文化自信视域下的公共图书馆服务满意度影响因素研究*

易 明，余非凡，冯翠翠

0 引言

习近平总书记在哲学社会科学工作座谈会上强调：“我们说要坚定中国特色社会主义道路自信、理论自信、制度自信，说到底是要坚定文化自信。”[1]习近平总书记在给国家图书馆老专家回信中也指出：“图书馆是国家文化发展水平的重要标志，是滋养民族心灵、培育文化自信的重要场所。”[2]文化自信的指导思想提出后，公众对图书馆服务产生了新的期待，由简单的获取文献信息服务拓展到希望从服务中提高文化自信。因此，提高用户对公共图书馆服务满意度，引导公众参与文化的传承与创造，提升国人的文化认同感和文化自觉，进而增强文化自信是公共图书馆在文化发展历程中必须承担的责任。然而，当前关于图书馆服务满意度影响因素的研究集中在高校图书馆，其研究结果难以运用到公共图书馆。此外，文化自信提升是一个漫长的过程，公共图书馆作为公共文化服务体系的重要组成部分，其服务对提升文化自信至关重要。本文借鉴现有研究成果，以ACSI模型为基础，结合文化自信思想的特征以及公共图书馆服务特点，构建文化自信视域下公共图书馆服务满意度影响因素模型并进行实证分析，然后根据分析结果提出提高公共图书馆服务满意度的建议。

1 文献回顾与研究基础

1.1 图书馆服务满意度

图书馆服务满意度是指用户在享受公共图书馆服务时的一种综合感受，是一种主观性期望与体验匹配程度的反馈。国外关于图书馆服务满意度的研究主要分为满意度评价模型和影响因素分析两个方面。

在图书馆服务评价模型研究方面，澳大利亚心理学家Stanley Rodski博士在1980年代创建RodskiGroup用户满意度调查测评体系及方法，并应用于图书馆用户满意度调查，取得了良好效果[3]。Hebert探索SERVQUAL模型在图书馆领域的可用性，该模型以用户愿望及用户满意度作为衡量服务质量的标准[4]，随后Thompson等在SERVQUAL模型的基础之提出LibQUAL+TM模型[5]，展开图书馆服务质量研究。此外，KANO模型在高校图书馆读者满意度[6]、图书馆服务质量管理[7]、图书馆信息服务质量评价[8]等方面也得到广泛应用。在图书馆服务满意度影响因素研究方面，美国于1994年建立包含读者期望、感知质量、感知价值、读者满意、读者忠诚以及读者抱怨等6个变量在内的顾客满意度指数计量模型(CSI)[9]。此后Andaleb等提出由资源质量、设施外观、馆员能力、馆员反应性和馆员道德等因素构成的模型，并应用该模型对高校图书馆服务满意度进行分析[10]。Anne等结合高校图书馆服务的特点引入顾客满意度模型，发现读者期望、读者满意度与读者忠诚之间的显著关系[11]。此外，张二丽等构建多元线性回归模型[12]、武海东运用结构方程方法[13]、高雯雯等运用模糊评价模型[14]分别对图书馆满意度影响因素进行评估。

1.2 文化自信与公共图书馆

文化自信是一个国家、一个民族、一个政党对自身文化价值的充分肯定，对自身文化生命力的坚定信念[15]。文化自信是国家、政府对自身文化的正确认识，是对文化价值的根本认同以及对自身文化发展的信心，是个人对国家文化的充分认同，以及主动发扬与传承文化的一种积极心态[16]。总之，文化自信是指个人对中华优秀传统文化、革命文化、社会主义先进文化的自信，是对本民族文化创造力、生命力、凝聚力、包容力的自信，是对其巨大发展潜力的自信与自豪感。提升文化自信，需要构建良好的文化体系、推进文化创造与传播。良好的文化体系是支撑公众文化自信的支柱[17]，以优秀文化内容为基础构建良好的文化体系，并推进文化创造与传播，能够让公众不断从中获得新的文化力量。作为区域文化中心、信息中心和知识中心，公共图书馆通过对各类文化文献的整理、归类，建立起其公共文化服务体系，令公众可以根据自己的需求寻找文化知识。此外，作为人类文明传播的圣地，公共图书馆可让公众在享受其服务的同时，加深对我国优秀文化的了解，有利于提升其文化意识以及文化修养。因此，提高公共图书馆的服务质量和用户满意度，让公众更乐意参与文化的传承与发展，引导民众增强文化认同感和文化自信是时代发展对图书馆提出的新的挑战，也是公共图书馆在文化发展历程中必须承担的历史责任。

2 文化自信视域下公共图书馆服务满意度影响因素模型

学界对图书馆服务满意度的研究，大多在美国顾客满意度指数模型(ACSI)基础上，结合自身情景进行调整。本文参考ACSI指标体系，选取服务满意度、用户期望、感知价值、公共图书馆形象、用户抱怨、用户忠诚等6个潜变量指标，用于表征公共图书馆服务满意度及其影响因素。另外，结合文化自信的要求和表现，在上述潜变量中分别引入能反映文化自信的观测变量。

2.1 变量关系假设

用户满意度取决于用户对服务的实际感受与预期的比较，是一种心理状态、一种累积的满意[18]。在图书馆情境中，用户服务满意度是指用户在对图书馆服务各个方面有了了解的基础之上，结合其对个人期望、感知价值、公共图书馆形象的衡量而得到的总体评价，是用户长期使用公共图书馆服务的积累效应[19]。公共图书馆服务满意度可通过期望满意程度、图书馆形象满意程度、重要性、总体满意程度等指标来观测。

(1)用户期望与服务满意度的关系。对公共图书馆服务来说，用户期望是指用户对服务可以满足其需求的期待。在文化自信视域下，除了馆藏资源、馆员服务能力以及环境氛围外，用户还对公共图书馆服务能否提升自身文化创造力和文化传播力存在一定期待[20]。因此，基于文化自信的要求，用户期望的观测在馆藏资源、馆员服务能力、环境设施等常规指标之外，还设置了文化知识与文化能力提升期望。图书馆界学者多借鉴Oliver提出的“期望-实绩”模型来探讨用户期望与满意度之间的关系[21]。公共图书馆服务的用户在尚未对服务产生实际感知之前，理应对其服务存在着一定的期待和预估，如果用户对公共图书馆服务期望较高，而实际感知也很好，那么用户对公共图书馆服务满意度就会高，反之则低。为此，本研究提出以下假设：

H1：用户期望对服务满意度有显著正向影响。

(2)感知价值与服务满意度的关系。感知价值是指用户在享受公共图书馆服务后，对比所感知到的利益与其在获取服务中的付出而做出的总体评价[22]。用户会在全面权衡感知利益和感知成本两个要素的基础上，对公共图书馆服务的价值进行综合评价。因此，公共图书馆服务的感知价值需要从多维度进行测评，包括功能价值、情感价值、社会性价值、感知牺牲、经济价值、技术价值、资源价值、服务价值、品牌价值、心理满足价值、安全价值、货币成本和非货币成本等。在文化自信视域下，公共图书馆除了通过提供文献资源满足用户的文化需求外，还举办多类文化活动，增强用户对我国文化的了解，提高用户文化自觉、文化传播等意识，进而促进文化自信的提升[23]。因此，对感知价值所采取的观测变量主要有：文化能力提升、付出时间和精力、文化自信提升。用户感知到自身所获得的利益远超所付出的成本即会产生满意。因此，本研究提出以下假设：

H2：感知价值对服务满意度有显著正向影响。

(3)公共图书馆形象与服务满意度的关系。品牌形象是消费者对品牌的总体感知和看法[24]。公共图书馆服务同样具有品牌形象，包括工作人员服务态度、服务响应速度、图书馆文化内涵、读者态度与评价等维度[25]。为此，本研究添加“公共图书馆形象”这一指标，涵盖公共图书馆对用户需求的关怀程度、读者反馈处理的积极性和文化构建能力等因素。公共图书馆形象来源于其日常与用户的互动与交流积累，构建图书馆整体品牌形象，使之富有个性和较高的知名度、美誉度，才能得到读者认可并被广泛使用。因此，本研究提出以下假设：

H3：公共图书馆形象对服务满意度有显著正向影响。

(4)服务满意度与用户抱怨、用户忠诚的关系。用户抱怨是指用户对产品或服务的不满，它是用户内在心理活动的外在行为表现[26]。在图书馆语境里，用户忠诚是指用户因图书馆服务满足其文化需求而反复使用其服务的行为[27]。尊重用户、妥善处理用户抱怨，对改善服务、树立口碑、巩固用户忠诚度有着积极意义[28]。传统营销学认为，用户满意度会直接影响用户忠诚度[29]，用户在购买某产品或服务时，若较为满意就会产生反复购买行为，即为用户忠诚；若满意度低，则会产生抱怨，不再购买该产品或服务。欧洲满意度模型、美国满意度模型等均将忠诚度作为满意度的直接结果变量。现有研究结果表明，图书馆用户满意度对用户忠诚有显著的直接影响[30-31]，让用户满意是图书馆培育忠诚用户的重要途径。因此，用户抱怨这一指标可以用抱怨情绪、服务内容抱怨、文化能力提升抱怨3个变量进行观测；而用户忠诚指标则采用持续使用意愿、向他人推荐的意愿、提升社会文化发展的信心3个观测变量。用户在使用公共图书馆服务后，如果体验好、满意度高，则会驱使用户再次利用图书馆，并向其他用户推荐；而当用户对图书馆服务体验较差，满意度较低时，则会产生抱怨，从而放弃访问图书馆。由此，本研究提出以下假设：

H4：服务满意度对用户抱怨有显著负向影响。

H5：服务满意度对用户忠诚有显著正向影响。

2.2 模型构建

基于上述理论分析和研究假设，本文构建公共图书馆服务满意度影响因素概念模型(见图1)。

图1 公共图书馆服务满意度影响因素概念模型

3 实证研究

3.1 数据收集

本研究运用调查问卷进行数据收集，问卷编制采用李克特量表的五级评分法。为避免表述和理解偏差、保障数据的可靠性，在发放正式问卷前，选取少量对象进行前测。结果显示，Cronbach’s Alpha系数为0.815，KMO值为0.878，Bartlett球形检验近似卡方值为1，043.992，显著性为0.000，信度与效度均通过检验。在正式调查阶段，采用纸质问卷与线上问卷相结合的方式，于2020年12月5-15日对湖北省图书馆用户进行调查，共回收问卷302份，其中有效问卷287份。被调研者男女比例接近1∶1.08，学历背景以本科居多(69%)，其次是硕士及以上(22.3%)，8.7%为大专及以下。

3.2 信度与效度分析

使用SPSS统计分析软件进行信度与效度检验，结果如表1所示。其中，量表的总体Cronbach’s Alpha系数为0.843，各项变量的Cronbach’s Alpha系数均大于0.7，删除其中任何一个指标都会导致Cronbach’s Alpha系数下降，说明问卷整体信度及各项变量的信度都较好。量表KMO值为0.908，Bartlett球形检验近似卡方值为3，423.131，显著性为0.000，表明该测量模型适合做因子分析。所有题项的标准因子载荷均在0.7左右，平均提取方差AVE值均高于0.5，各个因子的组合信度CR值都高于0.7，表明量表收敛效度较高，组合信度良好，内部一致性较高。由此可见，本研究使用的量表具有较好的信度和效度，关系模型和研究假设有一定合理性，可对各变量的作用关系做进一步分析。

表1 信度检验与验证性因子分析结果

3.3 结构方程模型分析与假设检验

结构方程模型是在协方差矩阵的基础上，采用回归分析、因子分析以及路径分析等方法对变量的相互关系进行分析的一种多元统计方法。本研究借助AMOS23.0工具，采用结构方程模型对本文的模型进行验证，结果如表2所示。其中，渐近残差均方和平方根RMSEA值为0.064，小于参考值0.08；比较适配指数CFI值为0.941，非规准适配指数TLI值为0.931，增值适配指数IFI值为0.942，良适性适配指标GFI值为0.892，均大于或接近0.9；简约适配指数PGFI值为0.688＞0.5，拟合优度指数AGFI值为0.860＞0.8，卡方自由度之比CMIN/DF为2.208＜3.0，以上几项指标均达到最优。总体看，本研究所构建的模型是合理的，可用于公共图书馆服务满意度影响因素的测评。

表2 模型拟合指数

对模型进行路径分析与假设检验，结果如表3、图2所示。由分析结果可知，理论模型上的5条路径都达到了较好的显著水平，而且所有观测变量和潜变量之间的标准化路径系数均大于0.5，相关假设均得到有效验证。

图2 公共图书馆服务满意度影响因素结构方程模型及标准路径系数

表3 模型路径系数及检验结果

4 研究结论

(1)用户期望与服务满意度显著正相关，而且文化自信视域下对文化知识与文化能力提升期望的影响更为明显。实证分析结果显示，用户期望与服务满意度之间的路径系数为0.364，表明用户期望对服务满意度产生直接影响，即用户十分关心公共图书馆各类基本服务的质量。用户期望的4个观测变量中，馆藏资源期望、馆员服务能力期望、环境设施期望、文化知识与文化能力提升期望与用户期望的路径系数分别为0.75、0.72、0.68、0.80，其中文化知识与文化能力提升期望的影响最为显著。

(2)公共图书馆形象与服务满意度显著正相关，文化自信视域下的文化构建能力及其他观测变量的影响较为均衡。由图2可知，公共图书馆形象与服务满意度之间的路径系数为0.396，高于用户期望的0.364和感知价值的0.224，表明公共图书馆形象对服务满意度的影响相对较大，提升公共图书馆形象能更加高效地提高公共图书馆服务满意度。公共图书馆形象的3个观测变量当中，用户需求的关怀程度、读者反馈处理的积极性、文化构建能力的路径系数分别为0.71、0.77、0.83，影响力较为平均，应全面且均衡地采取有效措施提升公共图书馆形象。

(3)感知价值与服务满意度显著正相关，文化自信视域下的文化自信提升对感知价值影响较为显著。实证分析结果显示，感知价值与服务满意度之间的路径系数为0.224，相较于用户期望、公共图书馆形象，影响较弱，说明公共图书馆服务给用户带来的个人价值不足，应采取措施提升用户对服务价值的感知。感知价值的3个观测变量中，文化自信提升与感知价值的路径系数为0.78，略高于文化能力提升、付出时间和精力的0.75、0.77。由此可看出，文化自信在公共图书馆服务中的重要性，越来越多的用户将此作为衡量公共图书馆服务的重要指标。提升用户对文化自信的感知，能够更好地提高用户的感知价值，从而提高公共图书馆服务满意度。

(4)服务满意度与用户抱怨显著负相关，文化自信视域下的文化能力提升抱怨对用户抱怨的影响较为突出。由图2可知，服务满意度与用户抱怨之间的路径系数为-0.600，表明服务满意度与用户抱怨之间存在显著的负相关，服务满意度越高，用户抱怨越低。因此，提高服务满意度，能有效降低用户抱怨的产生。用户抱怨的3个观测变量中，抱怨情绪、服务内容抱怨、文化能力提升抱怨的路径系数分别为0.76、0.85、0.86，文化能力提升抱怨和服务内容抱怨的影响力略高于抱怨情绪，表明如果用户的文化能力提升需求没有得到很好满足或者图书馆服务内容不能满足用户需求时，用户有可能会考虑放弃使用图书馆。

(5)服务满意度与用户忠诚显著正相关，文化自信视域下提升社会文化发展的信心与其他观测变量的影响力相当。实证分析结果显示，服务满意度与用户忠诚之间的路径系数为0.814，表明服务满意度对用户忠诚有较大影响。服务满意度高意味着用户体验良好，会增加用户忠诚度。用户忠诚3个观测变量(持续使用意愿、向他人推荐的意愿、提升社会文化发展的信心)的路径系数分别为0.81、0.84、0.82，影响力较均衡，表明服务满意度的提高会增加用户的忠诚，进而产生并增强用户持续使用和向他人推荐的意愿，促使用户对提升社会文化发展更有信心。

5 文化自信提升导向的公共图书馆服务策略

(1)加强馆藏优秀文化资源和人文环境建设，建立提高公民文化自信的保障机制。馆藏资源期望、环境设施期望的路径系数分别为0.75、0.68，表明这两项内容的改进有助于满足用户期望、提高公共图书馆服务满意度。馆藏资源是向用户传递文化的重要载体，也是公众文化自信的物质基础。对此，要着力采购优质文献，整理已有文献形成特色馆藏，根据用户群体数量合理分配基础文献资源，按需扩充电子资源并提高其利用率，从而丰富馆藏资源、提升馆藏质量，让用户更好地了解我国优秀文化，提升用户的文化自信。环境设施对影响人、塑造人有着独特的作用，馆内外环境共同构成公共图书馆的文化氛围。为此，要以用户为中心，以自然和谐为导向，根据文化需求对馆址和建筑进行精心设计，将区域文化精神与公共图书馆精神相融合，打造融合艺术性与思想性的文化氛围，吸引更多用户走进公共图书馆、留在公共图书馆。此外，要优化图书馆网络设施，依托文化信息资源共享工程、公共电子阅览室建设计划、数字图书馆推广工程，加强公共图书馆数字服务设施建设，增加文化亲和力和可及性，进而有效提高用户的满意度和文化自信。

(2)以传承人类文明和服务全民阅读为导向提供优质服务，增进用户对优秀文化的了解和认同。馆员服务能力期望、付出时间和精力的标准化路径系数分别为0.72、0.77，表明用户注重服务质量和服务方式。《公共图书馆法》明确规定：“为了促进公共图书馆事业发展，发挥公共图书馆功能，保障公民基本文化权益，提高公民科学文化素质和社会文明程度，传承人类文明，坚定文化自信，制定本法……公共图书馆是社会主义公共文化服务体系的重要组成部分，应当将推动、引导、服务全民阅读作为重要任务。”[32]作为一种公共文化服务机构，公共图书馆本质和宗旨是为用户提供优质的服务，推动、引导和服务全民阅读，促进优秀文化的传播、传承，进而促进用户对优秀文化的了解和认同，提升用户的文化自信。一方面，公共图书馆馆员应当拥有专业的图书情报素养以及丰富的文化知识，承担文化传播的责任，借助人工智能和自助设备，将用户服务更多地转向经典阅读、全民阅读、公益性讲座、读书交流、演讲诵读、培训、展览等方面，使更多用户在专业馆员的引导下主动了解我国优秀文化，从而提高其对公共图书馆服务的满意度、增强文化自信。另一方面，公共图书馆应在“被动式服务”的基础上，努力提升文化活动宣传力度，并结合社会文化潮流不断开发新的文化活动、增加文化活动的参与奖励、打造文化合作平台，着力改进公共图书馆服务方式，从而提高用户参与文化活动的可能性和积极性，加深用户对传统文化的了解，提升国民的文化自信。

(3)加强用户文化诉求的沟通反馈，不断满足用户提升文化自信的新需求。用户需求的关怀程度、读者反馈处理的积极性与公共图书馆形象之间的路径系数为0.71、0.77，说明这两个观测变量对公共图书馆形象有积极影响。良好的沟通反馈机制，有助于了解用户需求、提升图书馆形象、提高服务效能。当前，公众对公共图书馆的服务需求已经由简单的获取文献信息拓展到文化素养和文化自信的提升。因此，要了解和分析用户需求，在采购新资源前广泛收集用户意见，合理分配购书经费。同时，要加强对用户建议与批评的关注，主动创造良好的反馈环境，如在馆内设置意见箱/意见簿等，通过形式丰富、方便快捷的反馈渠道，收集、整合和分析用户需求和意见；对用户所提出的批评应及时改进，优化服务内容和方式，并与用户积极互动、反馈最新进展，从而更好地改善服务质量，不断满足新时代文化自信视域下用户利用公共图书馆的新要求。

(4)强化公共图书馆的文化引领作用，在发展社会主义先进文化中提升用户的文化知识和文化自信。文化知识与文化能力提升期望、文化构建能力、文化能力提升、文化自信提升是本研究根据文化自信要求引入的观测变量，这4个指标的标准化路径系数分别为0.80、0.83、0.75、0.78，说明公共图书馆文化构建能力对提升公共图书馆形象具有重要作用，而用户对公共图书馆服务在提升文化知识、文化能力和文化自信中抱有极大的期望。公共图书馆是我国文化建设及社会主义精神文明建设的重要阵地，在构建社会主义和谐社会的进程中具有文化引领功能[33]。这要求公共图书馆强化文化构建能力，在建设完善的信息资源体系、服务体系以及公共图书馆文化价值体系的基础上，坚持社会主义先进文化前进方向，以人民为中心，以社会主义核心价值观为引领，传承发展中华优秀传统文化，继承革命文化，发展社会主义先进文化[32]，增强人民对中华优秀传统文化和社会主义先进文化的认同感和自信心，不断提高人民思想觉悟、道德水平、文明素养。此外，公共图书馆还应通过信息检索课程、讲座以及面向问题和任务的嵌入式信息素质教育等方式培养用户的信息素养，提高用户科学文化素质，增强用户对公共图书馆服务价值的感知意识与能力，帮助用户丰富文化知识、增强文化自信。

6 结语

公共图书馆是公共文化服务体系的中流砥柱，是支撑文化自信发展的重要形式之一。本文根据文化自信思想的要求，构建以用户期望、感知价值、公共图书馆形象、服务满意度、用户抱怨、用户忠诚6个变量为基础的公共图书馆服务满意度影响因素模型。实证研究表明，本文所构建的模型可用于公共图书馆服务满意度影响因素的测评，相关假设均得到有效验证，即提升文化自信能有效提高公共图书馆服务满意度。然而，本文也存在一定局限。(1)调查对象以中青年用户居多，对儿童以及老年用户关注不够，后续研究将扩充调查的样本量，通过公共图书馆官方网站等收集数据，保障样本分布均匀、数据有效；(2)调查范围局限于湖北省图书馆，相关建议能否应用于其他地区的公共图书馆还有待考查验证。未来的研究需针对更多不同类型、不同区域的图书馆，以丰富公共图书馆服务及其满意度的相关研究。