区块链赋能群众矛盾化解：基于政府信任视角的分析*

于 水 杨 杨

群众工作是党和政府治国理政的重要内容，也是推进社会治理体系和治理能力现代化的重要组成部分。党的二十大明确指出，要“完善正确处理新形势下人民内部矛盾机制，加强和改进人民信访工作，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道”，为促进新时代群众工作的高质量发展指明了方向。以信访制度为主要代表的群众工作模式，不同于一般的法律诉讼程序，对话协商是其化解矛盾纠纷的核心方式，尽管由于具体信访事项复杂程度的差异会出现不同的对话协商类型，(1)张君：《基层矛盾协商化解的基本类型与实践样态》，《理论月刊》2020年第10期。但是社会公众与政府机构之间的相互信任是基础条件。信任是影响群众工作效果的重要因素，政府部门要想实现创造公共价值的目标和进行异质性利益偏好的调适，必须不断提升公共服务质量和改善政府信任水平。因此，群众工作者通常采取上门服务、情感贴近、信息支持、发展扶持等方式获取社会公众的支持和认同，(2)傅广宛、郭建文：《基层社会矛盾的化解:差序政府信任格局的解构与重塑——以GZ省JP县为个案》，《江苏行政学院学报》2020年第6期。希望通过为公众提供正向自我反馈机会重塑公众对政府机构的期望与信任。然而，相对于这种主观性和不确定性较强的政府信任增进路径，处于数字化转型中的群众工作，可以在前沿数字信息技术的支撑作用下，探索更具客观性、公开性和整体性的政府信任创设机制，从而不断提高群众工作的专业化、规范化、法治化和信息化水平，更好地化解矛盾纠纷和维护群众合法权益。

政府信任与群众矛盾化解

在现代社会，信任是社会成员与社会组织之间建立联系与互动交流的基本前提，并逐渐演化为一种社会道德责任。(3)胡象明、张丽颖：《公共信任风险视角下的塔西佗效应及其后果》，《学术界》2019年第12期。信任的功效在于减少不确定性和降低主体之间的合作风险，无论是在复杂性和不确定性程度相对较低的工业社会，还是具有高度复杂性和高度不确定性的后工业社会，信任都是治理主体之间开展良性互动的基石。按照不同的标准，信任可以划分为多种类型，如公共信任和私人信任、普遍信任与特殊信任、人格信任与系统信任、文化信任与政治信任等。

政府信任是政治信任的一种具体表现形式，代表了公民对政府或国家政治系统整体运转效能的态度，既包含社会公众对政府及其行政人员能够满足其需求的合理期待，也包含政府及其行政人员希望通过公共治理活动获得社会公众的合作与支持。政府信任是体现执政合法性和治理有效性的重要指标。政府信任的形成条件比较复杂，主流观点认为政府信任主要来源于文化心理和制度绩效的协同互动，作为个体的社会成员在其成长初期会受到经济、社会、文化、教育的熏陶，伴随着个体的成长持续与政治体系发生互动，从而政府信任程度也逐渐发生变化。(4)刘力锐：《无形的信任链:论政府信任失灵的传导效应》，《政治学研究》2018年第1期。总体来看，主要有两方面的因素会直接影响政府信任度，一方面是社会公众对公共服务和公共政策的期望，另一方面是社会公众对政府整体角色与运作过程的感知与评价。一般而言，公众期望的升高会导致对政府满意度的下降，进而降低对政府的信任评价，生成这种反向作用的原因在于社会公众对政府感知和期望的相对剥夺感与失落感。同时，社会公众的政府信任结构存在“距离悖论”现象，(5)张晓军、刘太刚、吴峥嵘：《政府信任的距离悖论:中美两国为何反向而行?——基于“承诺—兑现”的信任生成机制的分析》，《天津行政学院学报》2016年第1期。人们更加倾向于相信距离自己较近和平时打交道更多的基层政府，却不太相信距离自己较远而行政层级更高的政府机构。

信访机构作为专职开展群众工作的政府部门之一，从中央到县域都建立起了制度化、专业化和等级化的科层体系，其群众矛盾纠纷化解功能的实现也依赖于高水平的政府信任。在信访工作场景中，政府信任具体表现为社会公众对信访制度、公共政策、信访机构和工作人员的信任。其中，信访制度信任主要指社会公众对信访制度的合法性支持，公共政策信任主要指社会公众对与信访事项办理相关的政策规定的适用性评价，信访机构信任主要指社会公众对办理信访事项的公共部门的态度，人员信任主要指社会公众对履行信访机构职能和具体办理信访事项工作人员道德与职业操守的认可。因此，在信访工作领域，群众矛盾化解中的政府信任特指社会公众对政府机构的信任，既包含对信访制度、公共政策和信访机构等以体制为主的信任，也包含对信访工作人员的人际信任。毋庸置疑，政府信任水平是影响群众矛盾纠纷化解的重要因素。信访制度的初始功能定位是通过民意表达、政治参与和权力监督等方式加强党政部门与人民群众的密切联系，后来伴随着经济社会的发展和改革开放进程的加快，化解社会矛盾纠纷和实施权利救济成为核心功能。(6)唐皇凤、王锐：《在回应民意与规范秩序之间寻求均衡:我国信访制度70年变迁的内在逻辑》，《行政论坛》2019年第4期。尽管信访机构功能发生了一定程度的偏离和诱发了社会公众“信访不信法”的不良现象，但是也表明社会公众对信访制度能够响应诉求和解决问题的认可与信任。诚然，社会公众对信访制度的整体信任并不意味着对基层信访机构的信任，在中国信访工作坚持“属地管理”和“分级负责”的情境中，社会公众相对更加信任中央和省级政府，进而生发出“信上不信下”的“反距离悖论”现象，承担大量社会矛盾化解任务的基层信访机构频频陷入“差序政府信任”困境。

差序政府信任的诱发因素与致困机理

差序政府信任是社会公众对不同层级政府的信任程度存在差异的形象化表达，既有研究发现，中国社会的政府信任呈现出“反距离悖论”现象。社会公众对距离较远、等级较高、权力较大和职能更为抽象的政府机构抱有更多的好感与信任，而对距离自己较近、等级较低、权力较小和职能更为具体的政府机构持有相对消极的评价和否定性意见。(7)蒲新微：《群众参与社区治理的制度化建设：问题与路径》，《江海学刊》2020年第3期。北京大学针对中国五个层级政府机构居民信任程度开展的调查显示，中央、省、市、县和乡政府的信任因子分别为0.9308、0.8838、0.7054、0.3974和0.2413，印证了政府信任存在“整体水平较高，具有层级分化倾向”的特点。(8)王浦劬、郑姗姗：《政府回应、公共服务与差序政府信任的相关性分析——基于江苏某县的实证研究》，《中国行政管理》2019年第5期。差序政府信任现象在以信访工作为代表的群众工作中表现得尤为明显，尽管社会公众对中央和地方信访机构均持信任态度，但是对前者的信任程度要普遍高于后者。群众工作中的差序政府信任现象会严重影响群众矛盾的化解效率和效果，尤其是在处理征地拆迁等复杂和棘手问题时，由于信访人与基层信访机构之间缺乏必要的信任，导致围绕信访问题达成共识的难度增加，信任缺失成为影响征地拆迁信访事项办理的重要因素。群众矛盾的久拖不决容易形成信访积案，导致信访人与基层信访机构之间矛盾激化，从而诱发信访人的抵触情绪和失落感，形成更深层次的反感和不信任，致使越级访、进京访、缠访、闹访或群体性事件等不良现象的发生。

(一)差序政府信任的诱发因素

差序政府信任的产生与维持受到政治环境、文化环境和社会环境等多种因素的影响，主要可以划分为六个方面。

一是行政习惯。代议制政府及其工作人员的职权来源于社会公众，其存在意义就是满足公众期望和创造公共价值。(9)[美]马克·H.穆尔：《创造公共价值:政府战略管理》，伍满桂译，商务印书馆2016年版，第73—76页。但是部分政府工作人员对中国“选拔+选举”的干部任用制度认识不足，将上级领导作为职权的主要来源，形成了“只对上负责，不对下负责”的行政习惯，一些群众矛盾化解机构也出现以解决自身问题为主导的倾向，出现选择性掩盖和置换社会公众诉求的不良行政行为。

二是行政文化。行政文化不仅塑造政府机构的价值取向和施政方式，而且对行政人员的行政观念和行为规范有潜移默化的作用，直接影响社会公众对政府的形象认知。一些基层政府机构中官僚主义、形式主义、漠视群众等问题突出，矛盾纠纷化解的规范意识不够、专业素养较低、级别观念过重、回应能力不强和诉求反应迟钝，导致与社会公众接触越多获得的信任评价反而越低。

三是行政监督。监察和督导是规范政府部门工作人员行政行为的重要方式，行政监督的疏漏或缺位会引发政府信任流失。以传统信访工作为代表的群众矛盾化解模式透明度、参与性和开放性较差，引发了社会公众的广泛诟病。网上信访工作模式依靠数字技术支撑与业务流程再造，一定程度上推动了群众矛盾化解的规范化、透明化和公开化，但是行政监督的可视化程度依然不高。

四是信任文化。中国传统文化中的“非对抗”取向和“远交近攻”思想对政府信任有重要影响，加之现代中国政府治理过程中的“讲政治”“领导批示”和“领导重视”等思维逻辑，致使社会公众对高层政府部门的宽容度和信任度要远高于基层机构。

五是心理状态。心理状态是社会公众在期望与现实之间对政府运作过程的一种距离度量和心理归属。社会公众普遍对高层级政府持有乐观期待，希望获得“清官”的眷顾和吸引高级官员的注意力，从而扭转于己不利的局势。

六是信息来源。报纸、电视、互联网和口口相传都是获取信息的重要渠道，但是不同的信息来源对政府信任的影响存在差异，人们更倾向于相信和接受与地方政府廉洁程度相关的“小道消息”。(10)倪星、李珠：《政府清廉感知:差序格局及其解释——基于2015年度全国廉情调查的数据分析》，《公共行政评论》2016年第3期。征地拆迁领域是群众矛盾纠纷的多发区，当事人一般不会对高层政府制定公共政策的正当性和合法性产生质疑，而是在与亲朋好友的闲谈中，生成对基层政府部门不公平或违规执行公共政策的负面认知。

(二)差序政府信任的致困机理

诱发差序政府信任的诸多因素需要通过一定的运作机制才会真正影响群众矛盾的化解。相对于法律的客观性、规范性、普遍性和强制性等特点而言，群众工作化解社会矛盾的核心方式是建立在信任基础之上的对话协商，其最终目标是扩大社会共识和整合社会关系。然而，以信访制度为代表的群众工作遵循特定的运行逻辑，当其与诱发差序政府信任的因素相结合时，就会出现信访人与信访机构之间的信任流失，缺乏信任支持的群众矛盾化解行动就会陷入无序和不可控状态，最终形成社会公众合法权益无法保障和政府机构陷入信任危机的双输格局。信访制度运作过程中的以下特性，表征了差序政府信任致使群众矛盾化解陷入困境的内在机理。

首先，信访事项办理的信托性与封闭性。在信访工作场域，群众矛盾与纠纷的化解具有明显的信托特点，无论是通过传统的书信和走访方式，还是通过网上信访或视频信访的形式，信访人通常只承担向信访机构提供问题线索和权益诉求的任务，然后由信访机构独立对信访事项进行调查、核实和处理，直至将最终结果送达信访人。在这种相对封闭的运作环境中，信访问题的有效化解依赖于信访人与信访机构之间牢靠的信托关系，一旦信访机构的行政文化或信访工作人员的行政习惯和行政行为偏离正确轨道，就会直接招致信访人的不满和动摇原有的信任关系，从而增加信访矛盾化解的难度。

其次，信访问题处理的属地性与压力性。信访事项的处理遵循“属地管理、分级负责”和“谁主管、谁负责”的基本原则，将群众矛盾化解在基层的美好愿望与政府部门条块分割的现实发生冲突，信访人可以自由选择信访事项的投递层级和受理机构，从而生成了越级访和进京访的行动空间。科层制运作的信访机构会通过转办、交办和督办等形式，将信访事项和办理压力转移到属地的基层信访部门，并通过“一票否决”等方式对基层政府进行警示或绩效考核，无形之中增强了信访人与基层政府博弈的信心，助推信访人形成了通过越级上访吸引高层政府注意力的习惯。

最后，信访矛盾化解行为的协商性与非强制性。信访制度化解群众矛盾的核心环节是最大限度地凝聚各方共识，寻求信访人、信访机构和其他利益相关者之间的“最大公约数”，以协商、建议、指导、劝告或调解等柔性治理工具弥合分歧与张力。由于信访问题最终解决方案缺乏强制性，处于差序政府信任格局中的信访人会趁机提出更多诉求或者无理要求，甚至以“大闹大解决、小闹小解决、不闹不解决”作为行动指南。基层信访机构以较低的信任水平承担了大量的群众矛盾化解任务，一旦信访人认为信访矛盾化解结果不是“满意解”，即使信访程序已经终结，信访人依然会继续上访，基层信访机构也必然陷入治理绩效不彰的境遇。(11)林辉煌：《“引诱效应”:信访的制度结构与法律甄别》，《中国行政管理》2017年第6期。

区块链赋能与政府信任重塑

政府数字化转型已经成为时代趋势，互联网、大数据、云计算和人工智能等技术推动了网上信访的生成与发展，有效提升了群众工作的规范化和法治化水平，社会公众的诉求表达更加便捷、经济和高效，群众矛盾化解过程的透明度、开放性和参与性得到改善，一定程度上增强了信访人与信访部门之间的相互信任。在数字技术支撑下，网上信访迅速成为群众矛盾化解的主渠道，其方便、快捷和响应速度快的特点吸引越来越多的社会治理问题涌入信访工作领域，然而信访事项办理依然遵循信托性、相对封闭性、条块分割性、压力汇聚性和非强制性等运行逻辑，并未打破差序政府信任影响群众矛盾化解效果的困境。区块链作为数字技术的新成果，已经成为落实国家战略的重要支撑力量，(12)陈蕾、周艳秋：《区块链发展态势、安全风险防范与顶层制度设计》，《改革》2020年第6期。通过构建信访人、信访机构与利益相关者之间的新型信任关系，可以有效化解差序政府信任困境。如果说以互联网、大数据、云计算和人工智能为基础的信息技术推动了群众工作的“透明化”“前瞻化”“智能化”发展，那么区块链的核心功能就是促使群众工作变得更加“可信化”，(13)李国良、谷博宇、闫肃：《区块链技术在雄安新区信访业务场景中的应用》，人民邮电出版社2020年版，第166—170页。从而消解影响群众矛盾化解的信任难题。

(一)群众工作主体的“链上互动”

区块链参与群众矛盾化解的前提条件是全部治理主体的链上互动。网上信访的快速发展成为社会公众、政府机构和其他利益相关者“上链”的重要准备，群众工作过程中所有参与者的信息和数据只要能够达成上链共识，就会以公开、透明、不可篡改和分布式存储的方式进行有效性确认。(14)于水、杨杨：《区块链赋能、治理流程优化与创造公共价值》，《南开学报(哲学社会科学版)》2020年第5期。社会公众提出的矛盾纠纷事项，可以依据其敏感程度、涉密程度或隐私程度，自主选择以公共区块链、联盟区块链或私有区块链的方式呈现，一旦做出选择，群众矛盾化解过程就会实时、动态和全程留痕在链上展示。由于链上群众工作主体身份透明、责任明确，流程清晰，数据可见，任何企图不履行职责、缓慢行动、形式主义或不公正处理等破坏诚信的行为都会付出高昂的成本，从而形成群众矛盾化解主体自觉保守诚信的倒逼机制。“区块链+信访”的群众工作实践创新，可以精准、及时和快速地发现信访事项办理流程中的断裂环节，尤其是在公共区块链上运行的具有普遍性的信访事项，只要社会公众获得链上用户身份，就可以共享全部的信访问题化解信息，对其进行实时查阅、核实和监督反馈，真正实现信访事项的阳光办理。

(二)群众矛盾化解的“去中心化”

区块链的去中心化特征，可以增进社会治理网络中多元主体共享对等权力和透明信息的能力。差序政府信任影响群众矛盾化解的重要原因在于问题处理的属地性与压力性，前者意指基层政府更加熟悉地方情况和具备地方性知识，比较容易开展协商、调查、核查以及上门服务等活动，从而将矛盾纠纷及时和就地化解；后者意指群众矛盾化解机构遵从自上而下的科层化运行机制，基层政府处于政府治理权力谱系的“低位”，高层级政府拥有对下级政府的指挥控制权和绩效考核权。综合来看，无论是属地性还是压力性，都是由中心性派生而来的，权力的中心性生成了压力性，信息的中心性生成了属地性，并且权力的中心性本质依然是对信息控制的相对优势。因此，破除中心性才能够在根源上消解属地性和压力性，从而将基层政府从差序政府信任格局中解放出来。通过区块链赋能形成群众矛盾化解的“去中心化”形态，所有问题提出、处理、办结和评价的信息会向全部参与者对等存储和无差异展示，从而减少乃至杜绝信息不对称现象，参与群众工作的主体可以实现地位、信息和话语权平等基础上的多中心互动。社会公众、基层政府、高层级政府或其他任何一方都不再是信息优势方，群众矛盾化解真正实现了公开透明、真诚可信、合作协商和自主参与的“一些人的对话”，(15)[美]查尔斯·J.福克斯、休·T.米勒：《后现代公共行政:话语指向》(中文修订版)，楚艳红等译，中国人民大学出版社2013年版，第108—113页。由中心性衍生的“越级上访”和“一票否决”等都失去了存在的意义，充分的互动交流和话语博弈才能够形成共识性解决方案。

(三)矛盾解决方案的“智能合约”

群众矛盾成功化解的表现是当事人对解决方案认同基础上的息诉罢访，而达成认同的重要前提条件是公众合法诉求与期望的实现，以及对政府机构生成的公正与信任感知。区块链中的智能合约是一种公开透明、不可篡改、强制执行和可验证的规则或协议，其实质是以数字化形式指定和履行的一系列具有约束力的承诺，可以在不需要第三方参与的情况下，执行可追溯、不可逆转和安全可靠的操作。智能合约中的数字代码本身解释了各方参与者的义务，它内在包含了与操作行为相关的所有信息，只有在满足要求或符合条件之后才会执行协议。(16)何人可：《基于区块链的智能合约在金融领域应用及风险防控》，《理论探讨》2020年第5期。群众矛盾化解的重点和难点是重复信访和信访积案问题，这两类问题通常表现出一定程度的复杂性和棘手性特征，既与信访人的诉求不合理、频繁向多个部门提交同一信访事项、信访动机不良、心理偏激和失衡相关，又与信访机构行动缓慢、事项办理质量不高、处理方式不当或专业能力不足等关系密切。通过区块链赋能形成群众矛盾化解的“智能合约”机制，可以对社会公众、政府机构和其他利益相关者形成有效规范和约束。在“区块链+信访”的群众工作情境中，信访人的无理诉求将不会产生任何结果，合理合法诉求将得到公平、公正和妥善解决，整个信访事项办理过程不仅完全透明、安全可靠、成本更低、速度更快和服务更加精准周到，而且多元群众工作主体达成的信访问题解决方案将以智能合约的形式自动强制执行，任何一方都无法擅自更改，从而确保了信访矛盾解决方案的真实有效。

区块链赋能群众矛盾化解的行动策略

区块链通过重塑公共事务治理过程中多元主体之间的信任关系，可以助推社会治理绩效的改善和创造公共价值。区块链技术推动了社会治理的智能化、法治化和可信化发展，以“区块链+司法存证”“区块链+慈善扶贫”“区块链+政务服务”“区块链+政党建设”为代表的创新实践，正在不断将中国的制度优势转化为社会治理效能。以信访制度为代表的群众工作是化解社会矛盾和维护群众合法权益的重要渠道，在发挥区块链技术的赋能作用时，要避免对数字技术的盲目崇拜，防止价值取向偏离公共利益和弱势群体利益失去保障的风险，始终保证以正确的行动策略探索最佳实践。

(一)加强链上群众工作共同体建设

区块链技术的创新应用，并不能改变群众工作需要通过对话协商解决矛盾纠纷的行动方式，尤其是信访制度中“诉访分离”工作原则的提出，使得群众矛盾化解的信访渠道和法治轨道之间的界线更加清晰。区块链赋能群众工作，同样需要面对群众矛盾处理过程中潜存的争议与冲突，为了形成一致意见和达成共识必然要开展讨论、辩论或观点博弈，尤其是面对一些棘手问题时，需要在充分表达自身偏好、价值取向、专业知识和地方性知识的基础上，对多元“公共价值集”进行合乎情理的判断、甄别和权衡。(17)于水、杨杨：《“棘手公共问题”及其治理之道》，《理论探索》2020年第2期。

通过加强链上群众工作共同体建设，可以将更多的社会治理主体及其承载的治理资源吸纳到群众矛盾的化解过程中，从而增强凝聚共识的科学性和有效性。一是端正的价值取向。区块链的去中心化并不排斥政府部门发挥元治理功能，在群众矛盾化解过程中依然需要承载公共利益的政府机构作为观点与利益博弈的“稳定器”，公众的合法合理诉求与期望应该始终处于核心位置，统筹考虑问题的“合情性”“合理性”与“合法性”应当成为共同的行动准则。二是有效的主体合作。对话协商既是一套规则，也是一个过程，其真实效用的发挥依赖于多元主体之间持续有效的互动。政府机构既是链上群众工作共同体的一个普通成员，又是群众矛盾化解的远景和战略规划者，要具备与其他链上治理主体进行知识、信息或技能等资源交换的能力。三是共同的集体行动。链上群众工作的智能合约有助于集体共识的达成与执行，其重要前提就是确保链上主体的多元化、开放性和动态化的进入退出机制，在保障链上群众工作共同体专业化和规范化的同时，广泛搜集和吸纳“联盟力量”，以不断提升其社会化程度。

(二)改善政府机构的链上工作能力

区块链赋能语境中的公共事务治理呈现出一幅普遍参与、权力对等、信息透明、机器信任和智能合约的景象，契合了人们对建立在民主与自由基础上的高度自治需求的渴望。然而，历史经验时刻在告诫人类不要陷入“技术决定论”的泥沼，要在发挥数字技术优势的同时，加强人文精神和人类行为对技术的制约能力。正如韦伯·比克坚定地认为，只有社会群体才能赋予技术以特殊意义，任何组织是否采用或如何使用一项技术，完全取决于组织需求以及根据变化着的环境而采取的应对策略。(18)Wiebe Bijker, Thomas Hughes, Social Construction of Technological System: New Directions in the Social and History of Technology, Cambridge: MIT Press, 1989, p.405.

因此，运用区块链技术改善群众矛盾化解的质量与效果，必须增进以政府机构为代表的链上工作和服务能力，在区块链技术营造的信任环境中推动良政善治。首先，完善基础设施建设能力。区块链的分布式数据库特征，决定了所有参与群众矛盾化解的主体都是信息数据的拥有者与管理者，数据的分散性和实时共享性消解了中央政府与基层政府之间的信息不对称状态，社会公众、政府机构和利益相关者链上互动的实现，需要以完善区块链基础设施建设和专业人才储备能力为基础。其次，提高决策框架设计能力。群众矛盾化解工作具有一定的特殊性，在应用区块链技术的过程中，需要研究制定合乎现实需求的政策、标准和规则，为“区块链+群众工作”面临的治理、权限和技术操作等问题提供清晰的决策框架。最后，强化思维创新引导能力。科层化的政府机构具有集中化与中心化的惯性，区块链技术融入群众工作过程需要政府部门形成数字化思维和数字化认知，以更加平等和民主的姿态承担区块链数据认证者和验证者的角色，同时引领和激发多元治理主体的行动者精神，为区块链场域中群众矛盾的化解作出实质性贡献。

(三)健全法律法规的引领与制约功能

在公共事务治理领域，价值理性和工具理性是“合理性”的两个不同表现维度。价值理性重视情感和精神追求，强调动机的纯正和使用正确的手段实现目标。工具理性只由追求功利的动机所驱使，注重以手段有效性和效果最大化实现预期目标。公共行政动态演进的历史经验表明，良性社会治理效果的取得，必须实现“合理性”双重维度之间张力的平衡。

区块链赋能群众工作，可以消解群众矛盾化解过程中长期存在的差序政府信任困境，通过构建新型信任机制保障公众合法权益，彰显价值理性的目标追求。然而，价值理性的实现离不开工具理性的现实运作，在一切技术操作都要体现出在道德判断和服从价值理性约束的基础上，实现区块链技术优势的充分发挥和规避潜在风险，必须健全相关法律法规的引领与制约功能。一是完善相应的法律法规，为“区块链+群众工作”的现实运作提供基础规范。区块链自诞生之日起就面临与法律法规的纠缠问题，其完全去中心化的特征有助于群众矛盾化解过程中的权力对等和信息透明，智能合约是群众矛盾解决方案形成和执行的核心保障，但是学术界与实务界却从未停止对去中心化是否符合隐私规定和自由创建智能合约是否违反法律监管的质疑。二是丰富试点场景，为“区块链+群众工作”营造柔性监管环境。中国政府对区块链技术的政策支持和将科技支撑作为推进社会治理现代化的重要力量，为群众矛盾化解过程中区块链技术的落地应用提供了制度保障，然而区块链与群众工作的融合需要在探索和试验中逐步完善，应当营造有利于在群众矛盾化解场景中应用区块链技术的柔性监管环境。三是拓展公众参与，充分尊重“区块链+群众工作”的共识性话语。区块链创造了一个重塑共识与信任的数字化世界，但是其功能的发挥需要在与现实世界的交互过程中完成，其内部预设的处理群众矛盾的协议与规则，也必须遵从实体社会的法律、法规与公共政策，因此，区块链赋能群众矛盾化解目标的实现，必然依赖于社会公众的充分参与和达成共识性话语。

总结与讨论

政府信任是影响群众矛盾纠纷化解的重要因素，在基层政府机构与社会公众互动过程中出现的差序政府信任现象，成为矛盾纠纷顺利化解工作的潜在障碍。通过对差序政府信任诱发因素的考察，发现当其与信访事项办理的信托性、相对封闭性、条块分割性、压力汇聚性和非强制性等特点相结合时，就会出现信访人与信访机构之间的信任流失，从而导致群众矛盾化解行动陷入不确定性状态。伴随着网上信访成为社会公众诉求表达的主渠道，将前沿区块链技术嵌入群众工作过程具备了一定的社会基础，区块链技术赋能群众工作的核心价值就是化解差序政府信任困境，塑造全程“可信化”的群众工作模式。群众工作主体的“链上互动”、群众矛盾化解的“去中心化”和矛盾解决方案的“智能合约”是达成这一目标的主要手段。尽管当前区块链技术已经在很多领域实现了落地应用，但它是一种新生事物，对将其嵌入群众工作领域依然要保持理性和警惕，尤其要避免对数字技术的盲目崇拜心态。通过加强链上群众工作共同体建设、改善政府机构的链上工作能力和健全法律法规的引领与制约功能，保证区块链技术赋能群众工作始终在正确的轨道上运行。