“互联网＋医疗”三甲医院门诊流程优化研究

刘 屏　黄肇明,　霍海英

“互联网＋医疗”三甲医院门诊流程优化研究

刘 屏1黄肇明1,2霍海英2

（1.广西医科大学第一附属医院，广西 南宁 530021；2.广西医科大学信息与管理学院，广西 南宁 530022）

医院“三长一短”问题仍然十分严峻，背后反映的问题需要结合互联网等技术手段解决，在“互联网+医疗”背景下，其方式更是多种多样，目的是解决病人未被满足的需要，提高医院的服务水平。文章从门诊流程优化的角度提出问题，研究在这方面的现状以解决方案，再对一些医院目前的解决方案进行分析，表明这些方案可推动门诊流程优化的发展更智能化，让医院更好地适应现代社会的要求。

互联网+；门诊流程优化；医疗

引言

目前我国已进入“十四五”规划阶段，每一个规划都着力于解决人们最关心的一些问题，这些实际问题的解决，有利于改善民生，推动整个国家现代化进程，因此这个规划也受到各行各业格外的关注。在“十四五”规划的制定过程中，“看病难”这一问题依然被提起，说明人民群众对于改善看病流程的需求越来越强烈，这也从另一个角度反映了如今无论是三甲医院还是普通的小医院，“看病难”的问题仍十分严峻，要解决这个问题面临着很大的挑战。在医院的“看病难”问题中关于流程的最典型问题是“三长一短”，即问诊挂号时间长、排队交费时间长、取药等候时间长，医生问诊时间短。现在看病时仍有许多这样的场景：一些病人来到医院问诊，却因“三长一短”使医患关系趋于紧张，因此这个问题能否得到解决十分重要。

1　医院门诊流程优化研究现状

为了解决“看病难”的问题，现代医院的做法多种多样，而且越来越先进，越来越科技化。“互联网＋医疗”是解决看病难看病贵的有效手段，我国的医院信息化建设已从数字化医院阶段发展到智慧医院阶段，随着现代信息科学技术的发展，信息化手段的运用也逐渐深入，现今的“智慧医院”“网上医院”等线上医院兴起，让病人足不出户就可以办理看病手续，简化看病流程，节约就诊时间。大数据的运用，将医院各个部门的数据存放于系统之中，方便随时调取使用，利用大数据管理医院的病人数据，节省了很多分类查找的时间，也可以及时查看病人的数据并对其进行分析，帮助医生更好地对病人的病情做出判断，提高医院整体的管理水平。智能的管理能够帮助医院迅速地协调病人就诊时间，给予病人最快速的就诊服务，方便的就诊流程是需要整个医院共同发挥作用的，因为这是一个协调统一的系统，任何一方出现问题都会影响到接下来流程的进行，所以需要各部门互相理解，互相配合。安立超等[1]选取我国典型的综合性三甲医院为研究对象，并提出可以利用基于流程再造理论，来改善医院门诊就诊流程。研究表明，工业工程（IE）程序分析法可在医院门诊流程改善工作中使用，另外还发现以流程再造理论为指导，综合运用流程改善和信息技术手段，来改善缴费和诊断流程，可以有效减少患者排队等待时间。

但是现在的一些流程优化手段也存在一些弊端，比如说医院为了盈利过分简化流程，不计后果地将多个流程叠加再一起，让一些原本简单的工作变得复杂起来，而且人员的分工也变得不够明确，这样反而会给病人带来不便。陈少春等[2]提出很大一部分的原因是由于目前部分医院的工作大多围绕“以医院为中心”开展，而非“以病人为中心”，由此形成的医院固有就诊流程繁琐，病人就医难的矛盾突出。

如今大部分医院解决“看病难”问题采取的具体措施各式各样，并且处于不断更新改进的状态之中，常见的措施主要有分时段预约就诊、一卡通等，形成了医院的自助服务系统。

首先是医院分时段预约就诊。病人可以根据自己的需要，在平台上预约合适的时间，避免因医院现场排队而耽误就诊时间，除此之外，病人可以选择在自己合适的时间段就诊，不用因看病而调整自己的时间安排，让整个预约过程显得更人性化。现在的预约大部分是网上预约，病人不用特地跑到医院现场预约，也没有了排队预约的烦恼。分时段的预约就诊既合理地安排了病人的时间，又合理地为医生安排了工作量，医生不用在预约时间内看过多的病人，从而可以更耐心细致地为病人查看病情，保证了看病的质量，医生也不用为预约的事情过多操心，专注于解决病人的病痛问题。

其次是医院的一卡通。一卡通集社保卡和就诊卡于一体，让病人不用在看病时手持多张卡，可以保障就诊流程顺利实现，避免因换卡才可继续的流程，节省病人的看病时间，方便病人流畅地就诊，从而提高了整个医院的运行效率，这样医院可以同时容纳更多的病人，更好地为社会服务。同时，一卡通保障了整个医疗体系的连贯性，让医保的信息和就诊的信息连通起来，有助于病人在看病时及时享受医保的优惠，减轻病人的缴费负担，这样即使是经济情况不太好的病人，也可以得到优质医疗的服务，医院也不用因为医保信息和就诊信息的不对称而为医院的账单发愁，简化了对照信息的流程，节约了对账的成本。

刘欣婷等[3]综合了24家医院对于门诊流程优化措施的效果评价后，发现我国大型医院门诊流程优化措施中分时段预约就诊制度、基于一卡通制度的门诊自主服务系统等措施能够缩短患者在挂号、缴费和就诊的等候时间，且提高患者满意度，从而缓解医院“三长一短”的问题，有助于提高门诊服务效率。

2　医院的流程优化方案

业务流程是组织为实现业务的某一特定目的所采取的一系列有控制的步骤、活动与方法。作为业务流程，具有循环性、确定性、专业性这几个特性。一个具有绩效能力的业务流程是具备充分性、符合性、有效性和适宜性的。绩效的不同，反映出来的业务流程的内部控制的充分性、行为的符合性、结果的有效性和内部控制的适宜性特征也各有不同。

在传统以职能为中心的管理模式下，流程隐蔽在臃肿的组织结构背后，流程运作复杂、效率低下、患者抱怨等问题层出不穷，整个组织形成了“圆桶效应”。面对新环境、新挑战，为了解决医院在传统以职能为中心的管理模式下产生的问题，必须对业务流程进行重整，从本质上反思业务流程，彻底重新设计业务流程，以便在当今衡量绩效的关键（如质量、成本、速度、服务）上取得戏剧性的改变。流程优化不仅指做正确的事，还包括如何正确地做这些事。流程优化是一项策略，通过不断发展完善优秀的业务流程，提高服务水平，保持医院的竞争优势。虽然很多医院也采取了智慧医院、线上医院等上述方法，但是“三长一短”问题仍然时有发生，对其进行研究后发现，医院的问诊流程发生了很大的变化。

一些医院原来的就诊流程首先是建卡，有了就诊卡病人在医院才有自己的数字档案，凭就诊卡去挂号，根据预约的时间去就诊，最后是交费，各个流程相互衔接，互相独立，而且需按照建卡、挂号、交费这个顺序，这样的方案虽稍显繁琐，但井然有序，且流程清晰。

为了解决“三长一短”问题，这些医院对流程首先做出的调整是将建卡和挂号合为一个流程，从这个角度来看，建卡和挂号虽是两个流程，但联系紧密，且工作相对简单，可以合并为一个流程，这样不但节约办公成本，而且方便病人，节省了许多看病时间，在一定程度上缓解“三长一短”问题。

一些医院随后又对流程做出了简化，将建卡、挂号、交费三个流程合为一体，本来建卡和挂号的流程因为合二为一，已经使流程得到简化，病人对此还是基本满意的，但是如果这两个流程再加上交费，就可能会让原本简便的流程不堪重负。因为交费的工作相比于其他两个流程有它的特殊性，对医院的收费员还是要求是“要有一定的专业知识”，而且关系着医院的收入，需要谨慎对待，另一个更重要的原因是交费的工作不只是自费结算，还有医保结算，需要考虑到医保政策等更多的因素，还可能需要和医保部门沟通，由此看来，它所需要的知识远大于建卡和挂号两个流程。这样流程变更的结果还需进一步研究，目前来看，它所带来的影响是既有利也有弊的。

3　医院流程变动的影响

医院流程变动的好处主要有两点：第一，优化后的流程节约了人力成本，消除原流程中不合理和重复的环节，培养具有多方面能力的员工，不需要在三个流程上分别安排员工，而是筛选能建卡、又能挂号、还能收费的员工到这个流程中，推动原来这三个流程的员工不断学习，掌握多方面技能，提升自己专业知识外的能力，满足医院改革发展的需要，最大化地利用医院的人力资源。第二，这样的流程方便了那些同时需要两个流程（建卡和挂号）的病人，节约了不少的寻找时间，也节省了医院为这些病人提供咨询服务的成本。

医院流程变动也带来一些不便之处：第一，虽然这样的流程合并节约了病人的寻找时间，但是增加了病人的排队等候时间，各项功能分流不够合理，不能很好地满足病人多样化的需求，原来病人只用排一个流程，现在需要排三个流程的队，这样对于那些只需要办理其中两个或一个流程业务的病人，其实时间是增加了。比如那些已经建了卡，只需要挂号和交费的病人，需要和同时办理三个流程业务的病人一起排队，而且等候时间远远大于等待一个流程的时间，从这一个方面看，不仅不能解决“三长一短”问题，还可能会加重这个问题，使病人对医院的满意度下降。第二，这样的流程需要具备多方面技能的员工，即使原来的员工可以满足这个岗位的需求，但是他们的待遇没有得到提高，面对更加大量的病人，更加繁重的工作，却没有得到相应的回报，这样会使他们的工作积极性下降，需要提供适当的激励措施。而且这三个流程是医院的窗口部门，在一定程度上代表了医院的形象，他们的工作与医院其他部门同样重要，对于这样的流程安排，医院更需要重视，不能仅仅从医院的角度考虑，还需要考虑病人和员工的满意度。

4　医院流程优化具体实施步骤

医院流程管理的核心是流程，流程是任何医院运作的基础，医院所有的业务都是需要流程来驱动的，一个医院不同的部门、不同的患者、不同的人员和不同的供应商都是靠流程来进行协同运作的，如果流转不畅一定会导致这个医院运作不畅。

医院流程管理的重要性不言而喻，所以全国大大小小的医院才会不断地调整、完善医院的流程，鉴于问诊流程在医院的所有流程中的重要地位，以及它关系到医院在病人中的形象问题，本文主要针对某些医院的问诊流程进行研究，这样有利于树立医院的良好形象，在一定程度上推动“三长一短”问题的有效解决。

医院流程管理是优化医院就诊流程的重要环节，是一种以规范化的构造端到端的医院流程为中心，以持续地提高医院临床医疗业务效率和绩效为目的的系统化方法，要做好顶层设计、统筹规划，一病人为中心。医院流程管理的目的是帮助医院管理和优化医院的业务流程，并从优化的业务流程中创造更多的效益，为健康中国做贡献。

要进行医院的业务流程优化，首先医院应对业务流程、战略、组织职能，信息化水平综合诊断分析。这样做是为了查看医院现有的条件能实现怎样的优化，对要达到的优化水平进行一个合理评估，掌握流程变动的方向。

其次，要对医院原有核心业务流程进行梳理和评价。医院的业务流程多种多样，不可能一次性优化完成，需要分阶段、有步骤地进行优化，关键是对核心业务流程的优化，应调查原有的核心业务流程存在的问题，评价原有流程的优缺点，针对发现的问题采取改进措施。

接着医院应进行业务、管理流程优化培训。业务流程的进行离不开医院员工对流程的熟练操作，优化流程后，应再次培训员工新流程的操作方式，以便员工掌握优化流程的实施方法，使医院的优化流程更快、更好地产生效益。

利用多种手段对业务流程进行整改。当优化流程实施后，可能与医院之间需要一定的磨合时间，在这个期间可能会产生一些新问题，这就需要医院发现问题之后及时解决，如有不合理之处应及时改正，防止其今后可能带来的不利影响。

除此之外，医院进行的业务流程优化，能让其适应计算机信息化管理的需要。目前全国大部分医院都在推广信息化的运用，这与计算机的操作配合是分不开的，计算机能够实时掌握医院各个流程的变化情况，方便对变化及时做出反应，计算机信息化管理是一种智慧化的管理，很好地体现了“互联网＋医疗”，各种信息系统的运用帮助医院进行业务流程优化，从而更好地进行管理。

医院还需要进行软件选型，配合软件厂商实施信息化管理。各个流程之间的协调配合离不开软件型号的符合，医院与软件厂商对接，可以保证软件型号适应医院的需要，达到供给与需求相匹配的效果，甚至会超越原有流程带来的效益。

最后，医院要围绕流程制定管理制度和作业规程。优化的流程需要在相应的制度基础上才能发挥作用，根据优化的流程，医院应建立起与之配套的制度，以帮助医院各部门熟悉流程内容，掌握优化流程的规范，有利于优化流程融入医院的管理运作当中。

5　结束语

采用“互联网＋医疗”的方法，通过建设“智慧医院”的方式，在信息技术手段支撑的基础上优化医院的流程，是时代的趋势，管理的要求，更是方便快捷的需要，“互联网+医疗”的推进帮助医院在日常的流程中提高效率，更好地为大众服务。

医院流程优化需要按照一定的步骤，结合自身实际情况，与相关的各个企业、各个部门协调配合，达到规定的软硬件标准，这个过程不是一蹴而就的，因为各个步骤的实施都需要时间，更不可为了信息化而信息化，而是应该脚踏实地，这样才有利于医院流程的优化，有利于医院提供更好的服务。

[1] 安立超，刘晓允，秦岭，等. 基于流程再造的医院门诊流程优化研究[J]. 管理评论，2017，29(2): 191-200.

[2] 陈少春，冯泽永. “以病人为中心”优化门诊就诊流程[J]. 中国卫生事业管理，2010，27(8): 522-524.

[3] 刘欣婷，阮崧，孙晓杰. 我国大型医院门诊流程优化措施及其效果评价综述[J]. 中国医院管理，2018，38(10): 33-35.

Research on Outpatient Process Optimization of "Internet + Medical Treatment" Class A Tertiary Hospital

The problem of "three longs and one short" in hospitals is still very serious. The problems behind it need to be solved by means of Internet and other technical means. Under the background of "Internet + medical treatment", the ways are more varied, aiming at solving the needs of patients who are not met and improving the level of hospital services. This paper puts forward problems from the perspective of outpatient process optimization, studies the current situation in this regard to find solutions, and then analyzes the current solutions of some hospitals to show the solutions can promote the development of outpatient process optimization to be more intelligent, and make hospitals better adapt to the requirements of modern society.

Internet +; outpatient process optimization; medical treatment

R197

A

1008-1151(2022)02-0179-03

2021-10-28

国家自然科学基金项目“广西公立医院改制重组模式及其优化路径的研究”（81560555）；2018年度广西职业教育教学改革研究项目“互联网+职业教育计算机课程教学改革研究与实践”（GXGZJG2018B133）。

刘屏（1970－），女，广西医科大学第一附属医院经济师，研究方向为门诊流程优化。

黄肇明（1970－），男，广西医科大学信息与管理学院教授，硕士研究生导师，研究方向为医学信息管理、大数据、信息系统开发。