高校图书馆阅读推广服务需求属性及提升策略研究

2022-03-13贾子文

新世纪图书馆 2022年2期

摘要论文采用文献调查法从资源、人员、服务、空间四个维度构建了包含27项指标的高校图书馆阅读推广服务需求指标体系。基于KANO模型，采用问卷调查法对27项需求指标进行属性归类和优先序分析，从彰显阅读推广服务影响力、采取针对性服务策略、优先满足关键需求三个方面提出高校图书馆阅读推广服务提升的策略。

关键词高校图书馆;阅读推广;KANO模型;需求属性;服务提升

分类号 G252.1;G258.6

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2022.02.001

Abstract Adopted literature survey， this paper establishments a demand index system of reading promotion service in university libraries， which contains 27 demand indexes， from four dimensions of resource， personnel， service and space. Based on KANO model， it classifies the 27 demand indexes by attributes and analyzes the priority order by means of questionnaire survey， to propose the strategies for improving reading promotion service in university libraries： highlighting the influence of reading promotion service， adopting targeted service strategies， and giving priority to meeting key needs.

Keywords University library. Reading promotion. KANO. Demand attributes. Improvement strategies.

0 引言

在國家全民阅读战略的推动下，阅读推广服务已成为了图书馆显性化、主流化、核心化的业务工作。其中，高校图书馆的阅读推广服务在基础理论、发展历程和现状、问题与对策、制度环境、推广模式、管理与评估等方面的研究非常丰富[1-2]，但是从读者需求驱动角度来提升高校图书馆阅读推广服务还较为鲜见。现有研究更多的是从读者单方面视角探讨读者阅读需求，如赵文军等将高校图书馆移动阅读服务需求划分为阅读内容需求、阅读服务需求、阅读系统需求及阅读环境需求四个维度，并基于KANO模型确定了服务改善的重点及满意度提升的优先顺序[3]88;李燕妮通过问卷调查对大学生移动阅读内容需求进行调研，提出高校图书馆应加强移动阅读服务的针对性和主动性[4];林枫通过问卷调查明确儿童对阅读推广活动的需求主要集中在内容需求、推广方式需求和活动场所需求三个方面，并相应提出了公共图书馆儿童阅读推广活动改进策略[5];冯睿从空间、资源、服务内容、方式、辐射范围和馆员素养六个方面为公共图书馆婴幼儿读者阅读需求满足提供建议[6];吴建华等通过实体访谈和实地调研，从阅读空间、阅读资源、阅读服务人才、日常阅读服务、运行机制五项需求出发，提出了基层图书馆阅读服务体系建设的策略[7];于春萍等借助市场需求理论，提出通过降低阅读成本、优化服务策略及发挥读者主体作用来促进图书馆阅读推广需求的实际满足[8];朱笑宇提出了传统阅读需求与自媒体阅读需求融合下的“四重阅读需求”[9]。

综上，现有研究很少将读者阅读需求与图书馆服务相结合来探讨读者需求驱动下图书馆阅读推广服务策略，由此可能导致读者需求与图书馆阅读推广服务供给存在一定的脱节。所以本研究构建了读者对高校图书馆阅读推广服务的需求指标体系，利用KANO模型对需求进行属性分类和优先级排序，并据此提出高校图书馆阅读推广服务的提升策略。

1 基于KANO模型理论的调查问卷

KANO模型是狩野纪昭教授在赫兹伯格的双因素理论的基础上提出的，用以用户需求分类和优先排序的工具，该模型根据不同类型的服务/产品特性与用户满意度之间的非线性关系，将用户对服务/产品的需求分为五种类型：基本型（Must-be，M）、期望型（One-dimensional，O）、魅力型（Attractive，A）、无差异型（Indifferent，I）和反向型（Reverse，R）[10]。将KANO模型用于高校图书馆阅读推广服务需求的分析，一方面，将读者对高校图书馆阅读推广服务的需求进行科学分类，为阅读推广服务策略的整体规划提供参考;另一方面，阅读推广服务内容和方式众多，利用KANO模型对其进行优先排序，以此达到在人、财、物有限的条件下，最大化满足读者需求。KANO问卷由正反方向两个成对问题组成来测量用户满意度，即提供某种服务/产品时用户的态度和不提供某种服务/产品时用户的态度，选项采用李克特五级量表的方法，分为“很喜欢”“理所当然”“无所谓”“可以忍受”“不喜欢”。

1.1 问卷设计

高校图书馆阅读推广服务需求问卷包括三个部分：一是读者基本信息，包括性别、专业、年级和阅读行为评量（阅读频率和阅读时长）;二是正向问题问卷;三是反向问题问卷。

本文借鉴陈忆金等的图书馆信息服务需求分类方法[11]，将高校图书馆阅读推广服务需求划分为资源、人员、服务、空间4个维度，并通过广泛的文献调查进一步细分成9个子维度29项指标。随后，邀请2名图情专业教授、5名阅读推广专业馆员、16名阅读推广学生馆员和20名阅读推广活动深度参与者，采用专家咨询和小组讨论的方式，对各项指标进行取舍，最终形成包含27项指标的高校图书馆阅读推广服务需求指标体系（见表1）。最后，遵循KANO问卷设计规则，形成本文正式问卷。该问卷将读者需求与图书馆服务相结合，从四个维度全面、系统、详细地揭示了读者对高校图书馆阅读推广服务的需求要素，具有较强的创新和参照价值。

1.2 数据收集

通过问卷星平台，面向山西医科大学图书馆读者进行问卷发放，发放时间为2020年10月20日—11月20日。共回收问卷1199份，经过两轮检查，剔除无效问卷108份，最终形成有效分析样本1091份。剔除原因有二：所有题项答案一致;正反问题答案自相矛盾。调查对象的基本信息如表2所示，由于调研高校为医科院校，所以女生数量多于男生，专业以医学专业为主，具有样本可代表性。

采用SPSS 21.0检验问卷信效度。采用Cronbach Alpha系数进行信度检验，正向问卷和反向问卷的Alpha系数值分别为0.920和0.965，均大于0.7，说明问卷具有较高的内在一致性，分析结果具有可信度;采用KMO测量指标和Bartlett球形检验进行效度检验，正向问卷和反向问卷的KMO值分别为0.914和0.956，均大于0.7，Bartlett球形检验值sig均为0.000，均小于0.005，说明问卷具有良好的效度。

2 高校图书馆阅读推广服务需求属性分析

2.1 服务需求属性分类

采用KANO模型对问卷主体部分进行分析，统计27个需求指标在各需求类别中出现的频率，确定各项指标的二维属性归类结果，见表3。C1栏表示各项指标的KANO类别属性，其中基本型需求（M）是读者认为图书馆应该提供的阅读推广服务，满足该需求不会导致读者满意度的显著提升，但不满足会直接导致满意度大幅下滑，这些服务是不可或缺的;期望型需求（O）是指读者的满意度与需求的满足程度呈现明显的线性关系的需求，共7种，满足该需求则读者满意度提升，不满足则满意度下降，该类需求是读者最期望获得满足的需求;魅力型需求（A）是指不会被读者过分期望的需求，共12种，满足该需求则读者满意度会大幅上涨，不满足也不会下降，该类需求是在满足基本型和期望型需求的基础上，图书馆最应该关注的需求;无差异型需求（I）是指读者不关心的需求，共8种，是否满足该需求都不会导致读者满意度的变化，是图书馆不需过多关注的需求;反向型需求（R）是指读者无此需求，提供后读者满意度反而会下降。

通过最大频率来确定各项指标的属性，在结果没有显著主导的情况下，容易造成属性归类结果不准确。在这种情况下，Mark和John提出了总强度TS（Total Strength）和类别强度CS（Category Strength）方法来优化KANO模型，其中TS表示用户对指标的满意程度，公式为：TS=（M+O+A）/（M+O+A+I+R） ;CS表示用户对指标分类的认同程度，公式为：CS=[max（M，O，A，I，R）-second max（M，O，A，I，R）]/（M+O+A+I+R）。当TS≥0.6且CS<0.06时，认为该指标为混合需求。如表3，C2栏为优化后的KANO类别，H代表混合类别，括號内为主要组成类别，共有12种该类需求。

2.2 服务提供优先序分析

关于各项服务需求指标优先顺序计算，本文采用了Berger等人提出的Better-Worse指数分析法，计算各项指标的满意度系数（Better）和不满意度系数（Worse）。Better-Worse系数中的Better指服务优化后读者的满意系数，数值通常为正，数值越接近1，表示该需求指标对读者满意度影响越大，计算公式为：Better=（O+A）/（M+O+A+I）;Worse指服务消除后读者的不满意系数，数值通常为负，数值越接近-1，表示该需求指标对读者不满意度的影响越大，计算公式为：Worse=（M+O）/（M+O+A+I）*（-1）。最后以Better系数和Worse系数的绝对值的平均值（0.6003，0.3570）作为中心点，Better系数值为横坐标，Worse系数值为纵坐标，得到Better-Worse矩阵图，见图1。

第一象限Better系数和Worse系数均高，代表服务优化后读者满意度提升明显，反之，降低亦明显，该区域为优先满足区，共有6项指标属于这一区域;第二象限Better系数低，Worse系数高，代表服务优化后读者满意度提升不明显，反之，降低明显，该区域为重点关注区，共有6项指标属于这一区域;第三象限Better系数和Worse系数均低，代表服务优化后读者满意度提升不明显，反之，降低亦不明显，该区域为适当忽略区，共有8项指标属于这一区域;第四象限Better系数高，Worse系数低，代表服务优化后读者满意度提升明显，反之，降低不明显，该区域为重点关注区，共有7项指标属于这一区域。服务提供优先序为优先满足区>重点关注区>适当忽略区。

3 高校图书馆阅读推广服务提升策略

3.1 多角度着力，彰显阅读推广服务影响力

在27项阅读推广服务读者需求中，没有基本型需求项，表示虽然高校图书馆已经普遍开展了多种形式的阅读推广服务，但是在读者群体中影响力尚未完全彰显，读者认为阅读推广服务目前还不属于高校图书馆的必备职能。但是期望型需求、魅力型需求以及包含这两类需求的混合型需求共有21项，占比77.78%，说明阅读推广服务的开展是有读者需求基础的，可以成为高校图书馆服务的业务增长点。因此高校图书馆要从多角度着力，激发读者对阅读本身及阅读推广服务的潜在需求，增加读者对阅读推广服务的黏度，提高阅读推广服务的影响力。

（1）资源方面。阅读推广活动开展过程中，要有意识地挖掘读者有阅读兴趣和阅读需求的资源，并及时反馈给资源建设部门，使馆藏结构能够真正满足读者的阅读需求。另一方面，以荐读、导读等方式开展的激发读者阅读兴趣的阅读推广服务，应尽量基于馆藏资源展开，以便使读者被激发的阅读需求能够得到即时满足。

（2）人员方面。受高校编制、职数等条件约束，现有馆员数量可能很难满足阅读推广服务的有效开展，所以应该积极邀请具有较高阅读素养和人文素养的本校教师或学生加入阅读推广服务团队，使部分优秀读者从阅读者转变为推广者，这样不但可以提高优秀读者的参与感，也可以发挥优秀读者在读者群体中的模范带头作用，让更多的读者感受到阅读的魅力。另外，要注重“明星阅读推广人”的打造，利用“热点思维”，吸引读者眼球，引导读者积极参与并主动宣传阅读推广服务，从而吸引更多读者的参与。

（3）服务方面。应统一服务理念，创新服务内容和形式，加强宣传力度，打造有记忆点、有持续性、有影响力的阅读推广品牌。通过品牌体系中多种阅读推广活动的联动推广，形成有系统、有深度、有互动的阅读推广服务体系，使读者通过接受多种形式的推广内容，潜移默化地形成深度阅读的习惯，收获深度阅读的益处。

（4）空间方面。既要建设文化氛围浓郁、品牌特色突出、与服务形式相呼应的实体阅读推广服务空间，又要打造支持读者分享、交流、互动以及向阅读推广馆员咨询阅读问题的虚拟服务空间。通过实体和虚拟阅读推广服务空间的建设，提升读者的品牌忠诚度和服务黏度。

3.2 依据读者需求属性，采取针对性服务策略

读者对高校图书馆阅读推广服务的需求由高到低分为三个层次：期望型需求、魅力型需求、无差异型需求，高校图书馆应该依据读者不同层次的需求，采取针对性服务策略。

（1）要优先满足3项（Z7，Z10，K1）期望型需求：在资源推广上，文字资源和纸质资源是阅读推广的重点;在空间服务上，应优先满足读者对独立的个人阅读空间的需求。

（2）在满足期望型需求后，要主动满足6项（Z9，R1，R4，R5，F1，K3）魅力型需求：提高视频资源推广频率;邀请名人专家作为阅读推广人;重视资源提供和推荐、阅读指导和引导这两类阅读推广服务形式;开展新书推荐、优秀读物推荐、阅读疗愈等荐书类活动;构建支持读者交流、分享阅读心得的统一社交平台。

（3）在服务资源有限的情况下，可以适当忽略6项（Z3，Z4，Z5，Z11，R3，F2）无差异型需求;服务资源充足的情况下，要适度满足该类需求，因为读者需求具有动态性，追踪该类需求的演变动态，适时采取针对性服务策略，可以进一步实现阅读推广服务的多样化。

（4）针对12项混合类需求，高校图书馆应该综合考虑其属性构成，结合KANO模型动态演变规律，具体分析后制定合理服务策略。F6、F7属于期望型和魅力型混合需求，所以应当重视阅读推广服务宣传渠道的拓宽;Z1、Z2、Z6、K2属于期望型和无差异型混合需求，所以在荐书服务中，可优先考虑向读者推荐专业技能、国学经典和休闲阅读类书籍;在阅读空间服务中尽量满足读者对阅读分享和交流實体空间的需求;Z8、R2、F3、F4、F5、K4属于魅力型和无差异型混合需求，虽然目前需求程度不高，但是未来有成为魅力型需求的可能，不容忽略。

此外，读者的需求是一个动态发展的过程，随着图书馆阅读推广服务的完善和读者需求的满足，读者需求会按照无差异型需求→魅力型需求→期望型需求→基本型需求的路径演化，因此高校图书馆要建立一个即时反馈机制，及时掌握读者需求的变化，灵活调整服务策略，保证阅读推广服务精准、持续发展。

3.3 根据服务提供优先序，优先满足关键需求

根据Better-Worse矩阵图，应该重点关注的需求有6种，按优先顺序分别是：独立的个人阅读空间（K1）、纸质资源（Z10）、文字（Z7）、校园平面宣传（F6）、社交媒体宣传（F7）、资源提供和推荐（R4）。根据这一结论，高校图书馆在提供阅读推广服务时，首先应该考虑满足读者对独立的个人阅读空间需求，在进行图书馆空间设计时，应该适度保留具有良好体验的个人阅读空间，增强读者对阅读推广服务中空间服务的情感认同度;其次，要优先向读者推广纸质的文字资源。虽然数字阅读、全媒体阅读是阅读发展的趋势，但目前大部分读者仍然有纸质资源的阅读需求和阅读习惯，因此，做好纸质资源的推广，仍是图书馆应该优先考虑的服务内容;再次，随着信息化技术的发展，读者群体的信息获取渠道变得更加多样化，要提升阅读推广服务的影响力，就要重视阅读推广服务的多元媒介宣传;最后，在信息爆炸的时代，获取资源与甄别资源同样重要，因此，阅读推广人既要重视向读者进行资源的提供，更要重视资源的选择推荐，能否为读者推荐高质量、高契合度的资源是衡量阅读推广服务质量的重要指标。

4 结语

本文将读者阅读需求和图书馆阅读推广服务相结合，采用KANO模型分析读者对高校图书馆阅读推广服务的需求，并提出相应提升策略，对高校图书馆阅读推广服务质量的提升具有现实指导意义。但本研究还存在一定的不足：（1）读者问卷填写过程中没有实施协助和辅导，数据质量把控不够严格，存在无效问卷略多的问题，影响了实际可分析样本的数量;（2）未考虑读者性别、年级、专业、阅读层次和能力等特征差异，后续研究将在读者特征细分的基础上，精准识别不同读者群体的需求，针对性提出服务提升策略;（3）仅通过问卷调查分析读者需求，提出相应提升策略，缺乏质性分析来进一步深挖潜在需求和需求背后的动因，后续研究将配合深度访谈等质性研究方法，深入挖掘读者对高校图书馆阅读推广服务的隐性需求。

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