基于KANO/QFD/TRIZ 集成理论的单身白领便携式蒸汽挂烫机改良设计

於佳颖 朱意灏 吴剑锋

关键词：单身白领 便携式蒸汽挂烫机 KANO模型 QFD理论 TRIZ理论

引言

根据2019年关于中国白领生活现状的调研数据显示，60.8%的白领常住场所为宿舍或出租屋[1] 。其中，单身白领占比非常高，他们居住空间不大，尚未组建家庭，非常注重个人生活品质。据调查显示，大部分单身白领在房租等生活消费上的支出压力较大。随着“单身经济”的走红，出于轻便和经济的考虑，单身人士们使用的商品体积也越来越小[2] 。为保持工作与社交场合的个人形象，单身白领会时常在会议或面见客户前熨烫衬衫或者西装等衣物，对衣物熨烫的需求也越来越大。近几年，用于衣物熨烫的便携式蒸汽挂烫机发展迅猛[3] ，因其价格实惠，小巧轻便，成为居住空间较小、经济压力较大的单身白领们的选择。现有市场上的便携式蒸汽挂烫机的功能与价位参差不齐，其相关特性如水箱沉重导致握持不适等，也与单身白领的部分需求存在冲突。同时，现有文献并未针对其用户需求开展针对性研究。因此，本文将深入挖掘单身白领对衣物熨烫的需求，结合便携式蒸汽挂烫机的产品特性，提炼出更精准的设计定位并优化现有产品。

一、KANO/QFD/TRIZ理论的集成模型构建

KANO模型采用二维模型精确感知用户需求，并获取用户满意度与产品之间的非线性关系以促进科学的产品开发[4] 。然而，该模型只能推导用户需求的属性以帮助寻找提高用户满意度的切入点，不能直接做出准确的设计决策。

质量功能展开法（Quality Function Deployment，QFD）能明确展示用户需求与产品特性之间的关系，以及产品特性间的自相关关系，并将其转化为设计要素，推导出基于用户满意度的设计决策。但此方法下的用户满意度与产品特性成线性关系，如直接提出需求，将导致“必要”需求被重视，而创新和有吸引力的属性被忽略[5] ，难以准确反映用户的真实需求，反而使得部分无差异型需求未被筛除并产生冗余，影响到后续的设计决策。

因此，通过K ANO模型与QFD理论的集成来优选用户需求，更利于获取准确的设计决策。石元伍等[6 -7] 采用K ANO模型修正用户需求的重要度，并在QFD/K ANO集成理论下获得更准确的设计要素。同时，QFD的核心——产品综合质量屋（The House Of Quality，HOQ）常常会与发明问题解决理论（Theory of Inventive ProblemSolving，TRIZ）一同使用。TRIZ理论是基于数千项技术专利的研究成果、结合各种标准知识和发明过程中遇到的核心问题所提炼的一套系统性的解决方法和指导原则[8] ，可以针对质量屋顶部自相关矩阵中的负相关特性冲突进行TRIZ问题转化，并通过39个工程参数和40个发明原理来推导出解决方案[9] 。

本文将结合上述三个理论构建面向单身白领的便携式蒸汽挂烫机的KANO/QFD/TRIZ集成模型，文章框架如图1所示。

二、基于KANO模型的單身白领熨烫需求分析

（一）用户需求收集

1.用户分类：在经过对线上产品售后评价的分析和对家电市场的实地考察之后，可将单身白领群体中的便携式蒸汽挂烫机的目标用户分为潜在用户、近相关产品用户与相关产品用户。

潜在用户对衣物熨烫有一定需求，但尚未购买相关产品。近相关产品用户使用过衣物熨烫产品，虽未用过便携式蒸汽挂烫机，但有使用意向。相关产品用户则使用过便携式蒸汽挂烫机。

2.情境访谈：对三类用户进行情境访谈以挖掘其需求。针对各大电商平台中搜索销量靠前的便携式蒸汽挂烫机进行统计，在销量排名前50位的便携式蒸汽挂烫机中选取一部中间价位的产品作为基准产品，邀请9名目标用户在各自的居住环境中使用该产品，记录他们的使用行为节点并转化为用户需求，作为K ANO模型问卷框架的基础。三类目标用户的行为-需求转化表见表1。

通过表1可归结出三类目标用户的需求，如“方便收纳”“价格适宜”“握持舒适”等。

（二）面向单身白领的便携式蒸汽挂烫机KANO模型问卷

为合理归类用户需求并进行重要性打分，需将情境访谈中所得的需求转化为KANO模型双因素问卷。双因素问卷中的每项需求均基于正负两向提问来提供五种答案[10] ，分别为“我很喜欢”“他理应如此”“无所谓”“勉强接受”以及“我不喜欢”，以确认单身白领需求所包含的魅力型需求（A）、必备型需求（M）、期待型需求（O）、无差异型需求（I）和反向型需求（R）这五种KANO属性类型[11] 。另一种问题型需求（Q）则用于检验和帮助剔除一些无效问卷。

该问卷将用户对于便携式蒸汽挂烫机的需求分别以正向和负向两种评价态度来进行询问，问题设置的顺序基于用户使用节点的时间顺序。问卷于线上发放，共收回96份问卷，来源于22-30岁的未婚白领。表2为部分针对单身白领的便携式蒸汽挂烫机的KANO模型问卷。

汇总问卷结果并开展卡方分析，对照KANO模型分类评价标准矩阵[12] ，统计各个属性下相应的用户频数。剔除了带有问题型需求（Q）的问卷后，得到80份有效问卷，问卷结果效度有所提升。

（三）需求分类与重要度打分

挖掘用户需求类型并分析其重要度是产品创新设计的关键[13] ，不同的需求类型对于用户满意度的影响是不同的、非线性的，需根据其属性来进行优先级排序。选取每项需求中占比最高的属性作为该项需求的类型，并根据其重要度进行打分。KANO模型中，评估重要度的取值范围为 0-5，最高分为 5 分，分值越高，其设计价值越高[6] 。

（1）由于必备型需求（M）的充分满足是一个产品所被用户接纳的底线，在所有需求中，应当最优先满足这类需求[14] 。因此其重要度最高，取5分。

（2）期望型需求（O）被满足时，用户满意度上升。同时，期待型需求在产品生命周期后期可进化为必备型需求[11] ，故取4分。

（3）魅力型需求（A）的满足能够为用户带来惊喜的体验，常用于产品的后期改进，它是需要在保障前两项需求被充分满足的前提下才可以实现的[14] ，可进化为期望型需求，因此其重要度分值取3分。

表3为面向单身白领的便携式蒸汽挂烫机的需求类型及其重要度打分。

本表按照KANO模型满意度降序排序，处于倒数几项的无差异需求（I）不会对用户的满意度造成影响[11] ，可筛除。在保留了方便收纳、除螨等12项需求并进行了重要度评定之后，将进行下一步综合质量屋的构建。

三、面向单身白领的便携式蒸汽挂烫机综合质量屋构建

（一）需求重要度矢量

通过重要度评定后的用户需求将作为质量屋的左墙[13] 。根据KANO模型的各需求重要度评分，可得出各需求权重为：

（二）需求特性

通过对销售排名前50名的便携式蒸汽挂烫机进行桌面调研后，可总结出相关产品特性，以用户需求为切入点对特性进行筛选，最终得出水箱容积、拆卸结构、材质等特性，作为质量屋的天花板。相关特性罗列如图2质量屋天花板所示。

下面，将结合单身白领的需求权重，计算各个产品特性的得分与排名。

（三）需求-特性关系矩阵

对便携式蒸汽挂烫机进行技术调研，并结合相关用户的使用经验，可得出产品特性与用户需求之间的关联紧密程度。将两者之间的关联度P由“毫无相关”到“极其相关”按0，1，3，5四个分数打分，形成质量屋中用户需求与产品特性之间的关系矩阵[15] 。

（四）特性间自相关矩阵

上图的屋顶三角形区域内可体现出需重点考虑的负相关产品特性，这些特性冲突可以向TRIZ问题模型进行转化。

四、基于TRIZ理论的产品设计实践

（一）冲突问题的TRIZ转化

根据KANO模型问卷数据可知，价格适宜与握持舒适是便携式蒸汽挂烫机的必备需求。通过访谈与问卷调研得知，用户心理价位在100-200元之间。由于技术原因，此价位将导致干湿烫模式调节、安全警报、多档蒸汽等功能只能采用1至2种，而产品功率和材料成本等也将减少。因此，以价格作为限制条件后，将舍弃如材质、整体造型样式、功率等若干得分排名靠后的特性。

由上述产品特性关系矩阵可得出四组主要冲突问题，分别为水箱容积与握持舒适度以及拆装结构之间的冲突，易操作性与干湿烫模式调节以及功能附件之间的冲突。需将其转化为TRIZ问题模型，并与TRIZ理论的39个工程参数以及40个解决方案进行对照[8] 。四组冲突问题的TRIZ转化过程见表4。

（二）产品设计实践

针对以上四组冲突，结合TRIZ理论，笔者进行了面向单身白领的便携式蒸汽挂烫机的优化设计，整体效果图见图3。

1.水箱容积与握持舒适度之间的冲突解决办法：在研究第一组水箱容积与握持舒适度之间的冲突成因时可发现，水箱容积通常都在100ml-250ml之间，而其位置又多位于手柄处。与手柄相连或相贯的水箱，一旦装满水，将导致用户在握持产品时，虎口和手腕极易酸胀。

为使用户在握持时更舒适，可采用TRIZ理论解决方案中的NO.2（分离）原理，减少水箱容积并改变其惯常位置。通过调研可知，单身白领常临时熨烫衬衫西装等轻薄衣物，同时衣物数量也不多，80ml的小容量水箱足以满足其需求。如图4所示，将体量缩小后的水箱从手柄处转移至挂烫机尾部，有利于增加握持的舒适度。

2.水箱容积与拆装结构之间的冲突解决办法：传统便携式蒸汽挂烫机的水箱与机身的连接，采用的是卡扣开合方式，容易导致在拆装水箱与使用产品时，用户用力过猛或没有准确扣合而发生水的大量渗漏。

针对该组冲突可采用NO.7（嵌套）与NO.14（曲面化）原理，使得水箱的打开方式由传统的卡扣开合改为旋转开合，增强水箱和机身之间的嵌套关系的牢固程度。曲面化的螺纹结构则可有效防止漏水。

此外，此解决方案在简单易操作的同时，又增大了排水口口径，方便用户排水、灌水与清洁水箱。这也验证了上文中，特性间自相关矩阵里所呈现的拆装结构与易操作性之间的正相关关系。

3.易操作性与功能附件之间的冲突解决办法：通过调研得知，多数挂烫机会针对用户的除尘与防烫需求来为用户提供可拆卸的除尘刷头及防烫手套，这导致用户在使用过程中出现了安装、穿戴等影响易操作性的多步操作。同时，部分功能配件阻碍了熨烫头与衣物更近距离的接触，熨烫效率大打折扣，用户只能增加熨烫动作以反复熨烫褶皱部位。

为防止功能配件在安装与使用时的易操作性降低，采用NO.5（合并）和NO.6（多样性）解决方案，在熨烫口增加一圈拆装和使用简单、由多片片状硅胶构成的具备强回弹力的防烫附件，如图5所示。

熨烫衣物时，硅胶片可张开，促使高温的熨烫口贴近衣物织面来熨烫。熨烫衣角时，硅胶片则回弹并包住熨烫口，防止用户在拉扯衣角时，其手部因靠近熨烫口而被烫伤。硅胶片本身具有一定粘性，在熨烫时还能黏附杂质。

4.干湿烫模式调节与易操作性之间的冲突解决办法：由于干湿烫模式调节是产品的附加功能，使得用户在操作产品时需额外增加调节的步骤，损失了一定的易操作性。

因此，针对该组冲突可采用NO.23（反馈）与NO.32（改变颜色）解决方案，用户在进行档位调节或确认档位状态时，通过各种颜色来给予用户不同的反馈。如图6所示，在挂烫机尾部设置了一圈指示灯，红色、绿色和黄色灯亮分别指示干烧、湿烫和干烫等三种不同的工作模式。同时，灯光与对应按键的颜色亦保持一致，从色彩配置的對应上来规避可能的误操作。

综上所述，该便携式蒸汽挂烫机的功能及材质，与市售价格区间在100-150元间同类产品相仿，但以产品特性矩阵中的四组冲突为切入点，以TRIZ解决办法为设计途径所开展的设计，在保证用户使用舒适的同时，也满足了单身白领对高性价比产品追求的需求。

结语

本文采用了KANO/QFD/TRIZ集成模型理论，利用情境访谈与问卷调查来获取单身白领对于衣物熨烫的需求，分析了需求的重要度以及产品特性的优先级后，构建质量屋并推导出产品特性间的负相关矛盾，利用TRIZ设计发明理论来解决具备负相关矛盾的冲突特性，并据此产出一款面向单身白领的便携式蒸汽挂烫机方案。由此，本文验证了KANO/QFD/TRIZ集成模型在小家电类产品改良设计方面的精细化引导作用，在实现以用户需求为中心的产品创新设计层面具有一定的实践意义。

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