基于AHP分析的线上电竞赛事满意度评价模型构建

杨启云 马丁 黄阳权 朱毅雯

（华东理工大学 上海 200030）

前言

2018年国务院在关于 《国务院办公厅关于加快发展体育竞赛表演产业的指导意见》（以下简称《意见》）与上海市人民政府办公厅关于《上海市体育产业发展实施方案（2016-2020年）》中指出：加快发展体育竞赛表演产业，完善赛事体系，优化产业布局，强化协调配合，打造世界一流的国际体育赛事之都。在“意见”与“产业发展实施方案”的指导下，上海市商业化运行的各类体育赛事迅猛发展，大众参与体育赛事和进行体育消费的比重也大幅增加。在上海体育赛事的商业运营中提高顾客满意度，是促使大众参与体育赛事以及满足大众的体育赛事需求，促进体育赛事发展和大众参与良性循环的关键。

目前对于体育传统赛事的研究较多，在这其中对上海商业化电子竞技体育赛事的研究较少。然而电子竞技的影响力正逐年上升：2013-2016年，国际顶级电竞赛事陆续进入中国，直播平台也开始进驻电竞市场，移动电竞市场规模迅速增长；2017年，《绝地求生》、《王者荣耀》等 MOBA类游戏爆发式发展，大量资本涌入电竞产业，电竞职业联赛开始联盟化发展；2020年，《英雄联盟》S10全球总决赛在上海举行，上海作为中国电竞中心，引领着中国电竞赛事国际化发展。随着电竞职业联赛联盟化发展，电竞赛事也正快速占据着体育赛事的市场。

如此背景下，我们将商业化体育赛事的研究进一步聚焦到上海市商业化电子竞技体育赛事的顾客满意度上来。本文将对上海商业化运作线上电子竞技体育赛事的服务属性的重要性及服务质量的大众满意度进行研究，为改进上海市商业化电子竞技体育赛事的服务质量提供借鉴与参考。

1、研究对象及方法

1.1、研究对象

本研究于2019年12月至2021年7月，通过文献研究和预期调查建立了问卷，并以72个大型电竞赛事活动参与群众、组织管理人员进行问卷调查的数据为研究对象，探究线上赛事直播——以电竞赛事为例的顾客满意度。

1.2、研究方法

（1）文献资料法。

（2）问卷调查法。

本文在对国内外学者对大型体育赛事研究文献的整理基础上，借鉴于萌、陈莹、周玉婷、刘广胜、王永健等对赛事服务满意度的研究成果，参考相关评价模型，构建赛事服务评价体系的框架。采用 “1-9比率标度法”对同一层次的指标比较，对72个大型电竞赛事观看群众、组织管理人员进行问卷调查。由于疫情防控影响，本问卷于线上平台发放，总计发放问卷275份，回收率100%；有效回收率为76.73%。本研究对问卷的结构效度与信度进行验证性分析，结果显示KMO-Bartlett指标球形检验值为0.779，问卷效度系数为0.851以上，表明问卷效度较高信度较好。

（3）数理统计。

在对获得的调查数据进行分析时，使用Excel 2010，SPSSAU，matlab等分析软件。

2、我国电竞赛事满意度指标构建

根据国家体育总局对电子竞技（以下简称电竞）的定义，电子竞技是“利用高科技软硬件设备作为运动器械进行的、人与人之间的智力对抗运动，属于竞技体育运动中的一种。通过运动，可以锻炼和提高参与者的思维能力、反应能力、心眼四肢协调能力和意志力，培养团队精神。”随着互联网以及通讯技术的发展，电竞比赛形式不仅局限于计算机，移动端的出现使其变得更加多样化。

何培奕(2013)根据电子竞技对抗形式将电竞分为传统电子竞技和新兴电子竞技，传统电子竞技是单机对抗模式，而新兴电子竞技是依托互联网进行对战的。当电竞越来越凸显其竞技性后，传统电竞项目根据游戏特点被分为MOBA类、即时战略类、射击类，格斗类及体育类。本文所研究的大型电竞赛事主要以MOBA类为主的商业化线上电竞赛事。王翔宇（2021）认为我国电子竞技赛事在赛事组织上不断向传统体育赛事靠拢逐渐体系化、联盟化并规范化，而在赛事种类和分布状况上具有多元化特点，在赛事运营上则具有商业化、泛娱乐化等特点，其自身商业价值以及话题流量正不断升高。

2.1.2 自动制样系统的使用情况。为解决上述难题，长安益阳电厂首先考虑到的就是通过设备升级来降低管理难度和风险。在基本了解国内各厂家的产品与方案后，该公司采用了三德科技的SDPS1000智能制样系统。据李军超主任介绍，该产品于5月份到货，安装调试用时15天；8月份，委托国家煤炭质量监督检验中心对产品做了性能鉴定，报告显示，各项性能均达到国标要求。

上海线上电竞赛事满意度的AHP分析，是通过赛事各方面对大众满意度重要性的测量，以构建电竞赛事服务满意度的评价体系，为线上大型电竞赛事运营方案提供多目标多维度的方法。本文通过对上海线上电竞赛事服务质量的AHP分析，构建评价模型，从定性与定量的角度通过对指标的权重分析以确定电竞赛事满意度的重要性因素。

3、我国线上电竞赛事满意度评价体系构建

3.1、评价维度与指标筛选

本文通过检索数据库，收集并确立了34项有关影响电竞赛事满意度指标，在使用德尔菲法之后，剔除5项与电竞赛事满意度相关性较低的评价指标，最终得出赛前期望、赛事价值、赛事影响、观众满意、观众倾向、观众感受6个维度下29项指标，以构建上海线上电竞赛事满意度评价体系。

3.2、评价指标体系的构建

如表1所示，本文采用评价指标体系框架，主要由“目标—领域—指标—要素”四个层次构成，每一级指标下均有下一级指标组，可以反映上一级指标的状况。

3.3、各级指标权重的确定

根据电竞赛事满意度性评价体系表的层次结构，本文采用“1到9比率标度法”来计算每个指标的权重。通过对同一层级的指标进行相互比较，进而确定每一指标的相对重要性，之后构建要素层对于指标层相关因子的判断矩阵，计算该矩阵的最大特征值及特征向量，再对进行一致性检验。

计算层次单位排序的权向量和一致性检验：

成对比较矩阵A的最大特征值为λ=13.5612，

（0.0406，0.0516，0.1001，0.0081，0.0446，0.0278，0.0850，0.0240，0.0085，0.0263，0.0479，0.0175，0.0143，0.0201，0.0134，0.0210，0.0106，0.0120，0.0486，0.0861，0.0354，0.0235，0.1021，0.0023，0.0389，0.0402，0.0089，0.0209，0.0197）

故各级指标权重如表3所示：

观众观赛态度以及赛事服务质量两个领域的权重表明两个领域对顾客满意度的重要性相当，分别为0.5508、0.4492，赛事服务质量的重要性略高于观众观赛态度，意味着电竞赛事满意度的主观程度与赛事客观程度相当，赛事运营商则更应着重于服务质量方面。

在赛事服务质量中，赛前期望、赛事价值这两个维度权重较高，分别为0.2728、0.2235，基本组成了服务质量的主要方面，其中赛事解说的专业性与赛事过程的吸引力的要素因素最为突出，分别为0.1001、0.0850。观众更关注电竞赛事的专业解说与赛事过程的吸引力；赛事服务质量方面，过程的悬念性则对顾客满意度影响较小，观众赛前对选手实力有一定的预期，因此顾客满意度不会被其悬念性影响过大。

在观众观赛态度中，观众满意的维度重要性最高，其中直播流畅程度的比重最高，为0.0861，意味着观众更易受到流畅程度的影响从而对电竞赛事的满意度评价的产生影响。喜欢选手的倾向性是观众观赛态度领域中最重要的一个因素，会对赛事评价产生重要影响。

4、上海市线上电竞赛事顾客满意度和商业运营策略改进

4.1、顾客满意度改进和提高办法

上海市大型线上电竞体育赛事顾客满意度的AHP模型分析，以实施《意见》为指导，以上海电竞体育赛事消费者的实际线上赛事参与参与满意度的需求为依据，提出上海市大型商业化线上体育赛事的顾客满意度改进和提高办法。

上海市大型商业化线上电竞体育赛事在后续的组织运行中，提高赛事娱乐性和互动性；完善选拔机制；提升赛事的观赏性和竞技性；赛事预告投放平台多样化；赛后积极收集顾客满意度数据并进行研究分析。通过提高线上赛事感知质量和感知价值、提升赛事预期、突出赛事特色、了解并减弱顾客抱怨、维护和提高顾客忠诚，提高上海大型商业化线上电竞体育赛事的服务质量，提升上海线上电竞赛事消费者的参与满意度，从而促进大众参与度，推动上海大型线上电竞体育赛事的良性运行。

4.2、对上海市大型线上电竞赛事顾客满意度的保持与优化提出建议

根据大型商业化线上电竞赛事的大众评价与赛事满意度指标的优先顺序，提出大型商业化线上电竞赛事的提升顾客满意度办法。将线上电竞体育赛事产业链进行融合发展，将赛事预告、赛中直播、赛后盈利等一系列企业、商家联合起来；线上电竞运营公司应提高赛事的自主创新能力，以提升线上电竞体育赛事的多样性；线上体育赛事主办方应加强线上体育赛事的专业性，改进线上赛事的质量，维护线上电竞体育赛事的顾客满意度。

（1）赛事内容升级打造专业品牌。

随着中国电竞产业的发展，在固定席位制的基础上，可以进一步发展电竞赛事次级联赛，使得赛事层级更加合理化、体系化。借鉴已有的赛事分级制度，在为观众带去更多观赛选择的同时，也能发掘和发展新兴俱乐部。

再进一步发展赛事体系的同时，注重电竞职业选手选秀制度，推动赛事后备人才的培养。完备的职业选手选秀制度在促进整个赛事产业良性循环的基础上，进一步增强电竞赛事的观赏性，促进商业化。

（2）提升赛事服务质量优化观赛体验。

观众的赛事满意度直接影响赛后观众对赛事的认同感和购买意愿，因此在电竞赛事开发和商业化运营的过程中，提高赛事服务质量是消费者满意程度的保证。首先在比赛举办前，通过相关ACG网站进行宣传；其次优化电竞赛事的票务系统，对非游戏玩家开放游戏渠道并简化购票程序，以此吸引更多的、不同年龄层次的电竞爱好者；最后，在电竞赛事的官方APP内增加俱乐部社群，增强观众和各俱乐部支持者的归属感，进一步推动电竞赛事的商业化。

（3）划分地区运营提高观众粘度。

世界各种体育赛事主客场制的运营模式，将俱乐部和地区捆绑联动发展，在为俱乐部赢得高忠诚度粉丝的同时，俱乐部文化也成为城市的特色文化之一，同时也能带动当地的其他产业发展。

要想扩大赛事品牌的影响力，提升赛事价值，地区运营是可行的方法之一。目前，我国已有多个城市发布支持电竞本土化的相关政策，电竞赛事方和当地政府以及俱乐部三方联动，进行俱乐部冠名推广，通过竞标合作的方式使俱乐部落地，将电竞俱乐部发展与城市发展融合，以达到产业、城市、人之间有活力、持续向上发展的模式。

5、结语

通过 AHP模型分析，可以看出上海商业化运作电竞体育赛事运营商更应该着重于服务质量方面。通过提高线上赛事感知质量和感知价值、提升赛事预期、突出赛事特色、了解并减弱顾客抱怨、维护和提高顾客忠诚，提高上海大型商业化线上电竞体育赛事的服务质量，通过赛事内容升级打造专业品牌、提升赛事服务质量优化观赛体验、划分地区运营提高观众粘度来保持与优化电竞体育赛事的服务质量。