基层公共图书馆志愿者服务项目实施与评价研究——以安吉县图书馆暑期志愿服务项目为例

黄 清

安吉县图书馆，浙江 安吉 313300

《中华人民共和国公共图书馆法》第四十六条规定：“国家鼓励公民参与公共图书馆志愿服务。县级以上人民政府文化主管部门应当对公共图书馆志愿服务给予必要的指导和支持”；《志愿服务条例》第二十八条提出：“国家鼓励企业事业单位、基层群众性自治组织和其他组织为开展志愿服务提供场所和其他便利条件”。依据上述法律法规，各级公共图书馆已将组织志愿者服务作为一项重要工作，开展了多种形式的志愿者服务项目。同时，志愿者亦已成为图书馆对外服务的重要力量，发挥着自身不可或缺的作用。本文通过对基层公共图书馆志愿者服务项目实施情况的总结、评价与分析，为优化公共图书馆志愿者服务项目的实施提出改进建议。

一、安吉县图书馆暑期志愿者服务项目基本情况

自2019年12月新馆开馆以来，安吉县图书馆开展了系列志愿者服务活动，近2500人次参与，累计志愿服务时长超过1万小时。志愿者们参与到图书馆各类对外服务中，特别是在新馆筹备阶段图书分类、日常工作中图书上架整理、答复读者咨询、开展文明劝导等方面作用明显。本文研究对象为安吉县图书馆2021年暑期志愿者服务项目。该项目于2021年6月启动策划，2021年7月6日至8月8日具体实施，累计上岗1198人次，累计服务时长约3100小时。

（一）志愿者服务项目实施流程

该项目分为活动策划、宣传与招募、具体实施、评价总结四个阶段［1］。策划阶段，根据项目目标制定包含志愿者类型、服务时间、服务内容与岗位数量的项目规划；宣传招募阶段，通过安吉县图书馆公众号发布招募信息，并联合团县委、县内中小学及社会志愿者服务团体开展招募，扩大招募范围，提升项目影响力；在具体实施阶段，运用安吉县图书馆志愿者服务平台做好报名、人员分配、服务登记等管理，组织岗前培训并安排专人引导志愿者有效参与服务工作；评价与总结阶段，建立志愿者服务项目评价模式，考核志愿者、总结项目开展情况，分析项目不足并提出改进意见。

（二）志愿者服务项目参与人群与工作内容

该项目针对志愿者服务项目参与人群，按照参与形式和参与年龄，将其分为亲子志愿者、青少年志愿者和成人志愿者。亲子志愿者主要是指6～14岁之间的孩子与父母搭档，共同完成志愿者服务工作的志愿者；青少年志愿者是指14岁以上中学生和大学生志愿者；成人志愿者是指独立参与服务的成年人志愿者。

根据图1所示，亲子志愿者是暑期志愿活动参与人数最多的人群，占总参与人次的五成以上，这主要是由于家长拥有强烈的带领孩子参与社会服务的意愿，引导孩子参与社会实践、增加对图书馆的了解。青少年志愿者参与人次仅次于亲子志愿者，部分与学校对学生暑期社会实践的硬性要求有关。成人志愿者占比最少，可能存在以下几个原因：一方面是由于成人受其工作时间限制，能选择参与志愿服务的时间较少；另一方面暑期志愿服务内容较为简单，与成人的服务目标不符。

图1 暑期志愿者服务项目参与人群结构示意图

本项目确定的志愿者服务内容：大部分志愿者主要参与图书馆日常管理工作，包括图书整架、秩序维护、读者引导、疫情防控等；根据部分志愿者个人特长，组织其参与阅读推广、公众号编辑、库存清点等工作。

（三）志愿者服务项目管理

项目具体实施过程中，安吉县图书馆确定1名项目负责人，全过程参与项目各项工作。此外，运用安吉县图书馆志愿者服务平台，在系统上完成报名、预约、登记、请假等进行志愿者人员管理。此外，为便于沟通，组织者建立了志愿者服务群，方便群内交流志愿服务心得、分享服务照片、解答业务问题等，更好地营造积极和谐的志愿者团队氛围。

为保障每一位上岗的志愿者都能够适应自身的工作岗位，安吉县图书馆系统地开展了岗前培训工作，共开展了4场大型集中现场培训，共计培训志愿者约500人；开展了1场线上直播培训，在线直播培训观看量达到了1.12万人次；开展了48场小型现场视频培训，共计培训志愿者约600人；岗前实操指导针对部分未参与上述培训的志愿者进行的个别辅导，共计培训志愿者100余人次。暑期志愿者服务项目不同培训形式优缺点分析，见表1。

表1 暑期志愿者服务项目不同培训形式的优缺点分析

二、志愿者服务项目评价研究

（一）评价对象

参与志愿者服务项目的志愿者、图书馆员。

（二）评价方法

针对志愿者服务项目的志愿者和图书馆员设计了两份调查问卷。

对于志愿者，考虑总人数较多，来源较分散，主要采用随机抽样的问卷调查法与偶遇抽样的访谈法相结合的调查形式。由于图书馆员人数较少且岗位相对固定，采用全面调查的问卷调查法与定额抽样的访谈法相结合的形式。问卷调查法设置有限制型和开放型两种题型，对该项目的实施效果及价值进行定量分析。访谈法采用非结构式访谈的形式，按照预先拟定的问题结构较松散且灵活的提纲进行访谈，是对本项目的定性分析。访谈通过视频采集的方式记录保存，保证了访问记录的准确性和可靠性［2］。

（三）评价结果

本项目共收到针对志愿者的调查问卷163份，访谈12人；针对图书馆员的调查问卷18份，访谈5人。

问卷调查表从公共需求、目标计划、管理过程和结果评价四个领域；参与人群、问题具体性、目标参与性、目标责任明确性、支持度、满意度和项目可持续性7项指标对本项目进行评价［3］。问卷调查情况汇总，见表2。

表2 问卷调查情况汇总表

由上表2可见，在问题具体性、目标责任明确性、支持度、项目可持续性和满意度5个指标，志愿者和图书馆员评价结果基本保持一致。目标参与性调查中，志愿者角度完全履行及充分履行占96.32%，图书馆员角度完全履行及充分履行占77.78%，存在一定的差异，可以看出志愿者对服务内容的完成程度与图书馆员期望的程度有一定差距。

在针对志愿者的问卷调查中，收集到的青少年志愿者调查问卷较少，主要原因是采用电子问卷调查方式，年龄较小的青少年普遍没有手机不能参与调查。因此，访谈调查对象以青少年志愿者为主，总共访谈的12人中，青少年志愿者10人，亲子志愿者2人。此外，选择了馆内5个不同流通区域的1名馆员进行访谈调查。从访谈调查结果看，与问卷调查结果基本一致，提出的问题与建议有一定的参考价值。

（四）问题与建议

1.组织者及馆员发现的主要问题

一是志愿者服务项目管理体系不够完善，包括管理制度完备性、组织人员能力水平、志愿者报名参与和日常管理信息平台适用性等方面需要进一步提升。二是志愿者招募宣传力度不够，除学校要求完成志愿者服务任务外，其他人群的参与积极性不高。三是畅通组织者与志愿者之间的沟通联系渠道，做好志愿者服务精神激励，提升志愿者获得感、成就感。

2.志愿者提出的问题与建议

在志愿者服务项目设置方面：部分志愿者建议开展更多频次、更多形式的志愿服务项目，包括在分馆、城市书房开展志愿者服务项目，便于公众有更多机会参与图书馆志愿者服务工作。

在志愿者服务项目过程管理方面：建议针对不同年龄段的特点、不同岗位的工作内容进行志愿者岗前培训，并提升培训效果，保障志愿者更快进入工作角色。二是在志愿者招募时，提前设定需求岗位，方便志愿者根据自身特点合理选择适合自己的服务岗位。三是优化请假和登记程序，使志愿者服务人员安排更灵活便捷。

三、评价结果的应用

（一）完善志愿者管理体系

一是建立完善志愿者管理制度，明确志愿者的责任义务、志愿服务程序、考评制度、志愿服务内容等，特别是明确考评制度，完善激励机制，保障志愿服务项目的持续性。二是建立合理完善的保障体系，保障志愿者在服务期间的安全与权益，如提供志愿者保险消除服务期间的后顾之忧、设立志愿者之家为志愿者提供休息的空间。三是优化志愿者招募，如运用志愿汇平台进行活动发布与招募，将志愿服务项目纳入社会志愿服务建设中。四是优化现有的志愿者登记管理系统，实现图书馆员统筹安排，志愿者自主协调相配合的服务登记，促使志愿服务机会得到最大化利用。

（二）丰富志愿者服务内容

基于目前志愿服务内容主要以简单基础的读者服务为主的问题，应该从志愿者的动机、需求及特长角度出发，结合图书馆业务开展情况，提供更多匹配志愿者发展的岗位［4］。如针对图书馆展览的讲解员、读书分享活动的领读人、地方文化宣传的主讲人等。以图书馆为中心，将分散在社会中愿意致力于文化事业发展的各个志愿者连接成线，根据不同服务内容形成志愿者服务网络，最终通过这张网络为普通公众提供宣传与教育，最终形成全民阅读生态中浓墨重彩的画面。

（三）优化志愿者培训模式

针对培训过程中出现的问题，可以从以下两个方面进行改进和提升。一是优化已有培训模式，如优化现场视频培训形式，增加互动性与实操性，保障培训效果；落实岗前实操指导，保证志愿者工作技能达标，并依据实际工作需要，细化现场任务，使志愿服务操作性更强，志愿服务效率更高。二是创新培训方式，如可编制志愿服务项目指导手册，既可以在馆内进行学习，也可以对公众进行宣传，另外可以采用当下流行的短视频形式，针对服务礼仪与技巧、业务技能等拍摄风趣幽默的宣传片，符合时代潮流，增加推广力度。