的同时还要抚育一个孩子）在中国已经成为一种非常普遍的现象。这种人口结构的形成要归因于我国自上世纪70年代开始推行的计划生育，由此产生了很多独生子女家庭，虽然自2016年开始实施全面“二孩政策”，2021年还提出了“三孩政策”，但是这些政策的出台并不能提高大部分夫妇的生育意愿，少子化和老年抚养比逐年攀升依然是解决人口问题的难关。这种小型化的家庭结构让这一代的年轻人承受着巨大的压力，同时也冲击着我国传统家庭的养老功能，传统文化中的“孝文化”也面临着挑战，由此会产生很多的养老问题。与此同时，老年人口内部的老化，使高龄老人以年均100万的速度增长。空巢老人和独居老人的数量也在逐年增多，可是在社会老年服务体系并不完备的情况下，老年人的许多需求还得不到满足，这也迫使社会各界加快养老服务的发展与创新。

二、商业银行老年金融服务的发展现状及不足

在人口老龄化的大背景下，社会各界都在积极寻求应对的措施，其中也蕴含着新的商机。商业银行是否能够把握住时代的脉搏，在社会人口变化的浪潮中找到自己的位置，对日后的发展有着重要意义。老年金融服务是指以专业化的金融机构为依托，运用信息化的技术手段为老年人群体提供专业化和人性化的金融服务，使老年人可以共享现代金融发展的成果，积极参与社会活动[5]。其专业化、技术化的特点对于解决老年人不知道如何操作新技术设备和金融知识方面的匮乏问题有很大的帮助。商业银行既是银行业金融机构中的重要组成部分，更是居民生活中最常接触、联系最为紧密的金融机构[6]。所以，积极发展商业银行老年金融服务，形成针对老年人的专属金融服务，对避免商业银行在智能化和电子化的今天将老年人边缘化有着重要的意义。

（一）商业银行老年金融服务发展现状

1.老年金融服务硬件设备供给

考虑到老年群体的特殊性，能否做实做优针对老年群体的硬件设备供给，对于金融服务能否顺利展开有着重要意义。由于身体机能的退化，老年人在各方面相较于年轻人都有很大的差距。他们往往都行动缓慢，而且几乎都不同程度的存在着听力、视力和记忆力上面的问题；加上体力精力的不足，老年人会很容易感到疲倦、禁不起劳累；同时，他们之中患有冠心病、高血压等常见老年疾病的人不在少数。因此，银行在面对愈来愈多的老年客户时已经考虑到他们的这些需求，也在陆续的完善必要的设备设施供给。如放大镜、老花镜、轮椅拐杖、老年专用座椅，专用窗口等设备设施,一部分商业银行已经配备到位；还有一些银行注意到电子字幕、印刷品、语音播报等的使用，并对这些加以改善，使它们更贴近老年人的使用要求[7]。

2.老年客户专属服务

我国商业银行目前已经有意识地对相关工作人员提出对待老年客户的要求并对他们进行相应的专业培训，使他们能够更加从容地处理老年客户遇到的问题，也能够为老年客户提供更加人性化的服务。同时，很多银行都成立了老年金融部门，组织专业团队，推动老年金融服务更好的发展。考虑到我国现在高龄化和独居的老年人口逐渐增多，他们在生活照料、康复护理、医疗保健、精神文化等各方面需求日益突出[4]，所以仅仅完善银行内的服务是不够的，还要勇于“走出去”。提出个性化养老金融综合服务的方案，提供个人定制、健康管理、医疗服务和资产保障等服务[5]，和社区、医院等和老年人紧密相关的场所进行合作，并建立专门的机构。目前，我国很多银行都在积极的迈出这一步，不断探索，寻找新的商机的同时不断提高老年人的生活质量。例如：中信银行2017年与司法部、人社部开展“综合性公证养老业务试点”，将公证处的司法服务和银行的金融服务相结合，为老年人提供房产金融资产养老，探索司法制度支持下的养老服务新模式；兴业银行在2012年推出国内首个养老金融服务方案“安愉人生”，之后不断完善老年金融服务，还启动社区银行战略，强化客户经营，为老年客户提供更多的增值服务，同时还把养老金融服务延伸至产业金融层面[8]。很多银行目前正在积极打造完整的养老产业链，整合养老资源，为老年客户提供更多的增值服务。

3.针对老年人群的金融产品

商业银行的老年金融服务相比于其他金融行业起步较晚，最早推出老年理财的是上海银行，其在2008年6月第一次面向养老金客户推出了专属养老无忧理财产品。随后各大银行相继设计并发行了一系列老年人专享或以养老为主题的理财产品[9]，现阶段银行利用综合服务功能和丰富的客户资源，在资产、负债、中间业务方面都推出了针对性的产品或服务。资产业务主要是养老产业融资、个人住宅养老反向抵押贷款；负债业务主要是养老储蓄、养老金理财等；中间业务主要是养老金托管、账户管理、受托、咨讯等[10]。例如，兴业银行为及时适应老年客群对金融产品的需求和偏好，为老年客户提供专属理财、信用贷款、便利结算等差异化的金融产品与服务；其中为老年人客群开发设计的“安愉人生”专属理财服务，在确保安全稳健的前提下让他们取得一定收益，符合老年客户的理财需求。

（二）商业银行老年金融服务发展不足

1.老年金融服务硬件设备供给

目前，大部分银行都有提供针对老年客户需求的设备，但存在考虑不够细致、配备种类不齐全、使用效果不佳或者设备放置不够显眼、不能及时派上用场等问题。此外，银行的机器设备对老年客户不是很友好，如ATM机和VTM机等设备的字号普遍偏小、防窥罩阻挡视线，对老年客户的使用造成了一定的困扰；而且大部分老年人对智能化、电子化设备的使用感到力不从心，同时还对这些设备抱着怀疑的态度，他们更多相信可以实物化的东西，偏向可以感知的服务，因此他们去ATM机等设备上办理业务往往需要银行大堂人员的指导。但银行大堂的引导人员往往只有一个，大一点的支行会有两到三个，很多时候是无法及时处理老年客户遇到的问题，所以大部分老年顾客会选择柜台服务，这也常常导致过多的老年顾客排队等候办理业务。老年专用窗口其实对解决这一问题有很大的帮助，但遗憾的是，很多银行并没有设置老年专用窗口，形同虚设的情况也是大有存在，只有少数银行真正发挥了专用窗口的作用。此外，银行在提供服务的过程中“纸质化”现象仍十分明显。比如说，客户办理借记卡要填写多至6张单子还有一些承诺书、知情书，对于大部分文化程度并不高的老年客户来说都变成形式化的程序。所以整体来说，银行在老年金融服务硬件供给方面仍有很大的改进空间。

2.老年客户专属服务

如今是智能化、电子化的社会，基本上每家银行都有专属的APP，可以为客户提供线上服务，办理大量的业务，为很多人带来了便利。可对于老年群体而言，在某种程度上给他们带来了很多困扰，使他们被快速发展的数据化社会边缘化。目前，银行的线下服务人群大多是中老年人，可银行的很多服务还停留在智能化、电子化，没有为老年客户打造出一套完备的人性化专属服务。

鉴于老年顾客学习能力下降和对新事物的接受程度降低的特殊性，银行有必要对有学习能力和意向的老年客户，进行新设备的使用教学，还有APP的使用等，“授之以渔”的过程中需要投入更多的耐心。大部分的老年人缺乏对基础金融知识的了解，电信诈骗等方面风险防范意识较低，也需要组织专业的人员对他们进行教育、组织专门的宣讲。诸如此类的问题都需要组织专业人员来解决，但银行仍沿用根据资产的多少来分类客户，服务客户的标准；即传统商业银行经营理念中的“二八定律”（20%左右的高端客户可以创造80%的银行利润）。可在老龄化高速发展的大背景下，“长尾理论”更能解释老年客户和银行的发展关系，老年客户已经成了银行业务经营上那条长长的“尾巴”，基数庞大的中低端客户也可以为银行创造可观的利润收益，所以银行有必要针对老年顾客培养一批专业服务人员[7]。

与此同时，考虑到完整的养老产业链的重要性，尽管很多银行目前正在积极打造完整的养老产业链，整合养老资源，为老年客户提供更多的增值服务。但都仍出于初步探索阶段，上升到战略高度的还是少数；商业银行养老金融服务的种类不多、相对零散的问题突出，还没有形成完整系统的专属服务。

3.针对老年人群的金融产品

鉴于在养老金融产品的提供上，商业银行相较于一些金融行业具有较大局限性，如保险公司开发的商业养老保险产品，基金公司开发的生命周期型基金等，商业银行很大程度上是在对已有相关产品进行调整组合[11]，所以商业银行也在利用他们自身的优势尝试与保险、基金等其他机构合作，推出创新型老年金融产品。但目前也是处于萌芽期，没有实质性成果。

近年来，老年人储蓄需求稳定增长，消费需求趋向多样化，投资理财需求不断增多，同时老年客户会偏向风险较低的产品且要求保证一定资金流动性[4]。但目前国内针对老年客户的金融产品零散化和碎片化的特点显著，而且大多老年理财产品存续期短，难以满足养老投资的长期性要求，面向的还是大众客户。不少名义上为老年人设计的养老金融产品和服务，实际上针对性不强，没有切实满足老年群体金融需求和生活需求[12]。由于养老金融业务贡献度还比较低，商业银行并未建立较为合理有效的养老金融服务开发部门，而是需要银行内部多个部门合作协商才能完成产品的开发，导致业务流程复杂，沟通协调成本高，产品开发的周期长[11]。

三、发达国家或地区商业银行老年金融服务的发展经验

（一）美国商业银行老年金融服务

1.老年金融服务法规化与体制化

美国步入老年社会较早，在长期的探索与实践中已经总结出自己的一套针对老年金融服务专业化法规体制。当商业银行在面对老年客户这个特殊群体的时候，往往会遇到很多意想不到的问题。由于身体机能的衰退，常常会遇到老年人忘记密码，找不到银行卡等问题；与此同时，他们普遍具有较低的金融知识储备，无法理解很多理财产品的性质用途，对金融风险的防范意识也不到位，是易受金融诈骗的人群。对此，美国于2008年成立了消费者保护局（CFPB），下设老年人金融保护办公室，帮助处于弱势的老年金融消费者。为了达到这一目的，还对老年人开展免费金融知识课程，对他们进行教育和保护。

2.差异化的综合服务

针对老年客户群体的特殊性，美国很多银行都提供了差异化的服务，并且具有综合性较强的特点。美国银行根据养老金资产规模，对不同客户提供差异化服务模式，对小型客户提供“退休计划咨询服务模式”，对大中型客户提供“计划关系卓越项目”平台并对个人客户提供投资和财务顾问服务；充分发挥服务渠道、咨询与财务规划等优势，提升服务能力，并且重视公司和个人的各时间阶段的不同层次需求，并协同基金与保险公司等共同服务于顾客[13]。

3.创造适合老年人需求的金融产品

由于老年客户已经处于生命周期的最后阶段，他们对金融产品的需求与以往有很大的不同。美国商业银行结合老年客户的特点创造出了很多针对性产品。以美国银行为例，该银行的产品体系可以分为两大部分，一是有税收优惠的补充养老金储蓄计划，如401（k）计划、个人退休账户（IRA）等；二是无税收优惠的补充养老储蓄计划，如雇员股票计划、薪酬延付计划等。

（二）日本商业银行老年金融服务

1.监管到位、规范业内行为

日本出台一系列法律法规，在金融机构对老年客户的业务流程等方面做了特别要求，力求让老年顾客做出正确的选择。在金融商品销售法和金融商品交易法中专门规定，针对一些风险高的金融产品，老年人仅为可以“谨慎招揽”的客户[17]。在销售产品之前，金融机构仅能将投资金额设置在老年客户即使遭受损失也不会对基本生活造成影响的范围内；销售过程中不仅要做到让老年客户充分了解产品和可能出现的风险，还要对其投资能力进行审查，并作出判断，最后才能销售产品；产品销售之后，相关人员还要持续关注老年客户的投资损益状况，要与他们定期确认，同时不能有劝说老年客户将养老储备拿去投资的行为。

2.老年金融产品丰富

针对像老年客户这样具有特殊需求的客户，日本商业银行相应地提供了个性化的服务。比如日本引进了“倒按揭”业务，提供“不动产担保型生活资金”。商业银行参与日本两种“倒按揭”模式中的间接融资模式，即商业银行在通过业务申请审核之后，对65岁及以上且家庭月收入符合规定标准的老年人，按照大约3%较低利率发放不超过其抵押房产价值70%的住房抵押贷款，而且规定老年人每月可以领取的贷款金额不超过30万日元[11]。

3.服务多样化、人性化

日本商业银行不仅对客户提供企业年金信托服务以及投资管理等养老金融服务，同时还提供风险控制、年金给付、精算以及咨询等多样化的养老金融业务产品服务[11]。更多的增值服务有效地解决了老年客户遇到的一系列问题，能够让老年客户快速的办理所需业务，也对银行的品牌打造有着重要意义。

（三）香港商业银行老年金融服务

1.严格监管、保护老年人主观意愿

香港为了确保老年人在了解产品和潜在风险的情况下做出选择，特别要求金融机构在向老年客户销售金融产品时，要建议老年人让子女或亲属陪同，并对陪同人员具体讲解该产品。

2.丰富的投资产品

由于灵活的强积金资产配置比例，香港商业银行设计了丰富的投资产品，不仅包括证券、期货、债券、基金等，还包括外国市场的金融产品。此举不但提升了商业银行的市场竞争力，而且满足了客户的需求，帮助客户更好的分散企业年金资产，实现长期的保值。

3.通过子公司提供专业化服务

在汇丰银行的强积金产品中，通过集团将旗下的信托、人寿、投资等子公司，进行整体地业务整合，通用为客户服务[14]。这样不仅为老年客户服务提供了专业团队，还提高了整个业务流程的效率。

（四）启示

1.业内监管到位

由于在现代化的社会中，很多老年人在认识和技术上并没有及时跟上社会的发展，且属于社会弱势群体中的一部分，因此，在电子化、信息化十分普遍的金融体系中，对老年客户实施必要的保护十分重要。上述发达国家或地区都通过完善政策、法规，对商业银行进行了严格的业内监管，保护老年金融消费者，使他们的资产得到保护，权利得到保障，能够在充分了解各项产品的情况下，做出理智的选择。

2.综合化服务

老年客户的需求与普通客户有着很大的不同，不能照搬以往的服务经验，应该为老年客户量身打造一套人性化的、综合性强的服务。通过对各部门、相关子公司等的业务整合，为老年客户提供专业化的服务，提高了服务效率，同时又有利于培养专业的人才以及专业团队的形成。

3.创新金融产品

面向老年客户的金融产品与一般的金融产品不同，产品的设计要充分考虑老年客户所处的生命周期。在保证资产流动性和安全性的前提下，采用灵活投资方式为老年客户带来收益。参考上述经验，商业银行要加大和各个组织机构的合作，努力创新推出各种组合的投资产品，同时还可以将投资目光放到国外市场。

四、商业银行老年金融服务的发展对策

（一）专项金融服务，综合解决方案

在落实针对老年客户的专项金融服务时，要将工作做细、做实。目前，手机银行等电子服务在中青年人中盛行，而由于不擅长使用和缺乏了解，老年客户缺乏对电子设备的信任，大多数会选择去银行办理业务。所以银行有必要对营业网点进行适应性改造，不能再是以往那样面对普通顾客的结构设计，要充分考虑到老年群体的需求。例如开辟老年客户服务专区或者绿色通道，配备老年人所需的轮椅、老花镜等。同时要结合时代发展特点，运用科技发展的优势，对老年金融服务设施进行改进，帮助老年客户这个特殊群体解决他们遇到的各种问题，例如找不到银行卡、忘记银行卡密码、不会操作电子设备等问题。根据老年客户的特点，引入人性化的关怀服务，推动社区银行的发展，以及为老年客户量身打造的“一篮子”综合业务的发展。

（二）创新丰富养老金融产品

我国有着越来越庞大的老年群体，他们有一定的养老资金，占据银行储蓄存款的一大部分，加之随着老年人金融知识的丰富，投资理财的意识增强，购买金融产品的需求逐渐增大。在我国，老年人倾向于选择风险较低的产品，如储蓄养老、国债等，对股票、基金等新型金融产品不太感兴趣，选择定期存款、购买国债、银行理财产品、投资基金产品也大多都是短期行为[4]。鉴于我国目前面向老年顾客的金融产品针对性不强，品种较为单一的情况，商业银行应当充分结合老年客户的需求，同时借鉴国际经验，创新丰富养老金融产品，注重品牌效应。例如，为老年人设计的特色银行卡和“咨询服务”“费用优惠”等一系列的增值服务等；开发符合老年客户需求的风险低、流通性强、期限适中的理财产品；加快推进住房反向抵押贷款试点工作的进展，推进相关领域消费信贷产品创新，如和老年群体需求联系紧密的领域如老年医疗、保健和旅游等，为部分老年客户的融资提供便利。由于银行业务的局限性，想要更好地推动养老金融服务业务的进程，商业银行必须要加强与征信机构的合作，联合创新开发针对老年客户的金融产品，推进老年金融服务的发展。

（三）老年金融消费保护

多渠道、全方位加强老年金融消费保护。充分学习和借鉴OECD国家经验，建议在金融消费者保护局下设老年人金融保护办公室，专门开展老年人金融消费者保护[15]。对金融机构和社会组织提出高要求，要为老年群体设计出一套专门的业务流程，充分保护老年金融消费者。同时对金融机构相关从业人员进行专业培训，并对老年群体以及他们的亲属好友进行教育，通过组织定期的宣讲会，免费金融知识课程等方式加强群众对风险的防范意识，确保老年客户做出正确且出于本意的选择。

（四）加强人力资本投入，培养专业团队

加强资本投入培养专业团队。商业银行要针对服务老年客户的不同需要，在各个部门培养相对应的专业化团队。确保能够为老年客户提供人性化的服务，建立详细的客户资料，开展更频繁的联系工作以及建立紧急预案，处理好突发情况等。同时也要组织专业人员加强对客户需求的调查，建立起对客户的综合评价体系和老龄行业研究系统[16]。