突发性自然灾害事件中危机传播的原则与策略浅析——以“7·20河南暴雨”为例

王 璇

(兰州财经大学 商务传媒学院，甘肃 兰州 730010)

近年来，全球突发性危机事件层出不穷。信息传播的错乱、谣言四起等往往伴随着该类突发性自然灾害事件所发生。2021年7月中国河南省发生罕见的7·20暴雨危机，该突发性自然灾害事件的发生引发的一系列的信息传播方面的危机使整个社会产生了很大的舆论压力。“媒介即讯息”，在现代媒体技术与手段的发展下，讯息在社交媒体上会迅速传播并不断发酵，但是信息传播速度的提高不能保证信息能精准地传播到每一个目标受众，也不能保证每一条讯息都是准确无误。传播中种类过多、速度过快的信息也会产生一些对舆情非常不利的因素。这些不利因素不仅不能使突发性自然灾害事件所产生的信息传播危机得到很好的解决，还会对正常进行的危机传播有负面的影响。所以搞清楚危机事件各时期政府、媒体所进行的危机传播，合理运用危机传播的原则与策略才能够避免危机传播中信息错乱、冗余等因素所造成的大众不必要的恐慌，减少突发性危机事件中信息传播引发的社会舆论压力。

一、突发性自然灾害事件与危机传播

(一)危机事件与突发性自然灾害事件

国内外学者，对危机有不同的定义。国外学者罗森塔尔(Uriel Rosenthal)将危机界定为：对社会系统的基本价值和运行架构产生严重威胁，并且在时间紧迫，不确定性很强的情况下必须作出关键性决策的事件[1]。国内学者刘刚在《危机管理》中，把危机定义为一种对组织基本目标的实现构成威胁，要求组织必须在极短时间内做出关键性决策和进行紧急回应的突发性事件[2]。2021年发生的7·20河南暴雨是一场突发性自然灾害事件，该危机事件极具破坏性与迅速性，并且不确定性极强，使得我国河南人民的生活、生命、财产等受到了威胁。

(二)危机传播

美国女学者费恩·班克斯(Kathleen Fearn-Banks,1941-)认为,危机传播是“在危机事件发生之前、之中以及之后,介于组织和其公众之间的传播”[3]。胡百精教授的《危机传播管理》认为危机传播是混乱符号和不确定意义的扩散过程，是信息传播主体与客体失序互动的过程[1]。作为危机传播前锋与后盾的政府来讲，做到信息的相对透明与沟通的顺畅是进行的危机传播的核心；而作为公众需要具备一定的媒介素养是进行危机传播的基础；媒体在危机传播的过程中需要运用合理的传播策略来传达政府的声音，维护社会稳定。

二、7·20河南暴雨中的危机传播模式

阶段性理论是危机传播理论在危机管理理论中的借鉴与应用，斯蒂文·芬克在1986年提出四阶段论，该理论将危机传播过程划分为危机潜在期、危机爆发期、危机蔓延期、危机解决期四个阶段。运用阶段性理论对7·20河南暴雨中的危机传播做相对系统的梳理，可以更加完整地了解该危机中媒体、政府与大众进行危机传播的模式。

(一)危机传播的潜在期：危机传播不只要提前预警

先进的网络技术使得信息的传播变得迅速，政府与媒体对于暴雨这种突发自然灾害危机事件可以做到第一时间的报道与预警。2021年7月16日中国气象报道称，河南省气象局启动暴雨四级应急响应，气象部门各相关单位严格按照应急响应规定做好工作。虽然政府、媒体已预警，如前期新华社、人民日报等官方媒体在自己的两微信一端上均就灾害给出预警。但是因为前期政府、民众对预警不够重视,使得政府和媒体刚开始的危机传播陷入被动，在7·20河南暴雨危机事件发生之后铺天盖地的各种媒介信息、报道纷涌而来，公众对政府的救援、灾民的安置等都产生了质疑。政府在官方媒体的两微一端立马发布准确的信息:第一时间公布河南该次暴雨的雨势情况，发布求救电话、救援信息、避难帮助场所等；同时避谣社交媒体上传播的错误信息。危机潜在期是危机传播相对容易的时期，也是更大的传播危机最不容易被发现的时期。所以，政府与媒体在危机传播中应该随时提高警惕，树立良好危机传播意识，始终防患于未然[4]。

(二)危机爆发期：危机传播需要具体报道

一旦危机潜在期结束，信息传播面临的危机将会彻底爆发，并且过程是不可逆的。这是四个阶段中最短的阶段，但是稍有不慎都会让危机传播发展到很不利的地步。7·20河南暴雨中危机事件经过媒体报道，受到社会很大关注。但是由于危机的突发性，准确的消息的调查考证需要一定时间。网络繁杂的信息使得危机爆发期谣言遍地，大众出现焦躁情绪，一是质疑预警与防范；二是迫切想了解灾区的情况及群众的救援和安置等问题。大量媒体聚焦河南，具体地对河南各地的灾情与受灾群众的现状进行报道。如央视新闻发布7月20日，河南郑州地铁5号线五龙口停车场及其周边区域发生严重积水现象导致的乘客不幸罹难的具体人数；人民日报官微报道了郑州市召开新闻发布会，介绍防汛救援最新情况。为大众提供官方信息，解决信息不透明造成的谣言四起。在危机的爆发期，信息传播的模棱两可、混乱无序会造成危机传播的失误。所以要利用现代媒介的便利性具体准确地进行危机传播，让媒体报道更加具体化是危机传播的关键。

(三)危机蔓延与恢复期：危机传播需正确引导

危机延续的同时也在恢复，危机恢复期通常指危机的“清理阶段”，危机蔓延期是四阶段中持续时间最长的一个阶段[5]。面对处于危机蔓延与恢复期的7·20河南暴雨事件，危机传播一刻也不能停息，并且需要正向的引导，才能迅速且高效地解决传播危机问题。在7·20河南暴雨事件中政府迅速给出相应的指示，针对舆论热点及时发布官方消息，防止谣言的扩散和传播；媒体也进行正确引导，不断报道救人抢险，各地捐款捐物的新闻，为此次突发自然危机事件创造了正确的舆论导向，坚定受灾人民战胜灾难的决心。政府、媒体所进行的正确舆论引导使得处在危机蔓延与恢复期的信息传播危机进一步得到缓解。

(四)危机解决期：危机传播需谨慎对待

危机解决阶段，不意味着政府、媒体的危机传播完全结束，关于政府后续形象的重塑还有很长的一段路要走[6]。虽然河南暴雨慢慢变小，陆续进入灾后重建和理赔阶段，舆论也渐渐淡化。媒体主要就危机事件发布灾害重建和赔偿等消息，最大程度树立政府的正面形象。在新闻媒体上报道一些灾害重建，赔偿等危机解决信息的同时，也做一些预警报道，如在2021年8月21日，媒体还对河南部分地区将迎来新一轮的暴雨进行了预警。事实上，危机解决期，危机传播应该更加谨慎。一旦对突发性自然灾害事件掉以轻心，会使之后的危机传播变得措手不及，影响危机传播之前所取得的良好效果。所以媒体应做好由于危机事件折返继续进行危机传播的准备，小心谨慎地进行危机解决阶段的危机传播。

三、7·20河南暴雨的危机传播原则

(一)政府和媒体需要主动承担危机传播的责任

在突发性自然灾害危机引发传播危机后，政府、媒体应该第一时间承担起危机传播的责任。政府部门第一时间通过微博、微信等新闻客户端召开新闻发布会，发布消息，对防汛救灾工作作出指示。官方媒体在互联网上也第一时间承担起了权威报道的责任，对暴雨进行了权威、详细、准确的报道。如人民日报的官微一直发布第一手危机事件的官方信息，在危机传播中一定程度起到了引导舆论的作用，承担起了作为官方媒体的责任。

(二)政府和媒体需要真诚沟通、真实报道

灾害无情，政府和媒体需要真诚地与群众进行沟通，使突发事件危机传播更加有人情味。任何不真诚的沟通都会导致危机传播情况变得越来越糟，使得传播危机蔓延。在危机传播中，无论是官方媒体还是地方媒体都需要真诚沟通，真实报道灾情与救援的真实情况，而不是进行虚假、夸大的隐瞒报道。媒体在做到真实报道的同时要进一步了解群众迫切需要的信息。在对于这场暴雨危机事件的报道中，媒体几乎都是第一时间真实报道了灾情的发展，满足公众知情权的同时与受众进行真诚沟通并且真实报道新闻事实避免谣言的传播。

(三)遵循速度第一且报道准确

快速处理突发自然灾害事件中的信息传播是政府、媒体危机传播成功的关键，一定要第一时间判断清楚形势，找出危机传播对策。在河南暴雨的危机事件中，政府与媒体合理利用“两微一端”，迅速及时进行危机传播，尤其是微博避谣机制，往往在谣言发生的第一时间，就粉碎谣言，传播真相。如在网络传播中，社交媒体上流传一则4秒钟的短视频，显示一条巨大的鱼状物体在街区洪水中翻腾，据称是郑州“荥阳海洋馆被冲破，海洋馆中的鲨鱼逃出来”，媒体和大众立马一起避谣，证实为假新闻，避免再次加重灾情中群众的恐慌。在这场自然灾害危机事件中政府、媒体和大众利用现代媒介实现了真正的危机传播的速度第一原则。

(四)相互协作，系统运行

突发性自然灾害事件中政府、媒体与公众进行的危机传播要遵循正确、完整的相互协作原则并进行系统运行。在这次事件的危机传播中不仅政府、媒体及大众相互协作，政府与政府，主流媒体、地方媒体、还有其他媒体也相互协作。同时各种媒体深入灾情报道一线，系统报道灾情，对灾情的报道使用媒体的议程设置功能；相互协作，系统运行的原则可以使大众系统地掌握危机事件的信息，坚定决心与信心打赢信息危机仗，使受众获得了系统信息，最终使得危机传播取得了阶段性胜利。

(五)发布权威性信息

在突发性自然灾害危机事件的危机传播中，权威信息的发布更能取得大众的信服，媒体发布权威人士的消息报道可保证危机传播具有权威性。如主流媒体发布中共中央总书记、国家主席、中央军委主席习近平就这次7·20河南暴雨对防汛救灾工作出的重要指示，要求始终把保障人民群众生命财产安全放在第一位，抓细抓实各项防汛救灾措施；7月21日人民日报直播了中央气象台与河南气象台首席预报员等专家解读此次特大暴雨的过程特点、成因与未来几天的预报。政府、媒体随时用权威证实原则，打消一些由于大众对媒体传播信息不信任产生的恐慌。

四、突发性自然灾害事件中危机传播的策略分析

在突发性自然灾害事件的危机传播中需要一定的危机传播策略去更好地进行当下的危机传播，对于突发自然灾害事件中危机传播策略有以下几点建议：

(一)做好政务社交媒体沟通

政务社交媒体危机沟通是指危机事件发生前后，政府和公众如何通过政务社交媒体进行沟通[7]。平时就要做好政务社交媒体与受众的沟通，保持与受众之间的消息畅通与相互信任。这样不管是在河南暴雨还是其他突发性自然灾害危机中，政务社交媒体都可以发挥自己官方媒体的身份优势，传递讯息。有效的政务沟通能让大众迅速、准确地获取信息，同时一旦危机事件发生政府也能更快确定危机传播的方向。

(二)合理利用意见领袖，强调社会责任

危机事件中的危机传播策略之一便是要合理利用网络上的意见领袖。因为他们本身具有一定受众，在关于重大自然性灾害事件的危机传播面前，他们可以凭借自身的优势帮助社会消除一部分传播危机，在社会的危机传播中起到重要作用。突发性自然灾害事件中危机传播的意见领袖，已经不单单只能查找、传播信息，为受众提供观点与建议。他们还需要收集信息，辨别信息的真假，并且引导自己的粉丝。提高危机传播的正向信息的传播速度，促进传播危机的解决。比如在7·20河南暴雨事件发生时很多微博大V转发救援信息，但是其中就有假的求助消息泛滥，看似事小其实很容易引起大众的恐慌，不利于危机传播，所以需要意见领袖先去辨别一下消息的真假。很多媒体的官方微博、微信公众平台在这次河南暴雨中也起到一定的危机传播作用，所以在危机传播策略中合理地利用意见领袖，强调社会责任，才能使危机传播更加深入、广泛、有效。

(二)必须时刻保持信息的畅通与准确

大量的冗余信息与谣言也会导致危机传播的失败。很多媒体线上传播救援信息、灾情中的救人的英雄事迹等一些灾情相关的报道，但是这些信息过多会导致信息的不通畅，对危机传播产生不好的影响。危机传播成功的关键在于时刻保持信息的畅通和准确，所以这就需要媒体里专业的人从大量消息中筛选出准确有用的信息并且立刻发布出去，否则会形成信息的冗余，使得消息真假难辨。如在灾情期间微博及时建立专项小组进行救助信息的筛选，将相对准确的求助信息发送出去。越是在这种信息杂乱无章的时候越要保持传播信息的畅通与准确，危机传播才更有效率。

五、总结

突发性自然灾害事件中的危机传播过程需要随机应变。由于突发性自然灾害危机社会关注度高，在此类事件的危机传播中运用危机传播原则和策略时应该更加注意方式与方法，要因时、因势而变。在突发性自然灾害事件中的危机传播的原则与策略方面我们应该更加注意真实、准确传播信息，创造一个良好的传播环境。