媒介技术视角下高校图书馆创新服务探究

2022-03-24罗佩玲

创新创业理论研究与实践 2022年13期

罗佩玲

（广西外国语学院，广西南宁 530222）

媒介技术对社会生活的方方面面产生了重要影响。最早发源于北美的媒介环境学派就媒介的本质展开了激烈而深刻的探讨，著名的传播学者Wilbur Schramm 将媒介的本质认定为：“媒介技术是用于贯穿到传播过程中，并且可以扩大以及延伸信息传送的工具。”[1]将媒介技术和高校图书馆服务创新结合起来，可推动高校图书馆服务不断创新。

高校图书馆服务主体在面对海量的信息时，需要利用媒介技术来厘清服务思路，创新服务策略。“从媒介功能的角度来看，媒介技术主要包括了声音传播的技术、图像传播的技术以及文字传播的技术。”[2,3]媒介技术这三种功能的核心是围绕着用户展开的，主要着力点是通过媒介技术传播的内容能量的大小，次着力点是媒介技术实施后的反馈结果。本文认为高校图书馆实现创新服务，可从媒介技术的核心、着力点和次着力点出发，结合高校图书馆服务对象、平台建设以及反馈架构三个角度，探讨当前高校图书馆服务创新的现状、问题以及创新服务策略。

1 媒介技术视阈下高校图书馆创新服务现状

2003年以来，与通过媒介技术创新高校图书馆服务有异曲同工之妙的是建设智慧图书馆。2003年，“芬兰一所大学的图书馆曾经就智慧图书馆提出了自己的概念见解：他们认为智慧图书馆就是突破空间限制，并且能够被感知到的移动图书馆。”这里的感知无疑就是媒介技术的一种具体体现，是建立在高新媒介技术基础上的一种呈现形式。近年来，我国高校涌现出许多的高校图书馆创新形式，具体体现为如下几点。

1.1 内容服务涵盖纸质与数字

一直以来，高校图书馆作为一个以图书收藏见长的场所，部分图书馆管理者对图书馆的功能认识比较传统，认为高校图书馆的纸质内容收藏非常重要，而忽视了图书馆在建设过程中的数字内容扩充。近年来，随着媒介技术的不断更新，很多高校图书馆利用新兴的媒介技术尝试扩充馆藏的声音、图像以及文字内容，使得馆藏内容更加贴近当代读者的阅读特点。一些高校图书馆的内容服务已由单一纸质内容服务向纸质和数字内容服务结合转变。

1.2 服务对象范围更广

高校图书馆是高校改革建设成果的缩影之一。尤其是在很多学者呼吁“加强高校图书馆和国际化图书馆管理水平接轨”[4]后，高校图书馆的管理能力和服务水平进一步提升。高校图书馆的读者群体更加广泛，由本来单一的读者群体扩展到网络读书社群、线下读书团体。

1.3 服务空间“由窄变宽”

当前的图书馆正在朝着舒适定制化道路发展，体现为图书馆对读者阅读环境的设计改造，以增强用户的总体服务体验。另外，一些高校图书馆综合国内外空间设计方案，运用先进的射频媒介技术，创建了更加智慧化的高校图书馆，使得高校图书馆服务空间扩展到图书馆以外，让纸质文本“触手可及”。在物联网、大数据等新兴媒介技术的加持下，服务对象可在更多的场景下接触到服务内容，由原本的“到馆服务”变为“随处服务”，服务场景更加多样化。

2 媒介技术视阈下高校图书馆创新服务的问题

“媒介技术是一把双刃剑，是大众的共识。”[5]如果使用得当，它可以对人类知识的传播产生重要的正面影响，而如果传播的某些环节失当，则会阻碍到知识传播的有效性和针对性。从当前高校图书馆利用媒介技术进行服务创新的现状来看，虽然出现了很多进步之处，但也有一些高校图书馆在创新服务的过程中出现了一些问题。

2.1 对用户群体的关注不够精准

“在物联网、人工智能、云技术等新技术的推动下，一个万物皆媒时代正在到来。”[6]任何一个细微的服务落脚点都可能转化一个潜在的用户，包括流媒体环境中的文字、音乐、图像等，因此要特别关注媒介技术下用户群体转化问题。这个问题的核心是对用户群体需求的揣摩。在媒介技术快速发展的今天，很多高校图书馆面对的服务群体非常广泛，除了有本校的学生、教师以及其他工作人员，还有很多校外乃至各类行政单位的读者，但很多高校图书馆仍把着力点放在满足本校学生和教师的需求上，缺乏对更广泛用户群体需求的关注。

在媒介技术发展的背景下，这种对单一阅读群体的关注，不利于图书馆的长远发展。因为用户总是倾向于使用那些更能够满足自身需求的工具，并且这种工具可能随着用户使用的日益深入而进一步提升用户黏性。

2.2 对传播平台的打造不够细致

媒介技术需要综合使用，通常来说，组合拳式的媒介技术能够发挥出更强劲的效果，典型的案例就是对自身传播平台的打造。传播平台能够综合信息传播技术、区域定位技术以及用户画像等功能。

对于目前的高校图书馆服务来说，读者亟需一个能够实时掌握图书信息、进行知识交流以及获取其他各类周边信息的图书馆服务平台。目前，很多高校图书馆都开通了图书馆新媒体平台，但是仔细研究不难发现，很多高校图书馆的新媒体平台对信息通知的功能关注较多，对信息工具潜在的融合社交属性以及工具本身传播要点的关注较少。尤其是对于深层次的社群沟通、在线知识交流、直播信息收集、平台联动等功能更是探索极少。用户长期使用此类传播平台的整体意愿不高，用户流失情况突出。在这种局面下，传播技术无法实现整体传播，传播效果大打折扣。

2.3 对创新服务的反馈不够重视

唐琼等学者曾通过“LibQUAL+^TM 来调查用户对服务管理质量的评价，结果表明3 所高校图书馆的主要问题在于图书馆工作者的职能未能全面发挥、图书馆的总体服务效果不佳、用户的培训较差等。”[7]从中可以发现，调查反馈方法能够及时发现高校图书馆服务中的一些问题，和传统问卷的调查方法不同，媒介技术提供了一种反馈模式，能帮助高校图书馆进行服务创新。

大数据技术可以帮助用户对媒介偏好行为进行分析，同时也可逐步帮助高校图书馆树立以用户为中心的服务观点。很多高校图书馆在利用新媒体技术传播内容和发展用户方面取得了一些成效，但对整个传播机制的反馈意见仍然不够重视。如新冠肺炎疫情暴发初期，很多高校图书馆利用MOOC 环境来连接用户，衍生出丰富的服务模式。这本身是一个非常好的思维方式，能够发挥出图书馆自身的效能，但是部分高校在利用慕课软件过程中出现的问题，在之后的运营中还会反复出现，究其原因就是部分高校图书馆没有学会“复盘”思维，这种思维的缺乏不仅仅体现在书面工作总结层面，更体现出使用技术进行反馈的能力不足。

3 高校图书馆创新服务策略

针对上文提到的高校图书馆在圈定传播对象、发展传播平台以及建立传播反馈机制方面的问题，本文认为基于媒介技术视角，高校图书馆创新服务可以从以下三个方面展开。

3.1 深挖用户需求

深挖用户需求，一是要注重用户群体的拓展，二是要优化图书馆内容的更新机制。

高校图书馆服务的人群广泛，但主要还是学生和教师团队，因此可以将学生、教学和科研人员划为主要用户群体，围绕核心用户群体定期更新图书内容，同时优化图书内容更新的征求机制。另外，将校外阅读群体划为次核心群体，对于这些用户群体，要关注他们普遍化的阅读需求，使高校图书馆服务多样性，在不断接触这批用户群体的过程中，了解他们的整体需要，不断调整创新服务策略。

运用大数据和云平台先进的技术可以在原有用户群体的基础上，再挖掘更多的潜在用户，高校图书馆可以运用智能的数据管理系统来综合管理这批潜在用户的信息，一方面识别判断出潜在用户中可能成为忠实用户的人群，另一方面收集那些黏性不强的用户画像，“通过对信息资源标准的完善，提炼大数据，实现对用户需求的深度挖掘”[8]，最终打造一个全方位的创新型数据信息管理系统。

最后，高校图书馆应该明确自身为知识服务的提供者，要不断为用户提供优质而精准的知识服务。高校图书馆可以运用网络搜索技术来发掘群体对于知识的偏好，对知识内容进行数字化迭代，将纸质知识通过自助化系统转化为声音、图像、文字三位一体的多媒体文本，以深度契合不同用户群体的需求。比如针对科研群体，从科研要点、学科设置、发表创新等角度拟定标题；而面对学生群体，则可以从课内知识拓展、教学内容以及课后历史、时政信息入手，优化网络标题的文字逻辑，改进内容的呈现方向，以吸引不同读者。

3.2 打造“连片式”平台创新服务

互联网上多种多样的媒介技术让业界和学界都看到了更多服务创新的可能性，尤其是在Web3.0 即将兴起的时代，对全方位媒介技术传播的要求只会越来越高。对高校图书馆而言，与传统的馆内机械搜索形式不同，时下的高校图书馆应具有更强的信息导向。高校图书馆在进行创新服务的过程中，还需敏锐地将服务变得更有连续性，即利用多种媒介技术形成一个传播生态，在生态中获得更好的传播效果。例如，利用微信、微博、抖音、今日头条等用户群体广泛的传播平台来构建高校图书馆传播平台，充分将各个平台进行联动，让用户可以从一个窗口跃到另一个窗口，从每个窗口获得更多的知识和服务信息。

然而，做到平台联动服务并不是一件简单的事情，一方面，这种服务要求馆内的工作人员具备基本的新媒体素养和技能，要求他们能够利用传播工具进行服务升级。这就意味着，图书馆在招聘管理人员的时候需要他们具备新媒体技术。在实际的高校图书馆服务运作过程中，也要充分调动有能力员工的积极性，从顶层设计出发，设计合理的薪酬制度，对有媒介技能的工作者进行额外激励。另一方面，高校图书馆也应该充分注意到打造媒介生态的重要性，意识到利用自身的传播平台可以实现知识传播之外的更大价值，这种价值并不止于知识传播本身，而是可以扩展到社会人文价值观构建层面。

3.3 构建双向反馈新机制

反馈可以帮助服务者和服务接收者相互沟通，帮助服务者不断优化自身的服务策略。接受反馈的方法和形式较之以往有较大不同，传播主体可以利用技术来全方位收集反馈意见，从根本上解决以往反馈途径不足、传播效果难以衡量以及和用户难以实现互动等问题。

高校图书馆可充分利用平台中的数据监测软件和用户在线实现信息的沟通和交流，在充分获取反馈信息之后，建立一个新的反馈信息收集管理系统。针对系统中出现的这些问题，进行全面的分析和研究，在下一次进行服务的过程中改善这些不足，从而使高校图书馆的创新服务具备更强的实践性，脱离以往依赖内部创新的发展模式，吸取更多的外部意见。比如有一些高校图书馆，长期利用微信的后台积极收取用户的使用反馈，并且还针对用户的反馈积极给出回应，建立了一个良性的创新服务机制。另外，高校图书馆可充分借鉴同行的创新服务经验，将其运用到自己的服务机制中，打造一个双向的反馈机制。