急诊护理信息化管理对患者就医满意度的影响

陈璐

摘要：目的 探讨信息化管理改革对急诊护理患者就医满意度的影响。方法 以急诊护理的信息化管理改革作为研究主体，参照以往人工管理模式，论述急诊护理信息化管理改革对急诊患者就医满意度的影响。设计样本200例，均来自本单位2020年6月～2021年12月急诊科收治的患者；基于随机数字表法分组，其中对照组100例，接受传统的人工管理模式；观察组100例，接受信息化管理模式；比较两组患者平均就诊时间、护患纠纷率与满意度差异。结果 观察组平均就诊时间短于对照组，护患纠纷率（1.00%）低于对照组（13.00%），挂号满意度、等待满意度、指导满意度、护理效率满意度评分均高于对照组，满意率（99.00%）高于对照组（85.00%），差异有统计学意义（P＜0.05）。结论 急诊护理信息化管理改革十分必要，能够有效提升急诊科的平均就诊时间，降低护患纠纷，提升患者就医满意度。

关键词：急诊；护理；信息化管理；满意度

急诊护理工作量庞大，既往的人工管理模式耗时且费力，极为占用紧张的护理资源，这在一定程度上制约了急诊护理效率的提升，并导致国内“看病难、看病贵”问题进一步提升[1]。基于信息化平台打造专属的急诊护理信息化管理模式，是顺应时代发展、迎合行业变革、体现护理服务属性、 推动医院公益化转型的重要举措[2]。本院尝试推行急诊护理信息化管理模式，在急诊科中应用效果显著，有效提升了急诊科患者的就医满意度，同时取得护理部好评。现就本单位急诊护理信息化管理模式内容进行总结，分析应用价值。

1资料与方法

1.1 一般资料

选取我院急诊科收治的200例患者为研究对象，随机分为对照组和观察组各100例。观察组男女比例57：43；年龄21～70岁，平均年龄（52.36±7.09）岁；病程1 d～8年，平均病程（3.68±1.10）年；对照组男女比例59：41；年龄19～72岁，平均年龄（54.27±7.88）岁；病程1 d～10年，平均病程（3.71±1.13）年。上述资料对比差异无统计学意义（P＞0.05）。

（1）纳入标准：①至研究期满后，患者护理文书始终保存完整，内有详尽的对护理满意度评价；②符合研究划定的时间范围；③急诊科患者；④本地居民，且可联系进行随访。

（2）排除标准：①其他科室患者；②失去联络；③认知障碍或患有精神疾患；④无家属陪伴；⑤既往与本单位有过医疗纠纷史。

1.2 方法

对照组采取急诊护理人工管理模式，依照常规的急诊护理流程进行人工护理，如人工引导下建档挂号、预检分诊、缴费、取报告、取药等各项工作。由于传统急诊护理人工管理模式较为耗时费力，不仅患者因烦琐的就医流程而感到不满，护士也容易在高强度的工作压力下产生职业倦怠。基于此，在新医改政策的引领下，本院探索并建设了急诊护理信息化管理模式。

观察组采取急诊护理信息化管理模式：（1）打造信息化管理平台。打造一个功能丰富的信息化管理平台，区分不同版本；对外为患者版，提供虚拟挂号、线上预检分诊、线上缴费等功能模块；对内为医院版，负责各项信息的接受与梳理，例如针对个体缴费与治疗情况的反馈，以及重要的就医满意度反馈。信息化管理平台做到专人专管，定期维护。（2）虚拟挂号。医院设立“虚拟挂号”功能，若患者于本单位已建档，可在分诊台申请虚拟挂号，先就诊后缴费，从而提升患者的就医效率。可通过线上消息推送的方式，了解药品配置情况、检查结果出具情况等，尽可能避免人员无谓的等待。（3）线上指导。系统内有线上指导模块，患者可以通过与线上指导专员进行语音/视频联系，接受线上专业的抢救指导，为患者进行簡单的院前处理，为后续医疗援助争取时间。例如孩童出现急性呼吸道异物堵塞情况，指导家长进行海姆立克急救法，避免事态进一步发展；利用好线上指导，甚至可以避免浪费不必要的医疗资源浪费问题。线上指导还可用于挂号指导，让患者的疾病能够对应上专科专长的医生。线上指导还包括一些非人工指导，如医院鸟瞰图线上展示、就医流程展示、急诊科就医科普文展示等。（4）电子病案。整合电子病案管理功能，将患者的健康情况整理为档案，方便后续随时调档，避免纸质档案丢失等风险发生。电子病案内收录有患者的各项检查数据，以及治疗过程，患者可在其中根据时间筛查检查结果，以及处方信息。处方信息中需要详细指明用药剂量与注意事项。（5）线上缴费。支持支付宝、微信、银联卡线上付款，打通线上支付壁垒，自动生成电子票据，优化缴费慢问题。（6）人工服务台。人工服务台为一名导诊护士与一台智能化线上医疗服务设备，为信息化程度不高的中老年人进行帮扶式的线上急诊护理服务。（7）电子宣教。候诊厅内设置几台大电视，播放电子宣教视频、图片；候诊厅导诊护士负责人工提醒叫号，并负责不定时有患者就健康宣教问题进行解答。（8）信息化护理。在急诊患者的护理过程中，护士可通过信息化平台向患者推送护理注意事项，以及健康宣教内容。每位护士根据床号，详细填写护理文书，便于轮班护士更好地掌握患者护理情况。（9）线上反馈。护理满意度进行线上反馈，形成数据流，便于保存，方便后续针对不同时段的护理满意度情况进行对比，改善自身护理服务。线上满意度数据还能够用于对急诊科护理岗位的绩效考核。

1.3 观察指标

观察两组平均就诊时间、护患纠纷率与患者满意度差异。其中患者满意度分挂号满意度、等待满意度、指导满意度、护理效率满意度四个维度，各维度采用李克特5级评分[3]，1～5分分别表示“非常不满意”“不满意”“一般满意”“较为满意”“非常满意”5种主观态度，分值越高表示满意度越高。最终得分20分，其中总分＞14分表示满意，统计满意率。

1.4 统计学处理

数据处理采用SPSS 22.0统计学软件，计量资料以（±s）表示，采用ｔ检验；计数资料用比率表示，采用χ2检验；P＜0.05为差异具有统计学意义。

2结果

2.1 两组平均就诊时间、护患纠纷率比较

观察组平均就诊时间短于对照组，护患纠纷率低于对照组（P＜0.05）。见表1。

2.2 两组患者满意程度比较

观察组挂号满意度、等待满意度、指导满意度、护理效率满意度评分均高于对照组，满意率高于对照组（P＜0.05）。见表2。

3讨论

如何解决医院内部“看病难、看病贵”问题，学者们始终保持着高度的讨论热情。为改善急诊部护理质量，提升患者的就医满意度，改善急诊科长期面临的巨大工作压力，有些医院提出了“急诊护理信息化管理模式”[4～5]。简而言之，就是将急诊科既往就诊流程分解，将其中由护理人员承担的岗位责任与信息化技术进行融合，进而释放护理人员工作压力的概念管理模式[6～7]。本次改革最亮眼的几点工作，就是提出了虚拟挂号、线上指导、电子病案线上管理、线上缴费、人工服务台支持、电子宣教、信息化护理、线上反馈等信息化管理机制。

虚拟挂号的优势在于改善了既往线下挂号导致的时间损耗，保障临床急诊效率[8]。且消息提醒派药、检查结果的方式，能够帮助患者节约宝贵时间，极大程度上减少患者无谓的排队等待时间[9]，有助于提升患方就医的满意度。线上指导类似于医院的人工客服，他能够根据患者的实际需求，为患者提供就医全过程最专业、直接的指导服务，有效解决了患者不会使用信息化平台各项功能的问题，同时在急诊患者的院前干预需求上，还能提供力所能及的指导，提升了信息化平台的“智能”属性，保证平台能够真正地想患者所想、急患者所急，为患者提供需要的医疗支持[10]。电子病案线上管理集合了患者就医过程中的治疗与护理过程，包括各项检查的结果记录，以及各种处方的使用详情，一来便于需要信息的追溯，二来便于“健康管理”概念的普及，三来提升医院医疗档案管理水平[11]。电子档案的出现，还能够在一定程度上帮助患者减轻医疗负担，例如一定周期内，相同检查具备参考价值，则无须二次检查，做到合理的医疗扣费，以此提升患者的治疗满意度。线上缴费功能打通了医疗付费烦琐的不足，无须排队缴费也在很大程度上降低了缴费窗口压力，提升患者满意度。人工服务台为老年患者等信息化程度不高的人群提供了便利，使此类人群也能够享受到线上服务的便利。电子宣教更加灵活多变，信息传递媒介可以是音频、视频或图文，而不再拘泥于文字，患者更易读懂。信息化護理保障护理文书交接及时，患者利用信息化平台可以随时查阅护理信息，获取想要的自护支持，保障护理宣教的积极性；同时基于信息化护理，患者能够随时与护方进行联络，这有利于延续性护理工作的开展。线上反馈与患者满意度评价、护理工作整改、护理绩效管理联动，作为服务质量的获取端，只要利用得当，将有助于急诊科护理质量的可持续进步。上述各项常规工作与信息化元素的融合，有效提升了工作质量。如本次研究结果显示，观察组平均就诊时间短于对照组，护患纠纷率低于对照组，挂号满意度、等待满意度、指导满意度、护理效率满意度评分均高于对照组，满意率高于对照组，均差异显著，肯定了急诊护理信息化管理改革对提升科室护理质量的价值。

综上，急诊护理信息化管理改革十分必要，能够有效提升急诊科的平均就诊时间，降低护患纠纷，提升患者就医满意度。

参考文献

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