基于熵权-集对分析法的高校食堂满意度评价

金 萌

基于熵权-集对分析法的高校食堂满意度评价

金 萌

[商洛学院城乡规划与建筑工程学院]

为提升和改进高校食堂管理服务水平，本研究借鉴ACSI模型，建立感知饭菜质量、感知设备质量、感知服务质量、感知环境质量4个一级指标，饭菜价格、饭菜口味、餐具清洁度、餐具易取度、员工仪容仪表、员工服务态度、食堂地理位置、食堂外观内饰等19个二级指标；运用熵权—集对分析法计算各指标权重及联系度，并根据最大原则确定满意度等级。将此评价模型运用到某高校食堂的实例分析中，结果表明该校食堂满意度的等级为Ⅲ级（一般满意）。此熵权—集对分析评价模型能为高校食堂建设及经营管理提供参考依据。

高校食堂；满意度评价；熵权法；集对分析法

高校食堂的主要职责是为师生提供健康可口的饭菜，保证饮食安全，食堂的质量会直接影响学校发展和稳定。[1]因此，有必要对其进行满意度评价研究，从而为高校食堂建设及经营管理提供理论支撑。

近年来，学者高庆[2]通过问卷调查和因子分析法提取食堂产品感知、服务质量感知、就餐环境和就餐条件4项影响大学生服务满意度的主要因素，运用多元回归技术分析学生对食堂满意度影响程度。詹步强[3]从顾客感知价值视角通过单因素方差分析发现消费额、性别、年级、家庭收入对食堂服务质量总体满意度存在显著性差异，通过logistic回归分析发现主食价格、菜品种类和特色、员工服务态度、员工业务熟悉程度是能够促进学生食堂服务质量满意度的因素。张佐等[4]采用调查问卷和层次分析法计算出影响食堂满意度的9个指标权重，从而客观反映食堂的满意度情况。张鹏举等[5]通过878名大学生饮食消费情况及食堂服务的满意度调查，得到影响学生食堂满意度的主要因素是食堂产品感知、服务质量感知和就餐环境。王江艳等[6]通过五级评价法确定食堂顾客满意度指标体系，采用博弈论的综合集成赋权法确定权重，建立多因素模糊综合评价模型。综上，学者对高校食堂学生满意度研究有各自的优势和特点，但仍存在问题：一是对影响食堂满意度因素的定性分析较多，定量研究较少；二是定量研究上多采用调查问卷和模糊综合评价法，主观性较强且较为单一。基于此，本文借鉴ACSI模型，从感知饭菜质量、感知设备质量、感知服务质量、感知环境质量构建高校食堂满意度指标体系，运用熵权—集对分析法结合某高校食堂的实际情况进行满意度评价，最终确定评价等级，提出相应的措施来提升该校食堂管理和服务水平。

一、高校食堂满意度指标体系构建及其度量

（一）高校食堂满意度指标体系

美国顾客满意度模型（American Customer Satisfaction Index,ACSI）是由密歇根大学Fornell教授于1996年在瑞典顾客满意指数模型（The Swedish Customer Satisfaction Barometer,SCSB）的基础上创建的。[7]它包括顾客预期、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚6个结构变量，六者之间的关系如图1所示。

图1 ACSI模型

本文借鉴ACSI模型，结合高校食堂饭菜品种稳定性、选择有限性的特点，将食堂满意度的主要影响因素归结为感知质量，且将感知质量进行有针对性地细化，将其分解为感知饭菜质量、感知设备质量、感知服务质量、感知环境质量4个一级指标。感知饭菜质量包括饭菜价格、饭菜口味、饭菜份量、饭菜营养、饭菜新鲜度、饭菜创新性6个二级指标，感知设备质量包括餐具清洁度、餐具易取度、桌椅舒适度、空调适宜度4个二级指标，感知服务质量包括员工仪容仪表、员工服务态度、员工操作娴熟性、处理问题及时性4个二级指标，感知环境质量包括食堂地理位置、食堂外观内饰设计、食堂文化氛围、就餐秩序、食堂卫生5个二级指标。高校食堂满意度指标体系如图2所示。

图2 高校食堂满意度评价指标体系

（二）高校食堂满意度指标度量

高校食堂满意度指标的分级度量是集对分析的基础，为了能够准确地对各指标进行赋值，将评价指标区间[0,100]等分为5个等级，等级划分及分值范围见表1。

表1 指标等级划分

二、熵权-集对分析评价方法

（一）熵权法

“熵”的概念由香农教授于1948年首次引入信息论的研究中，信息熵代表信息源的无序化程度，可以用来度量信息量的大小。[8]用熵权法可确定各个评价指标的权重。其计算步骤如下：

1.建立初始矩阵D。

根据搜集得到的原始数据，建立一个具有个评价指标，个评价对象的初始矩阵D。

2.标准化处理得到归一化矩阵R。

越大越优型指标：

越小越优型指标：

3.计算各指标的信息熵j。

4.计算各指标的差异性系数j。

5.计算各指标权重j。

（二）集对分析理论

集对分析理论是由我国著名数学家赵克勤1989年创立的，是一个将被研究对象的确定性联系与不确定性联系作为一个确定—不确定系统来分析和处理的方法。[9]它从“同、反、异”三个方面研究系统中各因素之间相互制约、相互联系及相互转化的复杂关系。[10]

假设在条件下，定义集合和，构建集对（,），则联系度为：

但有些问题可能不止存在一种差异程度，可将三元联系度扩展到多元联系度来反映各种差异程度。[11]

（三）联系度和评价等级的判定

本文根据高校食堂满意程度的五级分级标准，将差异度扩展为轻度差异1、中度差异2和重度差异3，从而得到五元联系度表达式：

式中：1，2，3分别代表轻度差异、中度差异和重度差异；且+1+2+3+=1。

1. 二级子系统各指标的五元联系度

对于越大越优型指标：

式中：为一级子系统中第个评价指标，=1,2,3,…,；为第个一级评价指标所对应的第个二级评价指标，=1,2,3,…,；d表示实测值；1—5表示分级标准值，且1≥2≥3≥4≥5。

对于越小越优型指标：

式中：为一级子系统中第个评价指标，=1,2,3,…,；为第个一级评价指标所对应的第个二级评价指标，=1,2,3,…,；d表示实测值；1—5表示分级标准值，且1≤2≤3≤4≤5。

为进一步确定一级子系统的五元联系度和综合评价的五元联系度，可将二级子系统的五元联系度表达式写成：

2. 一级子系统各指标的五元联系度

3. 综合评价的五元联系度

4. 等级判定

选取最大联系度分量所对应的评价标准作为评价等级，其计算公式为：

三、实例分析

（一）数据来源

以陕西省某高校食堂为例，采取现场发放问卷、现场填写回收的方式，共发出调查问卷500份，回收有效问卷458份。根据表1的评价等级表对该校食堂满意度的各二级子系统指标进行评价打分，从而获取初始矩阵D。将各二级指标的打分值进行加权平均处理得到其平均值，如表2所示。

（二）计算权重

根据初始矩阵D，采用熵权法的公式（1）—（5）并借助MATLAB软件计算各评价指标的权重，结果如表2所示。

表2 高校食堂满意度指标体系平均值及权重

（三）计算指标联系度

运用集对分析理论，将各二级指标的平均值看作实际值d，根据公式（8）-（10）计算各二级指标的五元联系度；然后，根据式（11）-（12）及各二级指标权重值，得到一级指标的五元联系度，具体结果见表3。由表3可知：二级指标中餐具清洁度21、处理问题及时性34的满意度等级为Ⅴ级（很不满意），是目前影响高校食堂满意度的重要因素。一级指标中感知饭菜质量1、感知服务质量3的满意度等级为Ⅳ级（不满意），在该校食堂管理工作中属于薄弱环节。

表3 高校食堂满意度各评价指标联系度

（四）等级判定

根据表3中一级评价指标的五元联系度和权重值，将其代入式（13）-（14）得到综合评价的五元联系度表达式为：=0+0.1411+0.4592+0.3093+ 0.091，得出其相对于Ⅲ级满意度的同一程度最大，为45.9%，故判定该校食堂满意度的等级为Ⅲ级（一般）。

四、结论与对策

（一）结论

1. 基于ACSI模型，从感知质量角度出发，建立感知饭菜质量、感知设备质量、感知服务质量、感知环境质量4个一级指标，饭菜价格、饭菜口味、餐具清洁度、餐具易取度、员工仪容仪表、员工服务态度、食堂地理位置等19个二级指标。采用熵权—集对分析法建立高校食堂满意度评价模型，通过计算各级指标权重及联系度，进行满意度综合评价，根据最大概率原则，最终确定满意度评价等级。

2. 运用此评价模型对陕西省某高校进行实例分析，通过调查问卷得到初始数据，运用熵权法计算各指标的权重，采用集对分析法计算联系度并对该校食堂满意度进行等级评价。结果表明：一级指标中感知饭菜质量1、感知服务质量3的满意度等级为Ⅳ级（不满意），二级指标中餐具清洁度21、处理问题及时性34的满意度等级为Ⅴ级（很不满意），综合评价该校食堂满意度的等级为Ⅲ级（一般）。

（二）对策

餐具清洁度、处理问题及时性的满意度等级为Ⅴ级（很不满意），是影响高校食堂满意度的最重要因素。因此，高校食堂管理者应严格规范食堂餐具的清洗消毒过程，可成立食堂卫生监察小组进行定期或不定期检查，食堂卫生分区责任到人。高校食堂应建立完善的投诉响应机制，设置专门的投诉部门，处理问题时耐心倾听、换位思考，尽可能快速解决；增加投诉反馈渠道，建立标准化投诉处理流程，为师生提供更优质的产品和服务。

饭菜口味、饭菜创新性、员工仪容仪表、食堂文化氛围的满意度等级为Ⅳ级（不满意），是影响高校食堂满意度的重要因素。因此，在饭菜口味方面，高校可以有选择性地引进各地美食，丰富口味，吸引更多的学生。在饭菜创新性方面，可以提供特色餐诸如减肥餐、营养餐等，满足特定学生人群的需要；还可以开设独特的自助DIY餐厅，安排厨师进行指导做菜及安全防护，为学生聚餐或班级活动提供场所。在员工仪容仪表方面，高校食堂工作人员应做到衣冠整齐、衣帽整洁、佩戴手套，工作服定期更换清洗。在食堂文化氛围方面，可以在就餐时间播放音乐或热门时事，活跃气氛，放松身心。

[1]张志新,杨玉宇,刘家强.高等学校阳光食堂体系标准化管理研究——以云南省某高校为例[J].昆明理工大学学报（自然科学版）,2016,41（04）: 122-131.

[2]高庆.公共服务满意度影响因素的统计分析——以高校学生食堂为例[J].软科学,2009,23（02）:80-84+89.

[3]詹步强.顾客感知视角下的高校学生食堂服务质量研究[J].广东技术师范学院学报,2011,32（04）:127-130+141.

[4]张佐,左倩.高校学生食堂满意度调查研究——以湖北民族学院为例[J].教育教学论坛,2016（39）:85-86.

[5]张鹏举,高晓燕,马国龙,杨瑞,马萍,党佳丽,周健.宁夏某高校大学生的饮食消费及对学生食堂服务满意度的调查[J].宁夏医科大学学报,2017,39（05）:604-605.

[6]王江艳,桑发琼,邵红林,龙鑫,何云骜.高校食堂顾客满意度的模糊综合评价法[J].现代商贸工业,2020,41（02）:54-55.

[7]Fornell Claes,Johnson Michael D., Anderson Eugene W.,Cha Jaesung,Bryant Barbara Everitt. The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings[J]. Journal of Marketing,1996,60（4）:7-18.

[8]桂冬梅. 基于熵权集对分析的水库移民后期扶持政策实施效果评价研究[D].华北电力大学,2013:36.

[9]赵克勤.集对分析及其初步应用[J].大自然探索,1994（01）:67-72.

[10]刘洋洋,李永强,李有鹏.基于AHP-集对分析的山区丘陵公路边坡稳定性评价模型[J].公路,2018,63（01）:6-12.

[11]茶增云,陈舞,肖振江,王云龙,郭跃文.基于集对分析法的山岭隧道坍塌风险评价[J].水利与建筑工程学报,2021,19（01）:122-129.

陕西省委教育工委首批网络思想政治教育研究课题（2021SPWSKT-C-56）；陕西省委教育工委2021年陕西高校学生工作研究课题（2021XKT39）;商洛学院2021年学生工作重点研究课题（XSGZ2101）；商洛学院2021年学生工作研究课题（XSGZ2106）

（责任编辑：张宝岭）