利益相关者服务视域下图书馆服务可及性增强策略

曾宪付

关键词：利益相关者理论;图书馆;公共文化服务可及性

摘 要：文章对图书馆公共文化服务可及性的利益相关者进行了概述，分析了利益相关者服务视域下公共文化可及性增强的作用，探讨了图书馆公共文化服务可及性利益相关者的类型和利益诉求，从制度保障机制、利益分配机制、信任机制三个维度提出了利益相关者服务视域下图书馆公共文化服务可及性增强的策略。

中图分类号：G250文献标识码：A文章编号：1003-1588（2022）01-0073-03

20世纪30年代，美国通用电气公司一名高级管理人员针对企业管理需求首次提出了企业利益相关者服务思想。20世纪60年代，美国斯坦福大学经济管理学院对企业利益相关者服务思想进行了高度概括与总结，在全球范围内首次提出了利益相关者理论，该理论认为，全面推动企业管理机制变革能有效满足市场需求，提高企业管理效率。20世纪80年代，美国经济学家提出追逐经济利益是企业的管理目标，企业管理目标实现过程的所有参与者都是企业的利益相关者[1]。近年来，利益相关者理论受到我国图情界的高度重视，相关学者基于该理论对图书馆管理机制创新、公共文化服务开展、文献资源建设、人员管理等问题进行了研究[2]。基于利益相关者理论，相关学者针对图书馆公共文化服务可及性的研究，能推动公共文化资源建设，优化管理机制，增强公共文化服务可及性。

1 图书馆公共文化服务可及性的利益相关者概述

1.1 图书馆公共文化服务可及性概述

图书馆公共文化服务可及性是反映公共文化服务内容、服务方式、服务程序、服务流程与社会民众文化需求满足状态“匹配度”的概念，是基于卡塔琳娜·托马斯瑟夫斯基（Katarina Tomasevski）公共卫生服务可及性评价理念及“4A”框架发展形成的[3]。“4A”框架包括可获得性（Availability）、可接近性（Accessibility）、可接受性（Acceptability）、可适应性（Adaptability）四个维度的内容。公共文化服务可及性的维度指标体现在以下四个方面：一是可获得性，公共文化服务的种类和数量是否能够满足社会公众的精神文化需求。二是可接近性，社会公众是否能够便捷地利用公共文化资源。三是可接受性，公共文化服务的内容、形式是否符合社会公众的预期。四是可适应性，公共文化服务机构是否能够根据社会公众需求的变化，及时调整服务内容、服务流程及管理机制，以及政府层面能否根据民众需求的变化对公共文化服务政策进行调整。

1.2 图书馆公共文化服务可及性利益相关者界定

基于利益相关者理论，图书馆公共文化服务可及性的利益相关者包括政府管理部门、社会公众、馆员、资源供应商、图书出版商、学校、社区、文化宣传机构、企业、服务系统运营商、实体书店、技术方案提供商、社会团体、文化馆、博物馆、社区书屋、农家书屋及文化服务驿站等[4]。

2 利益相关者服务视域下图书馆公共文化服务可及性增强的作用

2.1 促进公共文化服务资源的深度整合

图书馆借助互联网技术面向全体社会公众开展的公益性文化服务活动形式多样、内容丰富，能有效调动公众参与公共文化服务活动的积极性，推动公共文化服务的均等性。在利益相关者服务视域下，图书馆基于数字网络系统，利用大数据、物联网、人工智能等技术向社区书屋、文化服务驿站、农家书屋及其他基层公共文化服务机构输入不同的服务场景，能够促进优质公共文化资源的共享及不同主题公共文化服务活动的多元化开展，推动公共文化服务资源的深度整合，丰富公共文化服务的形式、内容。

2.2 促进公共文化服务利益相关者的协同合作

图书馆公共文化服务利益相关者在图书馆开展公共文化服务的过程中主动或被动地影响着图书馆公共文化服务的内容、形式、范围，间接或直接地影响着图书馆公共文化服务的效能。在利益相关者服务视域下，图书馆应积极关注各利益相关者的诉求，加强与各利益相关者的合作，调动各利益相关者的主动性、积极性，提升公共文化服务的成效，共同推动公共文化服务事业的发展。

2.3 满足社会公眾的文化需求

在利益相关者服务视域下，图书馆可在开展公共文化服务的过程中根据利益相关者的文化需求，借助数字网络、图书出版物供应链为文化服务驿站、农家书屋、社区书屋、移动阅览室精准匹配公共文化资源，推动公共文化资源与社会公众需求的精准对接，保障利益相关者的公共文化权益。以北京市海淀区黄庄社区图书馆为例，该馆为丰富社区居民的精神文化生活，以社区文化服务驿站为依托，在2020年年底推出了“共享阅”公共阅读服务活动，邀请优秀的青年馆员和社区阅读达人作为主讲人，组织开展了“社区阅读沙龙——社区品读会”等活动，对传统文化经典进行了深入讲读，并通过社区阅读服务平台分享讲读内容，调动了社区居民参与活动的积极性，提升了公共文化服务的效率。

3 图书馆公共文化服务可及性利益相关者分析

3.1 图书馆公共文化服务可及性的利益相关者类型

3.1.1 直接利益相关者。直接利益相关者是指对图书馆公共文化服务目标具有直接影响的社会个体、群体或机构，他们的行为将直接影响图书馆公共文化服务目标的实现。图书馆公共文化服务可及性的直接利益相关者包括政府文化管理部门、馆员、资源供应商、社会公众、图书出版商等。

3.1.2 重要利益相关者。重要利益相关者是指对图书馆公共文化服务目标具有重要影响的社会个体、群体或机构，包括实体书店、博物馆、文化馆、社区书屋、农家书屋、文化服务驿站等。

3.1.3 潜在利益相关者。潜在利益相关者是指对图书馆公共文化服务目标具有潜在影响的社会个体、群体或机构，包括学校、社区、文化宣传机构、企业等。在一般情况下，潜在利益相关者与图书馆的关联性较弱，但在特定环境下其可能转化为重要的利益相关者。

3.1.4 间接利益相关者。间接利益相关者是指对图书馆公共文化服务目标没有直接影响的社会个体、群体或机构，包括服务系统运营商、技术方案提供商等。

3.2 图书馆公共文化服務可及性利益相关者的诉求

图书馆公共文化服务可及性利益相关者的诉求包括社会效益、经济效益、文化需求、工作需求、信息价值等。由于利益相关者的诉求不同，图书馆在开展公共文化服务的过程中应兼顾各方利益相关者的诉求，保障他们的权益，推动公共文化服务事业的发展。

4 利益相关者服务视域下图书馆公共文化服务可及性增强的策略

利益相关者服务视域下，图书馆在开展公共文化服务的过程中应通过建立科学有效的制度保障机制、公平合理的利益分配机制、协同互动的信任机制，促进图书馆公共文化服务可及性的全面增强。

4.1 建立科学有效的制度保障机制

科学有效的制度保障机制是图书馆公共文化服务目标实现的根本保障。因此，图书馆在开展公共文化服务的过程中应建立科学有效的制度保障机制，保障利益相关者的权益，调动利益相关者参与公共文化服务的积极性、主动性，提升公共文化服务的效益。此外，图书馆还可通过有效的制度措施对各利益相关者的行为进行规范，明确各利益相关者在公共文化服务中的权利与责任，并通过激励制度加强与各利益相关者的交流合作，保障公共文化服务的高效开展[5]。

4.2 构建公平合理的利益分配机制

图书馆公共文化服务是满足社会各领域精神文化需求的公益服务事业，但图书馆在开展服务的过程中会涉及利益分配问题。因此，图书馆在开展公共文化服务的过程中应构建公平合理的利益分配机制，找到利益平衡点，充分尊重利益相关者的诉求，保障利益相关者的权益，通过引导利益相关者公平合作、合理竞争、团结创新，确保利益的公平合理分配，促使利益相关者积极参与公共文化服务创新[6]。

4.3 构建协同互动的信任机制

信任机制是图书馆公共文化服务可及性利益相关者协同合作的关键要素。在图书馆公共文化服务开展过程中只有各方利益相关者相互信任、尊重，才能开展深度合作，建立良好的合作伙伴关系[7]。因此，图书馆应建立协同互动的信任机制，加强与利益相关者的沟通交流、合作，消除误会和隔阂，为图书馆公共文化可及性的增强创造条件。

参考文献：

[1] 王代礼.基于利益相关者的高校图书馆科学数据管理策略分析[J].图书馆工作与研究，2020（9）：67-72.

[2] 祝凤云.基于利益相关者视角的研究数据管理平台比较研究[J].图书馆学研究，2020（9）：35-42.

[3] 赵益民，李雪莲，韩滢莹.公共文化服务可及性研究：美国经验[J].图书馆建设，2021（1）：140-146.

[4] 陈媛媛，王苑颖.科研数据开放共享的利益相关者互动关系[J].图书馆论坛，2020（5）：55-63.

[5] 苏日娜.中国社区图书馆运营过程中的利益相关者诉求调研：广州市兴仁图书馆案例分析[J].图书馆建设，2019（2）：148-157.

[6] 冯献，李瑾.数字化促进乡村公共文化服务可及性的影响与作用机制分析：以北京市650份村民样本为例[J].图书馆学研究，2021（5）：19-27.

[7] 毛玉容，陈廉芳.利益相关者视角下高校图书馆科学数据服务权益保障研究[J].情报探索，2020（1）：55-61.

（编校：孙新梅）

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