网购消费者后悔权探析

张素伦，赵思源

(郑州大学 法学院，河南 郑州 450001)

一、问题的提出

互联网经济的兴起，可以提高消费者的购买效率，消费者可以足不出户，在网络上挑选自己所需要的商品，降低了交易成本，节约了时间。除此之外，互联网购物更新换代的频率更高，不同的购物平台之间的竞争使得购物的方式不断更新更加便捷，消费者可以在短时间内在大量的商品中挑选，使消费者可以在最短的时间内购买到自己心仪的商品，这可以提高消费者的购买欲望，促进经济的发展。

互联网购物同时也增加了交易风险，在传统的交易模式中，消费者可以亲自对商品进行了解，可以看到商品实物，从而使购买更加公平，消费者受害的几率较低。但是通过互联网购物时，消费者只能从经营者提供的信息中获得商品的信息，也无法看到商品的实物与描述是否相符合，因此，出现了很多商品与实物不符的情形，消费者的权益也更加难以得到保障。在此背景下消费者后悔权制度的提出对消费者权益进行了倾斜保护，对于维护互联网交易秩序具有重要意义。但是该条款在实际实施的过程中也出现了许多问题。

该制度既具有理论意义又具有现实意义，一方面消费者在可以依据该条款保护自身权益，降低因为信息不对称而带来的损失的风险，有效平衡了经营者和消费者在互联网购物中的地位差距；另一方面通过该条款的规定完善了互联网购物的相关规定，使消费者更加放心通过网络购买商品，从而促进互联网经济的发展。[1]本文针对网购消费者后悔权行使过程中的不足进行研究，提出意见帮助完善该条款的实施，同时注重消费者和经营者利益的保护，促进互联网交易更加有序的发展。

二、网购消费者后悔权的特殊性

(一)网购消费者后悔权的概念

我国消费者后悔权制度起步较晚，国际上其他地区对于消费者后悔权有不同的名称，英美称其为冷静期或冷却期，德国称其为消费者撤回权或撤销权，法国和欧盟等地区称其为反悔权或后悔权，我国台湾地区称其为消费者的犹豫权。[2]总体上来说，各国对于消费者后悔权规定的具体内容略有差别，但是基本含义相同，是指在合同成立并生效后在给予消费者一定的时间可以将商品退回的权利。[3]我国消费者后悔权的内容也大致相同即消费者可以将自己通过非现场方式购买的商品，自收到货物之日起七日内，无理由将商品退回的权利。

(二)网购消费者后悔权的特征

由于通过网络、电视、电话、邮购的方式购买的商品具有非现场性，导致经营者和消费者之间的信息不对称加剧，为了平衡非现场购物过程中经营者和消费者之间的信息不对称，消费者后悔权制度赋予消费者在收到货物之后单方面无理由退货的权利，以此来平衡经营者和消费者之间的差距。因此，后悔权的行使主体只能是消费者，而且是消费者向经营者退货，这体现了消费者后悔权行使主体的特定性和单方性；另外，根据《消费者权益保护法》的规定，消费者有权在收到商品之日起七日内退货，并且不需要说明理由，[4]但必须是在收到货物之日起的七日内，这体现了消费者后悔权的无因性和时效性；第三，消费者后悔权制度已经在法条中有了明确的规定，使该权利具有了法定性，也就是说无论消费者与经营者之间是否基于退货达成协议消费者均享有该权利，并且不需要通过诉讼的程序进行，只需要通知经营者就可以行使该权利。[5]

(三)网购消费者后悔权的性质

关于消费者后悔权的性质，学界存在不同的观点，主要有一下几种：一是认为消费者的后悔权是消费者知情权和选择权的延伸；[3]二是认为消费者后悔权属于合同解除权；[6]三是认为消费者获取属于合同撤销权。[7]

三、网购消费者后悔权存在的问题

(一)经营者拒绝退货

根据《消法》规定，除了四种不宜退货的商品，其他商品消费者行使后悔权的条件是商品完好，但是对于商品完好的标准并没有明确规定，商家可以自己扩大不能退货的商品范围导致有些商品未被消费者确认就已经不能退货，[5]但是这明显不合理，在未拆封之前消费者无法判断商品是否完好，是否符合自己的预期，在此情况下拒绝退货明显是对消费者权利的侵害。因此，应当由针对商品完好的标准进行详细的规定，同时对经营者拒绝退货设置一定的条件，不能让经营者可以自由的拒绝退货，降低实践中制度适用时经营者自主确定退货条件的裁量权，才能使消费者后悔权制度更加准确的发挥作用。

(二)网购消费者后悔权的滥用和恶意退货

有了消费者后悔权制度，消费者的权益得到保护的同时，也会有权利的滥用，像曾经出现过得，消费者购买特色服饰去旅行，回来后又将服饰退回，这种情况下，即使商品符合退货条件但消费者已经利用商品满足了自身的需要这种情况下如果允许消费者自由退货，但是却不需要支付任何费用，对于经营者来说是不公平的。[8]还有的人会在商品的试用期满之前退回，这些零成本使用商品的行为是对消费者后悔权的一种滥用，这种情况下即使不影响商品的使用价值也会给经营者带来时间成本和运输成本，如果不进行限制，则会影响交易公平，违背了该制度设置的初衷。因此，针对消费者行使后悔权时掉包，恶意差评等行为也必须进行约束，才能使消费者行使后悔权真正起到保护消费者的利益同时也不会损害经营者利益的目的。

(三)退货运费的承担问题

根据《消法》规定，消费者无理由退货时，运费由消费者承担，此规定具有一定的合理性，因为商品本身不存在瑕疵或缺陷，退货是因为不符合消费者的预期，此时退货的费用由消费者承担是合理的，并且消费者在明知退货需要自身承担运费的情况下仍然选择退货就说明消费者在衡量之后愿意以负担运费为代价退货，消费者在主观上是自愿的。但是也存在一些问题，有些商品的价值很低，如果退货，运费的价格可能比商品价格还高，此时消费者往往只能选择不退货，造成浪费；另外，有些商品价格过高，目前互联网上销售的商品应有尽有，车子，房子等商品也有销售，对于这类商品退货的成本过高。这些都会影响消费者后悔权的行使。[9]

(四)收到货物时间难以确定

根据《消法》规定，消费者在收到货物之日起七日内可以进行退货，但是实践中由于收获方式多种多样具体收到货物的标准并不确定，是根据消费者实际接到手中为标准，还是放到快递柜里为标准，有些他人代收的情况又该如何判定，如果只要从快递员手中脱离就算完成收货，那么消费者如果在一段时间内并没有见到货物并进行检验，最后导致退货时间已过无法行使后悔权则仍然会导致消费者权利的损害。例如，商品送到时，收货人出差不在无法收货，由他人代收的情形，等收货人收到货物时已经过了行使反悔权的期限，那么此时消费者的利益就会受到损害。

(五)网络平台责任过轻

根据《消法》规定，网络平台网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者才可以向网络交易平台提供者要求赔偿。实践中出现很多商家不赔网络平台不管的现象，由于网络平台承担的责任轻，所以在对平台运行进行监管时比较松懈，并不能达到用网络平台的管理对网络经营者进行管理的目的。[10]随着互联网技术的不断发展，交易的形式越来越多，每个购物平台基本都实现了经营者和消费者可以通过购物平台进行直接的交涉，导致交易的途径越来越多，经营者和消费者的纠纷越来越多，但是监管的模式并没有更新，消费者可以得到救济的方式很少，使得很多纠纷都无法得到解决。很多额度小的纠纷案件如果按照诉讼程序需要的时间过长，同时也会造成一些司法资源的浪费。

四、完善网购消费者后悔权的建议

(一)细化不宜退货商品清单

针对现实中经营者拒绝退货的问题，可以制定一个不宜退货的商品清单，根据商品的性质将商品进行分类，有些商品可以明确为不能退货，有些商品可以根据经营者和消费者之间的协商决定是否可以退货，[11]有些商品则是不能拒绝必须适用消费者后悔权，这样的规定使消费者对于商品能否退货有清晰的认知从而在购买商品时更加谨慎，同时限制了经营者不能随意拒绝消费者的退货请求，减少了消费者和经营者之间关于商品能否退货的纠纷，维护互联网交易的秩序。同时对于商品是否“完好”，是否符合退货标准，应当进一步进行细化的规定，而不是由经营者自由确定。对于商品完好的标准存在不同的看法，有人认为商品只要被消费者使用过不符合退货标准；也有人主张只要不影响二次销售就符合退货标准，至于拆封和使用带来的损失由经营者承担。但这两种观点均有不妥之处，消费者作为交易中相对弱势的一方，用过于苛刻的标准确定退货标准不利于消费者利益的保护，不符合《消费者权益保护法》保护消费者利益的立法目的，消费者在收到商品之后应当有拆封和试验的权利，在此基础上消费者才能客观的评价商品是否符合要求，但在适用的过程中消费者应当谨慎保护商品，使商品免受毁损，避免商品价值的降低，对于拆封使用产生的重新包装成本，可以由经营者和消费者协商包装成本的分配。[12]

除此之外，增设经营者义务，由于网络购物加剧了经营者和消费者之间的信息不对称，因此应当加强对经营者的监管，对于商品的宣传应当真实不得夸大，消费者进行询问时应当如实告知不得模棱两可。由于某些商品的特殊性使该商品退货条件不同于一般商品时应当由经营者明确告知消费者并注明确保消费者知晓。通过对经营者行为的规制降低经营者和消费者之间的信息不对称，平衡经营者和消费者之间的地位。同时，在经营者未履行告知义时，可以做出延长后悔权行使期限的规定对消费者利益进行保护，同时有效监督经营者履行义务。

(二)在全社会建立起诚信监督机制，完善消费者信用体系

要对消费者滥用后悔权的行为进行规制，需要在全社会建立起消费者信用体系，如果经营者认为消费者的退货行为属于滥用后悔权的恶意退货行为，应当进行举证，这样可以避免经营者为了拒绝退货而损害消费者权益，同时也可以保障经营者的权利不受损害。同时，消费者行使后悔权也应当遵循诚实信用原则，对于消费者的恶意退货行为应当记录并进行一定程度的处罚，处罚可以增加消费者滥用后悔权的成本从而较少此类行为，对滥用后悔权的行为进行记录，并对经常滥用后悔权的行为进行公布，允许经营者拒绝与其交易，这样对消费者的行为进行监督，同时对于恶意拒绝退货的经营者也应当进行记录和处罚，对经营者的行为进行监督，通过对经营者和消费者双方行为的制约更好的维护交易秩序，较少纠纷。[3]

(三)明确运费承担主体

关于商品退货运费的承担如果经营者和消费者事先约定由一方承担则可以直接按照约定，如果没有明确约定则需要根据实际情况判断。如果是产品本身存在瑕疵或缺陷而引起的退货，运费应当由经营者承担；如果只是因为不符合心意而进行的无理由退货，那么运费应该由消费者承担。对于商品价值低，或者退货运费过高的产品退货时所引起的纠纷可以通过对通过网络进行销售的商品的价格区间进行限制来避免。[9]

(四)分类确定收货时间

针对实践中出现的不同收货情形进行分类，适当的对收货时间进行差别规定，确保无论哪种收货方式都可以使消费者见到货物并进行检验，可能实际行使后悔权的时间并不都达到七日，但是至少消费者可以在较短时间内思考是否退货，不至于使消费者完全无法行使后悔权而使后悔权制度无法发挥作用。

(五)强化平台责任

现阶段网络交易平台有两种，一种是以自己的名义经营与消费者进行交易的平台，[3]这种经营模式下产生纠纷消费者可以明确找到责任主体保护自己的权益，另一种是网络平台只作为提供交易场所的平台，并不参与具体交易，[3]此时若产生纠纷网络平台只有不能告知经营者真实情况时才承担责任，这极大增加了消费者维权的难度。掌握大量信息的网络平台承担较小的责任，会使本就弱势的消费者面对更复杂的局面。消费者作为较为弱势的一方很难证明信息的真实性。因此应该增加网络平台所承担的责任，加大对网络平台的约束，让网络平台可以更好的协助消费者保护自身权益。在传统销售模式下，消费者协会的调解和工商行政管理机制是解决纠纷的主要途径。但是网购的迅速发展暴露出这两种途径的弊端，即缺少快速介入网络纠纷的渠道，缺少一个采集网络交易信息的平台。

为了适应网购的发展，相应的网络调解模式，以及信息收集平台应该建立起来，这样才能在经营者与消费者产生纠纷时，通关网络技术快速介入进行调解，采集完整信息，从而尽快解决纠纷。[10]同时建立消费者小额诉讼制度，对于一些交易额度较小的交易，如果消费者行使后悔权造成的运费成本可能会超越商品本身的价值，但是不退货消费者就要自己承担损失造成浪费。因此对于交易额较小的商品可以设定一个额度标准，并建立相应的小额诉讼制度，当交易额低于该标准时，可以通过小额诉讼程序快速解决纠纷，减少资源的浪费同时维持交易稳定。[3]

结 语

网购消费者可以行使后悔权，是平衡经营者和消费者在互联网领域交易地位的重要举措，降低了消费者在网购时因为信息不对称导致权益受损的风险，同时对互联网领域的经营者进行限制，有效维护了互联网交易秩序。

但是作为一个新的制度，在实践中仍然存在一些问题，除了无理由退货标准不明确、退货运费的承担、收货时间难以确定、消费者后悔权的滥用和恶意退货等问题，还有网络平台的责任问题。本文针对这些问题，提出了制定详细的商品退货标准、增加经营者义务、建立社会信用体系、明确运费承担主体等建议，帮助消费者后悔权制度更加有效的实施。

随着互联网经济的迅速发展，消费者后悔权制度可能还会出现别的问题，因此在制度实施的过程中要不断的将制度和现实结合起来，发现制度存在的问题，不断的对制度进行完善才能使一项制度充分发挥其作用。上述对于消费者后悔权制度的分析还存在很多的不足，希望在今后的学习和生活中能有更加合理的方式对其进行完善，使消费者后悔权制度更加成熟有效。