高铁沿线突发事件中车站滞留旅客处置研究

刘 宇，邹湘江

（中国人民公安大学 治安学院，北京 100038）

随着我国高铁线路的大规模建设，高铁正朝着高速、重载、高密度的方向发展。国家铁路局发布数据显示，截至2020 年底，我国高速铁路运营里程达3.79 万千米，高铁线路网在人口超过50 万的城市覆盖率达86%。[1]运行速度的提高和行车密度的增大，导致高铁对设备、管理和人员提出新要求。[2]与普通铁路相比，高铁所需的技术条件和运营环境要求更高，高铁沿线运营环境面临各类安全风险已经成为常态，而运营安全直接关系到高铁旅客的出行安全。

学者们对高铁线路及运营安全进行了深入研究，包括高铁线路的主要安全隐患、高铁车辆安全、高铁车站运营安全、高铁安全运营的技术体系和高铁运营过程中岗位链条风险识别等。[3][4][5][6][7]从整体上看，目前的研究关注安全风险多，关注应急处置少；关注高铁系统安全多，关注高铁乘客安全少。相较于高铁沿线突发安全事件的现场紧急处置，突发事件导致列车晚点停运后，沿途车站和始发站旅客滞留如何妥善处置是更容易被忽视的问题。如2021 年“五一假期北京西站旅客滞留”事件中，因大风天气吹扬地膜，定州东至保定东路段接触网悬挂异物导致京广高铁上下行部分列车晚点，而北京西站作为枢纽站，受突发事件的影响最大。据统计，5 月1 日当天，北京西站延误总量为93 车次，延误率为22.3%，进出站平均延误时长100 分钟以上，数万旅客滞留，社会公众对车站的应急管理处置能力产生质疑。[8]为加强高铁沿线环境的安防保护，防范铁路外部风险，保障高速铁路的安全和畅通，维护人民生命财产安全。2020 年，交通运输部、公安部等多部门共同制定《高速铁路安全防护管理办法》1交通运输部、公安部、自然资源部、生态环境部、住房城乡建设部、水利部、应急管理部联合发布了《高速铁路安全防护管理办法》，着力推进高铁安全防护“四个体系”建设，织密高铁安全防护网。，其中第七条明确规定“铁路监管部门、铁路运输企业等单位应当按照国家有关规定制定突发事件应急预案，并组织应急演练”。因此，本文分析了高铁沿线突发事件中加强滞留旅客处置的必要性以及车站旅客滞留事件本身的特点，探析高铁沿线突发事件车站处置滞留旅客存在的问题，为车站乘客安全管理和应急处置提供参考。

一、高铁沿线突发事件车站滞留旅客处置的必要性

高铁是中国发展的国家名片，随着“八纵八横”的高铁网加密成型，客运量实现了跨越式发展，区域间的时间距离与时间成本大幅缩减，铁路线网运输能力不断提升。[9]在中国高铁里程不断增加并走向世界的今天，加强以高铁安全和乘客体验为基础的高铁品牌建设，是提升我国高铁竞争力的必然要求。因此，提升高铁突发安全事件中车站应对滞留旅客的处置能力具有重要意义。

（一）建设高铁品牌的重要内容

高铁线路的延长和城市覆盖率的提高，意味着在相同安全事故概率的情况下，安全事故发生的数量将会增加。这些安全事故的发生对旅客的正常出行造成了极大的威胁，最常见的是班次晚点、车辆停运、线路受阻等突发事件，导致了车站旅客滞留。在高铁运输网络对人们日常出行影响日益提升的背景下，高铁非正常运营事件将给高铁品牌造成巨大损害。

由于高铁发展时间较短，其品牌建设正处于初始阶段，而与高铁具有竞争关系的航空公司品牌建设则有较长的历史。民航领域中，服务质量建设和品牌建设是民航业的重要打造内容，民航的准点率代表着民航全行业的整体运行水平。例如2020 年国家民航局开展的“民航服务质量品牌建设”专项行动中，将“巩固提升航班正常性”作为行动的重要目标之一。[10]而与民航竞争客源的高铁，同样需要加强车次正常性的乘客体验服务建设，打造高铁品牌。高铁正常性的乘客体验服务建设主要有两个方面：一方面是减少高铁沿线和高铁本身安全事故的发生，提高高铁车次准点率；另一方面是在安全事故发生以后，及时妥善处置，减少旅客滞留。否则将导致的后果是：随着高铁运输旅客数量的增长，社交媒体的发展，高铁运行的非正常性导致乘客滞留等事故会被放大检视，造成负面舆情，冲击高铁品牌形象。

（二）回应旅客权利诉求的需要

随着我国铁路基础设施建设稳步推进，高铁地理网络不断完备，高铁凭借其价格亲民、进站操作便捷简易、乘坐自由舒适、车站地理位置优越等优势，客运量在全客运市场的份额从2008 年的不到1%，提升到2020 年的近13.5%[11]。不少中短距离行程的航空旅客，为追求更好的服务体验，将高铁作为最优出行选择。同时高铁旅客也将航空公司的整体高质量服务、处置航班晚点延误的规范，与乘坐高铁时的服务进行对比，当发生滞留事件时，很多旅客会通过各种渠道表达自己的维权诉求，表达自己对高铁列车延误事件处置不妥的不满。但是目前，高铁车站缺乏服务经验且没有完整的服务补救流程，高铁站的工作人员面对旅客的维权诉求，没有补偿标准作为参考依据，让旅客等待、退票、改签是最常用的应对措施，这样的回应与服务无法填补顾客的心理落差，未能满足旅客的基本权利诉求。因此，当车站发生旅客滞留事件时，应及时通知并服务受波及的旅客，采取各项措施应对滞留事件，是保障旅客各项权利的基本要求。

（三）避免衍生事故发生的要求

受高铁沿线突发事件直接和间接影响，车站内外人流量不断增加，人群逐渐拥挤，极易发生次生事故。站内旅客的滞留致使进出站口拥堵，安检、验票设备无法正常工作直至瘫痪，进站乘车和晚点滞留的乘客在车站内形成滞留叠加，巨大的人流迫使车站超负荷运行，使得旅客滞留事态逐渐恶化。此外由于误点，旅客的行程被耽误，旅客等待的耐心随之降低，当自身权益问题未及时得到车站答复时，个人和群体情绪难以控制，乘客之间、乘客与车站工作人员之间容易引发冲突事件。总之，外部系统中的风险源不断被原发风险激活、扩散，进而衍生出新的公共危机突发事件，其指向破坏性与影响范围更大。

综上，当车站的人流预警疏导管控机制不健全，滞留旅客应急处置管理不完善并缺乏事先的应急预案时，容易导致重要卡口的安保设置及警力安排、危险预警的提醒设置、紧急状态下旅客进出的限制措施、工作人员与旅客的沟通交流等处置工作存在应急漏洞，车站极易衍生踩踏事故以及其他的次生群体性治安事件。但是，高铁车站滞留旅客的应急处置不仅需要打破传统的灾害预警预报模式，还需要高度重视多学科、多视角和多领域的合作与协调。

二、高铁沿线突发事件导致车站旅客滞留的特点分析

引发高铁沿线突发事件的因素多且复杂，有自然因素和人为因素，也有系统内部的和外部的因素。具体存在四类高铁突发事件：一是沿线环境安全隐患，机动车肇事侵入公铁交汇区段高铁设施，沿线居民非法上道，沿线工农业生产使用的防尘网、塑料大棚等缠绕电网，这些潜在风险都时刻影响铁路安全；二是现场安全管理事故，沿线基建工程单位作业制度与标准执行不严，现场施工环节失管失控，部分地方高铁专用线路设备失修失养等；三是沿线自然灾害事故，恶劣自然天气引发的山体滑坡、泥石流致使沿线高铁基础设备损坏；四是高铁内部设备安全事故，机车车辆、通信信号、接触网等设备故障。[12]这些高铁沿线安全事故都可能引发车站旅客滞留事件的发生，高铁客运服务提供的过程为集聚大量旅客提供了先决条件，旅客滞留事件的危机表现以“个体—群体—社会”的行为性传递演化，基于群体性旅客滞留事件的特点以及致因分析，阐述高铁沿线突发事件中车站旅客群体性滞留事件的形成机理，如图1：

图1 旅客群体性滞留事件形成机理

（一）事件的传导性

高铁与航班的突发事件影响范围存在较大不同，航班线路发生突发事件一般具有独立性，很少对其他航班造成影响，且一般事故原因在飞机未起飞前就会明晰，机场相对容易及时安置滞留旅客。而高铁存在较多沿线停靠站点，突发事件会直接导致本班次高铁的延误甚至取消，若不能在短时间内及时修复事发点问题，又会导致行线修复时间段内相关列车的大规模晚点，使得高铁沿线停靠站旅客以及始发站更多旅客的行程受到耽搁，从而引发各个车站内旅客的滞留拥挤。而原本乘坐其他行线的旅客，因为车站内外的滞留拥挤，进站口、安检区进站速度缓慢，也难以赶上自己乘坐的正常班次，进一步在车站内形成滞留，使得候车大厅内的人流密度加大，加重车站的疏散压力。简言之，高铁沿线突发事件存在一定的涟漪效应1涟漪效应是指，危机突发事件发生后，危机就像石头被投进湖中引起的阵阵涟漪，对外部产生负面影响。如若不能有效妥善控制，初始危机会演化为更大的危机。，看似不相关联的突发事件在发生时间、地域上呈现跨越性的特点和同源相连的关系。事件的传导本质上是风险因素的演化，在高铁沿线某一点位发生的突发事件，通过风险传导机制，会形成由点到整条线路的连锁延误，最终造成社会防控面的高铁车站旅客滞留事件。

（二）危机的叠加性

与公路客运、民航相比，高铁客运载量大、班次多、停靠站点旅客流动频繁，沿线突发事件极易导致列车停运。首先，直接导致高铁运营段的经济效益受损，也耽误各站点所有旅客的正常行程。其次，车站应急指挥部的危机处置机制若不够完备，会使得车站内外旅客大规模交叉滞留，产生社会治安危机。再次，旅客选择高铁这一出行方式没有体验到预期的快捷与顺利，其合法乘车权益得不到维护，安置问题得不到回应与解决，心理必然产生较大落差，政府的行政公信力产生危机，极易发生旅客聚集性维权事件，造成车站治安秩序进一步混乱。最后，旅客的无序行为会造成危机事件态势失控，引发更大规模的群体性事件，进而产生社会公共危机。总之，危机的叠加主要是内外部双重风险的重叠与共时，叠加的复杂性、危机的破坏力和事件的影响力成正相关。所以，旅客滞留事件的应急处置是不容迟疑的，其危机层次多元化且事件的现实危害会随事态的演变而叠加，逐渐渗透进社会生活的各个层面，最终，由于灾害链式的扩散放大效应2“灾害链”分为串发性灾害链和共发性灾害链，其本质上是风险间的动态关系和危机的演化机制。“链式”的关系能够做到尽早防范和推演出连锁的危机事件，阻断灾害链引发的次生事故灾害。，多重风险因素互相激化、传播、演绎，致使危机性质愈发严重，中国高铁形象甚至政府部门的行政能力也会受到“污名化”的负面评价困扰。

（三）处置的迟滞性

尽管我国铁路应急法规预案和标准体系正持续推进落实，但是车站对突发事件的应急响应仍然相对滞后，做出决策也不够及时。其主要体现在以下三个方面：第一，沿线突发事件的具体情况传导到车站需要时间，存在延后的情况。高铁沿线发生事故以后，高铁沿线值班人员需及时发现事故准确地点，研判事故原因并通知工务段高铁线路专业维修人员前往维修，而抢修工作会受到自然、人为因素的多重影响，故障事发段的维修进度不能及时、精准、有效地共享到各个沿途站点，现场工务人员也难以精确地对现场事故的严重程度、恢复运营时间等进行估算，后续高铁站点无法知晓事故抢修的实时进度，更无法进一步科学评估本车站受影响的班次、旅客范围和人流量；第二，由于高铁线路长、地区跨度大、沿线地形复杂，突发事件中，政府内多职能部门和铁路局内多系统之间的指挥和应急处理不够高效协调，同时各线路段高铁往往由不同的铁路局管辖，各车站之间存在跨地域、跨路局的管理隔阂，导致信息沟通交流滞后；第三，突发事件受自然、社会、高铁设备等多因素影响，滞留事件发生后，对公众心理、高铁形象造成冲击，相关部门无法精准研判沿线突发事件的后续社会影响，导致政府应急公关存在滞后性。

三、高铁沿线突发事件车站滞留旅客的应急处置

高铁沿线突发事件导致旅客滞留所具有的特点，为车站处置滞留旅客带来挑战。车站需要结合《国家处置铁路交通事故应急预案》《国家铁路局突发事件应急预案》细化滞留旅客处置工作预案，健全铁路沿线安全环境治理的长效机制；推动各单位面对突发事件的应急联动，压实事故责任，拓宽各路局之间的信息共享渠道；对于滞留旅客，应完善针对性的服务补救措施，制定统一的车站滞留旅客补偿标准，提高旅客对高铁服务的满意度。

（一）落实滞留旅客处置方案，健全安全治理长效机制

在重要节假日期间，各始发地车站、大型停靠车站应当提前评估可能出现的问题，预测车站的最大人流承载量，在进出站口、候车厅等人流密集处提前配置机动力量，同时进一步修订完善车站大客流预警方案，建立行动及时、反应灵敏的应急处置系统，最大限度地预防、处置车站滞留旅客事件。

1.完善指挥体系，细化职责分工

高铁沿线突发事件一旦发生，在车站出现大面积列车晚点或停运前，车站应按照属地原则，迅速激活指挥体系，整合平台资源，将多层级的指挥模式整合到一个“核心”的统一应急指挥体系中，组建旅客滞留应急指挥部，积极跟进造成列车晚点的详细原因和事发地维修进度，统计分析本车站受影响的列车班次以及人数，及时协调补发班次。同时加强车站各部门的协同合作，落实各个应急主体的责任。按照应急预案，各部门迅速开展行动，启动各类应急设备，指挥部妥当布置各类力量，掌握站内客流整体情况，参与处置主体按照“集中领导，明确分工”的原则，[13]建立科学规范、统一高效的指挥体系，其应对策略见表1。

表1 车站旅客滞留事件参与主体和应对策略

2.推进专项治理，搭建多维平台

近几年来，铁路部门连续开展铁路沿线环境安全专项整治行动，2020 年全国铁路发生因沿线环境安全因素导致的事故数较上年下降了27.4%，[14]铁路沿线安全环境整治取得明显成效，但仍存在诸多问题，致使车站旅客滞留事件时有发生。因此，车站要以苦练应急基本功为抓手，通过实战预演等手段锻炼队伍，健全旅客滞留事件的常态化安全治理机制。一方面，培养车站工作人员履职尽责的优良品质，为一线应急人员配备优良的专业设备、系统化培训和心理训练，不断提高工作人员恰当处置和预防损害的能力。另一方面，在日常演练中，以安全隐患为导向，优化专项问题治理，提前做好专项经费、后勤物资、通讯网络、医疗卫生等应急保障工作，强化处置能力。

车站旅客的滞留很大程度上是因为车站外旅客未及时收到班次停运的通知并盲目进站，从而导致车站人流密度过大，超出最大负载量。因此，应充分利用平台化、大数据、网络式等互联网思维为应急处置工作提供新思路、新模式、新方法，着力搭建“互联网+应急”的车站滞留旅客处置平台，把网络技术贯穿于应急工作全流程，提升应急处置的快速化、智能化、数据化水平。例如，在应急信息发布阶段，除了利用传统的电台、电视、手机短信等方式外，还应充分利用官方媒体的抖音、微博、QQ等公众平台，拓宽转发渠道，扩大受众面积。联合广播电视台组建的“应急专线”，建设12306APP、微信公众号等公共平台，打造全覆盖、立体化、多维度的集应急事件信息发布、车次停运延误通知、应急知识科普、培训教育于一体的车站应急工作平台，实现标本兼治、长效常态的应急防范。

3.规范权益法制，强化现场管制

针对高铁班次延误后车站滞留旅客的应急处置，我国相关的法制规章制度尚未明确，旅客在事件中往往处于消费者的弱势地位，所以建立一套法制化应急处置流程是实现长效治理的基本保障。一方面，应明确以旅客为本的理念，制定并完善高铁车站滞留旅客的权益保护法规以及车站的相关应急规章制度，为高铁延误的责任归属提供基础性标准，给予滞留旅客清晰的法律制度预期。另一方面，明确高铁延误的相关概念界定，对高铁延误的赔偿范围、赔偿份额、赔偿方式等问题做出框架性界定。赋予车票法律效益，将其作为旅客维权的重要凭证，解决滞留旅客“维权无依据、维权无渠道”的遗留问题，保障旅客的班次延误知情权、赔偿请求权、申诉权等消费者合法权益，稳定旅客情绪和事态发展，为应急事件的妥善处置提供法理依据。

结合大型活动、节假日等人流高峰特殊时期的要求，各车站应充分组织动员市场力量、基层组织和社会组织参与到车站整体的常态化值班备勤中，为车站滞留旅客的治理奠定广泛的社会基础。[15]各职能单位随时保持联络，实时向指挥部汇报旅客聚集情况，指挥部相应地调整应急响应级别，从而提高车站的资源调配能力。现场处置过程中，针对煽动旅客情绪、制造混乱恐慌的违法犯罪人员，组织警力对其坚决果断处置，采取强制措施带至车站警务室，并依法追究其法律责任，尽快恢复并掌控车站整体治安秩序。

（二）建立路内联动高效机制，畅通信息共享报送渠道

一是及时查明并排除故障。依据国家应急管理工作的部署，目前我国已初步形成国家铁路局、运输监督管理司、工务段三级应急救援体系。高铁沿线工务段在收到沿线突发事件的消息后，要及时诊断突发事件产生的直接原因，按照事故类型，组织联合相关部门有分工、有计划地进行抢修。必要时，联系上级部门，协调更换机车，减少车站旅客等待时间，最大程度地减少损失、降低影响。

二是加强高铁关联单位间的信息高效精准共享，实现沿线高铁维护部门与目标地车站的实时联络。突发事件发生后，沿线维修单位要第一时间将故障原因、所需维修时间共享给沿线车站以及始发站的站点负责人。应急指挥部根据信息，及时、主动地进行先期处置，控制事态，抑制站内新增人流。车站模拟测算出受影响的车次数和滞留旅客数，指挥部启动相应级别的滞留旅客应急方案。此外，售票部门、客运车间和运转车间加强联动，增加12306APP 服务热线的客服数量，提高线上票务服务效率，尽早通过各类信息化渠道通知旅客车次晚点或取消的班次信息，避免出现旅客到车站后无法乘车的情形，减轻车站滞留压力，提高车站的处置效率。

三是引导舆情走向，严格落实信息报送制度。沿线工务段应确保信息报告制度严格落实到位，并实时汇报现场抢修进度，必须在时限内将突发事件的现场处置概况、受损路段、已采取的应急措施和下阶段的修复计划以图文或者视频形式上传给各车站指挥部和沿线铁路公安派出所。铁路派出所查明并核实突发事件的发案原因后，立即向公安指挥中心和业务部门进行报告，第一时间控制事故相关责任人，提升报送效率和报送效果。车站应急指挥部适时将突发事件的发生原因、事件进展、受影响的班次等具体情况，通过召开新闻发布会，或者通过各类权威官方媒体平台告知社会大众。事件通报中应兼顾政府执政和旅客权益的双重目标，协调好政府、媒介、旅客三者间的话语关系，合理掌握突发事件话语权，把握舆论风向。[16]

（三）完善高铁服务补救流程，制定滞留旅客补偿标准

针对列车延误晚点，国家铁路局应提前预想可能发生的各种延误情形，找到相应的处置措施，明确补救目的和方向，制定合理的延误补救标准和人性化的延误补救政策。在高铁沿线突发事件导致车站发生旅客滞留后，车站工作人员可依据清晰的高铁延误处理标准以及详尽的补救办法，按流程妥善处理旅客的权利诉求问题，提高旅客对高铁整体服务的满意度。

车站旅客滞留事件的补救服务流程一般可从以下四步进行。首先，主动承认出行服务问题，向旅客解释并致歉。通过各种方式与旅客沟通交流，及时向旅客解释列车晚点原因，在站内大屏实时更新沿线故障修复进度，安抚旅客焦躁情绪。其次，耐心服务，全力保障。现场工作人员积极听取并收集旅客诉求，对旅客表达真诚的理解和同情，表明车站会对旅客出行负责的决心。再次，车站应积极协调上级客运部门尽快组织新的车次，联系信息网络、后勤等部门免费为滞留旅客提供生活饮食必需品。最后，及时解决问题，按照标准进行补偿服务。当前我国处置高铁晚点的方法，大都是采取乘客所购票全额退款的补救措施，但是旅客的行程、时间都被耽误，这样的举措并不能让旅客完全满意。从资源交换理论的角度，这主要是缘于车站自身服务失败后，未对旅客造成的损失给予合理的补偿。因此，应依据统一的滞留旅客补偿标准，采用相对合理的方式对旅客进行补偿。例如车站可引入保险机制共担风险，通过购买商业延误险的方式，由保险公司对滞留旅客进行一定范围内的赔付。此外针对部分滞留旅客，车站应提前与车站附近多所酒店旅馆协商，用于安置滞留旅客，从而减轻车站的人流压力，提升高铁客运服务质量，有效地处置滞留旅客事件。

四、结论

高铁沿线突发事件频发，使车站滞留旅客处置面临巨大挑战，考验着政府的应急管理规范、程序与机制。高铁相关部门在处置旅客滞留事件过程中，需要细化并落实滞留旅客处置工作方案，通过应急防控指挥组织体系、多维度平台网络以及法制化权益保护，实现车站秩序的长效安全治理；在信息共享和风险预防的基础上，完善应急管理中各主体的责权机制和联动机制，引导舆情风向标；从损失控制和服务补救两个角度，为滞留旅客事件的妥善处置提供决策依据，以提高处置旅客滞留事件的水平与效率，构建科学合理、功能完备的车站应急管理体制。但是，任何处置方式都存在一定局限性，在处置车站滞留旅客事件的实际过程中，随着政府对突发事件的认知水平层次和应急管理能力的不断提升[17]，此应急处置措施还需要不断调整与细化，以保持其科学性、适用性和韧性。