探析基于危机生命周期理论视角下的图书馆危机管理计划

朱海峰

关键词：图书馆;危机管理计划;生命周期

摘 要：隨着社会不确定因素的增多和互联网时代的到来，图书馆在面对传统危机及新形势下的危机时，都应做到系统谋划、准确应对、迅速反应，避免危机在失控状态下造成不良影响。文章结合生命周期理论分析了图书馆危机发展规律及其在不同阶段可能产生的影响，并据此提出了危机的识别和预防、危机的处理和恢复、危机解决后的总结等危机管理计划，以期提升图书馆的危机管理能力。

中图分类号：G250文献标识码：A文章编号：1003-1588（2022）01-0096-03

1 生命周期理论视角下的图书馆危机发展规律

生命周期理论源于生物领域，指生物体在生命的不同阶段呈现出的不同形态或功能。管理学者斯蒂文·芬克于1986年首次提出危机的生命周期理论，他认为危机类似于人的生命周期，会经历孕育、诞生、成长、成熟、死亡等不同阶段。因此，笔者将图书馆危机发展规律划分为酝酿期、爆发期、扩散期、处理期和恢复期。在危机生命周期理论视角下探讨和制订适用于图书馆的危机管理计划，是保护图书馆资源安全、保障图书馆业务连续性、保持图书馆事业持续发展、避免图书馆出现危机和尽量减少危机损失的有效途径。

2 图书馆开展危机管理工作的意义

2.1 预防危机的发生

图书馆利用危机情境分析法等科学方法制订危机管理计划，做好危机管理预案，能够有效减少日常工作中的不确定因素，厘清存在的现实危机和潜在危机，预防危机的发生。

2.2 减少危机事件带来的损失

危机管理预案能够帮助图书馆减轻危机反应的盲目性，缩短危机响应的时间，明确权责分工，有效遏制危机事态的持续扩大，减少危机事件带来的损失。

2.3 提高危机决策的质量

图书馆针对不同情况制订多套危机管理预案，能够更好地帮助决策者随时做出正确的决策，继而高质量地开展危机管理工作。

2.4 抓住危机中的机遇

危机管理的目的不仅是发现危机、控制危机和规避危机，还是发现优势、发现机会、发现发展途径的有效方式[1]。图书馆在危机中总结分析，发掘潜在的机遇，能够进一步提升服务质量和危机管理能力。

3 基于生命周期理论的图书馆危机管理计划实施策略

基于生命周期理论的图书馆危机管理计划实施策略包含危机识别计划、危机预案、危机演练计划、危机沟通计划、危机恢复计划和总结改进计划，笔者根据危机发展规律，将图书馆危机管理分为生命初期、生命中期、生命后期三个管理阶段，详见图1。

3.1 针对危机生命初期的管理计划策略

一般情况下，在危机酝酿期内的危机致因具有隐蔽性。在该时期，图书馆的运营虽然看似正常，但可能已有多个危机因子正在不规律地积聚，并完成从量变到质变的转化。因此，危机生命初期的管理计划主要是图书馆对潜在危机进行识别和分析，以便及时发布预警信息。危机生命初期的管理计划是图书馆危机管理计划中最重要的内容，目的是预防危机的发生。

3.1.1 图书馆危机识别。图书馆要预防危机，就要事先将所有可能威胁其正常运转的危机一一列举出来，发现管理工作中的薄弱环节，分析可能造成的后果，预估预防危机需投入的人力、物力、资金，并撰写专门的文案，向馆员传达危机管理指导思想，使其规范做好防范和准备工作，有效识别危机。有效的图书馆危机识别方法有以下三种：一是专家识别法。图书馆危机管理计划的主持者将评估项目、评估标准或调查问卷发送给评估专家，请专家独立评估项目并发表意见，根据专家提出的意见识别潜在的危机。该方法适用于对图书馆整体生存和发展状况的危机识别，以及对管理危机、人才危机、服务危机等的识别。二是读者识别法。图书馆通过网站反馈、定期走访、设立意见箱、发放读者问卷、举办读者座谈会等方式收集读者的意见，并进行整理分析，以识别潜在危机。三是自我识别法。馆员在日常工作中应全面、主动地挖掘图书馆的潜在危机，并详尽、细致地分析潜在危机的成因。

3.1.2 图书馆危机预案。图书馆危机预案即图书馆根据危机评估结果，针对特定的危机情境制订的反应预案。危机预案是在辨识与评估潜在重大危险、事故类型、发生概率、发生过程、事故后果及影响严重程度的基础上，对危机处理机构的职责、人员、技术、装备、设施、物资、救援行动及其指挥与协调等方面预先做出的具体安排[2]。危机预案是图书馆危机管理计划的核心内容，图书馆在制订危机预案时应遵循制订文件式预案、强调可操作性、公开适度传播等原则。

3.2 针对危机生命中期的管理计划策略

3.2.1 培训演练计划。图书馆危机生命中期的管理计划强调速度的重要性，要求馆员准确把握危机信息及熟练演练危机预案。图书馆危机培训演练计划的特殊意义在于提高馆员的危机意识，帮助馆员熟悉危机管理计划内容，提高危机管理应变能力。完善的图书馆培训演练计划应具有主题化、制度化、情境化等特点。

3.2.2 危机沟通计划。目前，公共关系危机是较多图书馆存在的较为隐蔽的危机现象，表现为图书馆在应对用户、公众、媒体时的不恰当公共沟通行为。根据形象修复理论，在危机发生后，组织的主要沟通策略有否认策略、逃避责任、减少敌意、修正行为和自责等[3]。笔者认为，图书馆危机沟通计划策略有以下三种：一是注重沟通的时效性。沟通时间的延长会造成危机扩散恶化、引起利益相关者的猜疑、失去内外部支持等负面影响[4]。因此，图书馆应注重沟通的时效性，分秒必争，积极主动地与读者或其他组织机构共享信息，提高沟通效率。二是畅通沟通渠道。

图书馆危机沟通可分为内部沟通和外部沟通，图书馆应积极构建更加完善、更具操作性的沟通体系，在处理危机事件的过程中保障内外部信息沟通渠道的畅通。三是灵活选择沟通方式及沟通对象。图书馆应根据危机情境，采用不同的沟通计划和沟通方式，如果遇到严重的危机事件，图书馆应慎重选择危机发言人和沟通对象，并正确组织和召开新闻发布会或记者招待会等。

3.3 危机生命后期的管理计划

3.3.1 危机恢复计划。在危机生命后期，虽然危机事件的发展态势逐渐减弱，但如果图书馆未能做好正确的引导工作，危机事态仍有可能继续发展。因此，图书馆应制订科学合理的危机恢复计划，在危机生命后期及时恢复正常的业务工作，挽回自身声誉。

3.3.2 总结改进计划。科学的图书馆危机管理计划能够帮助图书馆规避危机，或在危机中获得发展机遇。图书馆应制订危机总结改进计划，完整记录危机处置过程，反思整个危机事件的响应过程，总结经验教训，形成危机管理评价报告，以指导后续的危机管理工作。

参考文献：

[1] 周德明.危机管理与图书馆的核心竞争力[J].图书馆杂志，2002（4）：3-6.

[2] 刘铁民.应急体系建设和应急预案编制[M].北京：企业管理出版社，2004：13.

[3] 柳恒超.风险沟通与危机沟通：两者的异同及其整合模式[J].中国行政管理，2018（10）：116-120.

[4] 吴启宏.论危机管理和危机沟通[J].现代管理科学，2004（7）：33-35.

（编校：冯耕）

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